突发事件的处理程序(doc 8页).doc

深圳市万科物业管理有限公司程序文件编号VKWY7.7-A01名称突发事件处理程序版本C/1第1页共3页编制杨建宏更改徐秋莎审核张跃敏批准冯霞生效期2005年9月15日1.目的 对突发事件的处理提供指引，降低经营风险，减少公司及顾客损失，维护公司信誉及顾客利益。2.范围适用公司各部门。3.职责责任部门/岗位工作内容频次/数量管理者代表组织对B类以上质量事故的分析处理及时片区分管领导监督事件处理结果，审核质量事故分析报告及时品质管理部提出质量事故处理意见，指导处理 2个工作日验证质量事故纠正预防措施的落实情况并对突发事件和质量事故备案部门申请后2周内统计分析每季度运营组提出突发事件处理意见和指导处理 2个工作日验证突发事件纠正预防措施的落实情况部门申请后2周内统计分析每季度部门负责人突发事件的现场协调处理、控制及时制定突发事件纠正预防措施及事件分析报告并发送运营组制订质量事故纠正预防措施及事件分析报告并发送品质管理部事发后1个工作日内报送处理措施，5个工作日内报送分析报告落实纠正预防措施并申请验证及时现场员工及时上报突发事件，现场处理、控制及时4.定义及分类4.1突发事件：打破正常的管理或服务秩序，意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。深圳市万科物业管理有限公司程序文件编号VKWY7.7-A01名称突发事件处理程序版本C/1第2页共3页编制杨建宏更改徐秋莎审核张跃敏批准冯霞生效期2005年9月15日4.2突发事件的分类：安全类：治安、消防、交通类突发事件。设备类：房屋、设施、设备类突发事件。环境类：自然灾害造成的紧急救援和救护的事件、因社会流行性疫情引起的事件、油料与化学品可控范围内的泄露事件、红线范围外环境有重大改变或设施配套严重缺陷因素引起的客户聚众事件等各种因环境原因引起的突发事件。客户服务类：因各种原因发生与客户相关联或客户之间的各类事件，如：家庭纠纷引起的严重伤害等。其他类：管理瑕疵、公共传媒类突发事件等。4.3 质量事故的分类与认定： 质量事故分为：A、B、C三类A类质量事故：指负有管理责任公共媒体负面报道、火灾、客户群诉、员工集体脱岗等。B类质量事故：指5000元以上的赔偿责任与经济损失，严重内部管理事故，如员工群诉、员工未经允许动用公司财产、员工盗窃、员工与他人发生肢体冲突等。C类质量事故：指小区/大厦发生盗窃案，其中室内盗窃以户为单位计算。如事件类别发生转变，则按较高类别评分标准评分，不重复扣分。5.方法和过程控制5.1平常作业产生的环境污染物处理，按照设备设施或日常业务作业指导书中的环境管理要求实施，各部门应针对不同的潜在环境污染事故制定应急预案；环境污染事故应急预案相关内容可以体现在其他的应急预案中。5.2油料、化学品泄露应急预案内容至少应有：防泄露措施；泄露回收或稀释，及回收物的处置等减少不良影响措施；人身安全防护措施；与环保、消防、医疗等部门的紧急联系内容。火灾事故的应急预案中至少应考虑以下因素:消防灭火中使用物质环境污染的防护措施；根据潜在起火的物质特性，准备适合的消防器材与环境防护物资，防止出现消防灭火后的二次环境污染。5.3如果本公司任一部门（人）受到公共传媒的批评，无论是否属实，必须在一 小时内通知总经理办公室主任和品质管理部经理，并按照公司信息报送流程及时上报。深圳市万科物业管理有限公司程序文件编号VKWY7.7-A01名称突发事件处理程序版本C/1第3页共3页编制杨建宏更改徐秋莎审核张跃敏批准冯霞生效期2005年9月15日5.4突发事件发生后，应按照突发事件处理办法进行处理。5.5事发部门负责人接到信息后，应第一时间赶赴现场协调处理。5.6处理完事故现场后，事发部门应了解事故发生的全过程，分析原因并制定纠正/预防措施，填写突发事件处理记录表及时发送片区运营组/品质管理部。5.7可能涉及到承担法律风险、人身伤害和保险理赔的突发事件，须及时征询公司法律专员意见。5.8片区运营组应对片区内管理处的突发事件纠正预防措施的落实情况进行跟进和验证，并及时报品质部备案。5.9若事件移交相关政府部门处理，事发部门应跟进事件的处理进度及结果，无明确处理结果时,须在突发事件处理记录表中说明情况,由片区运营组/品质管理部视情况进行验证。5.10品质管理部判定事故为B类以上质量事故时，由管理者代表主持召开事故评审会，完善纠正/预防措施，必要时向各部门通报。511突发事件发生后，应遵循三不放过原则：即“原因未查清”不放过；“纠正措施未落实”不放过；“员工和有关客户未受到教育”不放过的原则。512对客户纠纷的三处理原则：即“可散不可聚”、