如何提升长沙乘客服务体验.doc

谈如何改善长沙公交乘客的服务体验 近几年来，长沙市公交基础建设发展迅速，车辆配置、场站配套和线路覆盖水平不断提升，但整体竞争力仍显不足，公交服务水平不高，乘客的服务体验不佳，公交出行方式的吸引力有所下降。作为长沙理工大学云塘校区的一名学生，我对长沙的公交服务现状有几点体会：一，公交资源分布不均。我们校区的同学外出十分不便，过长沙理工大学云塘校区站的只有702一路车，似乎无论什么时候出去都很拥挤。而有的站点的公交车奇多，很多时候我们都看到车上只有几个乘客。二，公交车的电子报站系统建设还很不全面，有时侯只是司机师傅用长沙话扯着嗓子喊一声某某站有下没，这对外地来长沙读书或者务工的人员造成了很大的不便。三，公交车上缺乏必要的服务和安全设施，而长沙公交车上的安全应急设施残缺不全，很多车上的紧急逃生锤都不见了。至于服务设施，我觉得公交车上至少应该向乘客提供方便袋，以方便晕车的乘客，这一举措不仅成本低廉，而且体现着一种无微不至的人文关怀。我觉得导致长沙公交服务水平不高和公交工作人员服务意识不强的原因是多方面的。 长沙市目前将不可竞争的有限的公交资源，用多元竞争的方式对动态公交进行分散经营；再简单地将静态公交和动态公交进行分割经营，带来诸多难以解决、协调的问题。如高昂的公交站场建设费与极其有限、又在水涨船高的公交站场租赁管理费之间形成的差距和矛盾，根本无法以成立经营静态公交公司的方式所能弥合。 公交属于公用事业。公共物品不具备竞争性和排他性的，公共物品的竞争必定将损害消费者利益。公共交通的供给通过行政审批来实行，会出现公交市场利益的不对称；如果仅由市场来组织生产，又会出现供给不均衡。公交民营化运作可以减轻政府的负担，但是需考虑将市场化作用过于夸大。因为公交私营化细分程度越大，规模越不经济，重复建设越多，资源配置越缺乏效率，公交市场利益越不对称，公交服务质量越差，公交车违章和事故率越高。乘客的服务体验也越差。 长沙市公交服务质量不高的另一个原因是-公交驾驶员高风险、高劳动强度的工作与其所获薪酬低及社会地位低的差距造成的。目前长沙市公交行业的现状是-公交驾驶员持国家A级驾照，起早贪黑每月薪酬平均2000多元，可以说几乎近十年薪酬增长不多；社会地位低于驾驶同行也是不争的现实。这是长沙市公交行业人的共识和无奈，也是长沙市公交驾驶员紧缺、人员频繁流动、公交驾驶员工作情绪和服务质量低、安全事故率高等现象的根源所在。长沙市民的基本乘车需求为什么难以达到？公交驾驶员的服务质量为什么不高？都能从上面找到真正的根源。 综上所叙，全面迅速提升长沙市公共交通服务质量并进一步提升乘客的服务体验有以下几条建言： 建议1、一个城市公共交通的成功与否的关键在于对公交地位的确立。因此政府想方设法，提高长沙市公交驾驶员薪酬及社会地位刻不容缓，这一说法可能过于简单，但却极其重要。如果驾驶员的薪酬得以提高，其服务意识和服务热情也会进一步提高，甩客、对乘客冷淡的现象就会减少。 建议2、长沙公交民营化是可行的，融资渠道可以多元，产权也可以多元，但是经营管理权不宜多元，经营管理公司不宜多元。目前长沙经营公交的公司分割出近十家经营匪夷所思，龙鱼混杂，良莠不齐，政府难于进行引导；难于进行监管。由于公共物品不具备竞争性。公交线路或公交车辆显然不能互相抢客、互相竞争。既然不存在竞争，就没有必要将经营权分割经营，因此公交经营权的集中更便于政府监管和实现规模经济。而且，公交经营权集中，公交资源分布就会更加均匀，乘客对等车和拥挤的抱怨就会减少。 建议3、努力降低公共交通企业与日俱增的油成本、配件成本、停车成本及各种税费等经营负担。同时完善公交报站系统，在车上增加和补充逃