销售文写之-后七前五.docx

五步销售法前期工作1）专业知识，不断复习产品服务的优点（和总裁百分之百的同步）。2）寻找和培养感恩的心态（感谢项目、集团和你的经理）。3）培养说服力，一个有说服力的人，会影响许多人的一生（早练习的重要性）。4）必须想象你的产品有这么大的伟大的价值远远物超所值。列出网库项目伟大的1-10个理由，你以公司为荣，以产品为荣，顾客不接受是他的损失。（一定要让顾客看的，听的，感觉的，并且知道这一点。要从案例、数据等角度来说明，所以要准备大量的案例和数字）。5）给自己做一个梦想版每个人的梦想版可列在公司的墙上，也可写在笔记本的第一页（请现在就有人说出来）！6）精神状态的准备。困惑时静坐15分钟，排除负面信息（不和负面的人交流），负面能量是自动来的。一心向善（向前）自我放松听激励性的音乐或故事。7）大幅的改变自己的肢体状态，动作创造情绪（动作适当的夸张。习惯握手问候）。8）人生最大的弱点是没有激情。要学会通过加快日常生活的节奏来提高自己的激情。9）行动力来自于活力，活力来自于活动和好的习惯。比如早餐要少吃（吃得越多越累）。学会休息，早睡早起。10）每天积极参加练习和讨论，准备好问题和观点。第一步储备资料(要点：挑选合适的行业、了解核心领导)1）确定好准备开发的行业并了解行业内大致的客户数。按行业寻找一定数量的客户资料。比如：每个员工可以选4个行业（越细分越好），每个行业可以找30个客户资料，一年内能做这120个客户就是非常了不起的事情。2）通过所有客户的转介绍来发现其同行或上下游关系的客户，从理论上来说，每个员工只要有第一个客户就永远不用担心客户资源。3）将客户按重要性进行分类，根据对不同客户逐步了解的深入程度，来不断的调整客户的分类。重要性指标依次为：企业领导人的情况、企业最近的经营行为、企业核心经营方向和策略、企业在业内的位置和影响。第二步切入接洽（要点：电话沟通的魅力、寻求商务合作、约定见面）1）我是谁告诉对方自己的身份（差异化、权威性、关联性）2）为什么找你让对方感觉找他是有原因的是很自然的（说出对方的特点和优势）3）做什么进行商务合作（联合采购、共同开发布会等等）4）带来什么（改变什么）得到和下游做生意的机会、成为行业内的领导者、了解最前沿的电子商务知识、节约大量的推广成本和交易成本5）约定时间和地点（给客户轻松的感受，不给客户压力）只需3分钟（30秒）、顺便过去送个资料、去拿点对方的资料。第三步洽谈演示（要点：资料用品齐全、效果讲解和现场演示）步骤之一：与顾客建立关系，树立信赖感1）通过利用第三者来建立信任（第三者可以是客户的同行、上下游合作者、业内人士、朋友等等）。2）通过提问来了解对方为建立关系做准备（谈判过程更多的是提问过程）。当与客户初次见面时，一开始可以先说家庭事业休闲财务状况问的原则：先问简单、容易回答的问题。要问“是”的问题要从小“事”开始发问问约束性的问题。顾客可谈的答案尽量不要可能回答“否”的问题。（如果顾客表示对产品不了解，没关系，继续问别的问题直接问顾客的问题、需求、渴望）。3）通过倾听。80%的时间应由顾客讲话。4）永远坐在顾客的左边适度地看着他保持适度的提问方式做记录。不要发出声音（倾听对方的表情）。不要插嘴，认真听。等全部讲完之后，复述一遍给对方听。（像记者那样）5）信赖感源自于相互喜欢对方（发现客户的优点，从内心喜欢客户）。顾客喜欢跟他一样的人，或喜欢他希望见到的人。6）沟通的三大要素：（在沟通要素上，与顾客保持一致）a、文字（占7%）b、声调语气（占38%）c、肢体语言（占55%）。为了沟通好，就必须在文字、声调、语气、肢体语言上，与对方相似或引起共鸣。握手沟通的重要方式：对方怎么握，自已就怎么握（尽量有力）。服装形象：与顾客的环境相吻合。步骤之二：了解顾客的真实问题、真正需求客户关心的永远是项目和自己的关系有多大，能为自己带来什么向客户的提问要很详细：1）你对产品的各项需求是什么？2）你的各项要求中最重要的一项是什么？第二项、第三项呢？（因此得出顾客的“购买价值观”！）关键是彻底了解顾客的价值观，然后再正确的提出解决方案。此为“测试成交”。步骤之三：提出解决方案并塑造产品的价值（钱是价值的交换）顾客购买，因为对他有价值。产品价值问题从本质上是如何满足客户需求的问题。不买是因为觉得价值不够。先了解顾客的经营思路，看什么对他（她）最重要。顾客购买的是价值观，先告诉顾客“痛苦”：1）过去的痛苦（损失）2）现在的快乐3）未来更快乐推销就是用一把刀捅过顾客的心脏血滴出来，再告诉对方你有种药，如此，顾客会追着你跑。一个人还未改变，未挣大钱，未成功，都是因为痛苦不够。步骤之四：做竞争对手的分析竞争对手可分为“伪竞争对手、隐形竞争对手、真竞争对手”。不可批评竞争对手。点出产品的特色举出我们最大的优点举出对手最弱的缺点跟价格贵的产品做比较。第四步处理问题（要点：事先了解问题、充满自信的解决问题）预先框视，未等顾客提出反对意见之前，就加以“解除”（如你估计客户将提出价太贵，你可以先说一流的产品才会卖一流的价格，也只有一流的人会买,关键不是价格是能否带来价值）。一般顾客的反对意见不会超过6个，所以预先列出如：A时间B钱C效果D决策人E不了解F不需要第五步签约成交（要点：展示协议、假设成交）1）“冒险”成交法2）售后服务确认成交法3）二选一成交法4）确认单签名成交法（预先设计完整的“确认单”）5）沉默成交法（对方不谈话，自己闭嘴让对方签字为止，先开口者死）。6）对比原理成交法（先提出最贵的产品，再抛出低价的产品）7）回马枪成交法（辞别时，请教顾客自己何处讲得不好，然后返回重讲），（最可恨的抗拒是未讲出的抗拒）。8）假设成交法：后期工作1）请顾客转介绍（客户介绍客户）2）客户再介绍3）售后服务服务的唯一诀窍：定时回访。成功销售七步曲第一步：销售前的准备1对新品了解；2品牌文化，商品知识的了解；3卖场仓库的陈列的检查；4我们的形象（仪容仪表），行为（站姿，手势等），表情（微笑）；5本季流行元素的了解，如：色彩，面料，款式。配饰；6试空本品牌新上款式，了解其适合的人群，搭配的方式，适合的场合等；7调整卖场的陈列：色系相近的放在一起，整理模特（定期更换）价签条码等；8票台及镜面，货架卫生，熨斗不能挡在货品面前；9畅销品的选择，今年流行的各种色彩面料，但不能断货；10观察顾客的类型，是否经常到商场或专柜购物。第二步：如何打招呼我们视线120度的范围内跟顾客打招呼，80公分（一步之外）跟顾客行礼打招呼必须：1第一时间（90秒内）向顾客微笑，点头打招呼，表示你已经注意到她2目光接触：保持一米距离，暂停手中的事，声音自然，语调柔和。吐字清晰，亲切，微笑。3快乐的心情会给顾客留下良好的印象。我们为什么要微笑？对顾客微笑表示你很高兴见到她（他），表示对她（他）的关注和重视，很愿意为她（他）服务。我们应该如何微笑？1与顾客视线相迎2提高两边嘴角的肌肉3提高两边嘴角（嘴角上扬）4露出8颗牙齿5两边眼角微微向下垂应酬行礼的三个要点：1自己主动和顾客打招呼2声音大声明朗3与对方视线相迎行礼方法：两脚对齐，重心向前倾斜，双手放在身前，右手在上方，手指对齐伸直，背部绷直，下巴抬高，眼睛看前方，不是从高部下倾，而是从朐部向下倾，将臂部抬高，头部抬高时呼呼一下，慢慢抬高身子并在心中数1，2，3，慢慢抬起头。商业基本礼仪的五大用语： 1您好2欢迎光临3请稍等4让您久等了5谢谢光临，欢迎下次光临常用待客用语：谢谢，马上照办，给您添麻烦了，真是对不起。会意礼：3米，普通礼：1.5米多批顾客进入专柜：应接一待二顾三第一批：“欢迎光临XX专柜”介绍商品第二批：“欢迎光临XX专柜有什么需要我为您服务的吗？”第三批：“欢迎光临XX专柜”第三步：识别顾客：询问与沟通1四步骤：望，闻，问，切。看顾客的动作表情，穿着，气质，有无钱财听顾客的语言问顾客需求切判断顾客需求望找出顾客的秘密信息闻拉近与顾客的距离问诱导顾客说话切判断购物需求我们顾客类型分哪四类，16种。顾客类型：1性格划分：主观目的型，主观闲逛型，犹豫目的型，犹豫闲逛型2新老顾客划分：品牌忠诚度高目的型，品牌忠诚度高闲逛型，品牌忠诚度低目的型，品牌忠诚低闲逛型。3经济能力划分：强购买力主观型，强购买力犹豫型，弱购买力主观型，弱购买力犹豫型。4行为划分：目的强购买力型，目的弱购买力型，闲逛强购买力型，闲逛弱购买力型。主观目的型：有自己的购物观点，有购买欲望。主观闲逛型：有自己购物观点，无购买欲望犹豫目的型：有明确购物欲望，没有购买观点犹豫闲逛型：既无购物欲望，也没有购买观点1）主观目的型：常有动作：接进专柜观看，触摸自己所需要货品，直接拿起货品在镜子前比划，向营业员问货品价格，质地，主动要求试穿。常说的话：这件衣服有我穿的尺码吗？这件多少钱？打折吗？这件衣服我买去可以自己配哪几种颜色？顾客：这款不是纯棉的，算了，我喜欢纯棉的。员工：说衣服质地，款式，流行，讲商品成份。2）主观闲逛型：常有动作：自己在货架上挑选商品，对你介绍不是很感兴趣，喜欢拿商品镜子前照照。常说的话：我还是喜欢再看看，我朋友来看看。3）犹豫目的型：常有动作：进专柜对自己咸兴趣的商品是关注，拿多件商品照镜子比划，拿衣服问营业员自己穿好看吗？常说的话：你看我适合这种风格和颜色的衣服吗？我家有XX颜色，这件能配吗？顾客：你们家的衣服和隔壁那家相比哪更好？员工：我们两家的衣服各有积压的特色，你的风格更适合这一件。4）犹豫闲逛型：常有动作：在过道边的流水台或货架上随意翻看货品，在专柜入品处大致浏览，便离开对员工的服务没有回应。顾客：这款衣服不错，下次我带朋友来再决定。员工：你不穿怎么觉得不合适你呢？是不是我们的服务您不满意。如何识别顾客新老顾客划分：老顾客有自己的购物观点，品牌忠诚度高。新顾客有自己的购物观点，品牌忠诚度低，无购买欲望。5）品牌忠诚度高目的型：常有动作：直接走近喜欢的柜员，与员工表示，很亲切，希望得到员工专注，试穿员工推荐所有商品。常说的话：你们最近有许多新款，我一定要多选走件，这次我买过，我想买其颜色，有什么会员活动要通知我。顾客：我每年都每你们家那么多衣服，应该给我打点折。员工：你经常买应该知道，我们是不打折，如有赠品，我给您留一个。6）品牌忠诚度高闲逛型：常有动作：与营业员聊天了解货品，情况，翻看最新画册，有时直接到专柜坐着。常说的话：们新款什么时候到。顾客：你们的款式怎么越来越年轻了？都找不到合适的了？员工：您穿上的话，会越来越有朝气了。7）品牌忠诚度低目的型：常有动作：喜欢看商品吊牌的名称，快速浏览柜台货品，并做出思考，翻柜台陈列的画册。常说的话：们品牌是什么时候上柜的，是哪里的品牌？这个牌适合什么样的人群？顾客：说对面的衣服款式和你们家一模一样，价格低。员工：材质，品牌定位，风格不同。8）品牌忠诚低闲逛型：常有动作：漫无目的的翻看货品，浏览速度快，拿衣服在试衣镜前比划，从不试穿，边看边打电话聊天。顾客：现随便看看，今天不打算买，没购买想法，改天再来，你们这个牌子是刚出来的吧，怎么和去年差不多。员工：您对我们服装行业很子解，我们品牌风格是XX。从商品特点来看顾客：强购买力犹豫没有自己的购买观点，有经济实力有自己购物观点，有经济实力没有自己的购买观点，没有经济实力有自己的购买观点，么经济实力弱购买力： 主观：用赠品，用商品好处， 赞美顾客介绍物美价廉，实用。打动顾客，让顾客想带来好处 介绍的商品超过自己身价值。9）强购买力主观型：常有动作：直接要求试穿自己喜欢的商品，对营业员的推荐比较理智，对于满意的货品直接请员工开票。常说的话：不太愿意多说话，试了不喜欢的就直接拒绝购买，“我自己看看，开票吧！”员工：我们追求品质，每款都是经典限量版。10）购买力犹豫型：常有动作：要求员工推荐款式，不关注商品价格，在镜子面前反复试穿，会听从同行女伴的建议，常说的话：“你们这有适合我穿的么？哪款更适合我啊”“可以刷卡么？”员工：了解她以什么身份，到室内温度，她的需求，适合她的身份11）弱购买力主观型：常有动作：翻看自己喜欢的货品，主动要求试穿自己喜欢的商品，会比较商品的价格常说的话：“我来你们店好几次了，我诚心想买，你再便宜点，我就要了。”员工：我也看你来过好几次了，真不好意思，我真的不能给你打折，你看我能为你做点什么呢？12）弱购买力犹豫型：常有动作：在模特面前凝望，不喜欢试穿，不主动进入柜台，常说的话：“这件多少钱啊？你觉得哪个便宜点啊？这件太贵了，但我喜欢，那件价格还好，但我不太喜欢。”员工：给她配一身，然后一件一件喊，最后说你给她留几天。13）目的强购买力型：常有动作：直接接触商品，不关注价格，直接取自己喜欢的货品在镜子前比画，直接要求试穿，常说的话：“我要黑色毛衣，有没有适合我的，这件拿给我试一下吧，还有其他颜色么？我先试试吧，我经常逛街买衣服！”员工：这是今年的新款，流行的款式，通过试穿，用商品打动她14）目的弱购买力型：常有动作：挑选喜欢的商品，比较关注货品价格，翻看货品价签，会对商品反复看常说的话：“这款适合我么？还有其他的颜色么？这个要多少钱，有没有活动，能不能便宜点啊？”15）闲逛强购买力型：常有动作：随意的在专柜翻看货品，看到特别喜欢的才会拿出来看，很少要求试穿，对营业员的推荐不做回应。常说的话：一般不发表意见，“我不试了，我再看看，是还不错，但买回去不知道怎么穿？”16）闲逛弱购买力型：常有动作：通常以浏览为主，比较在意你的眼神。常说的话：“谢谢，我随便看看”，一般不主动说话顾客：“我随便逛逛”员工：推荐打折商品与顾客良好的沟通是达成销售的起点：1形象肢体动作，表情，神态，外貌，第一印象占55%2语调占38%3文字（所说的话）占7%以上就是“7，38，55”理论1为了收集信息的3个行为：1）观看（顾客的眼神和行为）2）倾听（顾客的需要）3）询问（确认顾客的需求，不能接连发问超过3句2、善于倾听：1）点头赞同2）随身附和3）重复顾客原话4）体会到顾客的心情然后作出反应3、有依据的商品建议。我们为什么聆听？从顾客的话中得到我们可用的信息，如顾客需要什么样的商品，喜欢什么颜色，需要什么场合穿着，是自用还是送礼？只是聆听顾客谈话，揣摩顾客的想法是错误的，学会聆听与销售接轨。1）不明白的追问2）不要发出声音3）点头微笑4）眼睛注视对方的鼻子或前额5）听话时不要组织语言，集中思想进入对法频道。我们为什么要询问？从顾客的话中聆听到的信息，毕竟是有限的，我们要用聪明的问话从顾客那里得到更多的信息，也用问话引导顾客进入我的频道开放式问题：开放式问题的回答不能用是或不是来回答，通常需要一个比较长的答案，而且能够得到更多的信息。封闭式问题：可以用是或不是来回答，或一个有限的选择回答，如您是我们的品牌会员么？问题的设计与应用：七个不能问的问题：1）您今年多大了？2）您结婚了么？3）您一个月收入多少啊？您家房子面积多大啊？4）您家住在哪个小区？几楼？5）您都从事什么事业？大学一毕业就出来工作了么？6）您信教么？7）您身体没有什么毛病吧？肯定认同的五句箴言：1、您说得很有道理，我理解您的心情2、我了解您的意思，感谢您的建议3、我认同您的观点4、您这个问题问得很好5、我知道您这样做是为我们好第四步推荐合适商品是促成销售的核心1、介绍商品和促销活动2、根据顾客取向逐个介绍商品3、试用（穿）4、搭配销售：“FAB”法则：F：商品的特点，可以直接看到或摸到的东西A：商品的优点，是特点的延伸B：商品的好处，是搭配的效果，可以如何搭配第五步处理反对意见破解顾客抗拒的五大原因五大原因：价格太贵，应为品牌定位，转移顾客的注意，给顾客赠品，售后服务，商品功能，转移顾客话题，指出商品优点，售后服务要求，促销活动，服务要求。顾客所购的是商品，而不