《客户投诉处理操作指引》(2011).doc

顺丰速运（集团）有限公司客户投诉处理操作指引一、 投诉分类1. 按类型分类根据投诉内容可分为：收派时效类、运作服务类、运作安全类、运作操作类、客服类、其他类、建议与需求、不可控时效类等，详细分类参考最新版投诉工单录入及抽查指引。2. 按严重性分类根据投诉问题的严重性，按投诉渠道及处理时限可分为：一般投诉、严重投诉和重大投诉三大类。2.1. 投诉级别释义（1）一般投诉指客户通过公司内部渠道（如：区客服部及其他职能部门、分点部、公司网站等）进行的投诉。此类投诉如处理妥当，将会有效化解客户抱怨，减少升级到公司内部更高层及外部的机率，并直接降低投诉处理成本，提升投诉客户的满意度。（2）严重投诉指投诉问题通过公司内部一般投诉处理渠道得不到有效解决，客户直接向公司内部更高渠道（如总部）进行的投诉。此类投诉是指客户按公司内部一般投诉处理程序已无法有效解决，进而向公司更高层级提出的投诉，如此时仍得不到公司有效关注或足够预警，将存在直接升级外界的风险。（3）重大投诉指投诉问题通过公司内部投诉处理渠道得不到有效解决，客户直接向外部渠道（如消委会、媒体、其他社会机构等）进行的投诉。此类投诉是指客户经过公司内部一般或升级投诉处理程序仍得不到有效解决，直接向外部第三方社会机构投诉获取支援的个案，此时投诉的维护成本最高，且对公司社会品牌形象产生一定的负面影响。二、 投诉处理相关部门职责投诉处理环节指投诉管理七环节中前四个环节：受理调查、跟进处理、解决回复、满意度回访，在投诉处理过程中，相关部门职责如下：（一）区客服部1. 负责客户投诉的受理登记、调查及解决回复、投诉级别判定、投诉处理满意度回访。2. 负责客服人员服务类投诉产生的原因调查，及投诉处理过程中未按时限要求操作的原因调查，落实责任人。3. 负责在区内协调、调动有效解决投诉所需的各项资源，保障投诉处理的有效运作。（二）区运作部、分点部、财务部1. 区运作部、分点部：负责提供运输质量、运作服务类等投诉事件产生的原因、调查结果、解决方案，落实责任人。2. 区财务部：负责提供客户账单、发票服务等投诉事件产生的原因、调查结果、解决方案，落实责任人。3. 对客服部回访到的不满意情况优先再次跟进处理，直至客户满意为止。4. 设定专（兼）职接口人，确保投诉处理所需信息及时反馈客服部，并配合客服部提供有效解决方案，确保客户投诉问题按时保质得到解决。三、 投诉处理流程（一）流程图（二）流程说明1 投诉受理阶段1.1. 区客服部/集中式呼叫中心1.1.1. 普通客服代表/热线支持(1) 负责受理客户投诉，普通客服代表对客户投诉内容进行分类，在受理客户投诉10分钟内，按投诉工单录入及抽查指引将投诉内容规范登记在投诉系统中。(2) 妥善解答客户投诉，即时答复当场能够解决的客户投诉，并结束投诉工单。(3) 当场不能即时答复的投诉，客服部普通客服代表将投诉工单转给本区高级客服代表处理；集中式呼叫中心普通客服代表将投诉工单转给热线支持处理，热线支持结束可直接处理的投诉工单，将需要地区调查处理的投诉工单转给相应地区高级客服代表处理。1.1.2. 工单分派（员）(1) 接收到客服代表转办的非一次投诉工单后，30分钟内完成工单分派工作，将投诉工单转给本区或外区相应区域高级客服代表处理。(2) 具体各类投诉工单分派时限要求按附件投诉处理各阶段时限标准执行。2 投诉处理阶段2.1 区客服部2.1.1 高级客服代表(1) 负责处理客服代表或工单分派员转办的投诉工单，调查投诉事件，需本区运作协助调查的投诉事件转本区运作协查员调查反馈；需外区协助调查的投诉事件转给外区工单分派员或外区高级客服代表调查反馈。(2) 高级客服代表在收到投诉工单后，跟踪、督办、催办协查部门处理投诉问题，并按投诉处理各阶段时限标准的时限要求联系投诉客户，告知投诉已经受理及处理进展。(3) 外区高级客服代表须在接收到客户投诉调查信息后，须按投诉处理各阶段时限标准的时限要求对调查情况回应。(4) 对于被投诉的运作类问题件个案，按问题件处理流程上报至营运本部运作处质量管理组对责任界定结果进行审核。(5) 高级客服代表须实时将投诉处理进展情况如实录入投诉系统，核实责任部门对投诉事件的处理结果，将处理结果回复给投诉客户，并结束投诉工单。2.2 区运作部2.2.1 运作协查 运作协查员(1) 配合地区高级客服代表与相关人员取得联系，对投诉内容调查取证，并核实投诉内容。(2) 运作协查员须在接收到投诉调查信息后，须按投诉处理各阶段时限标准的时限要求对投诉调查进展给予首次回应。(3) 运作协查员按投诉处理各阶段时限标准中协查员处理时限回复各类投诉处理情况，并将处理过程及处理结果详细录入投诉系统，确保投诉工作各环节的完整性和时效性。 收派员、仓管员配合地区运作协查员进行调查工作，积极提供投诉事件情况，不得拒绝、拖延或懈怠整个调查过程，必要时需提供有效的资料进行说明。 分部经理、点部组长(1) 督促所属分、点部投诉责任人回应投诉事件的调查。(2) 负责处理升级投诉的调查，积极主动反馈调查进展和结果。2.3 区财务部(1) 接口人负责配合调查处理投诉事件，提供相应的事实或材料进行说明。(2) 涉及财务类客户投诉，协助调查接口人须在接收到客户投诉调查信息后，2个工作时内对调查情况给予首次回应。2.4 投诉处理各阶段时限说明附表： 2.4.1 工单节点流转时限：(1) 投诉工单分派时限：指分派员在收到每个投诉工单后，需在30分钟内完成分派工作。(2) 客服首次响应客户时限：指客服在收到每个投诉工单后，无论有无结果，需在1小时内先联系客户告知投诉处理的进展情况或将要采取的行动。(3) 协查首次响应客服时限：指协查方在收到投诉工单后，无论有无结果，需在2个工作时内先向投诉受理方客服反馈当前投诉处理的进展情况或将要采取的行动。(4) 协查再次回复客服时限：指在处理中的投诉工单，原则上要求协查方每2个工作时向投诉受理方客服反馈一次当前投诉处理的进展情况，但在处理中可按双方约定的时限回复。 (5) 客服再次回复客户时限：指在处理中的投诉，原则上要求每0.5个工作日联系客户一次告知当前投诉处理的进展情况，但在处理过程中可按与客户约定的时限内回复。2.4.2 结案时限(1) 一般投诉处理完结时限：指从投诉受理到处理结案的时限，包括工单各个节点的流转时限。(2) 严重投诉处理完结时限：指从投诉受理到处理结案的时限，包括一般投诉处理结案时限及工单各个节点的流转时限。3 投诉回访阶段3.1 回访流程3.2 回访职责3.2.1 客服部(1) 在非一次性解决投诉工单结束后7个工作日内，对投诉客户进行投诉处理满意度外呼回访。(2) 记录客户不满意投诉信息，除“对理赔金额不满意”、“符合公司处理原则”的非一次性投诉外，其他不满意均须转相应被投诉部门优先再次跟进处理，直至再次回访时客户未表示不满。(3) 统计回访数据，对客户投诉处理满意度回访进行分析总结。3.2.2 责任部门对于客服部回访中了解到的客户不满意情况优先再次跟进处理，将跟进结果反馈客服部，直到客服部再次回访时客户未表示不满意为止。3.3 回访要点(1) 了解客户对整个投诉处理的满意度及有效解决率，如：处理态度、处理时效、处理结果、客户投诉次数等。(2) 了解投诉客户对我司投诉处理的相关建议，如：投诉渠道、处理反馈途径等。四、 投诉处理监督1 客服部1.1 每周将已结案客户投诉工单明细发送相应分点部，以便分点部实时改善投诉问题。1.2 通过对已结案投诉工单进行满意度回访，促进投诉处理的客户满意度。1.3 各区客服部结合本区实际情况，根据投诉监管需要，可参照下表模版统计本区升级投诉数量，在本区内公布，每月5日前发经营本部客服经理及客户服务处（）。附：已结案投