来宾接待礼仪流程及规范.doc

来宾接待礼仪、流程及规范前言：前台人员对于公司来说起到了窗口的作用，客人和会员进入俱乐部首先接触到的就是前台人员，给客人及会员留下良好的第一印象是非常之重要的！客人的第一印象对于他她是否入会将起到相当大的作用；而给予会员良好的第一印象能使会员带着愉快的心情开始健身，在无形中提升公司在他们心目中的品牌形象。前台接待的核心价值在于要为会员及客人提供最专业、最优质的服务。评定服务质量的优劣并不在于我们认为我们的服务如何，而在于会员和客人认为我们的服务如何。因此，东方健身俱乐部的前台员工在任何时间及任何情况下都要表现的大方得体、亲切和蔼、礼貌专业，务必给会员及客人留下良好的印象。来宾接待流程一、会员接待：1、正常会员卡接待 当会员走入前台大厅时，前台所有工作人员包括会籍顾问应大声问候：“你好！欢迎光临东方健身，先生|女士，请这边刷卡”刷完卡后，员工应面带微笑、双手持卡，并连带会员的姓氏称呼：“先生|女士，祝您健身愉快！”2、请假期会籍卡接待 员工：“先生|女士，您的健身卡正在请假期，您今天准备运动吗？，K12 会员：是的 员工：那请您这边登记一下 双手持卡，并连带会员的姓氏称呼：“先生|女士，祝您健身愉快！”（登记到问题卡资料修改登记表后，转给健身顾问）健身顾问把会员请假协议交于前台时检查是否有总经理签字后把资料输入会员卡请假登记表3、 会员卡到期的会员接待 刷卡后，若发现会员卡已经到期，前台员工应礼貌对会员：你的卡以到期，你准备续卡吗？现在续卡有优惠活动，请我们的健身顾问为你介绍一下好吗？立刻交给健身顾问 。 4、 忘记带会员卡的会员 如遇到会员忘带卡，前台礼貌的让会员把卡号或姓名报一下，进行刷卡核实资料 5、系统无记录或无照片 刷卡后、系统无资料， 这种情况可能是新会员第一次过来，资料还审核或未输入，员工：请问您是什么时候办卡的呢会员：很久了 。（登记到问题卡资料修改登记表后，转给健身顾问）如果是3天内办的卡，那就让会员先进行锻炼所有会员资料必须要有会员照片、看到无照片的会员卡必须拍照6、 次卡到期刷卡后次卡到期、前台工作人员：“你好、你的次卡已到期、已经停止使用、”k13马上转交给办卡的健身顾问或值班健身顾问如果会员持意要锻炼立刻登记在问题卡资料修改登记表上注明扣除一次健身顾问办理次卡延期协议后检查是否有总经理签字把资料输入次卡延期登记表7、 资料没照片的会员卡接待 跟会员说明原因后、进行拍照 8、转卡会员接待 健身顾问把会员转卡协议交于前台时检查是否有总经理签字后把资料输入会员卡转卡登记表9、通用卡的接待 打电话到办卡的门店确认卡种或次数、通知门店刷卡后登记到通用卡登记表上2、 非会员接待1、 贵宾卷客人接待 ：让来宾在来宾登记表上登记并让客人出示身份证、客服人员把来宾资料及身份证号码登记到非会员卡使用登记表上、在把贵宾卷收回看一下后面健身顾问的名字和有效期然后教给健身顾问、如果名字上的健身顾问已不在公司工作那就直接交给值班顾问 2、 单次纸卡会员接待 ：纸卡不能使用，如有持纸卡过来的会员，立刻找会籍经理处理， 3、 周卡会员接待：让来宾在来宾登记表上登记并让客人出示身份证、看周卡后面是否过了有效期，并检查周卡是谁赠送，如果没有公司财务章盖章一律不能使用，检查无误后在卡后面写入开卡时间，一周后把卡收回作废，k14客服人员把来宾资料及身份证号码登记到非会员卡使用登记表上第一次来时把他交给健身顾问 4、 参观客人接待 ：是否有和我们的工作人员预约、让来宾在来宾登记表上登记、稍等、（有、打电话叫所约顾问）没有、交给值班顾问 5、 找人接待 ：找会员：让来宾在来宾登记表上登记、稍等 、让顾问带上去寻找， 找员工：把要找的工作人