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管理方法与艺术考试大纲一、简答题 （每题15分，共60分）H开头：会议主持人是会议成功的关键。请谈谈会议主持人如何做好会前准备工作，主持人在会议中如何履行好职责？答案要点：1、会前准备（1）熟悉会议所要讨论的问题，并对这个问题产生的背景、缘由有充分认知。（2）预先设定会议所要达到的沟通目标，如有必要，事先设计好议事规则。（3）如果允许，可以在会前找会议关键人物就相关问题进行沟通，最好能形成共识。特别对于研究通过决议、决定或重要文件的会议，这种沟通对会议的顺利进行尤为重要。（4）熟悉参会人员，对于可能的冲突有所准备。2、会议主持人职责（1）营造和谐氛围，保证会议顺利进行。（2）正确引导发言，推动讨论。要劝阻冗长的发言，鼓励沉默的人发言，阐明糊涂的观点，删除重复的话题。（3）控制会议进程，保证议程按时完成，计划进行（4）总结讨论内容，正确作出结论或达成决议。H开头：会议主持人是会议成功的关键。主持人在会议中如何履行好职责？答：作为主持人，首先要明晰自己在会议中的职责，只有履行好主持人的职责，会议才会成为有效率的会议。一个会议主持人在会议中主要有以下4个方面的职责：（1）营造和谐氛围，保证会议顺利进行。（2）正确引导发言，劝阻冗长的发言，鼓励沉默的人发言，阐明糊涂的观点，删除重复的话题。（3）控制会议进程，保证议程按时完成。（4）总结讨论内容，正确作出结论或达成决议。J开头：简述如何减少不必要的压力。答：减少不必要的压力的方法主要有以下几种：1.不要订立难于实现的目标，做自己能力所及的事。2.不要对自己抱太高的期望，以免带来更大的挫败感。3.不要强求。4.学会“拒绝”。对于别人请求你帮助的事情，你要清楚哪些是自己必须做的，哪些是自己应该做的，哪些是自己可做的，哪些是自己不必做的，同时要分清哪些是自己经过努力可以做的，哪些是自己没有能力做的。如果别人请求的事是自己不能够或不想做的，要学会拒绝别人的请求，避免这些不必要的事给自己带来压力。J开头：简述管理幅度、管理层级与管理规模的关系。答：管理幅度、管理层次与管理规模的关系：1)管理幅度一定，管理层次与组织规模成正比。2)组织规模一定，管理层次与管理幅度成反比3)管理层次一定，管理幅度与组织规模成正比。N开头：你平时是否感到压力？你如何应对？这样做有效吗？请查阅有关压力管理方法和技巧的资料，并举一具体例子阐述你今后碰到类似情况应当怎么做？（不少于200字）。答：应对方法：第一步、精神超越价值观和人生定位 自我的人生价值和角色定位、人生主要目标的设定、职业方向的选择等等，简单的说就是：你准备做一个什么样的人，你的人生准备达成哪些目标。这些看似与具体压力无关的东西其实对我们的影响却总是十分巨大，对很多压力的反思最后往往都要归结到这个方面。 第二步、心态调整以积极乐观的心态拥抱压力 我们要认识到危机即是转机，遇到困难，产生压力，一方面可能是自己的能力不足，因此整个问题处理过程，就成为增强自己能力、发展成长重要的机会；另外也可能是环境或他人的因素，则可以理性沟通解决，如果无法解决，也可宽恕一切，尽量以正向乐观的态度去面对每一件事。第三步、理性反思自我反省和压力日记 理性反思，积极进行自我对话和反省。对于一个积极进取的人而言，面对压力时可以自问，“如果没做成又如何？”这样的想法并非找借口，而是一种有效疏解压力的方式。但如果本身个性较容易趋向于逃避，则应该要求自己以较积极的态度面对压力，告诉自己，适度的压力能够帮助自我成长。 第四步、建立平衡留出休整的空间，不要把工作上的压力带回家 我们要主动管理自己的情绪，注重业余生活，不要把工作上的压力带回家。留出休整的空间：与他人共享时光，交谈、倾诉、阅读、冥想、听音乐、处理家务、参与体力劳动都是获得内心安宁的绝好方式，选择适宜的运动，锻炼忍耐力、灵敏度或体力持之以恒地交替应用你喜爱的方式并建立理性的习惯，逐渐体会它对你身心的裨益。 第五步、时间管理关键是不要让你的安排左右你，你要自己安排你的事 工作压力的产生往往与时间的紧张感相生相伴，总是觉得很多事情十分紧迫，时间不够用。解决这种紧迫感的有效方法是时间管理，关键是不要让你的安排左右你，你要自己安排你的事。在进行时间安排时，应权衡各种事情的优先顺序，要学会“弹钢琴”。第六步、与人沟通-不要试图一个人就把所有压力承担下来平时要积极改善人际关系，特别是要加强与上级、同事及下属的沟通，要随时切记，压力过大时要寻求主管的协助，不要试图一个人就把所有压力承担下来。同时在压力到来时，还可采取主动寻求心理援助，如与家人朋友倾诉交流、进行心理咨询等方式来积极应对。 第七步、提升能力疏解压力最直接有效的方法是设法提升自身的能力 既然压力的来源是自身对事物的不熟悉、不确定感，或是对于目标的达成感到力不从心所致，那么，疏解压力最直接有效的方法，便是去了解、掌握状况，并且设法提升自身的能力。通过自学、参加培训等途径，一旦“会了”、“熟了”、“清楚了”，压力自然就会减低、消除，可见压力并不是一件可怕的事。逃避之所以不能疏解压力，则是因为本身的能力并未提升，使得既有的压力依旧存在，强度也未减弱。 第八步、活在今天集中你所有的智慧、热忱，把今天的工作做得尽善尽美 压力，其实都有一个相同的特质，就是突出表现在对明天和将来的焦虑和担心。而要应对压力，我们首要做的事情不是去观望遥远的将来，而是去做手边的清晰之事，因为为明日作好准备的最佳办法就是集中你所有的智慧、热忱，把今天的工作做得尽善尽美。 第九步、生理调节保持健康，学会放松 如：逐步肌肉放松、深呼吸、加强锻炼、充足完整的睡眠、保持健康和营养。通过保持你的健康，你可以增加精力和耐力，帮助你与压力引起的疲劳斗争。第十步、日常减压（具体事例自己举）Q开头：请简述公平理论的内容。如果员工感到不公平，他可能有哪些不同反应？参考答案：该理论的基本要点是：人的工作积极性不仅与个人实际报酬多少有关，而且与人们对报酬的分配是否感到公平更为密切。人们总会自觉或不自觉地将自己付出的劳动代价及其所得到的报酬与他人进行比较，并对公平与否做出判断。公平感直接影响职工的工作动机和行为。因此，从某种意义来讲，动机的激发过程实际上是人与人进行比较，做出公平与否的判断，并据以指导行为的过程。当员工感到不公平时，他一般有四种选择。一是降低自己的投入，二是增加参照对象的投入，三是改变比较的标准，四是逃避。R开头：如何进行授权控制？参考答案： 授权不是弃权，不等于上级从此可以撒手不管。授出的权利不加以控制，轻则影响任务的完成，重则可能造成严重后果。授权控制是有效授权的保障。1.目标控制（1）要依据工作目标和绩效标准进行过程控制。（2）建立定期报告制度，保证授权沿预定轨道前进。2.态度支持对许多主管来说，授权不是能不能的问题，而是肯不肯的问题。因此主管一定要摆正心态，让下属大胆去尝试，对下属的轻微错误持宽容态度，尽量不干涉下属的具体工作。3.奖惩措施（1）当下属潜能得到发挥，业绩突飞猛进时，主管一定要适时奖励。（2）当下属行为已远远偏离原来轨道，甚至给公司造成了严重损失时；或部属能力太低，根本无法完成任务时，主管应立即停止授权，以免造成更大的工作损失。S开头：什么是前馈控制？请举例说明参考答案：前馈控制是一种预先控制的手段，它在工作进行之前就开始了。管理者根据经验和信息，对工作进行过程中较常出现的问题预先采取行动，避免问题的真正发生。 例如，在许多餐馆里常能看到“地板湿”的提示牌，提醒顾客避免滑倒，这就是一种前馈控制的手段。与其他控制手段相比，前馈控制最大的优点是避免了偏差和错误行为造成的损失。S开头：什么是时间管理的80/20法则？它对管理工作有何指导意义？答：意大利经济学家帕累托（PARETO）发现：80%的财富掌握在20%的人手中，这种现象被称为“帕累托法则”。一般表述为：在一个特定的组群或团体内，这组群中一个较小的部分比相对的大部分拥有更多的价值。在时间管理中，在优先顺序里，也有一个帕累托（PARETO）时间原则，也称80/20法则。假定工作项目是以某价值序列排定的，那么80%的价值来自于20%的项目，而20%的价值则来自于80%的项目。这意味着，如果你有10件工作要做，其中2件的价值比另外8件加起来还要大。80/20法则时间管理的重要意义在于能经常以20%的付出取得80%的成果。指导意义：集中精力在能获得最大回报的事情上，而不要花费在对成功无益的事情上。处理事情时，一定要抵制住先易后难的诱惑。优先完成那些最重要、最有价值的事，哪怕它很困难、很复杂。S开头：什么是冲突管理的妥协策略？妥协策略的适用场合是什么？有哪些主要表现形式？答：妥协策略是指冲突双方都愿意放弃某些利益的策略。妥协策略实际上是一种处于合作和坚持中间的状态。妥协策略适用的场合是：冲突双方没有一方能保证胜利，从而决定按照各方所拥有的资源来分配最终的利益；双方未来的利益有一定的相互依赖性，还有合作的余地；双方实力相当，任何一方都不能强迫或压服对方；双方各自独立，互不信任，无法通过合作解决问题，但是问题的解决又能给双方都带来好处。 妥协策略常见的表现形式有：谈判；寻求交易；双方各退一步，以求满意方案。例如，双方陷入僵局，最后通过“讨价还价”满足了双方的要求。S开头：什么是公平理论？现实中应如何应用这一理论来进行激励？试举一个你被他人激励或你激励他人的例子来说明（不少于200字）。答：公平理论是美国心理学家亚当斯20世纪 60年代首先提出的，也称为社会比较理论。这种激励理论主要讨论报酬的合理性、公平性对人们工作积极性的影响。其基本观点是：员工将自己的付出、所得与企业内其他员工的付出、所得进行比较，进而判断自己所获是否具有内部公平性。一种比较称为横向比较，即将自己获得的“报酬”（包括金钱、工作安排以及获得的赏识等）与自己的“投入”,包括教育程度、工作努力、用于工作的时间、精力和其他无形损耗等-的比值与组织内其他人作比较，只有相等时他才认为公平。另一种称为纵向比较，即把自己目前投入的努力与目前所获得报酬的比值，同自己过去投入的努力与过去所获报酬的比值进行比较，只有相等时他才会认为公平。应用这一理论来进行激励需做到以下几点：1、从思想上帮助员工建立正确的公平观。2、通过科学的薪酬体系设计，体现薪酬的公平性。3、建立科学合理的绩效评估体系。4、采取灵活多样的薪酬激励形式，实行有效的薪酬激励。5、充分利用职位价格信息，确定合适的薪酬水平。6、让员工参与薪酬制度的制订。S开头：什么是逆向授权？如何防止逆向授权？答案要点：逆向授权是下级把自己所拥有的责任和权利反授给上级，把自己职权范围内的工作问题，矛盾推给上级，“授权”上级为自己工作。 防止逆授权：（1）充分授权，充分沟通。（2）量能授权。（3）授权要责、权、利对等。（4）授权要可控。S开头：什么是目标管理？目标管理中，所设定的目标应遵循SMART原则，请简述什么是SMART原则。答：目标管理是以目标的设置和分解，目标的实施及完成情况的检查、奖惩为手段，通过员工的自我管理来实现企业的经营目的的一种管理方法。SMART原则：是好的目标的原则。S：specific：明确的，具体的把什么当作目标。M：measurable：可评估的课测量的一种可供比较判断的标准。（能量化的量化，不能量化的细化）A：achievable：具有挑战性的，是指我们设计的目标实现起来要有一定的困难，不是轻而易举达到的，也不是不能达到的。R：realistic：切实可行的努力可以实现！太高的目标立即放弃！T：time&resources constrained：受时间和资源限制Y开头：压力的主要来源有哪些？请结合实际，简要谈谈如何有效地管理压力。答案要点：1、个体心理。特别是完美主义的个性很容易引发压力。2、工作压力。工作压力分为工作本身压力和工作环境压力。工作本身压力主要源于工作任务太多，工作超负荷，工作要求高，工作紧急，担心失误等。工作环境压力主要包括与上下级、同事及客户打交道过程中产生的人际关系压力，以及工作环境不佳、缺乏安全感造成的压力。3、职业发展。职业发展压力指与职业发展相关的，能够给个人带来压力的主要因素。包括个人提升、岗位调整、发展机会等。个体性格、能力与岗位不匹配，工作不稳定造成对失业的担心等也会给人带来很大的压力。Y开头：有人说，如果你要成为优秀的谈话家,请记住:首先学会做一个好的听众。请结合你的实际体会，谈谈当与他人进行沟通时，如何才能做一个好的听众？答案要点：倾听是在对话中，把感观、感情和智力的输入综合起来，寻求其含义和理解的智力和感情过程。有效倾听的技巧。1）保持目光接触；2）展现赞许性的点头和恰当的面部表情；3）避免分心的举动或手势；4）提问；5）复述；6）避免打断说话者；7）不要多说；8）自觉转换听者与说者的角色。克服有效倾听的障碍。1）用心不专；2）急于发言；3）排斥异议；心理定势；5）厌倦；6）消极的身体语言；一个好的倾听者在倾听中应该注意以下几个方面：（1）注意身体语言的使用。具体方法：一是与交谈者保持眼神接触；二是倾听时要保持点头且面带微笑；三是身体前倾，这种往前倾的姿势是保证精力几种的良好方式，同时还可以保证你不走神。良好使用身体语言会使交谈者有一种受尊重、被重视、在沟通的感觉。（2）响应谈话内容。例如“就是”、“好好”、“是这样吗”、“不错”、“真的”这样的话，会激励对方越说越多，因为他会觉得自己是被倾听的。必要时，你还可以进行重复或总结。（3）做好相关的记录，尤其是你与上级沟通时。Y开头：用SWOT分析工具进行自我评价，并有针对性的做一个五年职业生涯规划（不少于300字）。答：SWOT分析方法是一种企业内部分析方法，即根据企业自身的既定内在条件进行分析，找出企业的优势、劣势及核心竞争力之所在。其中，S代表 strength(优势)，W代表weakness(弱势)，O代表opportunity(机会)，T代表threat(威胁)，其中，S、W是内部因素，O、T是外部因素。按照企业竞争战略的完整概念，战略应是一个企业“能够做的”（即组织的强项和弱项）和“可能做的”（即环境的机会和威胁）之间的有机组合。利用SWOT对自己进行自我评价，可以遵循以下五个步骤： 第一步，评估自己的长处和短处 每个人都有自己独特的技能、天赋和能力。在当今分工非常细的环境里，每个人擅长于某一领域，而不是样样精通。(当然，除非天才)。举个例子，有些人不喜欢整天坐在办公室里，而有些人则一想到不得不与陌生人打交道时，心里就发麻，惴惴不安。请作个列表，列出你自己喜欢做的事情和你的长处所在。同样，通过列表，你可以找出自己不是很喜欢做的事情和你的弱势。找出你的短处与发现你的长处同等重要，因为你可以基于自己的长处和短处上，作两种选择；或者努力去改正常的错误，提高你的技能，或是放弃那些对你不擅长的技能要求的学系。列出你认为自己所具备的很重要的强项和对你的学习选择产生影响的弱势，然后再标出那些你认为对你很重要的强弱势。 第二步，找出您的职业机会和威胁 我们知道，不同的行业(包括这些行业里不同的公司)都面临不同的外部机会和威胁，所以，找出这些外界因素将助您成功地找到一份适合自己的工作，对您求职是非常重要的，因为这些机会和威胁会影响您的第一份工作和今后的职业发展。如果公司处于一个常受到外界不利因素影响的行业里，很自然，这个公司能提供的职业机会将是很少的，而且没有职业升迁的机会。相反，充满了许多积极的外界因素的行业将为求职者提供广阔的职业前景。请列出您感兴趣的一两个行业，然后认真地评估这些行业所面临的机会和威胁。 第三步，提纲式地列出今后3-5年内您的职业目标 仔细地对自己做一个SWOT分析评估，列出您5年内最想实现的四至五个职业目标。这些目标可以包括：您想从事哪一种职业，您将管理多少人，或者您希望自己拿到的薪水属哪一级别。请时刻记住：您必须竭尽所能地发挥出自己的优势，使之与行业提供的工作机会完满匹配。 第四步，提纲式地列出一份今后3-5年的职业行动计划 这一步主要涉及到一些具体的内容。请您拟出一份实现上述第三步列出的每一目标的行动计划，并且详细地说明为了实现每一目标，您要做的每一件事，何时完成这些事。如果您觉得您需要一些外界帮助，请说明您需要何种帮助和您如何获取这种帮助。例如，您的个人SWOT分析可能表明，为了实现您理想中的职业目标，您需要进修更多的管理课程，那么，您的职业行动计划应说明要参加哪些课程、什么水平的课程以及何时进修这些课程等等。您拟订的详尽的行动计划将帮助您做决策，就像外出旅游前事先制定的计划将成为您的行动指南一样。 第五步，寻求专业帮助 能分析出自己职业发展及行为习惯中的缺点并不难，但要去以合适的方法改变它们却很难。相信您的朋友、上级主管、职业咨询专家都可以给您一定的帮助，特别是很多时候借助专业的咨询力量会让您大走捷径。有外力的协助和监督也会让您更好的取得效。 案例分析题：L开头：李明是一家大型网络公司的主管，最近公司有一个局域网技术修正的大项目，他衡量了一下部门员工陈光的工作能力和该职位所需要的技能，认为陈光工作敬业、有能力。为了关注他的发展，开拓他的领域，李明决定把这项任务交给陈光去完成。该项目在进行中要衔接各个环节并要同部门很多人配合，因为陈光以前并没有真正负责过这么大的项目，所以项目在运行中出现了很大的问题，但又不能中途换人，结果项目曾一度搁浅。请结合本案例，谈谈如何“量其能，授其权”，实施梯次授权。参考答案：根据员工能力大小和知识水平高低进行适当授权，是授权得以成功的关键。以功授权、以资历授权则会贻误大事。企业可以通过绩效评估、素质测评、观察、访谈等方法对员工能力进行排序，实行梯次授权。（1）制约授权。对刚进公司缺乏工作经验的新员工，可采用制约授权方式，交给他们最基本的事务性工作，同时对他们的行为进行实时监督检查，促使他们尽快熟悉工作过程和技能。（2）弹性授权。当部属有了一定的工作经验，但技能欠缺时，就可以采取弹性授权，不定时交给部属一些具有挑战性的工作，同时给他们相当的工作支持。（3）不充分授权。当员工具有相当的经验和技能时，主管可将非常重要的工作交给他做，如重要项目的谈判、公司最主要客户的拜访、公司重要决策的参与制定等，主管此时就摆脱了具体指导阶段，成了员工的坚强支持者。（4）充分授权。实施充分授权的通常是公司的核心员工，是企业重点培养的对象。对这类员工，主管只需把任务交给他，让其自由发挥，主管此时只需做好监督工作就行了。 本案例中，陈光以前并没有真正负责过这么大的项目，有专业技能，但沟通协调能力不足，造成了项目不能顺利完成。因此，在授权时要考虑员工的能力和知识水平，量其能，授期权，以免贻误大事。M开头：美国通用汽车公司执行总裁杰克韦尔奇（Jack Welch）被誉为“20 世纪最伟大的经理人”之一。在他上任之初，美国通用汽车公司内部等级制度森严、结构臃肿。杰克韦尔奇进行了大刀阔斧的改革，在公司内部引入“非正式沟通”的管理理念。杰克韦尔奇经常给员工留便条和亲自打电话通知员工有关事宜。在他看来，沟通是随时随地的，他努力使公司的所有员工都保持一种近乎家庭式的亲友关系，使每个员工都有参与和发展的机会，从而增强管理者和员工之间的理解、相互尊重和感情交流。请结合非正式沟通技巧，谈谈非正式沟通有哪些优点和缺点？答：非正式沟通是指在正式沟通渠道以外进行的各种沟通活动。同正式沟通相比，非正式沟通的优点是：沟通形式灵活，直接明了，速度快，省略了许多繁琐的程序，容易及时了解正式沟通难以提供的信息，真实地反映员工的思想、态度和动机。 非正式沟通也有许多缺点，主要表现在：非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，容易失真、被曲解，并且它可能促进小集团、小圈子的建立，影响员工关系的稳定和团队的凝聚力。如果能够对企业内部非正式的沟通渠道加以合理利用和引导，就可以帮助企业管理者获得许多无法从正式渠道取得的信息，在达成理解的同时解决潜在的问题，从而最大限度提升企业内部的凝聚力，发挥整体效应。M开头：某公司的会议厅已经显得破旧，需要重新装修了。本来是一件小事，但是这个会议厅是董事们经常开会的地方，装修公司为了讨好公司领导使询问董事们应该如何重新装修会议厅。董事长没有吭声，但是黄董事和林董事却闹开了。一个要白色墙壁，一个非要浅黄色。两人居然为一点小事闹得不可开交。董事长当即对装修公司表示，当前先不装修了，过一阵子再说。问题：（1）试述冲突管理的关系目标模型的5种冲突管理策略。 （2）董事长采取了哪种冲突管理策略？这样做合适吗？答：美国科学家托马斯(K.Thomas)建立了二维空间冲突模型：关系目标模型。在这个模型中，横坐标表示冲突主体在追求自身利益的过程中与对方的合作程度，纵坐标表示冲突主体对追求自己利益的坚持程度。托马斯以冲突主体在面对冲突时可能作出的五种潜在的反应方式为基础，通过这样的横、纵坐标，组合成了通用的竞争、迁就、回避、妥协、合作五种基本冲突管理策略。 董事长采用的是回避冲突的策略。 回避策略指的是既不合作，也不竞争，既不满足自身利益，也不满足对方利益的冲突管理策略。回避策略对冲突采取逃避或压抑的态度。董事长采用回避策略是合适的。回避策略适用的场合是：冲突主体中没有一方有足够的力量来解决问题；与冲突主体的利益无关或输赢的价值很低；冲突方彼此缺少信任、沟通不良、过度情绪化等，不适宜解决冲突。装修什么颜色无关紧要，不能为此伤了董事间的和气，等情绪过后，可能两位董事也就无所谓了，那时再决定如何装修不迟。答案要点：（1）逃避冲突的策略（2）冲突管理的基本原则：真诚以待；努力理解对方；对事不对人，换位思考；以双赢为目标，追求共同的利益。冲突管理的基本策略：竞争策略；逃避策略；妥协策略；合作策略；迁就策略。M开头：某家专门从事电脑游戏制作的小公司刚开业不久，给自己制定的目标是：“在一段时间内，不断提高制作水平，增加公司利润，依法纳税，以实现成为世界一流游戏公司的目标”。问题：试用制订目标的“SMART”原则，分析该公司目标是否是个好的目标？参考答案：这是个典型的坏目标，目标达成时间不明确，目标结果不可衡量，界限不清楚，执行起来困难。具体分析如下：原则之一：一个好目标必须是具体的（specific）。所谓明确就是要用具体的语言清楚地说明要达成的行为标准。例如，“增加公司收入”就是一个很不明确的描述。好的描述应该类似于“实现每年净利润增长不低于10%”。原则之二：一个好目标必须是可衡量的（measurable）。可衡量指的是目标最好能够以一组明确的数据作为衡量标准。例如，“成为世界一流的游戏公司”就是一个完全不可衡量的目标。好的描述应该类似于“成为世界排名前3位的游戏公司”、“生产出10个销量超过20万份的游戏”。原则之三：一个好目标必须是可达成的（achievable）。很明显，一个根本无法实现的目标是没有意义的。一个好的目标既不可以太高，也不可以太低，应该是能够通过努力实现的。太高的目标会使成员失去信心，太低的目标会使成员感受不到激励。显然，对于一家刚刚成立的小公司而言，“成为世界一流”的目标高，也许将“维持经营不倒闭”作为中短期的目标更为现实。原则之四：一个好的目标必须是相关的（Relevant）。与组织职能无关的内容是不适合出现在目标中的。例如，“依法纳税”虽然是一个守法企业的义务，但是这和公司职能并没有直接的关系，“依法纳税”这一目标的实现无助于公司在自身领域里的成长。原则之五：一个好的目标必须是有时间要求的（timeframe）。没有期限的目标等于没有目标。一个明确的起止日期有助于安排计划进度和考核结果。因此，“在2013年12月前”要比“在一段时间内”更好。T开头：唐笑笑是某广告公司的文秘。该公司原有三个文秘，但是由于文秘甲休产假、文秘乙与公司同事丙不合而辞职，现只剩唐笑笑一人。人力资源部也在积极招聘文秘，但一直没找到合适的人选。这样，唐笑笑一个人承担了该公司的所有文秘工作，一直忙碌了两周。到第三周的时候，唐笑笑明显觉得自己无精打采，缺少动力，易怒，有敌对情绪，非常反感部门人员提出问题，经常烦乱、紧张、疲劳，注意力不集中、健忘，无法发挥自己的全部能力，工作效率低下。很明显，唐笑笑出现了压力的预兆。问题：（1）结合压力的预兆知识，谈谈你曾经出现过的压力情形。 （2）结合压力管理的方法与技巧，举例说明碰到压力情形你将如何应对。答：（1）压力来临时，总会有这样或那样的预兆，压力的预兆我们可从生理，心理，行为，情感4个方面去观察。 例如：日常生活中，由于长时间工作，经常会出现头昏眼花，心不在焉的情形。上述的压力情形，就是一种压力预兆，属于短期的心理预兆。因此，了解压力的预兆，有利于我们在第一时间采取方法去管理。（2）针对上述的压力情形，我们可以从压力管理的方法和技巧方面着手应对，具体包括以下几点：1）.压力管理的4种策略：1.改善思维方式：包括将负向思维转向正向思维，将抱怨担心转向问题解决，限时解决手中的任务。2.善于管理自己的情绪，主要有情绪表达和松弛技巧2种方法。其中松弛技巧包括：深呼吸放松，身体肌肉放松，放松相信，洗热水澡和按摩，对自己微笑，听听音乐等方法。3.建立社会支持圈。4.平衡的生活方式：包括与他人共享休闲时光，适度运动，有自己的业余爱好，保持充足的睡眠和均衡的营养等方法。2）.压力管理的技巧1.减少不必要的压力，主要有以下几种方法：A.不要顶了难于显示的目标，做自己力所能及的事。B.不要对自己报太高的期望，以免带来更大的挫败感。C.不要强求。D.学会“拒绝”，避免一些不必要的事给自己带来的压力。2.明确自己的“需要”与“想要”。分不清“需要”与“想要”往往是很多人产生压力的根源。3.管理好自己的时间。良好的时间管理能有效减轻我们的压力，因此我们应保持以下4种良好的工作习惯：A.把桌子清理好，只留下跟手头问题有关系的文件。B.按照重要性的次序处理事件。C.能当场解决的就当场解决。D.学会组织，授权和监督。4.善于放下，活在当下X开头：小张是A公司的行政人事经理，自打担任这个职务后，经常加班开会，即使回到家里也电话不断，每天似乎总有做不完的事情。小张对公司的会议管理意见很大，他抱怨道，公司的主管不知道何时是开会的最好时机，许多重要的会都安排在周五下午开，或非要安排在事务繁忙的周一开；许多主管对于何时开会几乎都不征询员工的意见，这使得员工疲于奔命，甚至得延后或放弃参加其他会议；有些“必须到会”的员工，因为已经与重要客户或政府官员有约在先，根本不能出席，这使得会议讨论很难进行，而到场的人往往并非与议题关系最密切的人，所以准备不充分或者根本来不及准备。请你对A公司会议管理中存在的问题进行简要分析，并说明如何才能提高会议管理的效率。答：（1）没有明确的会议目的和预期结果；会议安排不合理；会议主持人没有发挥好职能；会议的准备工作不充分。（2）明确开会目的和任务，不必要的会不开；实现做好准备，主持人做好工作；会议时间要统筹安排。小李进入A公司已经1年多了，在公司开拓S市市场的过程中，小李的业绩非常突出。根据公司的薪酬制度，业务人员的提成和业绩直接挂钩，因此小李能够拿到令人羡慕的报酬。正当小李春风得意的时候，公司将小李提拔为S市的业务负责人。他不用再像以前一样直接与客户沟通，只须维护好本地市场，并负责培养新人就行了。然而，根据公司的薪酬制度，他的收入转成了行政人员的收入，薪酬大大缩水，于是很自然小李想到了加薪。根据公司制度，只有在公司工作满3年以后，才有加薪机会，但小李认为，凭自己对公司的贡献，经理还能不破例吗？在一次去总部述职的时候，小李也没想太多就直接走进了经理办公室，提出了加薪的要求，经理答应考虑一下。过了10多天后，总部下令调小李到总部学习，并派人下来接替小李（这是公司想要撤换一个人的前兆），小李愤而辞职。请运用管理沟通的相关知识，结合本案例，简述上行沟通应注意哪些问题。答：（可参考教材P219）建立对话机制，确保下级职员表达意见渠道的通畅；上级管理人员应激励下属勇于提出相关工作建议，并加强作风修养，培养开放的心态和容纳部属意见的雅量；创造有助于缩小上下级心理距离的和谐、民主、平等的宽松环境；多举行工作座谈会、民主对话会等等。Y开头：以下是某公司总经理秘书四月第一个星期三上午要做的事情清单： （a）给B公司张总的秘书打电话，约定今晚老板宴请张总；（b）到酒店安排晚宴，并查看宴请环境；（c）办公楼自来水管漏水严重，打电话让水电工来修；（d）完成上个季度的工作总结；（e）按计划安排老板本月与某重要客户会面；（f）给朋友打电话约定周末一起活动；（g）为老板报销出差费用；（h）安排下周的会议计划。问题：（1）简要说明什么是时间管理四象限法？ （2）将秘书上午的工作按象限属性排列。答：四象限法是由著名管理学家科维提出的，它是一个时间管理的理论。它把工作按照重要和紧急两个不同的程度进行划分，基本上可以分为四个象限：第一象限：重要而且紧急（如客户投诉、即将到期的任务、财务危机等）；第二象限：重要但不紧急（如建立人际关系、人员培训、制定防范措施等）；第三象限：不重要但紧急（如电话铃声、不速之客、部门会议等）；第四象限：既不紧急也不重要（如上网、闲谈、邮件、写博客等）。在时间安排上，应该收缩第三象限，舍弃第四象限；处理好第二象限和第一象限的关系，尽可能避免第二象限的事向第一象限转变。第一象限：a,b第二象限：d,e,h,g第三象限：c第四象限：f以下是某公司总经理秘书今天上午要做的事情的清单： （a）给B公司张总的秘书打电话，约定今晚老板宴请张总。（b）到酒店安排晚宴，并查看宴请环境。 （c）给J省分公司发一份传真（d）完成上个季度的工作总结，并打印上交（e）安排老板与某重要客户会面 （f）给一个朋友打电话约定下周末一起活动（g）为老板报销出差费用 问题：（1）简要说明什么是时间管理四象限(优先矩阵)法？ （2）绘制一张优先矩阵图，将秘书上午的工作分别填到图中相应象限。答：时间“四象限”法是美国的管理学家科维提出的一个时间管理的理论，把工作按照重要和紧急两个不同的程度进行了划分，基本上可以分为四个“象限”：既紧急又重要(如客户投诉、即将到期的任务、财务危机等)、重要但不紧急(如建立人际关系、人员培训、制订防范措施等)、紧急但不重要(如电话铃声、不速之客、部门会议等)、既不紧急也不重要(如上网、闲谈、邮件、写博客等)。 （2）绘制一张优先矩阵图，将秘书上午的工作分别填到图中相应象限。Y开头：有一年，美国北方格外严寒，大雪纷飞，电线上积满冰雪，大跨度的电线常被积雪压断，严重影响通信。过去，许多人试图解决这一问题，但都未能如愿以偿。后来，电信公司经理召开了由不同专业的技术人员参加的会议，并制定了会议规则。根据规则，大家七嘴八舌地议论开来，有人提出设计一种专用的电线清雪机；有人想到用电热来化解冰雪；也有人建议用振荡技术来清除积雪；还有人提出能否带上几把大扫帚，乘直升机去扫电线上的积雪。对于这种“坐飞机扫雪”的想法，大家心里尽管觉得滑稽可笑，但在会上也无人提出批评。相反，有一位工程师在百思不得其解时，听到用飞机扫雪的想法后，他想，每当大雪过后，出动直升机沿积雪严重的电线飞行，依靠调整旋转的螺旋桨即可将电线上的积雪迅速扇落。他马上提出“用干扰机扇雪”的新设想，顿时又引起其他与会者的联想，有关用飞机除雪的主意一下子又多了七八条。不到一小时，与会的10名技术人员共提出90多条新设想。会后，公司组织专家对设想进行分类论证。专家们认为因“坐飞机扫雪”激发出来的几种设想，是大胆的新方案，如果可行，将是既简单又高效的好办法。经过现场试验，发现用直升机扇雪真能奏效，一个久悬未决的难题，终于得到了巧妙的解决。请问：（1）这种会议采用了哪一种决策方法？（2）这种决策方法有哪些原则和要求，如何具体实施？请作简要说明。参考答案：（1）采用了头脑风暴的决策方法。（2）头脑风暴法是由被称为“风暴式思考之父”的奥斯本提出的。头脑风暴法是通过组织成员的相互交流，在头脑中进行智力碰撞，产生新的智力火花，从而产生大量的创新构思的方法。1确定议题。一个好的头脑风暴法一般从对问题的准确阐述开始。因此，举办者必须在会前确定一个目标，使参会者明确通过这次会议需要解决什么问题，同时不要限制可能的解决方案的范围。2会前准备。举办者可以收集一些资料预先给大家参考，以便参会者了解与问题有关的背景材料，促进思维。3确定人选。一般以612人最佳，参加者必须具备较高的素质。4明确分工。会议可以指定一名主持人和一名记录员。主持人将说明要讨论的问题、程序和纪律，在会议进程中启发引导，掌握全局。记录员应将参会者的所有想法及时编号，简要记录，最好写在黑板等醒目处，让参会者能够看清楚。5规定纪律。根据头脑风暴法的原则，会议要求参会者积极投入，不消极旁观，发言要针对目标，开门见山，不能当场批评或质疑他人的意见，鼓励畅所欲言，鼓励天马行空、不循常理的想法。6掌握时间。会议时间由主持人掌握，一般来说以不超过一小时为宜。时间太短参会者难以畅所欲言，时间太长参会者容易产生疲劳感，影响会议效果。答案要点：（1）采用了头脑风暴的决策方法。（2）实施原则和办法：任何时候都不批评别人的想法；独立思考，开阔思路，不重复别人的意见，思想愈激进愈好；强调产生想法的数量，意见建议越多越好；鼓励别人改进想法特点是倡导创新思维，时间一般在12小时，参加者56人为宜。Z开头：张梦是某名牌大学计算机专业毕业生，除了较强的专业知识外，他对管理很感兴趣，他的目标是当软件企业高级管理人员。他认为自己的人生定位很明确，但是毕业到现在才两年，他已经换了好几个软件企业，都没有实现自己的生活目标。问题：结合职业生涯规划的3种模式，你认为张梦的职业生涯规划属于那种模式？应如何修正？答：自我职业生涯规划模式有三种：一是“与现实妥协式”，即“现实能给我什么职业，我就做什么职业，不排斥，不进取”。二是“自我实现式”，即“完全按照自己的兴趣、意愿来选择职业，希望做出成就，实现自我的价值”。三是“统合式”，这是对前两种职业生涯模式的折中选择。张梦属“自我实现式”。成为软件企业高管一般都要经过程序员、项目经理等专业和经验积累阶段，张梦专业基础扎实，但职业规划初期由于经验不足而出现好高骛远的现象，以致受挫。张梦应以目前状态出发，从基层做起，分别制定自己的中、长、短期目标，用结合现实的“统合式”生涯规划模式，在不断完成短期的可行性目标的同时，累积足够的资本和经验，最终实现自己担任软件企业高管的中长期目标。附：重要知识点1、 自我评估的SWOT法与职业生涯规划SWOT分析法也称为态势分析法，20世纪80年代初由美国旧金山大学的管理学教授韦里克提出，是企业战略制定、竞争对手分析的重要方法。SWOT是优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会O（Opportunity）和威胁（Threat）四个英文字母的缩写。通过SWOT分析，我们可以了解自己的能力、职业偏好和职业机会。如果你认真细致的对自己进行SWOT分析，那么会明确地知道自己的优点和弱点，以及你的职业生涯中的机会和威胁所在。作为职业生涯规划基础的自我SWOT分析一般可以分以下三个部分：1自己的人生目标分析。自己人生目标分析主要包括：理想、人生价值、兴趣的事情以及取得成就的动机等几种元素。在职业生涯初期，认真思考自己的价值取向、考虑自己的工作与兴趣相结合是非常有意义的。通过自己的人生目标分析，明白自己想往哪条路线发展。2自己的优势和劣势分析。利用上一节学习的认识自己的方法，在一张纸在正面列出自己的优点和长处，包括心理特征、能力、经验、学习经历等，越多越好。在另一张纸上，列出自己的缺点和不足，同样也是越多越好。然后对优缺点进行排序，排出你最强的五项优点和最大的五项不足，这样就可以对自己的优点和缺点有比较明确的了解，明白自己适合往哪条路线发展。3环境、挑战和机会分析。通过环境、挑战和机会分析，可以认清自己所处的社会、经济环境状况；所在的行业和企业背景；面临的竞争和机遇；个人所掌握的资源等情况。通过分析，明白自己可以往哪条路线发展。自我SWOT分析，让自己对自我有了深刻的了解，对自己未来的发展路线有了初步认识，也就有了自我规划的基础。2、 时间管理1、时间管理的方法（1）四象限法著名管理学家科维提出的一个时间管理的理论。它把工作按照重要和紧急两个不同的程度进行了划分，基本上可以分为四个“象限”，如下图：第一象限：重要而且紧急。举例：处理某媒体对公司的负面报道、为孩子填报高考志愿等。这些事情必须马上去做，否则后果将会非常严重。第二象限：重要但不紧急。举例：编写公司下季度的工作计划、制定家庭的投资理财策略、参加心理咨询师的培训等。这些事情虽然看起来不紧急，但是我们却不能置之不理。如果你现在不重视它，它随时都会发展成重要而且紧急的事情。第三象限：不重要但紧急。举例：办公室里的突然来电、临时会议等。这个象限里的时间投入是相当可惜而且无奈的，忙了半天可能一点效果都没有，包括你在内的很多人都会被假象所迷惑，认为紧急的就是重要的。其实紧急和重要一点关系都没有。第四象限：不重要而且不紧急。举例：闲谈、看无聊的电视节目等。重要结论： “四象限法”告诉我们如何区分工作的重要性，安排工作的优先顺序； 在时间安排上应该收缩第三象限，舍弃第四象限； 在考虑行事的先后顺序时，应先考虑事情的“轻重”，再考虑事情的“缓急”，也就是我们要有重点地把主要的精力和时间集中处理那些重要但不紧急的工作上，这样可以做到未雨绸缪，防患于未然。（2）80/20法则19世纪意大利经济学家帕累托（PARETO）发现：80%的财富掌握在20%的人手中，这种现象被称为“帕累托法则”。一般表述为：在一个特定的组群或团体内，这组群中一个较小的部分比相对的大部分拥有更多的价值。在时间管理中，在优先顺序里，也有一个帕累托（PARETO）时间原则，也称80/20法则。假定工作项目是以某价值序列排定的，那么80%的价值来自于20%的项目，而20%的价值则来自于80%的项目。这意味着，如果你有10件工作要做，其中2件的价值比另外8件加起来还要大。80/20法则时间管理的重要意义在于能经常以20%的付出取得80%的成果。重要结论：集中精力在能获得最大回报的事情上，而不要花费在对成功无益的事情上。处理事情时，一定要抵制住先易后难的诱惑。优先完成那些最重要、最有价值的事，哪怕它很困难、很复杂。2、时间管理的技巧A、做好计划；B、使用日程表；C、善于授权；D、今日事今日毕；E、不做“工作跳蚤”，只要做一件事，就要一气呵成做完，至少做到工作告一段落为止；F、关门做事；G、避免完美主义；H、整洁和条理工作的习惯；I、学会拒绝。当你有重要的事情要处理时，学会对别人说“不”。3、 压力管理1、压力的主要来源A、个体心理。完美主义的个性很容易引发压力。完美主义者对人对事追求完美，自我期望过高。在人际交往和已经完成的工作中，他们很少能获得轻松感，也难以从自己的工作成果中体验到成就感和满足感。由于自我期望过高，当实际所得大大小于所期望的标准时，就会造成很大的负面情绪。快乐公式描述了期望与所得之间的关系：快乐（H）=成就（A）/期望（E）B、工作压力。工作压力分为工作本身压力和工作环境压力。工作本身压力主要源于工作任务太多，工作超负荷，工作要求高，工作紧急，担心失误等。工作环境压力主要包括与上下级、同事及客户打交道过程中产生的人际关系压力，以及工作环境不佳、缺乏安全感造成的压力。C、职业发展。职业发展压力指与职业发展相关的，能够给个人带来压力的主要因素。包括个人提升、岗位调整、发展机会等。个体性格、能力与岗位不匹配，工作不稳定造成对失业的担心等也会给人带来很大的压力。2、面对压力的正确态度压力并不可怕，关键要用正确态度去面对，正确的态度是成功压力管理的前提。压力管理中不正确的态度压力管理中正确的态度回避问题或夸大问题沉着面对问题，分析问题的关键所在把注意力放在可能失败的情况上 把注意力放在可能成功的情况上 消极，认为命运操纵一切 积极，认为通过努力可以改变命运 为自己的行为辩护，或归咎于他人 自省，承担自己的行为责任敌视、攻击别人与人为善，淡化矛盾独自面对压力和问题倾诉、聆听，寻求他人协助 走进问题的死胡同，钻牛角尖，较真多方面考虑，换个角度用新的方法去解决问题忍受苦难，不可自拔以乐观态度看待所有问题和困难因一次的失败而时常沮丧 从失败中吸取教训，学习向上吸烟，酗酒，滥用药物 运动，健康的休闲、休息、放松4、 压力管理的方法与技巧1减少不必要的压力。（1）不要订立难于实现的目标，做自己能力所及的事。（2）不要对自己抱太高的期望，以免带来更大的挫败感。（3）不要强求。（4）学会“拒绝”。2明确自己的“需要”与“想要”。“需要”与“想要”是不同的。比如吃饱并保证营养是“需要”，而山珍海味是“想要”；一套自购或租住宜居便利的住房是“需要”，而舒适、豪华的别墅是“想要”。分不清是“需要”还是“想要”往往是很多人形成压力的根源。3管理好你的时间。良好的时间管理能有效减轻你的压力。4寻求和接受帮助。5善于放下，活在当下。我们改变不了过去任何一切，也掌握不了未来的所有，我们应善于将工作生活中的压力、过去的不快放下，否则压力和不快就会像滚雪球般，越滚越大，最终合你不堪重负，把你压垮。6学会接受，主动面对。面对你无法回避的问题，不要做把头埋在沙里的驼鸟，要勇于面对一切可能，最终解决这个问题，逃避只会增加不必要的压力。7行动起来。我们通常会面对困难的工作而处于焦虑、痛苦之中，迟迟不去行动。其实，许多困难并不像人们想象的那