销售基本流程.doc

1、流程一:接听电话 1)、基本动作 (1)态度和蔼,语音亲切,XX花园,你好 (2)客户在电话问价格、地点、面积、格局、进度,扬长避短 (3)获取自己需要信息(姓名、地址、电话;客户接受具体价格等资讯) (4)约请客户来现场 (5)登记在客户表上 2)、注意: (1)统一说辞 (2)研究广告内容和准备客户可能问题答案 (3)广告发布当天以2-3分钟/电话 (4)转被动为主动 (5)问清客户来时具体时间、地点 (6)整理客户信息 2、流程二、迎接客户 1)、基本动作 (1)主动招呼,欢迎观临 (2)上前热情接待 (3)帮助收拾衣帽等 (4)识别真假客户。了解来源区域和信息来源 2)、注意: (1)仪表端正,态度亲切 (2)接待客人一人为主,或一主一付,不超过三人 (3)不是真客户,注意礼仪 (4)送到门口3、流程三、介绍产品 1)、基本动作 (1)交换名片,相互介绍,了解客户个人信息 (2)按照规定介绍产品,自然有重点介绍 2)、注意: (1)侧重楼盘整体优势。 (2)将热诚推销给客户,赢得信任 (3)确定客户真实需求迅速制定自己应对策略 (4)超过一人,判断决策者 4、流程四、购买洽谈 1)、基本动作 (1)倒茶,引导到销售桌前 (2)客户没有选定户型,试探选一户介绍 (3)针对喜欢单元,详细介绍 (4)针对疑惑,进行相关解释 (5)制造气氛,强化购买欲 (6)客户认可70%,说服下定金 2)、注意 (1)入座,将客户置于可控制范围内 (2)资料准备齐全(3)了解客户真正需求和主要问题点 (4)注意和同事配合 (5)判断客户诚意、购买能力和成交概率 (6)亲切自然 (7)不夸大 (8)不越权承诺 5、流程五:带看现场 1)、基本动作 (1)结合工地和周遍特征,进行介绍 (2)按户型图,让客户切实感觉自己选择户型 (3)尽量多说,吸引客户 2)、注意 (1)按规定路线进行,注意安全和整洁(2)嘱咐客户带安全帽和随身物品 6、流程六:暂时没有成交 1)、基本动作 (1)将资料备齐给客户一份,让其仔细考虑或代为传播 (2)再次告诉客户联系方式和联系电话 (3)对有意客户再次约定看房时间 2)、注意 (1)暂时没有成交依然是旧客户 (2)分析未成交原因7、流程七:填写客户资料 1)、基本动作 (1)接待后,立即填写客户资料表 (2)填写重点:联络方式和个人资讯;对产品条件;成交和未成交原因 (3)将客户分成:A、B、C、D级 2)、注意: (1)越详细越好 (2)妥善保管 (3)根据情况,进行妥善保管 (4)采取相应措施 8、流程八:客户跟踪 1)、基本动作 (1)依客户等级与其联系 (2)对A、B等级密切注意 (3)每次追踪详细登记在案 (4)委婉托其介绍客户 2)、注意(1)注意话题 (2)时间二、三天间隔为好 (3)注意追踪方式变化 (4)二人同时,应保持统一立场 9、流程九:成交收定 1)、基本动作 (1)决定购买,告诉现场经理 (2)恭喜经理 (3)根据情况收取大小定金和约定条件 (4)解释定单内容 (5)收取定金,请客户、经办人员、现场主管三方签名确认 (6)定金和定单交现场主管或者财务备案 (7)确定补足定金时间 (8)再次恭喜客户 (9)送客户走 10、流程十:定金补足 1)、基本动作(1)在定金栏填写实收补充额 (2)将约定补足日以及补交金额划掉 (3)再次确认签约日期,并填写在定单上 (4)重新开定单 11、流程十一:换户 1)、基本动作 (1)在购房栏内,填写换户后面积、户别、总价 (2)应补金额,若有变化,以换户后单元为主 (3)在空白处注名换到哪一户 (4)其他内容同原定单 2)、注意: (1)检查户别、面积、总价、定金、签约日 (2)将原定单收回 12、流程十二:签合同 1)、基本动作 (1)验对身份证,审核其购房资格 (2)检查合同范本和解释 (3)商讨和确定有关内容 (4)收取第一期款,响应抵扣定金 (5)将定单收回 (6)帮助客户办理备案和银行贷款2)注意: (1)事先分析和提出解决方法 (2)客户有问题无法解决,向现场管理人员汇报 (3)客户亲自填写具体条款 (4)解释合同,感情侧重客户 (5)报主管部门备案 (6)经常保持联络 (7