用户投诉处理管理制度.doc

河南昊达汽车贸易有限公司 河南昊汽车贸易有限公司公司用户投诉处理管理制度 对外公布服务热线电话或客户内部投诉热线，使用户抱怨和投诉第一时间被知晓和处理，并处于可控的状态；根据河南昊达的实际情况，特制定用户抱怨投诉处理制度：1. 目的 规范河南昊达汽车贸易有限公司对客户抱怨及投诉的处理规范，由客户关爱专员统一接待用户抱怨，根据抱怨的原因和性质，明确内部各职能部门、各岗位人员的职责，及时预警、快速响应、有效解决客户抱怨，减少和避免客户投诉，提升客户满意度。2. 适用范围河南昊达汽车贸易有限公司所针对的销售、售后用户3. 定义 客户： SKODA品牌销售、售后用户上海大众客户服务中心: 客户服务中心所派发工单投诉工单：指上海大众客户服务中心通过投诉处理系统分配给河南昊达的客户投诉问题4.抱怨原因 产品质量问题或售后服务问题：按上海大众售后服务部门相关规定、“绿皮书”处理； 销售人员服务态度问题：向用户表示歉意，化解用户不满，寻找原因并提出解决和预防办法； 用户使用不当或误操作：受理人员在初步判断并有确凿证据后，应向用户耐心解释，并告知正确操作方法。对于属于保险索赔范围的，可指导用户向保险公司索赔； 交车检验未发现的问题：经销商先行赔付，在追究相关责任人责任； 其它原因：如果属于处理成本不高的，无论是何者责任，经销商可在说明情况后，尽快给予解决，保证用户满意。各部门人员工作职责：总经理的职责：1、对于各职能部门处理客户抱怨和投诉给于直接的支持；2、重大客户投诉问题必要时亲自处理；3、监督审核各部门整改措施改进状况，实施奖惩考核；4、监督各部门对总部客户投诉处理要求的落实情况。销售总监的职责：1、负责对销售部人员反馈的客户抱怨预警信息进行分析、核实，指导和协调相关部门落实方案实施；2、 负责协助客户关爱总监及客户关爱专员进行因销售原因引起的客户投诉或抱怨的处理；3、负责执行因客户投诉或抱怨处理对于相关销售人员的惩罚，制定新的管理规定并予以落实和监督；4、重大销售产品质量问题及销售服务纠纷的处理；5、按Skoda品牌对于销售服务的要求，对销售部全体人员进行管理，持续不断的提升我店用户满意度和忠诚度；售后服务总监的职责：1、负责对售后部门人员反馈的客户抱怨预警信息进行分析、核实，确定处理方案，指导和协调相关部门落实方案实施；2、负责协助客户关爱总监及客户关爱专员进行因销售原因、维修等各方面原因引起的客户投诉或抱怨的处理；3、负责执行因客户投诉或抱怨处理对于相关售后人员的惩罚，制定新的管理规定并予以落实和监督；4、重大维修质量问题及服务纠纷的处理；5、按Skoda品牌对于售后服务的要求，对售后全体人员进行管理，持续不断的提升我店用户满意度和忠诚度；客户关爱总监的工作职责：1、负责对公司各部门人员反馈的客户抱怨预警信息进行分析、核实，确定处理方案，指导和协调相关部门落实方案实施；2、负责做好客户沟通工作；传递Skoda“Human Touch”3、跟踪监督客户抱怨或投诉处理的进展及最终处理结果；4、重大抱怨和投诉问题，及时反馈总经理以确定进一步处理方案；5、必要时和销售总监、售后服务总监亲自处理；5、负责配合并指导对相关部门对抱怨或投诉客户的满意度电话跟踪回访；客户关爱专员的工作职责：1、客户关爱专员应按照企业内部服务规范和上海大众服务核心过程要求执行。 2、执行客户抱怨预警机制，及时做好客户解释安抚工作，并向主管部门逐级汇报；3、根据主管部门要求对客户抱怨进行处理，并及时反馈处理进展和处理结果。4、并把处理的结果统一汇总到客户关爱总监。展厅经理的职责：1、负责因销售原因而产生投诉或抱怨的客户的接待和处理工作；2、负责协助销售总监完成在销售过程中产生的重大客户投诉和抱怨的处理工作；3、利用经常与用户接触的机会，收集用户的抱怨及建议，及时整理反馈给销售总监及客户关爱总监，必要时提出自己的主张。售后服务经理的职责：1、负责因在售后服务过程中而产生投诉或抱怨的客户的接待和处理工作；2、负责协助售后服务总监完成在售后服务过程中产生的重大客户投诉和抱怨的处理工作；3、利用经常与用户接触的机会，收集用户的抱怨及建议，及时整理反馈给售后服务总监及客户关爱总监，必要时提出自己的主张。首席服务顾问的职责：1、 负责因在售后服务过程中而产生投诉或抱怨用户的接待、登记工作；2、 严格按照服务流程的要求，为用户提供有竞争力的服务，并在工作中时时传递HUMAN TOUCH理念；3、 确保在用户接待过程中各环节的客户满意；4、 收集用户反馈的信息，及时反馈给车间技术主管、售后服务经理、服务总监、客户关爱总监，可以适当提出自己的建议与意见。配件经理的职责：1、对于服务部门传递的已产生抱怨或投诉的无配件需求采取必要解决措施，包括借调和向配件分中心做好紧急订货计划；2、做好抱怨或投诉客户无配件需求登记管理工作，跟踪配件紧急订货解决情况，及时反馈服务部门；3、对于重大抱怨客户或订货时间长，配件经理应主动通过配件中心或总部取得特殊支持。车间主管的职责：1、协助售后服务总监、服务经理解决因维修质量而产生的客户抱怨或投诉；2、对每月因维修质量产生的客户抱怨问题汇总进行分析，并制定整改措施；3、在解决完投诉或抱怨后，车间主任要制定相应的新的车间制度，并进行制度的落实和效果的监督，避免同样投诉或抱怨的再次发生。技术主管的职责：1、协助售后服务总监、服务经理解决因维修质量而产生的客户抱怨或投诉，给与充分的技术方面的支持；2、负责店内维修质量工作，形成维修质量分析月报表，以月报形式向服务总监和服务经理汇报；3、监督操作规范和工艺流程的执行，对车间全体人员进行技术培训，加强车间全体人员的专业技术能力，减少因维修质量而产生的客户投诉或抱怨5.1 店面客户抱怨的处理5.1.1 客户关爱专员在接到各部门人员反馈客户潜在抱怨时，应立即联系客户进行沟通，了解客户抱怨原因和需求，并安抚客户情绪；5.1.2 客户关爱总监对客户抱怨情况进行调查核实，确定进一步的处理方案，落实实施部门和人员；5.1.3 客户关爱总监应在当日内通知客户处理意见，并针对客户反馈情况及时进行方案调整；5.1.4 各职能部门处理人员应根据实施方案落实处理，并在3个工作日内向客户关爱总监反馈处理结果和客户意见；5.1.5 客户关爱总监应跟踪每起客户抱怨处理的进展情况，若无法妥善处理则应及时汇报总经理，以确定进一步的处理方案。5.1.6 因疑难技术问题无法及时修复车辆、客户因产品质量故障提出经济补偿等要求，可向上级单位寻求支持。5.2 经上海大众客户服务中心转发的客户投诉的处理通过对投诉客户的快速响应、有效处理，争取客户的认同和满意，保证客户投诉问题在本投诉层面一次解决，防止客户投诉抱怨的继续升级。5.2.1 客户关爱总监负责上海大众客户服务中心客户投诉处理系统的登陆查看和响应时间、处理过程、处理结果、客户意见的记录工作；5.2.2 在收到上海大众客户服务中心转发客户投诉处理工单后，由客户关爱总监负责在30分钟内联系客户响应，做好客户安抚、沟通工作。5.2.3 对于广域网内的工单，形成快速绿色通道，第一时间将工单内容上报到总经理处，并由总经理亲自督导，总经理随时监控事情的处理进程，客户关爱总监及时汇总与反馈信息，形成特殊事件特殊处理，现地现物第一时间解决客户的投诉与抱怨，避免投诉升级；5.3 抱怨客户电话回访制5.3.1 实施抱怨、投诉客户电话回访制度，安排专人进行电话回访调查回访；5.3.2 在投诉处理结束后的第4个至第8个工作日内进行电话回访，了解客户对投诉抱怨处理过程、处理结果的满意度情况以及闭环结果；5.3.3 对回访表示不满意的抱怨问题进行情况分析，以确定是否需采取进一步的处理方案，以提升客