体验 《装饰公司营销话术集锦》.docx

体验装饰公司营销话术集锦一、 关于这部“话术集锦”二、 问题展现三、 答案范例四、 辩证问题一、 关于这部“话术集锦” 有关业务百问百答的版本在业内也流传若干，但是太老了，也难有宽概念范围的。市场呼吁具有高应用性的新版业务宝典诞生。 解读这本“话术集锦”，除了直接得到某项问题的培训答案外；管理者其实还可发现工作的盲点，从而新的工作检查节点。甚至由此比照既往的问题，找出一些症结所在；或许还能更新部分制度/流程。 以后还将推出升级版本，纳入更深层次的管理类问题。例如：“针对工作的布置、执行、检查，应包含哪几项？”、“制定绩效考核政策时，为了具备可延续性，要结合哪几方面情况考虑？”等等。二、问题展现 岗前热身篇*问：装饰公司业务员/客户经理/设计师的形体语言要求是什么？*问：业务员的衣冠形象跟工作成效有关吗？*问：在接待客户的咨询服务前，实用性准备有哪些？*问：接待客户咨询有没有技巧？你怎样使咨询者最后发展为与你签单的客户？咨询篇 问答必备*问：请介绍下你们公司？*问：你们的服务流程是什么？*问：你们公司的规模如何？*问：你们公司近年都获得过哪些荣誉？*问：你们公司的优势在哪里？*问：你们公司的资质是几级？为什么有的公司是一级或二级？资质差别是否与 装修质量有关？ 小区开发场合*问：如何同客户以寒暄的方式开始交谈？*问：有很多同行围着客户推销的场景，你如何表现？*问：如何推销自己的专业形象？ 电话访问场合*问：给客户打电话应该不会有太多讲究了吧？*问：在以下的营销情景中如何组织电话语言？ （发过资料、填过表、预祝乔迁） （邀看样板方案、参观工地、特惠信息、家装课堂）*问：我没时间去你们公司，你们可以先派人给我看下房，现场沟通吗？*问：别的公司都可以派设计师先去现场沟通，你们怎么不可以？*问：到贵公司咨询需要费用吗？我需要带些什么？*问：我先不到公司，我想看看您公司的样板房再说？ 对面洽谈场合*问：怎样就探讨装修方案的交流展开话题？*问：洽谈时需要掌握哪些主要信息？*问：比较典型的失败洽谈是什么？*问：客户刚进门我们宜怎么做才周到？*问：怎么打破冷场的局面？*问：与客户沟通不畅时禁忌哪几点？怎么化解？*问：你能快而全地讲清楚公司的咨询-签约的服务流程吗？ 洽谈初阶段常见客问 *问：我的房子有多少钱才能装修?*问：可以帮我先做效果图吗？设计满意后再签合同。*问：客户表明同时在比较多家公司，我们如何以对？*问：我们所看到的样板间是不是由你们精心安排的？*问：我不常接触装修，到了样板房工地都要注意考察哪些方面呀？设计篇 关于设计师*问：你们的设计力量如何？*问：你们的设计师分什么级别？是以什么标准来评比的？*问：你们公司有这么多设计师，我怎样选择适合我的设计师？ *问：你们设计师这么年轻，设计的好吗？*问：开工后设计师去不去工地？*问：是不是我们的装修费越高，你们的收入就越高？ 关于设计/设计定金/设计费/图纸*问：设计风格都有哪些流派？*问：设计风格如何在我家的装修中体现？*问：客户对展示的设计作品不欣赏怎么回旋？*问：你们都出哪些图纸？可以给我出电脑效果图吗？*问：从开始设计到签施工合同，大概需要多长时间*问：如果设计定金交了，我不满意可以退吗？*问：设计定金已经交了，为什么不准带走预算图纸？*问：如果交了设计定金，不在你们公司施工，设计图可以带走吗？*问：如果设计师提交的方案不满意，该怎么办？*问：设计师设计方案确定后，客户可否要求修改？*问：设计做到满意为止是否有期限？*问：如果你们的设计师承诺以低于公司的价格私下施工时，我们该怎么办？*问：优秀的家装设计应能起到什么作用？ 关于量房*问：设计师量房时都有哪些工作内容？*问：量房时应注意哪些事项？*问：碰到几家公司同时量房的场面如何应对？*问：量房交流时发现客户没明确思路怎么办？*问：量房现场有专业人士为他参谋助阵我们如何表现？ 关于方案/报价*问：你如何向客户介绍公司的报价体系？*问：做设计方案/报价时应把握好哪些原则？*问：影响家装造价的主要因素有什么？*问：做初方案/报价应结合洽谈信息注意哪些地方？*问：你现在做的工程预算，以后会不会有变动？ 关于交底*问：交底的主要内容、目的是什么？应注意什么？ 工程篇 工程问答*问：什么是“铂金标准工程”？*问：“铂金标准工程”有哪些重要技术特征？*问：施工用材料你能说出多少？*问：我们公司的主要施工用材料品牌是？*问：公司的施工组织流程是什么？*问：在现场你怎样向客户介绍样板间工程？*问：如果你们施工时用的材料不好，而我们不懂，等发现又晚了，那怎么办？*问：如何鉴别公司的指定材料？*问：如果在现场发现非公司品牌材料怎么办？*问：贵公司使用的电线、水管等材料有无证书？*问：你们有多少支施工队,是公司的工人吗?*问：你能给我推荐一支你们公司最好的施工队吗？你怎么能保证施工质量？*问：工人和监理都是你们公司自己的，会不会互相包庇？我们的利益如何保障？*问： 如果发现施工队的施工质量一般，我们能不能要求更换施工队？*问：施工中哪些环节会请客户到现场参与验收？*问：我可以要求施工工人或工长直接更改项目吗？*问：你们的工人这么辛苦，我们要不要买些东西慰问下？*问：你们的施工工期能缩短吗？*问：木龙骨与轻钢龙骨的区别是什么？*问：做清油好，还是做混油好？*问：既然三合一乳胶漆能够弥补裂纹，那么在处理保温墙时能不能不贴布？*问：怎样预防阳台上做的木制品变色或变形？*问：乳胶漆的常识你知多少？*问：油漆的常识你知多少？*问：电路常识你知多少？*问：实木与实芯有何区别？*问：装修禁止施工项目都有哪些范围？*问：雨季/冬季装修会有影响吗？ 关于环保*问：何谓环保家装？*问：装修污染中最主要的有害物质是什么？ *问：室内装修污染物主要来源于哪些材料？*问：环保家装有标准吗？*问：具体的标准数值有吗？*问：甲醛污染的危害是什么？*问：苯系物污染的危害是什么？*问：TVOC污染的危害是什么？*问：重金属污染的危害是什么？*问：你们公司的材料环保吗？*问：现在市场中假货很多，你们怎样保证使用的是真实的环保材料呢？*问：听说许多装饰公司都有环保工艺，请问可靠吗？*问：有的公司承诺施工完工后做环保检测，你们公司如何做到保证环保？*问：装修完后环保检测费用由谁出？检测到环保不达标怎么办？*问：关于环保检测的常识有哪几点？ 产品篇 宣讲集成装修*问：什么是集成装修？*问：我们的集成装修带给消费者的好处是什么？*问：也有别的家装公司打出集成式装修的口号，你了解吗？ 介绍产品和应用知识*问：主材产品分为哪几大类？*问：公司代理及经销的产品品牌都是哪些？*问：你们的材料和外面的建材市场比较，价格怎么样？*问：如果我在市场上看到比你们公司还低的材料，你们公司如何补偿我？*问：瓷砖产品通常按照什么类型区分为哪些系列？*问：请给我做些地砖的介绍好吗？*问：怎样区别瓷砖的好坏？*问：抛光砖与仿古砖有什么区别？*问：釉面砖、抛光砖各有什么特点？*问：木地板的分类有哪几种？*问：为什么说多层实木地板是今后的一个流行趋势？*问：客厅铺什么材料好？*问：如何选购强化木地板？*问：选购多层实木复合木地板时，除了外观挑选，还应了解哪些主要技术指标？*问：强化地板与实木地板相比较怎样？*问：地砖、强化地板、实木地板相比如何？*问：铺地砖好，还是铺石材好？*问：天然石材与人造石材的区别是什么？*问：关于室内门的选购要注重什么？*问：我想看看你们公司的铝扣板是哪个品牌质量如何？花色怎么样？*问：能给我介绍下卫浴产品的挑选重点吗？*问：你会介绍公司的（厨柜/家具）工厂吗？*问：公司的贴牌橱柜给客户带来什么好处？*问：公司生产的橱柜有哪些质量优点？*问：橱柜选用人造石台面的八大优点是什么？*问：定制板式家具的好处是什么？*问：刨花板和密度板的区别在哪里？各有什么优点？*问：为什么说整体衣柜将会成为流行趋势？*问：公司销售的整体衣柜有何优点？*问：公司销售的整体衣柜采用的原材料是哪些？*问：步入式衣帽间适合您吗？*问：你们的家具和家具市场的相比如何？*问：你们销售的产品样式不多，少有我喜欢的；你们怎么不多引进些品牌和 品种/式样/颜色？*问：我在外面看到XX的品牌，和你们这产品比较下来哪个好？*问：你们公司的材料品质达到何种标准？有依据吗？*问：怎样保证发货的产品材料符合订单标注？*问：配送到我家的货品能做到与样品保持一致吗？*问：在你们公司所购产品出现质量问题怎么办？ 合同篇 基本知识/综合素养*问：客户的普遍性心理特点有哪些？我们应以什么样的对策来引导？*问：进行合同商讨/签订时业务须知是什么？*问：你如何向客户介绍公司的装修合同？*问：你如何向客户介绍公司的设计合同？ 合同问答*问：签定家庭装修工程合同可以请别人代签吗？*问：今后施工期间履行各种验收程序、签收各种文件可以委托他人代办吗？*问：客户表示其它方面比较满意，就是造价超出预算要再考虑下，这时如何 从心理上打消客户的疑虑？*问：“这造价太高了，我无法接受”。如何回答适宜？*问：你们优惠太复杂了，能不能直接打折？*问：“我是比较希望定您们公司的，也来了几次了，你再优惠点， 我就定了， 否则我将会考虑别的公司。”怎样回答才正确？*问：“我已经看了好几家了，你告诉我个最低报价就行了“对于强调在 同行中比较的客户如何针对性解答？*问：“xx公司的报价比您们的低了很多，我们再考虑下吧。”面对仿佛 僵局的谈话，怎样得体地化解？*问：在客户中一人已经要求定单了，但其同伴还不认可的情况下，如何说服？*问：客户要回去和家人商量一下的情况下，怎样回答宜解决问题？*问：客户缺乏主见，已签定了设计合同却来要求退单；如何处理？*问：预算中的垂直运费是什么意思？*问：我们是电梯房，不需人工搬运，垂直运费应该免除吧？。*问：为什么物业管理部门已经收取垃圾清运费，你们还要收取垃圾清运费？*问：为什么物业管理费和物业管理押金需要由我承担呢？而物管说要由装饰 公司承担？*问：我们去咨询过别的公司都不收管理费，你们为什么还要收？*问：为什么税金要另收？*问：你们公司的成品保护、脚手架为什么收费呢?*问：您们公司的单价怎么这么高？*问：你们公司的人工/材料比例，还有利润的比例是多少？*问：我在报纸上看到广告说110平米只要4.5万就可以装修,为什么现在做下来 要6万元? *问：你们公司广告比较多，费用是不是都摊到我们头上了？*问：你们的价格算是比较高的吗？*问：我如何比较装修公司之间的价格？*问：如果我对你公司的工作人员服务不满意怎么办？*问：为什么你们公司的首付款这么高？*问：为了更有保障，我想把施工付款比例做调整好吗？*问：你们公司如何做售后服务？*问：别人的水电质保都是五年，你们怎么才两年？*问：如果客户在公司的营业场所大吵大闹怎么办？三、 答案范例摘选了个别问题的答案片断，供品味*问：设计师量房时都有哪些工作内容？（你们的设计师一定要去现场量房吗？） 答：1、比对客户提供的房屋建筑结构图或现场勾图。 2、测量采集尺寸，标注梁、柱、门、窗、配电箱、上下水终端等准确位置。 3、与客户现场交流制作项目、成品摆放方案等沟通内容。 4、观察记录房屋情况（墙/顶/地/结构/入户门/- - - - - ）。 5、考量- - - - - - -等元素，现场获取设计灵感。*问：你如何向客户介绍公司的报价体系？ 答：我们公司的报价是基于严谨、透明的原则而建立的，是采取分室报价的方 式分列后汇集总报价的，即每个自然室、区域为报价单元，就各装修项目 逐一分列- - - - - - - -，并且每项都标有- - - - - - - - - - - - -汇成施工合计价，与主材产品代购清单及规定取费组成合同报价。 公司的管理原则是- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -各项环节都是经行业协会指导，按工商管理部门要求，公司严格测算设立的；是统一规范的正规报价体系。您选择我们是可以放心的。*问：你如何向客户介绍公司的装修合同？答：公司的装修合同是在行业管理部门统一指导下制订的，是对- - - - - - - - -的书面记录工具。- - - - - - - -一、 信息类的标注备忘部分如甲乙方姓名、工程地址、工期、工程款额度及支付约定等等； 二、双方义务的备录部分 甲方（您是甲方）的义务基本就3条：1、办理物业开工手续、提供水电及其它作业所必需环境；2、参与工程的监督和验收；3、支付装修款。约束我们乙方的义务就相对多了：1、 对工程质量的规定；2、 对工期的规定；3、 - - - - - -4、 - - - - - -5、 对违反规定的赔偿约定；6、 对建筑管理方及小区物业方相关管理要求的规定；7、 - - - - - -三、对合同变更的约定部分对涉及到的合同违约、更新、撤销等可能性 情况拟发生条件下，双方做的处理解决约定预案。四、 辩证问题（不同话术） 针对同一问题，在不同地区，根据各自企业的不同发展状况，要单独制定适合自己的回答纲要，并讲解、培训给员工以应用。这个指导思想固然灵活至极，但其实并没有偏离我们想让客户满意、做大作强企业的方向，是对客户答疑解惑，引导客户认知我们的核心服务价值。 集成装修 已开展集成装修的企业 开展程度较发达的企业 开展程度较一般的企业 未开展集成装修的企业 不开展集成装修，突出其它服务价值的企业 产品展馆 有产品展销馆的企业 展馆规模较大的企业 展馆规模较小的企业 没有展馆的企业/在很小区域放置些样品和展架的企业 设计展馆 有风格实体展示的企业 展馆展示规模较大的企业 展馆展示规模较小