网吧制度 (1).doc

网吧制度 (1) 一、网吧制度总则 1、遵守国家的各项法律、法规、规章制度； 2、遵守网吧的各项规章制度，自觉维护网吧的形象。 3、每天按时到岗，不以致、不早退、不擅自离岗； 4、上网要穿工装，佩戴胸卡，仪容仪表端庄、整洁、大方； 5、客人叫“网管”或“服务员”时，要及时应答且声音洪亮，并快速到位； 6、保持网吧卫生清洁，物品摆放整齐。 定时开窗通风，保持网吧内空气清鲜； 7、尽忠职守，服从领导，不得有阳奉阴违或敷衍塞责的行为； 8、在网期间不得做与工作无关的事； 9、不得私自携带违禁品、凶险品或与业务无关的物品进入网吧； 10、不得私自携带公物（包括业务资料及复印本）出公司； 11、与客人之间要以礼待人、态度谦和，不得有损害本网吧名誉之行为； 12、同事之间要和睦相处，团结友爱，不得吵闹斗殴、搬弄是非或扰乱秩序； 13、工作中要勤巡岗，并注意（五防防火、防盗、防水、防电、防暴力）； 14、不得在工作时间内聚众聊天，不得在网吧内随意疯跑； 15、对于顾客遗失物品，要及时上交，积极为网吧创造良好的声誉和维护网吧形象； 16、要爱护公共设施、设备及各类物品，如有损坏或丢失要照价赔偿； 二、员工岗位职责和工作规范（一）收银员岗位职责及工作规范； 1、负责网吧商品销售和顾客上机的收银工作； 2、负责网吧的活动宣传以及会员卡促销； 3、负责网吧的播音工作； 4、负责吧台的卫生清理工作； 5、负责完成领导安排的各项临时性工作；工作规范 1、收银员是网吧的形象代表，收银员平时应注意自己的装扮，要化淡妆，服装干净整齐，站姿和坐姿一定要按规定的标准去做，服务用语礼貌规范，不得和客人随意开玩笑。 主动、热情和微笑服务是对收银员的第一要求。 2、时刻牢记客人是第一位的，当有客人来时，一定要先放下手中的活，主动和客人打招呼和为客人上机。 3、来宾接待当问清来宾的来意后，视情况自己解决或找当班主管。 4、播音要规范化，并且要注意语速、语调、语气等，要严肃认真。 对于各种活动的播音要按照主管或经理交代的播音，不得随意乱播。 5、在给客人上机时一定要快，切记勿磨蹭，同进要注意钱款的收找，不要差帐；如果发生差帐，差额全由自己负责。 6、吧台卫生要保持干净，一尘不染，吧台物品要摆放整齐，不得在吧台内乱堆乱放，不得在吧台内随意扔果皮纸屑等杂物，收银员有权要求除主管和主管以上级别的领导外的任何人不得进入吧台。 7、要协调好和各级别或各部门之间的关系，尤其是和网管之间的关系。 8、在客流高峰期，收银员有权不经过内部员工的同意而强制给其下机为顾客上机。 9、在交接班时，应详细清点帐目和商品，并做好记录，要求接班人签字，并把相应的单据交到财务，并作好当班记录。 10、及时认真做好上网实名登记工作。 11、按时、按质完成领导临时安排的各项工作。 （二）网管岗位职责及工作规范 1、负责为顾客提供一线服务，解决顾客提出的各种问题； 2、负责责任区的卫生清理和物品保管工作； 3、负责采集顾客反馈信息； 4、负责做好机器故障和后勤故障的汇报工作； 5、负责完成领导安排的各项临时性工作；工作规范 1、在为客人解决问题时，要使用礼貌用语和注意服务环节的规范化，要保持开朗，自信，平易近人，不卑不亢的状态，同时，要保持微笑。 对于自己没有把握能处理好的问题要礼貌和客人解释并及时向身边的人求助； 2、服务要主动、热情、细致、周到，为顾客提供亲情化服务和微笑服务； 3、责任区卫生要时刻保持干净，物品摆放整齐，注意责任区内的能源节约。 保管好责任区的物品，时刻注意五防（防火、防盗、防水、防电、防暴力）事件的发生。 在任何时候顾客结账下机后，要立即将烟缸清理，桌子、椅子、耳机、键盘、鼠标、摄像头要抹拭干净，归位； 4、顾客反馈信息，需及时处理要立即处理，不需要及时处理的要做好记录报告给当班主管； 5、对于一天发现的问题，能及时处理要和各部门取得联系，马上处理，不能及时处理的，要立即报告给主管。 （游戏更新、系统问题、网络问题、服务器问题、硬件问题、后勤问题等等）； 6、网管间要互相帮助，发扬团队的凝聚力和集体团结力； 7、做好各个期间的网游在线人数的统计工作； 8、协商好各部门、各阶层员工之间的关系，尤其是收银员之间的； 9、在于客人走对面的时候要主动问好；对于前来询问的客人，要礼貌的予以回答；在为客人作引领时，要注意自己的步速来适应客人的步速，并走在客人的右前方； 10、交接班之前做好每个班次需要做的卫生工作，并且为交班做好准备工作； 11、按时、按质完成领导安排的各项临时性工作；（三）保洁员岗位职责及工作规范 1、负责网吧的卫生清理工作和厨房工作。 其中包括过道卫生、墙壁、装饰物、玻璃、卫生间、楼梯、垃圾筒（后堂垃圾）、摘菜、洗菜、洗碗、前厅与休息区； 2、负责网吧各种装饰物的保养; 3、注意五防（防火、防盗、防水、防电、防暴力）安全； 4、完成领导交待的各项临时性工作；工作规范 1、地面每一小时清理一次，如果地面过脏要立刻清理，同时要注意不要把带火的烟头扔进垃圾筒内； 2、每天按时到岗，按时交接，穿工装并佩带胸牌上岗； 3、当班时要注意保持网吧的卫生间、前厅、墙壁装饰物、大厅过道地面卫生； 4、保管好自己的用品，不得私自把网吧物品带出网吧或拿回家； 5、做好各项记录； 6、交接班之前做好每个班次需要做的卫生工作，并且为交班做好准备工作。 7、与其它部门间要和睦相处并做好协商工作； 8、按时，按质完成领导交待的各项临时性工作。 三、员工工作流程 （1）745或1945各班人员参加考勤，主管开班前会； （2）800或2000准时接班。 仔细检查物品及卫生情况； （3）晚班600至730为卫生打扫时间，同时，要开窗通风，保持空气新鲜。 早班900整准时关窗。 同时注间根据季节的不同，或客人的要求要定时开窗通风（对于冬季要经常开窗排风。 ）； （4）正常工作时间，网管要注意巡视和为客人提供服务，当班技术要与网管交流，得知哪些问题需要处理后，及时去处理； （5）各岗位时刻巡视自己责任区的卫生状况，发现不合格的地方，要及时清理干净（烟缸、桌子、椅子、耳机、键盘、鼠标、摄像头、地面等）； （6）吃饭时间、网管、收银轮班吃饭，不得漏岗； （7）天见黑时准时把霓虹灯和屋内灯开启； （8）交接班时，当班技术做好交接班记录并并接给下一个班次。 交接人员签字后，交班人方可下班； （9）交接班之前，收银员要清理吧台卫生（包括物品展示台、显示器、键盘、鼠标、机箱、键盘），地面无垃圾，物品摆放整齐； （10）交接班之前，网管要清理桌面卫生（包括显示器、键盘、鼠标），地面无垃圾，物品摆放整齐； （11）保洁员要时刻巡视责任区的卫生状况，发现不合格的地方，要及时清理干净。 并在下班前把责任区的卫生突击清理一次，为交接做好准备工作； 四、服务用语 （1）收银员接待顾客“您好，欢迎光临！”“您上机么？”“先生/小姐，请出示您的身份证件，我们需要登记一下”对于不主动实名登记的顾客“先生，我们这里要求实名登记，您不出示证件，我们这里不允许上机/不能给您上机” （2）客人叫网管时“稍等”，“稍等一下”，“马上就来” （3）当你不知道哪位客人喊网管时“请问，哪里叫网管” （4）来到客人面前时“先生，请问，您需要我帮您做点什么”在给客人处理问题时，身体稍向前倾，左手被于身后，站在客人的右后侧； （5）需要客人让一下时“先生，麻烦您让一下” （6）给客人解决完问题时“好了，您可以使用*了，如果您有什么需要再叫我” （7）对于正在更新的机器，客人要上时“对不起，88号机器我们正在更新游戏，您可以坐86号” （8）平时与顾客见面要主动问好“您好” （9）平时与顾客交谈时要保持一定的距离，大约在50厘米左右为宜； 五、广播用语 1、服务器重起“各位亲爱的来宾，大家早上好！本网吧的服务器将在5分钟后重新启动，请大家在自己的座位上稍等片刻。 某某某网络祝您上网愉快，谢谢！” 2、为顾客找人“来宾，某某某，请到吧台，有人找” 3、找内部员工“公司同仁，某某，请到吧台，有人找。 4、半点播音“各位亲爱的来宾，大家（上午、中午、晚上）好！欢迎光临某某某网络，为了您的财产安全，请您小心保管好您的物品，不要将手机、钱包等贵重物品放至于电脑桌上。 以免给您带来不必要的损失与麻烦，感谢您的合作与支持，某某某网络祝您上网愉快，谢谢！” 5、紧急通知一般发生在重大事故时使用。 通知直接找在场的最高领导。 “紧急通知，紧急通知，某经理，请马上到吧台！” 6、叫餐“各位亲爱的来宾，大家（中午、晚上）好！欢迎光临某某某网络，本网吧为您提供了叫餐服务，请有需要的顾客通知网管。 某某某网络祝您上网愉快，谢谢！” 7、特殊日子例如顾客生日“各位亲爱的来宾，大家（上午、中午、晚上）好！今天是我们网吧会员某某某的生日，在此本网吧全体员工祝您生日快乐，同时在您今天享受上网一天的同时，本网吧还将送上精美生日礼物一份。 某某某网络祝您上网愉快，谢谢” 8、对于特殊节日举行的活动，或者网吧举行的经营活动等的宣传播音必须照经理的指示播音 六、奖惩制度（一）奖励员工在任职间，行为表现良好和工作绩效有益的予以奖励。 1、严格遵守公司的各项规章制度，且有突出表现的； 2、所提建议被公司采纳，并有良好效果的； 3、在工作中兢兢业业，主动、热情、受到顾客称称赞，为公司争得良好信誉的； 4、对工作认真细致，避免重大安全事故、差错发生的； 5、其它可资奖励的优异表现； 6、累积获得三次月优秀员工者，涨一级基本工资；奖励的类别分别为精神、物质两种。 包括评选月优秀员工、年度优秀员工。 奖励方式为奖金、奖品、奖励有薪年假等。 一切授予的奖励都由主管申报、审核，总经理批准。 （二）处罚员工在职期间，违反公司规章制度，并给公司带来不良影响的予以处罚。 1、员工不遵守考勤制度，无故迟到、早退、超假、旷工； 2、发生差错事故、安全事故以及其它责任事故； 3、贪污、盗窃、私占、挪用或损坏公司以及其它员工的钱物； 4、与顾客发生矛盾，责任在己，并造成不良影响； 5、酒后上班及不按规定着装上班，在岗工作期间有不文明、不礼貌、不高雅行为，为公司带来不良影响； 6、在公司内部寻衅闹事、打架斗殴、传播流言蜚语； 7、不服从上级督导，有意制造事端，影响工作的正常进行； 8、违反公司安全规定，破坏公共场所的秩序、卫生、设施； 9、不能遵守公司规定的服务范围； 10、工作时间未得到允许撤离职守或办私事； 11、行为不检、道德败坏，受到公安部门行政或刑事处理； 12、违反公司其它规章制度的行为； 13、员工上机不得使用管理员帐号； 14、员工在岗时，不允许上机、挂机；处罚的种类 （1）过失处理甲类过失20元、乙类过失50元、丙类过失 100、严重违纪行为留店查看并处以罚款200元； （2）处罚的管理权限和审批程序一切授权的罚处都有主管申报、审核、总经理批准； （3）连续3个月，每个月罚款100元以上者，网吧将予以开除，押金不退还； 九、假事管理 1、请假者应提前向主管提出申请，在主管批准的情况下，应具实填写“请假登记表”。 2、一个月内，无特殊原因员工累计请假超过7天者扣除当月薪水，并予以开除，押金不退还； 3、连续3个月，每个月请假累计3天者，取消员工所有奖金；（一）事假管理公司在原则上不允许员工请假。 1小时以内不扣工资；12小时扣5元；24小时扣10元46小时扣15元请假一天扣一天半工资，并且扣除当月满勤奖；（二）病假管理 1、取消对应时间的工资； 2、请假者在复岗后，须提供给网吧认可的医院或医生证明，否则，按事假处理；（三）旷工无故旷工者，旷工一日扣发三天工资，过三