助老之家运营手册0307.doc

助老之家运营 手册(初稿)2014.02.26第一部分 筹备1、 选址1、 助老之家服务的对象是中老年人，因此选址时要注意以下几点（1）、中老年人集中的场所，如公园附近、社区内、广场附近、农贸市场。（2）、避开繁华地段和车辆密集路段，进出没有障碍，确保中老年人来回的人身安全。（3）、楼层不宜过高，一般选2至3楼比较合适，面积150200。产权、水电齐全。备注：尽量选用企事业单位和社区老年活动中心场所（一方面租金会少些，另外，可以增加助老之家的信用度），如：居委会、学校、厂区、老年活动中心。2、 对目标地段要做详细的调研（中老年人的数量、收入情况以及周边做保健的体验店的数量等等都必须有数据），多选几个地段进行比较。2、 与相关部门的接洽1、 “助老之家”是中国老年保健协会助老之家工作委员会直属的社会团体单位，所以会受到相关部门（社区居委会、老龄办、民政局等）的支持和关注，所以，一旦场地落实后就立即与相关部门进行沟通、接洽。2、 公关必备资料（1）、助老之家杂志(附)（2）、中诺润泽（北京）国际投资有限公司介绍信（3）、授权书(附,筹建委托书)（4）、场地说明（5）、特许人承诺书3、 公关细则 对于各地老年工作部门来说：和谐是主抓的，又是老大难的工作，而助老之家的九大服务功能之一的文体文娱就可以为社区排忧解难，社区居委会就会非常乐意认真研究助老之家。因此，在基层找到一个突破点（书记、主任）进行公关，可以先建立良好的关系后再进行沟通或寻找第三方引荐，还可以邀请相关领导到成都旅游考察助老之家。（只要居委会认同了，他们会积极推动助老之家的落成，再由居委会出面与其他部门协调就非常容易了）。三、启动前的宣传1、 开始装修：门头大幅临时喷绘（助老之家简介、活动图片、开张日期）挂在最明显的位置，横幅挂在人流量大的地方（横幅内容：热烈欢迎助老之家进驻XXX市）。（具体装修见附件）2、 启动前10天，做大量的市场调查（附调查问卷范本）。3、 宣传前的准备（1）、易拉宝（易拉宝内容，设计风格等见附件）4组，每组2个（2）、宣传人员的话术训练（工作人员的入职培训在成都总部进行，具体培训内容见附件）（3）、服务人员分4个小组，每组23名外出调查宣传。（4）、宣传点的选择（公园、小区、菜市场、广场等，不宜在街道进行）。备注：提前与公园负责人，小区保安农贸市场负责人、广场管理员进行沟通（把助老之家的杂志和相关文件带上），请他们协助宣传，效果会更佳。（5）、准备好足量的宣传单、助老之家健康手册和调查问卷表。备注：前期宣传条幅喷绘准备调查调查问卷总结等详见附件。4、 宣传将分好的4个组分别进入预先选定的场地（咨询台干净大方），一人负责讲解，一人负责登记。早上开动员会，晚上开总结会（统计有效问卷）。备注： 有效问卷：有详细电话，并回访满意者视为有效。 业绩考核：有效问卷最多的一组给予奖励，居中者进行鼓励，末尾者打气加油，总结方法（一周淘汰一名）。6、 助老之家开门前一天（1）、邀请当地老年宣传队和员工一起广为宣传、发单；（2）、收集的调查问卷表逐一电话邀约。第二部分 启动前准备一、工商税务注册分公司注册流程自拟分公司名称办理食品流通许可证办理营业执照刻制印章办理组织代码证税务登记证银行开户1、自拟分公司名称分公司不需核名，自拟名称，如：中诺润泽（北京）国际投资有限公司XXX分公司，分公司名称以地域、区域、街名为主。2、办理食品流通许可证程序（1）、自拟名后，持总公司营业执照副本复印件、总公司食品流通许可证复印件、分公司负责人身份证、健康证原件及复印件、员工身份证、健康证原件及复印件、租房合同、产权证复印件到工商局指定相关部门领取表格。（2）、表格填好找负责区域管辖老师申请查看办公场地，验收合格后，由区域管辖老师和该工商所所长签字并加盖工商所公章。（3）、提交所有资料后，到相关部门领取食品流通许可证。3、办理营业执照程序：（1）、填写分公司设立登记申请书由总公司盖公章并由法定代表人签字。（2）、填写指定代表或者共同委托代理人的证明由总公司盖公章并将指定代表人或共同委托代理人的身份证复印件贴上。（3）、准备分公司营业场所使用证明，自有房产提交产权证复印件，租赁房屋提交租赁协议复印件以及出租方的房产证复印件。（4）、持总公司出具股东会决议、任命书、注册授权书、公司章程、营业执照副本复印件，以及填好的分公司设立登记申请书指定代表或者共同委托代理人的证明到工商局办理营业执照（以上相关证件须加盖总公司公章）。4、印章备案及刻制程序携带营业执照副本到公安分局窗口备案公安分局在营业执照副本上印核准章在指定的刻字社刻制公章、财务章、合同章、人名章等印鉴提供材料：（1）、分营业执照副本原件及复印件；（2）、分公司负责人身份证原件及复印件；（3）、经办人身份证原件及复印件；5、办理组织机构代码证程序领表填表提交单位公章等资料交费领取组织机构代码证书提供材料：（1）、总公司组织机构代码证副本复印件；（2）、分公司营业执照副本原件及复印件；（3）、分公司负责人身份证原件及复印件；（4）、单位公章；6、办理税务登记证程序提供材料：（1）、总公司税务登记证复印件加盖总公司公章；（2）、分公司营业执照原件及复印件；（3）、分公司组织机构代码原件及复印件；（4）、负责人有效身份证件原件及复印件；（5）、财务负责人有效身份证件复印件； （6）、股东会决议；（7）、产权证复印件及租赁合同原件及复印件；（注：以上资料一式两份）（8）、加盖申请单位公章的税务登记表7、银行开户提供材料：（1）、分公司营业执照正、副本原件及复印件；（2）、分公司组织机构代码证书正、副本原件及复印件；（3）、分公司国税、地税税务登记证正、副本原件及复印件；（4）、分公司负责人身份证原件及复印件；（5）、分公司公章、财务章、法人代表人私章。二、统一装修（1）、门头（2）、讲台（3）、助老婚介（4）、健康体验（照片）（5）、文体文娱（6）、旅游服务（7）、作品展示（8）、助老超市（9）、其他活动三、团队组建1、 招聘（1）、先期招聘的人员数要多：610名（试用期1一3月）（2）、服务人员的要求 年轻化（年龄在2040岁左右）个人素质：心态积极乐观，谈吐大方，表达能力强，有销售经验者优先。有营养学、医学、护理学等相关专业背景、工作经验优先。有耐性、有爱心、有孝心并且有上进心的优先录用。（3）、试用期阶段逐个淘汰（业绩考核，每周末尾淘汰），最后只留下优秀的34个即可。2、 培训招聘到的人员，无论是讲师还是普通服务人员都在第一时间送到成都培训（车费食宿自理）。具体培训内容详见培训手册附件。3、 薪酬制度（1）、服务代表、主任助理月基本工资：实习（1500元/月）、转正（1700元/月）技能工资：一级（100元/月）、二级（120元/月）、三级（150元/月）工龄工资：满一年（100元/月）、满二年（200元/月）、满三年及以上（300元/月）绩效工资：汤臣倍健产品2% 其他产品3%（提成标准：销售产生后进行老人记名投票，改服务代表提成为所有投票给改服务代表的老人中，买产品老人的销售总额的百分比进行提成）（2）、讲师月基本工资：实习（1700元/月）、转正（1900元/月）技能工资：一级（100元/月）、二级（120元/月）、三级（150元/月）工龄工资：满一年（100元/月）、满二年（200元/月）、满三年及以上（300元/月）绩效工资：汤臣倍健产品2% 其他产品3%（3）、助老之家主任月基本工资：实习（1900元/月）、转正（2100元/月）技能工资：一级（100元/月）、二级（120元/月）、三级（150元/月）工龄工资：满一年（100元/月）、满二年（200元/月）、满三年及以上（300元/月）绩效工资：1、有老师代为销售：营业额5万以下2%；5到10万3%；10万以上4%； 2、自行销售4%。（4）、行政文员月基本工资：实习（1900元/月）、转正（2100元/月）技能工资：一级（100元/月）、二级（120元/月）、三级（150元/月）工龄工资：满一年（100元/月）、满二年（200元/月）、满三年及以上（300元/月）生活补助：300元/月职位津贴：200元/月绩效工资：不定（5）、维修工月基本工资：实习（2000元/月）、转正（2200元/月）技能工资：一级（100元/月）、二级（120元/月）、三级（150元/月）工龄工资：满一年（100元/月）、满二年（200元/月）、满三年及以上（300元/月）生活补助：300元/月绩效工资：1、水机等大型机器（10元/台）、熏眼仪等其他小机器（5元/台） 2、出差安装水机（10元/台），由各助老之家自行支付。备注：1、技能工资部分由评选后施行。 2、此薪酬制度自2014年2月1日施行。第三部分 启动一 、工作人员定岗定位（分别1位）1、门口接待2、盖章处3、课前健康活动（没带领之前在仪器处帮忙）4、开理疗仪器（附带看超市）5、主任负责全面工作二、工作职责（每日） （1）用谦和的态度，微笑着向老人问好 （2）随时注意老人在助老之家的问题，如遇问题及时报告 （3）如遇老人不便，及时上前帮忙 （4）与老人交谈时，了解老人身体情况，并做好记录 （5）头天摆好第二天早上需要的凳子 （6）维持每天课堂秩序，使课堂安静 （7）了解助老之家每一样理疗仪器的功能作用并熟练使用 （8）检查各种仪器，开关，电器是否正常 （9）员工负责文娱节目的安排及带动 （10）与老人聊天了解老人兴趣爱好，根据情况及时增设文娱节目班级 （11）每天早上带动老人活动，及保持气氛 （12）超市货品位置摆放及保持货品干净，卫生。 （13）超市进货及时做好表单上传至总部 （14）助老之家卫生间随时保持干净，无异味 （15）每天下午打麻将时工作人员用水壶为每位老人倒上开水 （16）每周清洗麻将，确保麻将干净，无异物 （17）帮助老人摆放及收回麻将桌及麻将 （18）保持助老之家室内，室外干净，整洁。 （19）整理库房，保持库房整洁 （20）每个月28日给老人过集体生日 （21）每天下班前检查话筒电池是否充电 （22）下班必须打扫助老之家卫生三、工作分配 (一）、开始前工作（1）门口接待保持微笑 门口接待的工作人员，面向老人5米外就有声问候“早上好，xxx爸爸（妈妈）” 看见行动不方便的老人要走过去，帮忙搀扶（2）盖章处 每天盖章之前，当天晚上把第二天盖章需要的助老之家小章、印泥、高电位座位号、 礼品卡准备好。 早上盖章时，每位老人都要大声喊“早上好，xxx爸爸（妈妈）” 盖章时，顺带可以向老人了解周边情况及时向主任汇报。 建议盖章处安排一位经验丰富的员工（3）课前健康活动（总部提供部分健康手指操，健康运动） 由于课前娱乐健康活动在讲课前半小时进行，所以这位工作人员的其它时间可根据助老之家现场情况再进行安排。 课前健康活动内容，必须在当天晚上把第二天的内容准备好。（该做什么，讲什么） 课前活动，内容必须丰富，不失趣味性！ 带领课前活动的工作人员必须对手指操或其它运动，必须非常熟悉！ 活动前，必须整理课堂秩序，使主任或者健康营养师上台时秩序很好。 如有需要，课前活动中，插入主任或者营养健康师要讲的内容（根据情况而定）（4）开仪器及看护超市 熟悉了解仪器的开关及仪器的调整 熟悉各种理疗仪器的作用及不适应人群 如有不方便的老人，上前帮助老人坐下 随时观察、检查仪器是否有损坏，如有损坏及时向主任汇报， 如发现安全隐患的仪器，及时取下，放到仓库以待维修 随时注意超市动向，看有没有人看商品，如有人询问应立即解答及配合购买 向做理疗仪器的老人了解身体情况，做了之后有没有好转反映，如有反映者应结束谈话之后，拿笔记下姓名，好转情况等（5）主任或营养健康讲师 每天早上的讲课备课准备好，或者在电脑上打开 当天必须把第二天要讲的内容，以及第二天需要的物品准备好 每天没事的时候，必须和老人聊天（嘘寒问暖）拉近距离 处理好，化解好助老之家老人吵架或闹矛盾的事 从老人那里，或自己了解到不利于助老之家的事，应及时化解 组织好过节，节目安排、照相并及时向总部发送 每周的员工开会，要有会议记录及培训员工 主人要准备好第二天要发送的礼品并给员工安排好 其它所有员工的工作，主任必须会（二）、课堂分工及工作简略 1、课堂站位 讲台灯开关附近1位 课堂中间边上和后面分别1位 门口1位 讲师台上讲课 2、工作分配 （1） 讲台等附近工作人员职责： 讲台灯开关附近的工作人员随时根据讲课内容调整将台灯的开关 观察制止附近说话，打瞌睡的老人，使其注意力在讲台上 随时配合讲师问老人的时候，传递话筒，或配合讲师物品展示等 （2）中间及后面工作人员职责： 负责讲课前把激光治疗仪座位号收起来 检查治疗仪电池、充电。 帮助没有找到座位的老人安排座位 观察制止附近说话，打瞌睡的老人，使其注意力在讲台上 （3） 门口工作人员职责： 迎接老人进课堂并引导老人找位置坐下 随时注意课堂外的突发情况，马上向主管汇报 招呼课堂外的老人进入课堂里面听课 维护门口秩序，安全问题 （4）、讲课完毕，人员变动，礼品分发（A）第一种情况（分发礼品时） 门口： 门口的工作人员讲课结束前5分钟，提前把要分发的礼品放到位 注意提醒老人出门不要拥挤注意安全 如有行动不便的老人上前搀扶 分发礼品时只能出不能进 分发: 中间，后边及讲台灯旁边的三位工作人员负责分发礼品 在发礼品的同时维护老人秩序，不能拥挤 讲师 拿话筒维持秩序并叫老人回家路上注意安全负责补发发漏的老人礼品并安慰（B）第二种情况（在门口分发礼品时） 如有2个出口，必须关1个，只留1个出口 个工作人员在门口分发 课堂里面2个工作人员负责把老人分成2拨，依次排好队出门，管理好秩序 负责补发发漏的老人礼品并安慰，不能让老人对助老之家产生意见 具体事宜参考第一种情况(C)、礼品分发完毕员工工作事宜（详见员工工作职责） 四、员工行为规范(一)岗位规范 1上班前：（1）、遵守上班时间。因病、因事请假的时候，必须提前一天通知，来不及的时候必须用电话联络。（2）、做好工作前的准备 2 工作中:（1）、工作要做到有计划、有步骤、迅速忠实地进行。办事不推诿，不推卸责任，专项工作负责到底。（2）、遇有工作部署应立即行动。（3）、注意自我控制，严禁在任何情况下与老人或同事发生争吵 （4）、上班时间不得吃食物，不得看与工作无关的书报杂志（5）、离开岗位时，事先应征得部门主管同意。（6）、不得在助老之家内大声喧哗。更不得在工作时间进行打牌等娱乐活动。（7）、办公用品和文件应妥善保管。（8）、办公用品和文件不得带回家，需要带走时必须征得到主管领导许可。（9）、废弃文件保管不能自己随意处理。（10）、重要的记录、票据等文件必须保存到规定的期限。（11）、 发现办公设备（包括通讯、电脑等），理疗仪器损坏或发生故障时，员工应立即向主任报修，以便及时解决问题。 （12）、主任不宜在老人面前大声斥责谩骂员工 （13）、避免在顾客面前与同事说顾客不懂的方言（14）、与老人交谈时时，咳嗽打喷嚏转向无人处，并说“对不起” （15）、不准用助老之家电话打私人电话或信息电话，不准占用助老之家电话谈论与工作无关的事,除业务有关人员需要外,其余正常上班时间不应用公司电脑上网进行闲聊。 （16）、工作中不要随便离开自己的岗位。 （17）、工作中不扯闲话，不得传播讨论员工及老人是非影响团结。 3下班时:（1）、文件、文具、用纸等物品整理，整齐，桌面清洁 （2）、个人专用的设备由指定专人定期清洁，公共设施由员工负责定期的清洁保养。（3）、关好门窗，检查处理火与电等安全事宜。（4）、需要加班时，事先要得到通知。（5）、接受上级指示时，深刻领会意图。（6）、虚心听别人说话。（7）、听取指导时，作好记录，有疑问时及时提问。（8）、指示重复的时候，首先从最高上司的指示开始实行。4工作受挫的时候:（1）、首先报告。（2）、虚心接受意见和批评。（3）、认真总结，相同的失败不能有第二次。（4）、不能失去信心。（5）、不要逃避责任。 5 因公外出:（1）、因公外出按规定逐级办理请假手续，无特殊原因不可电话、口头捎话请假。（2）、因公外出时需要向同事或上司交待工作事宜，保证工作衔接。（3）、因公在外期间应保持与公司的联系。（4）、外出归来及时销假，向上级汇报外出工作情况。（二）形象规范（具体见附件）1、服装正规、整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全、不漏扣、错扣。2、衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。3、着西装时，打好领带、扣好领扣。上衣袋少装东西，裤袋不装东西，并做到不挽袖口和裤脚。4、鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净，在工作场所不打赤脚、不穿拖鞋，不穿短裤。5、仪容自然、大方、端庄。6、头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。7、男职工修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领，面颊上不留胡须。8、女职工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。9、颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染过于鲜明彩色指甲。10、保持口腔清洁，工作前少食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。11、举止文雅、礼貌、精神。12、不翘二郎腿，不抖动腿，椅子过低时，女员工双膝并拢侧向一边。13、避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。14、不能在他人面前双手抱胸，尽量减少不必要的手指动作。15、避免员工之间搭肩，挽手，挽腰（三）、语言规范1、对话亲切、诚恳、谦虚。2、语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。3、工作中遇有外省人时必须讲普通话。4、与他人交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠。5、不要随意打断别人的话。6、用谦虚态度倾听。7、适时的搭话，确认和领会对方谈话内容、目的。8、尽量少用生僻的专业术语，以免影响与他人交流效果。 9、重要事件要具体确定。10、严禁说脏话、忌语。11、使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、 “您走好”等文明用语。（四）、社交规范1、接待老人微笑、热情、真诚、周全。2、接待老人热情周到，做到来有迎声，去有送声，有问必答，百问不厌。（五）、商业秘密1、员工有履行保守公司商业秘密的义务。2、使用资料、文件，必须爱惜，保证整洁，严禁涂改，注意安全和保密。3、不得擅自复印、抄录、转借公司资料、文件；如确属工作需要摘录和复制，凡属保密级文件，需经管理部领导批准。（六）、会议规范1、按会议通知要求，在会议开始前5分钟进场。2、做好准备会议议题汇报工作或发表自己的意见。3、开会期间关掉手机或调至静音，不从事与会议无关的活动，如剪指甲、交头接耳等。4、不得随意打断他人的发言。5、不要随意辩解，不要发牢骚。6、会议完后向上级报告，按要求传达。 （七）、老人礼仪.1. 服务人员入户时服务者坐一人沙发2. 服务引导时，服务者靠右边通道，把左边通道留给老人，因为人的心脏在左边，这是人的自然安全心理意识3. 外出如遇上下坡，上坡年轻人走在后，下坡年轻人走在前，以免老人摔倒从后（前）扶住4. 老人上卫生间时，等待距离不得超过0.5米内，且在进门处，尽可能地保护老人隐私5. 在老人面前说话交谈时手势尽可能地少，提醒时手势应在腰部以下，表示平和与亲切6. 与老人交谈时，尽可能地不谈及金钱，感情，信仰，可以引导其回答自己想要的答案7. 与老人交谈时不做评价，尽量少身体接触，拉扯，避免老人摔倒8. 不做一个话语霸权者，当一个倾听者9. 不发牢骚，不说人坏话10. 所聊内容守口如瓶11. 穿衣简约，以素色为主，不穿高跟鞋，不带名贵首饰，不画浓妆12. 衣服主辅色或跳塞色搭配，以素色为主，近似搭配，系列搭配（八）、规范用语1、 每天上午看到老人就叫妈妈好爸爸早，找个位子坐好2、看到板凳搬来重叠或搬的很乱及时上去清理，多拿的板凳抬到后面，板凳乱老人最容易摔跤，帮着搬凳子能增强老人对你的好感。3、看到一个人坐在会场上没和其他的老人交谈的及时上去交流4、交流尽量记得清楚老人的名字，可反复看视頻加强记忆5、 说话的时候要把手搭在老人的肩膀上，这样能快速增加老人情感6、 先问老人住在哪儿，走到助老之家要多长时间7、问老伴来了没有，身体好不好，要说两个身体都好，就说两个身体都好最重要，可以一起去旅游不用照顾另一个8、 问家里有几个儿女，都在哪，有几个孙子9、多称赞老人福气好10、看着身体好的老人，拉着老人的手，看手上的血管，表扬老人重视保健血管清理得好11、身体不好的多交流让他们加强保健，提高计量吃保健食品，多说一些吃产品把身体吃好的列子。12、真心实意的对老人好，把服务做到最到位，列如下雨看到老人淋雨马上拿毛巾上去搽，老人出汗多，拿毛巾上去搽，老人淋雨出汗多容易感冒五、客户跟踪及话术（一）、服务档案了解成员的基本情况姓名，年龄,出生日期，住址（原住址.现住址）.电话，生日，以前是什么单位，目前的身体情况，来助老之家的出勤情况，喜好，特长，身体健康状态等等1、档案分类（1）、身份证复印件： 掌握顾客：姓名、年龄、出生日期、原住址、身份证号码。（2）、建立健康手册：每天为成员测血压，也是能长期留住客户的服务。（3）、顾客问卷调查表：成立前对有意向的顾客人数的了解：年龄、姓名、电话、退休前的工作单位、特长、爱好、需求等的一个了解。（4）、顾客盖章登记表：准确知晓每天到助老之家的顾客人数，哪些老人经常来，那些不经常来，哪些是上午来，哪些是下午来，经常来的顾客，有两天没来要及时打电话了解原因；不经常来的顾客也要打电话知道原因。打电话的话语：（经常来的） 某某阿姨（妈妈）某某大叔（爸爸）您好！这两天没看到您过来，身体还好吧，家里没事吧，特意打电话问候您，您如果有需要我们帮忙的请尽管说，只要我们能做到，一定没问题，希望早点在助老之家见到您！ 某某阿姨（妈妈）某某大叔（爸爸）您好！这么久没见到您到助老之家来挺想念您的，您现在还好吗？没有回老家吧，有空了请一定回家哦，我们在助老之家等您。（5）、体验卡 这张卡外面有助老之家的电话，顾客姓名和卡号，里面是两个月盖章的空格，看看这张卡就知道这个老人是谁，有没有天天来助老之家，哪天请了假，（卡上要注明请假）一目了全。这张卡由老人自己保管，每天到助老之家盖章用的，两月更换一次。（6）、助老成员登记表 分两面，了解顾客：姓名.年龄.出身日期.岁数，身份证号码，原工作单位，个人简历，早，中晚的习惯性吃什么？喜欢什么样的文艺文体活动，身体健康状况如何，曾得过什么病，吃过什么药，吃过哪些保健品等等情况，哪个助老之家的，什么时间填好表等信息。（7）、成员证： 是一个朱红色的小本，主要了解顾客的姓名，电话号码，身份证购买了产品的顾客，才能办助老成员证。（8）、婚介登记表 这张表可以知道单身老人的姓名，年龄，出生日期，收入情况，家庭住址，择偶的要求等等信息。（9）、健康检测登记表 每次检测的姓名.年龄.时间.结果，根据检测的情况判断老人近段时间的身体状况，正确推销产品促进销售 （二）、电话回访中国老年保建协会助老之家工作委员会助老之家北京总部是助老之家辐射全国的一个服务平台，对全各地助老之家的基本情况和对老人的问侯，使老人感受到关注、重视，从而更加信认助老之家，热爱助老之家，维护助老之家，成为助老之家忠诚客户。1、电话回访话术、喂您好！您是某某助老之家的阿姨（妈妈）某某大叔（爸爸）吗？、我是助老之家北京总部的某某。、某某阿姨（妈妈）、某某大叔（爸爸）、您们助老之家的主任是谁？、哦是某某主任哪，对您们好吗？、您们喜欢她吗？、最近您们助老之家都开展了哪些活动呢？、某某节日庆祝了吗？、开心不开心呀？、您们主任最近讲了哪些方面的健康知识呢？、有没有天天讲新闻？、有没有关注您们的家人？比如说提醒您关注您孩子们的生活习惯对身体健康有益的话题。、有没有提醒您们生活中要注意什么？、现在这样的天气每天大概有多少老人到助老之家来做理 、玩耍？、哦每天还这么多人哪，很不错啊！、某某阿姨（妈妈）某某大叔（爸爸）您一定要保重身体，坚持天天到助老之家去哟，您老一定会越来越健康，越活越年青的！、某某节我还会给您打电话，再见啊！2、中国老年保健协会助老之家工作委员会，成都助老之家健康咨询有限公司（业务执行机构）电话回访话术。、喂您好！您是某某阿姨（妈妈）某某大叔（爸爸）吗？、我是四川助老之家总部的某某。、某某阿姨（妈妈）某某大叔（爸爸）您团购的某某产品都吃了吗？知道服用方法吗？、您主要想解决哪方面的问题呢？、哦，您家里还有其他团购产品，不知道可不可以一起吃是吧，都有哪些产品呢？、没有关系，可以一起吃，也可以先吃某某产品，半小时后再吃某某产品，这样郊果更好，有协同作用，就象我们吃饭要同时吃各样不同的菜，摄取身体需要的各种营养一样的道理，您说是不是呀！、某某阿姨（妈妈）某某大叔（爸爸）您一定记得天天吃哟，过段时间我再给您打电话，您一定把好郊果分享给我好吗？、如果您有什么凝问或不明白的地方，请及时找您们助老之家主任咨询，她一定会帮助到您的，再见！（三）、上门服务 上门服务是为了更近距离跟老人接触和沟通，增强亲情感，加深跟老人的感情，跟好的产生销售。1、上门为单身空巢老人和儿女不在身边的老夫老妻打扫卫生 a. 准备用于打扫卫生的物品有：毛巾、钢丝球、洗洁精、洗衣服、鞋套、手套、手提袋（助老之家的）。b. 重点：厨房的抽油烟机、冰箱、水机排污、厕所马桶。c. 离开时注意：一定要带走垃圾。2、上门看望生病的老人a. 准备好看望老人的东西：牛奶、水果、鲜花或鸡蛋，其他对老人健康有益的食品，因人选择。b. 到了老人家里陪他聊天：听他讲过去的事，看他的老照片，听他讲儿女、孙儿、孙女的事。c. 引导他保健自己的重要性，约定等身体老了到助老之家玩。3、老人过生日a. 约好时间，准备好礼品或红包，到老人家里或是餐厅。b. 到后马上把礼品或红包送到老人手上，祝他（她）生日快乐。c. 宴席开始为老人送上祝福语和干杯，并为这生日的老夫老妻夹菜，席间单独散酒并送上祝福语。d. 席毕陪寿星坐一会聊一聊再告辞。4、老人过世上门看望过世老人的亲人，并安慰，送上礼金，简单了解老人过世时的经过，再次安慰并离开。（四）、节日问候1、短信问候2、电话问候某某阿姨（妈妈）某某大叔（爸爸）您好！某某节目问候您！祝您节日快乐！（开心），这几天多出去走走，别太辛苦，保重身体，出门注意安全，一句话：吃好！喝好！睡好！玩好！放假结束助老之家再见啊！3、母亲节祝福短信 母亲节是助老之家一个隆重的节日，每个助老之家都要举行庆祝活动来赞美母亲，歌颂母亲。除表演文艺节目外，我们每个助老之家的每位员工都要为所在助老之家德高望重的爱心妈妈们洗脚，来表达助老之家的儿女们对母亲的爱和孝，是中国孝文化体现，也是助老之家宗旨具体落实。、一声声的叮咛，满满的全是关怀，一句句的唠叨，满满的全是关心，一次次的嘱咐，满满的全是牵挂，一回回的絮聒，满满的全是疼爱，母亲节到，满满的祝福送给妈妈，愿您健康平安，母亲节快乐！、爱是妈为孩儿的梳妆;爱是门口深情的张望;爱是粗大的手掌;爱是入睡时妈的吟唱;爱是孩儿病时的热汤;爱是母亲唠叨的过往。母亲节祝母亲们节日快乐!、母亲，您用双脚走出无私的足迹，您用双手托起爱的晴空，您用脊梁积聚家的温暖，您用心灵播撒关怀的雨露，而今天是您的节日，为你发一条短信，愿您青春永驻，母亲节快乐！、天再高，高不过母亲的怀抱;海再深，深不过母亲的牵挂;路再远，仍想起母亲叮嘱的话。母亲节快到了，祝福妈妈，愿妈妈幸福安康。、摘几片云朵、剪几缕霞光，用思恋做线，织一套炫丽夺目的霓裳，装扮出倾国倾城的您我心中最美丽的妈妈：祝您节日快乐!、五月的康乃馨，没有雍容华丽的姿态，没有浓香四溢的味道，只是清清淡淡的样子和安静祥和的心态，就象母亲。祝妈妈母亲节快乐!、轻轻地拨通电话，诉说无尽的想念；静静地发个短信，传递深深的祝愿；深深地说一句“谢谢”，一句问候浓缩了所有的感恩，一份思念携带了所有的深情，一个节日包含了所有的祝福，母亲节，轻轻地道一声：妈妈，节日快乐！、看望你是,一种寄托;惦记你是,一种欣慰;思念你是,一种陶醉！ 快乐是一种心情，幸福是一种感受，亲情， 是一生修来的福份。母爱， 是一世难求的缘份！愿孩儿真诚的祝福，给您带来开心.祝愿亲爱的妈妈: 快乐健康每一天！寿比南山!、皱纹在额头爬满沧桑;白发是岁月漂白了过往;坚强是搂着孩儿柔弱的臂膀;慈爱在微笑的嘴角流淌;妈妈的呵护永生难忘。母亲节别忘把问候带到妈妈身旁。、母爱是迷惘时的苦苦规劝;母爱是远行时的殷切叮咛;母爱是无助时的慈祥微笑;母爱是跌倒时的鼓励之声。享受母爱，祝福天下母亲，母亲节快乐!6、 工作分析助老之家主任工作分析表具体工作1负责制订助老之家全年的销售计划，同时按计划制定相应的销售策略，将任务分解到每季、每月。每年12月20日之前制定下年计划，每月1日总结上月销售情况，并根据管理部下达的销售计划制定实施方案。2负责晨会主持、负责助老之家讲课及各种文体文化活动，宣传产品作用，协助员工销售。3负责员工考勤，检查卫生无死角，员工形象着装符合管理部要求4负责洞察周边环境，带领所属人员及时调整销售策略； 提出销售方案，报管理部部长审批执行；每月实现销售毛利润16万元，每月新增成员20名以上（完成销售额1万）。5负责组织布置店内的商品布局；保持店面的新颖和变化性； 每周1次调整；6协调店内的人员，合理安排分工，必须做到事事责任到人，培养有潜力的员工；每周培训一次，包括业务技能、产品知识、企业文化。7负责建立客户资源档案，定期向上级提交客户状况分析报告。监督客服部回访，确保每周1次；8负责加强员工沟通，了解员工实际情况，解决员工关心的问题9负责策划促销活动，制定书面计划，活动结束后，进行书面总结。每月至少一次亮点促销活动。10负责助老之家的突发事件处理，处理得当，无成员投诉11负责每月5日，上交上月工作总结12负责库存商品清理，库存商品不超过60天，库管责任到人。13每周组织最少一次户外文艺活动，宣传助老之家品牌形象。14每周一向管理部提交上周工作表，并根据管理部的要求及时调整。15每周提前排课，从周一到周六的课程要有变化，每晚坚持备课。16负责组织助老之家“合唱队”“及极拳队”“书画班”“舞蹈队”“秧歌队”“交谊舞队”“老年模特队”“综艺表演队”“棋牌协会”“乒乓球队”“助老文化宣传队”“戏曲班”，每队队（班）推选出队（班）长并报管理部审核。负责合理安排每队（班）学习训练的场地时间。负责成立助老之家食堂；为成员建立健康手册；每天组织为老人测血压；组织一个月为老人检测3项身体项目；负责把成员身体根据八大体质分类，并打印膳食单给成员；组织成立理发服务；每周组织开展一次手工艺品课程，老人授课；每周组织一次回忆过去、怀旧展览课；开展禅修课程；整合社会资源为老人服务：养老院、家政服务、理疗按摩、口腔医院、周围饭店等。17负责成立助老之家成员协管会，协助管理助老之家各项工作，推选出协管会主任，副主任2名，并上报管理部审核。18协助助老之家成员，协管会招募老年志愿者，并配合每周一次的协管会工作会议（总经上周工作同时做出下周的工作安排）。19负责当月寿星的统计，并上报管理部，每月一次集体生日（并发送邀请函，请老人的家人出席生日现场），弘扬孝道文化。20负责对助老之家健康顾问团的专家、教授进入推崇宣传，每月邀请专家、教授至少一次大型讲座（讲座内容包括养生保健、亲子教育）。21负责监督检查员工的工作绩效，学习进度。（连续四周工作无绩效的员工要及时作出差评上报管理部裁定）。22负责带动员工参加管理部的统一培训，提升自我的综合素质。23助老之家主任要把中国老年保健协会简介，助老之家管理部的简介和助老文化、宗旨讲得滚瓜烂熟，高电位治疗仪对人体产生的理疗作用要时时刻刻挂在嘴上。24助老之家主任会讲关于健康、开心的、有启发性的故事（至少会10个以上的故事或笑话）。25负责激励员工积极向上的精神，搞好团队建设。26每周学会一款产品的讲解。服务代表工作分析表重要性具体工作1负责完成助老之家每月下达的销售目标，每周一总结上周完成情况，上报主任。2负责每日早晚打扫卫生各1次，随手清洁。做好安全检查，做到无安全隐患。3负责迎宾：热情大方，三声服务（来有迎声、走有送声、问有答声），严格执行首问负责制，成员满意度90%以上。4做好成员详细资料登记，上交主任。5负责售前售中售后服务，以成员为中心，满意度90%以上。6负责成员沟通回访，维护老成员，每周4家。每周五上交回访记录表，上门服务要做到贴心、周到，回访记录表要有老人的满意度打分。7负责每周参加培训1次，考试1次。（考试成绩85分以上）8宣传助老之家，每周个人增加新成员2名以上，每周完成有效调查问卷30份，并电话邀约老人参加活动。9了解成员心理，即时向主任反馈信息10服从助老之家主任的工作安排，配合、协助伙伴完成既定任务，做到分工不分家。11认真学习，努力成长。一周内把助老之家管理部的简介、助老文化、宗旨倒背如流，两周内会讲高电位治疗仪，每周学会一款产品的讲解。12学会沟通技巧，每天半小时两人模拟演练。13了解服务对象近期身体状况，电话关心同时上门提出解决方案。14一周内学会上网查询助老之家资料及视频。第四部分 助老服务产品 助老产品是一系列为老年人拥有更美好、更幸福、更健康的晚年生活服务的产品总称。在社会不断进步的今天，人们特别是老年人，单纯的吃饱穿暖已经远远不能满足他们的晚年生活了。助老之家积极响应国家号召，为老年人服务，在满足老年人精神需求的同时，从实际出发,希望通过为老年人带来助老之家特有的一系列实惠服务，为老年人的晚年生活带来实质性的改变。一、助老超市-助老之家五谷养生服务部助老超市，是助老之家必要构成之一。以“让老人在助老之家得到实惠”为宗旨，方便老人采购日常生活用品、膳食营养保健品等商品。通过“薄利多销”的经营模式出售各类日常生活用品和食品，在丰富助老之家服务项目，提高助老之家人气的同时，也锁定部分需要在助老之家购物的老人，增加老人对助老之家的依赖度，体现助老之家的公益性，突显助老之家的正面形象。助老之家都应有助老超市，助老超市具有投入低、产出高、效果好的特点。通常只需要1020，67个货架，其中包括一个膳食营养补充剂专柜。助老服务部有着其他服务类型不可比拟的优势，助老之家有固定的客户资源、成员带动和转介绍带动消费。日常销售收入可以用来维持助老之家场租费和日常的开支，对助老之家日常的健康持续运作起到了非常好的辅助作用。 （一）、 助老服务部相关规范1、对于助老服务部要合理规划、清楚引导，做到走道顺畅、标示清晰、空间合理、舒适购物。 2、陈列在货架上的商品，分类整齐，要做到一目了然，并按照产品效益，利益贡献选择合适的位置。基本做到高效益的在好位置，必需品在差位置，大宗商品在死角。3、实时的关注商品的销售情况，每季度对商品销售的利润率和贡献度做相关统计，适时调整商品结构。 4、做到每月或每两月一次盘点，做到库存有数，损耗管制，及时更正商品数量。 （二）、助老超市应涵盖的部分商品类别与商品1、食疗产品：五谷杂粮、营养早餐、及中药系列产品等。2、日常食品：大米、面条、玉米面食用油、酱油、醋、盐、味精、豆瓣、海椒面等。3、日用品：洗发水、牙膏、香皂、洗洁精、洗衣粉等。4、副食品：萨琪玛等各类适应老人的粉装冲剂、饼干等符合老人口味的食品。5、膳食营养品：汤臣倍健相关各类营养品。二、助老旅游服务 旅游对人体身心具有良好的调节作用， 助老之家的老人与工作人员和其他老人一同结伴外出旅游，在共同度过美好时光的同时，也可以增进员工同老人、老人同老人之间的熟识度和友好度，促进助老之家的和谐发展。伴随着目前老人生活水平的提高，老人对于旅游的需求也越来越大，旅游也将是助老之家快速发展的项目之一 旅游相关注意事宜由于老年人体力较差，经不起太大的体力消耗，对疾病的抵抗力较低。因此相对于中年人和青年人，旅游对于老年人有着不同的要求。旅游也需要做一些特别的准备工作以及注意事项。1、需要对老人的身体基本健康做了解，对于旅行的路程、天数根据老人的自身情况作对应的考虑，不能勉强从事。如果需要参与的须有人陪同照顾2、旅游前须备带药物。老人因其特殊性在随身携带一些常用的药物，例如感冒药、晕车药、防暑药、止泻药的同时，还应提醒患有有高血压、糖尿病等疾病的老人，带好降压药、降糖药等药物。3、春、秋两季旅游旺季之时,气候变化多端,昼夜温差很大。在旅游途中,老人一般都比较疲劳,这时身体的抵抗力较差,尤其是早、晚温度较低，特别要注意穿得暖一点，旅游防止风寒感冒。4、外出旅游,旅途中的饮食卫生特别重要，旅游前应提醒老人注意饮食卫生。建议少吃或不吃路边出售的干切卤制食品，防止吃进腐败变质和感染病菌的食物。 5、旅游时注重劳逸结合。在旅途中,经常需要较长时问地乘车、船，人多拥挤，空气浑浊，加上车行途中颠簸震荡，易使身体疲劳。因而老年人不宜长途乘车，若行程较长，要分段前往。火车、汽车都应订购卧铺,以获得较充分的休息，旅程安排，不宜过紧，活动量不宜过大。游览时，若需步行，应有充分的时间允许缓步而行，并边走边歇，防止过度劳累。 6、旅游前要有安静舒适的住宿环境。在旅行途中，一般都比较劳累。夜间休息时，需要有较充足的睡眠来恢复体能。因此住宿的旅店，要求安静和清洁卫生，保证能得到67小时的安睡。每个房间要保证两名以上老人同住，以便在需要帮助时有人照顾。三、金融理财老年人进入高龄阶段，在这个阶段中，创造财富的能力有限，基本的收入来自于社会保险金。虽然老年人经过一生的积累，不仅有部分积蓄，还有一些养老保险金保障，但一旦健康出现问题，这些资产在高昂的医疗费用面前又显得不堪一击。老年人投资理财有其特殊性，在保证财产的安全性和流动性的基础上，实现合理收益，提高财务自由度，成为老人理财的最重要原则。但是，目前传统的理财方式很难满足老年人特有的要求助老之家为响应党和国家的号召，建设政府主导，社会参与的新型养老模式。使老人在助老之家娱乐的同时，也能够得到财富的增长。真正实现老有所养，老有所依，老有所乐了目标。同时也为老人改善目前经济状况，提高收入提供了一条行之有效的途径。金融理财不仅能够提高老人对助老之家的信赖，对于助老之家品牌的树立，信誉的提高都是其他产品所不能比拟的。助老之家结合自身优势，联合国内知名金融机构共同为老人进行理财。在确保资金安全的基础上，为老人手中闲余的资金找到合理的投资理财方式，在老人获得理财投资所带来的财富同时，助老之家也通过基金管理费得到充足的资金支持，取得更加全面的发展。 （一） 金融理财相关注意事项：1、老人理财有其特殊性对于理财投资会有一定的抵触，对于有抵触情绪的老人以改变观念为主，不可盲目向老人推荐产品。对于理财方向的选择要以老年人为主，积极考虑老年人的投资理财习惯、需求以及抗风险能力等。2、对于老年人购买理财产品，需要反复的讲解理财产品所涉及到的关键点，是老人能够理解透彻，不产生误解。3、严禁让老人将全部的资产用来购买理财产品四、助老婚介目前中国60岁以上的老年人已将突破两亿，占总人口的14.8%，中国人口平均预期寿命已达71.8岁。社会在不断进步的同时，老年人的婚姻爱情观也在发生着变化，近年来老年人再婚寻找配偶的现象开始逐步增多。 民政部的数据表明，目前全国城乡空巢家庭超过50%，部分大中城市达到70%，其中近一成的老人单身。对于单身的老人来说，大多数都摆脱了衣食住行等方面的物质困扰，他们更渴望的是情感寄托。 助老之家从成立以来接触大量单身老人，积极倾听他们