养老护理的沟通哲学V1.doc

卓越管理者的沟通技巧测试：从来不 很少 有时 经常 大部分1在交谈沟通中，我与对方保持目光交流。2对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。3我认真听，即使我的观点被否定了。4在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。5我解决问题时，能控制自己的感情。6当服务流程的上一个环节出问题时，我会关心7当我批评人时，我确信自己对事不对人。8病人提出不合理要求时，我能够妥善处置。9当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺。10、当护理员的工作取得成绩时，我会及时表扬。11、与别人沟通我能明白他的想法。12、当我不理解一个问题时，会要求解释。13、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。14、当沟通出现争议时，我注意改变话题。15、虽然不在同科室工作，上班见面时会主动问候。把选择“从来不”、“很少”、“有时”、“经常”、“大部分”的统计汇总，看看各有多少项。说明选择“从来不”、“很少”中任何一项多于9个的：绝对应学习沟通知识，提高沟通能力。选择“有时”、“经常”任何一项多于9个的：说明大家应加强学习沟通技巧，提高自己的沟通能力，也说明我们今天学习的东西是有用的、及时的！选择“大部分”多于9个的：恭喜！你们已经掌握了部分沟通艺术，但通过今天的再学习，你们的沟通技能将得到强化。人生的幸福和成功“幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于你和周围的人的相处” 。“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸 福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际 沟通的成功”。沟通的关键词：理解、信息、帮助只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的尽力相助。研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。这是沟通吗？ 有效吗？我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？我们开会传达了，文件也发了，落实没问题的！这个人没法交，什么事儿都是他对。老年人就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你。哪个老人象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！观察能力捕捉基于能力想象能力自我定位能力分析能力环境适应能力归纳能力扬长避短能力表达能力各种表达能力合作能力人际合作能力职业能力 成功能力两种能力都离不开沟通能力资料：美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析,结果发现:“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在5000名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。讨论：为什么“三个臭皮匠赛过诸葛亮”为制定高龄老人的最佳护理方案，常采取什么方法？沟通：是指发送者凭借一定渠道（又称媒介或通道），将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到理解的过程。1沟通是信息的传递2沟通的信息要被传递到，且被充分理解3有效的沟通是准确地裂解信息的含义，并非沟通双方达成一致意见4沟通是一个双向、互动的信息传递和反馈过程沟：水道、沟涧、山沟、障碍通：贯通、交通、通晓、通过、通知不欢而散、车皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理公说公有理”不叫沟通，交桥断。传言、谣言的原因传言、谣言 = 好奇心 + 情况不明的程度传言、谣言是因为我们对想多了解信息的饥渴传言、谣言止于让信息、情况明朗的沟通沟通的三大要素内容为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队间传递，并实现理解效果的过程。有一个明确的目标实现理解的效果沟通信息、思想和情感。寓言：因为我最了解他的心有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？钥匙说：因为我最了解他的心。1喜悦心：“法喜，禅喜” （翟鸿燊）改变不良注意力，建立起正见改变不良思考方式，建立正思维（亚心为恶）改变不良语言方式，建立正语言改变不良行为方式，建立正精进改变不良信念，建立正念2包容心(包容宏厚)“水至清则无鱼”“别人身上的缺限就是你存在的价值”用人之所长，必容人之所短“不聋不瞎，不配当家”表达不同意见时请保留对方立场，沟通没有对与错，只是观念、立场不同而已有效的沟通不等于辩论“我很认同您的观点，同时”“我刚开始也是这样认为的，”少用“我觉得”“我认为”多用“您”“我们”3同理心懂得认同别人，站在对方的立场上考虑问题同理战术：点头微笑倾听回应记笔记4赞美心要有赞美心，赞美是人际沟通的润滑剂。你看待别人的想法，会影响别人后面的行为。赞美会让对方把正确的事情做下去。认同别人，就是肯定自己。“太好了！”“好极了！”“太棒了！”“你看待别人时的想法，会影响他以后的行动！”*从沟通上的“黄金定律”不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。*到沟通上的“白金定律”你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。5爱心有深爱者必生和气生和气者必有愉色有愉色者必生婉容礼记.祭义沟通的三个方式语言：口头语言、书面语言、图片或者图形肢体语言：动作、表情、眼神其他：距离、持物进过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力：文字7 语气38 肢体语言55肢体语言的沟通预期声调柔和、急促、生硬面部表情微笑、 蹙眉、冷淡身体姿势和手势前倾、后倾、抱胸目光接触关注、游离、直视肢体语言使语言更可亲单用语言不足以表达意思。能帮助表达我们的感情。能帮助他人所说的和想表达的意思是否一致。能告诉他人对我们的看法。其他沟通：身体距离紧贴、靠近、远离所持物件鲜花、笔杆、手机反应时间立即、快速、延迟四种距离圈沟通时怎么利用沟通之窗（约哈利之窗） 自己 别人知道不知道知道开放区盲目区不知道影藏区未知区盲目区：虚心听取认真回应开放区：相互尊重共同交流影藏区：开诚布公实话实说未知区：相互尊重共同探讨美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里对如何提高人际交往成功的效率，提出了一个名为“约哈里窗户”的理论沟通的基本方法1倾听移情换位：主动的听，能听懂信息听的技巧：不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则作适当回应：4种不同的回应方式资料：养老沟通中护理人员聆听的艺术在一些“缺乏沟通”的养老纠纷案例中，老人指责护理人员“冷漠”、“不负责任”时，其所举的事实，许多与“听”有关。诸如“当时护理员根本就没听”，“我说了那么多，护理员一声哼哼都没有”。而当有关部门在解决这类纠纷时，又会发现，被投诉的护理人员绝大多数其实是在认真听、仔细思考的。知识这种认真和仔细没能被老人所觉察。老人没有从护理人员那里获得“他在听”的信息。因而，形成对护理人员的态度甚至道德的误解。2诉说（说话的要点）想好了再说：语言有条理性，词语准确简单、简短、明确的陈述使用接收者熟悉的语言只有在对方理解的情况下才使用专业术语3诉说（说话的弹性）“你说的很有道理，但是.”他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”这么说：“您说的有道理，我也有一个不错的注意，您听听如何？”“我感谢你的意见，同时也.”“我尊重你的看法，同时也”“我尊重你的观点同时也.”“我尊重你的意图，同时也.”附：在工作、社会、生活的不同场合，我们用语言表达的水平不一，导致不同的沟通效果。(1)病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：不可能！这药对肠胃没有副作用的。病人：真的！就是吃药后恶心的(2)病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：是吗？这药对肠胃没有副作用的。病人：真的！就是吃药后恶心的4查看1、 留心捕捉脸部表情2、 洞察眼睛的变化3、 肢体动作可以增添色彩与气氛4、 距离代表亲疏5、 暗示地位的非语言信号积极的身体语言：思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的符合声 身体轻松消极的身体语言：离你远 快速点头 捂着鼻子 目光接触少 看天 捂嘴巴 急促呼吸 身体后倾 捏紧拳头面部表情：面部表情是沟通中最丰富的源泉。面部表情可以表示一个人的真正情绪，也可以与实际情绪相矛盾，有时也可以掩饰某种情绪，因此面部表情也是最难解释的。沟通应注意三点：环境（场合、场面、场景）、气氛、情绪。“沟通最忌讳的是一脸死相，不要让我的脸色影响”沟通语言技巧：1主动接近 2闲谈技巧 3赞扬技巧 4说服技巧 5拒绝技巧 6聆听艺术养老服务人员与老人关系出现不和谐。原因是多方面的，但必须承认二者之间沟通不够是一个重要原因。一些养老服务人员的沟通意识不强，态度不积极，技巧不熟练。养老机构要通过建立和完善养老服务人员与老人的沟通制度、投诉处理制度及时改进。养老服务人员要充分尊重和维护老人的知情权、选择权为老人提供温馨、细心、爱心、耐心（贴心自加）的服务，赢得群众对我们的尊重和认同，构建和谐关系。养老服务人员沟通技能的最低基本要求1、倾听和收集信息的能力2、运用沟通就技巧，了解与平等对待老人和家属3、与同事、社区、公共媒体等的有效沟通和交流4、团队写作精神，与其他专业人员合作共事的能力5、教别人学习的能力和积极的态度6、有效地进行口头和书面的沟通7、能综合并向听众介绍他们需要的信息，与他们讨论关于解决个人和社会重要问题的行动计划沟通技能普通沟通技能养老服务沟通技能沟通的基本策略服务老人过程中的沟通技巧倾听的策略说话的策略特殊老人的沟通技能交谈的策略与其他养老服务人员沟通及合作演讲的测量养老服务中沟通案例分析1、 养老服务沟通中的常见问题2、 老人或家属投诉的沟通3、 发生纠纷时的沟通在现实工作中，由于服务人员的态度、说话方式造成的纠纷很多，主要表现在以下几个方面1、 不讲文明的生冷话2、 不着边际的外行话3、 不顾后果的刺激话4、 不负责任的议论话5、 不留余地的过头话、绝对话6、 该说不说的道歉话7、 该说不说的解释话面对老人的沟通1、 首先主动与老人打招呼2、 言谈唤起老人的共鸣3、 在交谈时要全神关注老人4、 确定自己充分了解了老人的主诉想法5、 处处体现出为病人着想6、 所做的一切应让老人感觉到看到知道得到沟通，为什么沟而不通投诉/s/blog_6068f3810101abwd.html案例1：我住进养老院很多天了，棉被又冷又薄不够暖，问护理员，他们说不是他们的责任。又说住进来的老人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。案例2： 周老伯入住某敬老院，76岁，二级护理。2004年8月某日，老人感觉身体不佳，有低热。上午10点多，因等候多时不见护理员，而床头呼叫器因发生故障院里正准备进行修理，暂无法使用，老人便独自去厕所，不慎摔倒在地。头部前额摔伤，院方即安排工作人员陪送去医院治疗，缝合数针。家属认为院方没有尽到陪护责任。院方和家属商量，赔偿医药费、营养费、护理费等共6000元。附：个案焦点： 造成老人摔倒的原因是本案焦点。专家点评： 该案例老人受损系因护理员未及时履行义务以及机构设施上的不完善所至，因此养老院存有过错。按养老机构建筑设计标准要求，养老设施的卧室应配置床头呼叫器。该院虽安装了呼叫器，但未能在出现故障时及时修理，造成老人在需要护理时无法呼叫，护理员又不能及时到位而独自行走摔倒。吸取教训：(1)从该案例中可以看到养老机构按装呼叫器及其完好性的重要，尤其是目前有些养老机构护理人力不足的情况下，更要借助于这些设施。本案例中院方应抓紧对呼叫器进行维修，在呼叫系统没有修复前，院方应要求护理员加强对身体状况较差的老人的观察，增加巡视力量，关照老人有事及时呼叫等措施，以弥补呼叫器失灵时的隐患。(2)作为养老机构，一方面要完善设施，另一方面要提高服务质量。要加强对患病老人的观察与护理，给以更多的关心和照顾，告知老人如有服务要求，什么情况下可以自行处理，什么情况下必须呼叫工作人员帮忙。如果设施到位，制度完善，服务到位，类似案例是可以加以避免的案例4李姓老人在人住养老院前的身体检查中发现，老人何时清醒有时糊涂，院方认为老人应该接受一级护理，但家属不同意，后来老人以二级护理标准人院。老人平时经常吵着要打电话给子女。某晚七点，老人均已上床睡觉，护理人员查完房后进行交班事宜，七点十分左右李老人在护理人员不存的情况下下床，从走廊走到楼梯口时不慎从楼梯上摔下，当即不省人事，养老院马上将老人送往医院抢救，后老人因抢救无效而死亡。其家属认为院方未尽到看护责任，致使老人摔死，应当承担责任。养老院认为曾经和家属协商增加护理等级，但家属不同意。作为二级护理，老人正常走动导致惨剧发生，院方对老人的死亡没有责任。后双方协商，由养老院赔偿老人丧葬费等共计一万五千元。附录：养老院是否可因家属要求而降低老人护理等级?根据李姓老人入住机构时的状况，机构评定其护理等级为一级，后因家属要求降为二级护理标准入院。机构随意同意家属要求，未坚持护理等级评估原则，致使该老人护理项目缺损，机构在护理等级的评定上就存有过错。如为老人提供的是一级护理，晚上老人擅自走到楼梯口的现象就不会发生。而“二级护理”虽是家属一再要求的，但机构并没与家属对降低老人护理等级另有书面约定，则家属过错，机构无法举证。机构与家属都无权视老人的安危而不顾，即使机构与家属对老人安危另有书面约定，则家属也存有过错。吸取教训：养老院应本着对老人高度负责的精神，坚持等级护理评估的原则，避免给老人造成伤害。脑子有时清楚有时糊涂的老人，危险性很大，一定要引起重视。应该接受一级护理的，不能随意降低护理等级。如家属坚持要降低护理标准，机构要加以劝说，且告知降低护理标准的危害性。如家属一意孤行，一般情况下机构就应感到该老人不宜人住机构。案例5徐老太住在某家养老院。入院前，老人已患有较为严重的骨质疏松症。入院体检时，医生在病史记录上也已注明。某日，老人在护理员的照管下，在花园散步时摔倒骨折。家属获悉后，立即赶到养老院要求院方对此事负责。经检查，老人摔倒骨折纯属骨质疏松所致，因此院方尽力向徐老太的儿子王先生解释。但王先生及其妻女却执意认为老人之所以会摔倒是因为养老院未尽其看护之义务，并且始终大吵大闹，无论院方如何规劝、说理都没有用，甚至还将此事闹到了区民政局。为了息事宁人，养老院无奈之下只能向徐老太作了补偿。附录 个案焦点： 造成老人骨折原因是本案关键。专家点评： 本案中，养老院承担责任与否，关键在于是：一是否因过错导致老人摔倒；二老人摔倒后是否及时妥善地履行了救助义务。经分析： (1)老人患有较为严重的骨质疏松症，且经检查本次骨折纯属骨质疏松所致，所以，骨质疏松是造成骨折的主要原因。 (2)照料一位患有较为严重的骨折疏松症的老人，应充分重视照料方面的注意点。散步时应该是陪伴其左右预防其随时摔倒，如意识不强，就无法在其摔倒时及时搀扶。所以，照料的细节也是避免发生事故的重要方面，本案例中老人在护理人员的照护下散步仍摔倒，如无特殊原因，护理上就存有一定的疏忽。 为此，造成老人骨折的主要原因虽不在机构，但如机构无法证实，事故的发生与护理疏忽无关，那么机构就存有一定责任。 吸取教训： (1)对患有严重骨折疏松症的老人，护理上应引起足够的重视，护理人员不仅要有较强的预防发生伤害的意识，还应具备一定的护理知识和经验，才能防患于未然。(2) 老人摔倒后，无论有无症状，机构都应及时送老人外出就诊，予以拍片检查，以免延误病情。机构是否及时妥善地履行了救助义务，也是承担责任与否的重要方面。案例6 入住在某养老院内的李老伯生性孤僻。04年6月，养老院附近的社区内有一位老人在家中上吊自杀，此事在养老院内传播开来，老人们议论纷纷。几天后的一个凌晨，护理员发现该老人在房间内上吊身亡。其同住室友说，老人去世前几天一直情绪低落，曾说过：这样死也挺好的。老人家属认为养老院没有尽到看护的责任，没有及时通知家属老人心理状况，也没能及时制止老人自杀，应当支付丧葬费，死亡赔偿金，精神损失费等。养老院认为院方平时也很注意该老人的精神状态，但老人自杀是院方无法预见的事，院方不应承担责任。后双方协商，由院方支付若干丧葬费。附录：个案焦点： 机构对老人自杀是否不作为?应承担什么责任?专家点评： 该老人系自杀，既有自身性格上的因素，也有外界非理性行为的刺激，机构如能举证说明，则不应负有主要责任。 机构在老人的服务过程中，是否采取了以下相关措施，对是否承担次要责任，以及次要责任的大小、也会产生影响。第一，老人具有性格及心理上的问题、障碍、异常，程度如何，是否具有权威判断，机构在入院评估和住院过程中是否有据可依。第二，机构在发现了老人情绪、性格、心理方面异常后，是否采取了疏导、监护甚至外院治疗措施，是否与家属进行了紧密沟通，其过程是否有据可查。第三，老人在院是否实行了分级护理，员工配备是否到位，自杀是否及时发现，机构能否举证说明。这可以视为机构是否有作为、是否有责任甚至法官倾斜度的分析参考。 吸取教训： 该案例显示机构需要更加重视老人的心理、精神护理和社会关系的调整。老人入住养老院，是一个完整的个体，既有老年人的共性特征，也有个人生活背景、文化、心理、家庭关系等差异性因素。所以，老人的多样化需求越来越需要机构提供多样化的服务、个性化的专业服务。或者是及时发现老人的服务需求，通过转介到精神卫生中心或医院精神科而给与专业性较强的服务。实际上机构需要对该老人进行入院的精神评估、家属的沟通协调、精神危机干预预防服务。该案例提醒机构应关注老人非理性思维与服务风险，对这类问题，需要加强社会工作专业方法的介入。存在于老人中的忧郁、焦虑、人际关系适应不良等精神状态，处理不好会带来伤害他人甚至自残、自杀等非理性言行。该老人生性孤僻，有不合群的人格表现缺陷，与人交往缺少热情和活力。当该老人听到一些负面消息后，极易产生自卑感，此时又缺乏很好的沟通对象。消极的不良情绪未能及时得到宣泄，自我更孤立，活着没意思的想法就油然而生。这是导致老人自杀的直接原因。实际上，自杀具有“集体感染性”，需要采取危机干预措施，了解会导致自杀的危险因素，疏导老人的情绪，查找存有非理性言行的对象进行风险呼估和个案护理等等。沟通能力的培养，实践活动！沟通理念：在需求中产生沟通技巧：在实践中提高沟通效果：在关爱中升华人格管人的永久王牌激励管人的核心秘诀信任管人的凝聚力量理解管人的交流诀窍原则管人的规矩尺度幽默管人的常胜法宝宽容管人的润滑良剂养老机构安全管理概念：养老机构安全管理是指通过对养老机构有效和科学的管理，保证机构工作人员在提供养老服务和老人及其家属在接受服务的过程中，不受养老机构在不良因素的影响和伤害。安全事故专题1自然灾害 2社会安全事故 3医疗事故 4伤害事故安全管理环节1护理安全管理 2医疗安全管理 3消防安全管理 4财产安全管理 5建筑设计安全管理 6信息安全管理影响入住老人安全的因素1、 内在因素老人自身因素养老机构的因素生理因素硬件设施因素疾病因素工作人员素质因素心理因素管理因素2、 外在因素“老人半小时前吃中饭时还在，快找快找！”不久前的一天下午，杭州某敬老院里打破了宁静，几十号人都在找一个90岁的李姓老人。三小时后，院内外遍寻无着，李姓老人的家属得到通知后急吼吼赶来。出乎意料的是，来人不是配合寻找，一开口就向养老院提出巨额索赔，而且态度强硬，不时进行言语恐吓。老人亲属的反常举止引起院长怀疑。因为此前，某地就发生了一起亲属先后六次从不同养老院“偷走”同一老人从而恶意诈骗养老院的案件。想到此，院长变得警觉起来。全院人员顿时也疑窦丛生：耄耋高龄的多病老人，行动不便，平时活动范围半径不超过50米，能跑到哪儿呢？老人思维清晰，身无分文，如走失肯定会向路人求援。老人走得蹊跷，其中一定有诈！此时，老人亲属更是变本加厉，到民政部门大吵大闹。于是，养老院向老人亲属“摊牌”：老人走失有欺诈嫌疑，要求公安部门立案侦查。当一听到要向公安部门举报，对方立刻变成“软柿子”。稍后，老人亲属特意赶来，说老人找到了。此时，养老院要求其亲属说出找到老人的详细过程，对方却支支吾吾。见此情景，养老院上下都明白了怎么回事。然而，大家心中的气还是憋着：老人莫名其妙失踪，又莫名其妙被找回，养老院的名誉、精力大大受损1、 护理安全管理概念：侠义的护理安全是指护理过程中所发生的安全问题；广义的护理安全是指入住期间发生的所有安全问题。高度重视护理安全管理1、 加强员工的安全意识和责任意识教育2、 加强对于老人的安全提醒或提示3、 实行互利安全责任追究制4、 加强护理安全监督护理安全管理的环节1、 居住环境管理2、 员工管理3、 出入院管理4、 生活护理管理5、 心理护理管理6、 康复护理管理7、 临床护理管理案例：/s/blog_6068f3810101abwi.html某养老院一位90岁女性老人，一天在院子内散步，看到一位78岁老人也在院内散步，当这位78岁的老人快要走近一个水坑时90岁的老人赶紧上去，拉着78岁的老人的手，指着积水的地方说：“当心，这里有水。”78岁的老人停步的同时，90岁的老人却自己摔倒在地，造成骨折，一病不起。90岁老人家属找到院里要求赔偿所有损失。附录：本案焦点： 90岁老人摔倒与院内有个水坑是否有直接关系?专家点评： (1)养老机构内老人出入行走的地方应该是平整、无高低之差更不能有水坑出现， 旦地面有“水坑”应及时修整，清理积水，以保证老人的出行安全。而在老人散步的院子内出现了一个水坑，实属不该，如暂时无法排除应有禁止标志。所以，机构在设施上未及时处置存有过错。(2)90岁老人是因为看到了一个水坑后，提醒78岁老人以至使自己摔倒，“水坑”成为老人摔倒的直接原因，水坑又与机构有直接关联。所以，从本案来看90岁老人摔倒与机构有直接关系，机构有-一定责任。 (3)90岁老人是为了提醒78岁老人而摔到，从公平原则出发，78岁老人应该给90岁的老人以一定的补偿。 吸取教训：消除隐患，确保老人出行安全，及时处置设施设备上出现的问题，是机构在安全防范上应尽义务，一定要认真落到实处。 居住环境管理的要点：1、 应制作统一、规范的岗位职责，员工守则，管理制度，服务标准，操作流程，工作人员介绍展示牌，并悬挂在醒目位置展示。2、 住所内所有工作室、操作间和老人居室也应有统一、规范的标志牌，特别是老人的居室，并标明居住着和护理责任人姓名3、 老人居住区域应设置宣传廊，定期更换内容，向老人宣传卫生常识和预防保健方面的知识4、 按照“5S”质量管理要求，做好老人居住环境的整理和清洁卫生工作居住环境管理的要点：1、老人居室和公共走廊、过道、厕所、浴室等处应保持足够的采光，应设扶手，防止光线太暗或缺乏身体支撑而发生老人摔倒、跌伤2、痴呆老人居住区应保持大门紧贴，工作人员出入要随手锁门，防止老人意外走失3、对可能存在安全隐患的地方应及时向上级反映，及时整改，暂时无法解决的地方应进行采取隔离或封闭措施，并在醒目的位置悬挂安全警示标志。4、督促老人遵守院纪院规，保持居室清洁卫生，处理好老人之间的关系。员工管理1、员工健康管理2、员工出勤管理3、员工行为管理4、员工服务管理5、员工考核管理6、员工培训管理附录：员工管理 老人居住区的员工主要指养老护理员、卫生清洁员和洗衣工等。护理长的主要任务就是督促员工履行岗位职责，遵守各项规章制度、操作规范，依据服务流程开展服务，并加强监督考核。员工健康管理员工出勤管理员工行为管理 所有员工必须尊敬老人，视老人为亲人，不得大声喧哗，不得与老人发生争吵，不得歧视老人，不得向老人收受、索要或私拿老人钱物，不得聚众闲聊，一经发现，将严肃处理。护理人员应统一着装，挂牌上岗，定期清洗更换，保持工作服干净、整洁；工作期间不得穿高跟鞋、拖鞋、响底皮鞋。员工管理员工服务管理 所有员工必须认真履行自己的岗位职责，严格按照服务标准、服务流程、服务规范开展服务；护理长或班组长应加强巡视、检查和指导，发现问题，及时处理。员工考核管理 护理长或班组长应根据养老机构员工考核管理办法，组织实施员工考核，对服务态度好、服务质量高、老人特别满意的员工要表扬和奖励，反之，要给予及时批评教育和处罚，情节严重者要予以辞退。员工培训管理 护理长或班组长应组织员工进行业务学习，以提高业务素质和操作技能。对发生的服务差错或意外事故及时调查，组织员工分析原因，吸取教训，并对责任人提出处理建议。案例： 夏女士有弟妹5人，排行老三的大弟是个下肢瘫痪的残疾人，一直由5个亲人扶养。2004年，兄弟们经过商量把夏老三送到了北京市某敬老院。没想到，夏老三竟在敬老院里被一个精冲病人烧死。为讨公道，夏女士姐弟将该敬老院告到法院，索赔3 1万余元。日前，他们姐弟5人拿到了获得法院支持请求的判决书。 2004年6 月13日，夏女士带着夏老三来到北京市某敬老院。他们以夏老三的名义与该敬老院签订了入院协议书。随后，夏老三被敬老院安置在20l室。2005年4月29日，患有严重精神病的赵某被亲属送入该敬老院。夏家亲属在探望夏老三时发现赵某有精神病症状后，他们对敬老院将赵某与夏老三安排在同室居住提出异议，但未得到处理。6月2日晚上l 0点多，在201室内，夏老三与赵某因琐事发生门角，赵某就用打火机将其引燃的枕头扔到夏老三的床上，遂引起火灾，造成夏老三全身60的烧伤。在夏老三抢救治疗期间，敬老院为其支付了住院费。9天后，夏老三治疗无效死亡。7月14口，北京市公安局法医检验鉴定中心出具了尸体检验鉴定书。该鉴定书写明，夏老三右面部、部分躯干大面积积烧伤后，导致多脏器功能哀竭死亡。6月4日，赵某因涉嫌故意杀人被北京市公安局丰台分局刑事拘留。但赵某实施违法行为时受精神病症状支配，无责任能力。 复家认为，夏老三与敬老院之间订有养老协议书，敬老院未能依约对夏老三履行安全保障义务，造成其死亡，只能由散老院对复家承担违约责任。于是，夏家5人将敬老院告上法庭，要求被告赔偿原告死亡赔偿金29万余元、丧葬费1万余元、经济损失(含停尸费、误工费等)6千元。 法院经查明认为，根据敬老院与受害人夏老三签订的人院协议书，敬老院与受害人夏老三系养老服务合同关系，双方履行合同期间，敬老院未尽到义务，在此次纠纷中，敬老院应承担全部责任。附录：个案焦点： 养老院是否可按纳患有精神类疾病的老人?专家点评： 根据养老机构服务规范要求，老人入住前一定要做体格检查，同时规定不能收住有传染病史、精神病史的老人。本案中患有严重精种病的赵某被亲属送入该敬老院，由于赵某是严重精神病患者，敬老院在收住老人时不可能对其情况一无所知，更何况老人入院必须体检。入院后，机构也未采取任何措施。尤其是夏家亲属在探望夏老三时发现赵某有精神病症状后，他们对敬老院将赵某与夏老三安排任同室居住提出异议，机构仍不采取措施，使事情从偶然走向必然。这是一起由于院方管理失误造成的恶性事故，院方必须承担由此而引起的法律责任。 吸取教训： 敬老院没有能力也没资质为患有有精神疾病的老人提供服务，不仅剥夺了该老人及时享受医疗的权利，还使敬老院内其他老人的安全无法得到保障。本案例中最严重的是，在家属提出赵某有精神病症状后，机构仍未采取措施，这是对老人生命安全的漠视，教训是深刻的。出入院管理：1、 做好新入住、转入老人的接待工作2、 尽快熟悉新入住老人的情况3、 做好试住期间的观察与记录4、 做好出院、转区老人的服务工作5、 去世老人的善后处理附录：出入院管理 虽然涉及多个部门，但它是养老护理管理的重要内容，其意义在于从源头上把握好服务的入口关，消除安全隐患和对出院、转院或辞世的老人做好后续服务工作，给离院的老人及家属留下一个好的印象。做好新入住、转入老人的接待工作 接到老人入住通知后，护理长或班组长要检查老人居室、用品准备情况。老人在亲属的护送下入院后，要热情做好接待工作，使入住老人感受到机构的温馨，也使亲属放心。此外，要向老人介绍养老机构的生活环境、服务设施和入住须知，使新入院老人尽快熟悉新的生活环境和入住要求。身体状况不好的老人要及时通知医务人员查房，以便制定诊疗、护理方案，并提供诊疗、护理服务。尽快熟悉新入住老人的情况 老人入住后，护理人员要及时查看老人入院前体检资料、入住协议书，询问老人的生活习惯、饮食习惯、健康状况、脾气性格及特殊要求等情况，观察老人的行为举止，进行健康评估，为制定护理计划、实行个性化护理奠定基础。做好试住期间的观察与记录新入住的老人对生活环境、工作人员和同住的老人不熟悉，工作人员要主动、热亲介绍帮助老人尽快适应新的生活环境，同时应加强对新入住老人的巡视，多与老人交谈，加深对老人的了解。工作人员对新入住老人必须进行首日交班，必须认真填写七天跟进或试住观察记录，试住期结束后，还要对老人是否适合居住和护理等级进行评估，以决定老人是否继续入住和护理等级是否适合。如发现老人病情危重，心理、精神行为异常，不适合在本院居住，应向主管领导汇报，及时通知老人的亲属尽快转院或接送回家，切不可挽留。做好出院、转区老人的服务工作 入住老人可能出于种种原因而要求出院，或因疾病原因要求转院。此时，如无特殊原因应同意老人出院或转院。工作人员应及时书写出院记录，协助老人及亲属整理物品，办理结账手续。出院、转院的老人应在当日的交接班本上有记录，注明出院的时间、原因、护送人以及出院时老人的身体状况去世老人的善后处理正常或因病去世的老人，院方应协助亲属料理遗体，如协助更衣、整理遗容、用尸单或床单包裹遗体，填好三张“遗体识别卡”一张系在遗体右手腕部，另一张放在遗体腰部尸单上，第三张置于存尸抽屉外。养老机构医务人员应为去世老人开具死亡证明，做好抢救和死亡记录，护理人员应协助亲属整理遗物，结清账目，等待殡仪馆接送遗体。意外死亡的老人，如果涉及刑事案件，应保护好现场，等公安机关勘察完现场后，再移动遗体，料理后事。案例： 一寄养老人，一级护理。入院不久的一个下午，护理员在床上为他擦身完毕后，刚离开去倒水，老人一翻身，从床上摔下，院咀立即安排工作人员送其到医院检查，经诊断为左腕部骨折。家属要求赔偿医药费、误工费等10000元。附录：个案焦点： 老人从床上摔和原因是本案的焦点。专家点评： 老人为一级护理，在床上沐浴说明老人身体状况差，不能自理，根据上海市养老机构管理和服务基本标准规定，一级护理的老人在其易发生坠床、坠椅意外时，应提供床栏、坐椅加绳托等保护器具，确保安全。因此本案中，护理人员在为老人沐浴完毕后，一旦离开必须将床栏按上，不能存在侥幸心理。现老人翻身从床上摔下，敬老院末尽安全保障义务，应负全部责任。 吸取教训：本案例中养老机构应吸取的教训，一是必须根据不同等级服务规范和对象的身体状况，提供必要的安全防范措施；二是加强培训，规范操作。如本案中护理员能按规定要求，在离开时将护拦按放到位，本次老人伤害事件是完全能避免的。案例：住在某养老院的一位男性老人，70岁，三级护理对象。某日下午，由儿子带出去吃晚饭，晚上7点钟回养老院，回院后要求护理员开浴室门洗浴。护理员说： “洗浴时间已过，不能洗。”在该老人再三要求下，护理员给予打开浴室门让该老人洗浴。一小时后，护理员发现该老人已死在浴室内。家属提出要求养老院作出赔偿，如协商不成，将上诉法庭。附录：个案焦点： 养老院是否有过错，该过错与老人死亡结果之间是否有因果关系?专家点评： 老人是三级护理对象，生活基本自理。晚上7点钟回养老院后，不听护理人员劝告，要求开浴室门洗澡，导致了事故的发生，老人自己应负主要责任。护理员既然同意了老人的请求，打开浴室门让该老人洗浴，就应随时掌握老人洗浴情况，一小时后才发现老人死亡，存有监护不到位的缺陷，养老院也有一定责任。另按照养老设施建筑要求，浴室应安装呼叫装置，是否安装本案未曾提及，如未安装，机构又存有过错。 吸取教训：老人餐后不宜马上洗澡，否则极易发生意外，这是护理常识。但这位护理人员显然没有意识到这一点，在该老人再三要求下，同意了老人的请求，导致了事故的发生。该案例中，如护理员能有较强的风险意识，在这种特殊情况下，注意对老人洗浴过程的观察，老人稍有不适马上采取措施，或许也可避免事故的发生。康复护理中护理长或班组长的职责1、合理安排好整个住区老人的康复和康复护理工作；2、督促护理人员严格按照医生的要求组织老人进行锻炼和康复训练，防止不宜参与健身和康复和康复训练老人参加锻炼或训练3、老人进行健身和外出活动时，一定要注意安全保护，防止训练强度过大，或锻炼、训练时跌倒等意外事件发生4、督促护理人员按照康复护理程序做好长期卧床老人的康复护理工作注意：养老护理员不得从事任何诸如打针、配药、换药等可能造成老人伤害的临床护理操作，仅仅只能在医护人员指导下，进行一些非伤害性、辅助性护理操作，如生命体征观测、喂药、辅助输液、用药和病情观察等。这是原则，必须遵守。特别注意：给老人喂药前一定要核对，准确无误后才能实施喂药，且喂药时不要与老人交谈，不能催促老人，否则易发生意外；老人及家属自带药品一定要有养老机构与老人及家属签署的药品代保管、代发协议，否则，护理员无权为老人喂药。2、 医疗安全管理医疗安全管理主要是防范医疗差错、事故的发生。主要管理措施有坚持依法行医、坚持按照临床医疗诊治规范开展诊疗服务、努力提高医务人员业务素质与服务水平和加强医疗服务质量监督管理目标：1、 维护或增进老人健康2、 满足老人基本医疗保健需求3、 杜绝医疗事故发生管理原则：1、 依法行医2、 规范服务3、 热情服务4、 随到随到管理方法：1、建立健全临床医疗服务管理规章制度部门职责 岗位职责 工作职责2、 利用信息化综合管理系统进行医疗服务管理3、 加强监督管理3、 消防安全管理案例：/s/blog_a503e2ab01019zkv.html05年冬天的一个夜晚，某养老院行政值班人员老王在巡视中走到203房间时，突然闻到一股烟味，打开房门后发现，烟是从张老伯被褥下冒出的，房内二位老人均在熟睡中(均为二二级护理)。老王赶紧叫醒二二位老人并按了呼叫器，张老伯掀开被子的同时火苗串了出来，老张与赶来的员工们共同将火扑灭。经检查火是由铺在被褥下的电热毯因电线老化而引起的，电热毯是由老张入院时带人的，一场意外避免了。但住同室的李老伯几天后突发脑溢血住进了医院，病情还较为严重，抢救共用去了近万元。老李儿子来院商量，院里是否能承担一部分其父的医药费，理由是父亲是因受惊吓而得病。院方认为事情起因是由张老伯的电热毯而引起，要赔偿也应由张老伯负责，与院方无关，双方协商不成，现此事正在法律诉讼之中。附录：个案焦点： 老人使用自带的电器用品，引发事故，机构是否应承担责任?专家点评： 按上海市养老机构人住协议书规定，未经院方许可，不得擅自带人家用电器。电热毯是需通电后才能使用的，也应和管理之内。老张将电热毯带入院内是否得到院方同意，案中未曾提及。如电热毯是经许可带入的，院方既然同意带人，就要对其使用过程加以监管，因疏予管理而失火，机构就存有过错。如未经许可带入而使用不当失火，张老伯就应承担责任。 案中提及李老伯突发脑溢血，要求机构承担部分医药费之事，需作分析，如确与此事有关，则以谁有过错谁承担的原则，如机构有过错，则由机构承担，反之由当事人张老伯承担。吸取教训家用电器由于质量或使用不当很容易发生意外，所以如经许可带入，先要通电检查一下，另在其使用过程中一定要加以监管，以防意外发生。电热毯是老人冬天常用的物品，要经常检查，如电线是否已裸露在外、电线是否老化等。要告知老人电热毯不要通宵使用，可采取睡前提前开，睡后关掉电源的方法，也可由护理员帮助老人操作，晚间巡视时也要重点检查。其它电器用品也应如此，做到经常检查，发现问题及时处理。高度重视消防安全管理1、 建立消防安全管理制度，明确消防安全责任，加强巡视监督2、 加强老人居住区吸烟、冬季取暖火源、电器的管理，对员工和入住老人要进行消防安全教育，禁止违规使用火源、电源，严禁将易燃易爆物品带入养老机构；严禁在老人居室吸烟3、 老人居住区应常规配备消防器具（消火栓、水袋、灭火器），定期检查，保证消防器具始终处于完好状态；4、 接受消防安全检查，取得消防安全合格证，经常查找火灾隐患，及时整改财产安全管理措施1、加强门卫安全管理，建立来访探视人员登记制度，杜绝闲杂人员进入养老机构。2、要求新入院的老人将存折、金银首饰（包括随身佩戴的）等贵重物品交家属妥善保管，如若坚持随身携带，应提醒老人妥善保管，并告知一旦失窃，责任自负。3、有条件的养老机构要提供贵重物品代保管业务，在签署了贵重物品代保管协议后，逐一登记，由指定部门保管。老人贵重物品代保管登记、存取时必须有第三人在场。存折要登记存款余额，金银首饰要登记重量，不登记纯度。4、全体员工应妥善保管好个人物品，下班前应锁好办公室、库房门窗、抽屉。养老机构建筑设计原则1、 以人为本的原则2、 无障碍设计原则3、 弥补性原则4、 舒适性原则5、 安全性原则建筑设计安全管理安全性原则：1、易于识别 2、易于控制和选择 3、易于到达 4、易于交往 5无障碍性6、 信息安全管理案例：王某有五名子女，两名在国外定居，三名在国内从事个体经营业务。国外的子女无法照顾老人，国内的子女们长期在外忙碌，也无暇照顾老人。为了让老人能安度晚年，一名子女把老人送到某养老院住养。入院时老人患有多种疾病，大小便失禁，人院评估后护理等级为专护。老人入住养老院已三年，平时护理工作正常，子女及老人都比较满意。 2003年5月5日，是老人的83岁生日，一天的期待，因为没有子女前来祝寿，老人感