中国移动客户满意度调查研究.doc

北京邮电大学网络教育学院毕 业 设 计设计题目：中国移动客户满意度调查研究- 26 -内容摘要近年来,我国通信业经历了并正经历着飞速的发展和巨大变革,通信业的市场竞争也日益激烈,目前市场竞争已从价格竞争、技术竞争转变为价格、服务和业务创新等综合性的竞争。其中客户竞争面的最重要因素为服务质量与客户满意度的高低程度。本论文从客户服务满意度对电信企业运营的重要性入手,介绍了客户满意度的相关理论,对服务的内涵与特征、现代企业服务理念、客户满意的内涵、电信客户的让渡价值及其在提升客户满意度方面应用等进行了阐述,并论述了服务质量与客户满意度的关系。本文应用客户满意度调查的基本方法,结合电信行业特点设计了客户满意度指标体系,建立了客户满意度指数评价模型,明确了各项指标的内容和含义。本文以中国电信兰州分公司为例,着重介绍了客户满意度的实际调查结果,对中国电信兰州分公司客户满意度存在的问题进行分析。最后,对怎样做好客户满意度工作给出了相应的结论和启示,包括做好服务的针对性问题、合理控制客户期望、及时处理客户的投诉、及时开发新业务、重视老客户的需求等。希望本论文所进行的研究能对中国移动咸阳分公司提升、改善客户服务和满意度有一定的借鉴意义。关键词:中国移动,客户满意度,调查研目 录一、绪论1（一）客户满意度调查研究背景和意义11、客户满意度调查研究背景12、客户满意度调查研究意义2（二）论文研究的目的和对象21、研究目的22、研究对象2（三）论文的结构与研究方法31、论文的结构32、研究方法3二、客户满意度理论及模型4（一）客户满意度的概念及特征41、客户满意度基本概念42、客户满意度的基本特征4（二）客户满意度理论模型51、客户满意度指数52、客户满意度理论模型5三、中国移动咸阳分公司客户满意度现状及客户满意度模型说明6（一）中国移动咸阳分公司业务现状与发展分析6（二）中国移动咸阳分公司客户满意度现状分析7（三）中国移动咸阳分公司在客户满意度方面存在的问题71、企业内部客户工作体制不完善72、客户营销策略差异化单一83、客户服务理念陈旧,服务质量有待提高8（四）中国移动咸阳分公司满意度调查研究思路及模型说明81、中国移动咸阳分公司满意度调查研究思路82、中国移动咸阳分公司满意度调查模型说明93、客户满意度模型构建9四、中国移动咸阳分公司客户满意度调查实施方案10（一）客户满意度调查测评的工作流程10（二）调查样本及方法111、样本量的设定112、随机抽样方法113、客户满意度调查评测方式124、调查问卷设计思路12（1）问卷的设计思路12（2）问卷的基本格式12（3）介绍词举例13（4）调查测评方式13（5）调查问卷评分方法13（三）测评数据汇总整理13（四）计算客户满意度指数分析评价13五、中国移动咸阳分公司客户满意度调查结果分析14（一）满意度调查总体情况141、大客户满意度调查情况142、商业客户满意度情况15（二）客户满意度结果分析151、详细测评结果 分析15（1）大客户满意度指标统计表15（2）商业客户调查结果15（3）公众客户调查结果162、客户提及率高的问题及有关业务调查173、客户满意度水平与客户稳定性的对比17（三）小结18六、基于客户满意度调查结果对中国移动咸阳分公司的建议18（一）影响中国移动咸阳分公司客户满意度调查结果的因素191、服务质量是影响客户满意度的重要因素192、客户群差异化营销设计服务策略单一193、服务质量和产品质量应成为宣传的重点194、投诉故障处理是优先改进的短板195、高端客户市场,没有提供灵活的资费策略196、建设优质的通信网络是首要问题20（二）提高客户满意度的意义及整改建议201、提升客户服务满意度的总体思路202、转变服务观念,强化服务意识203、改变新业务营销模式,提高客户对新业务服务的满意度214、把客户投诉作为改善服务工作的起点215、改进营业承诺,落实计费承诺216、提升客户对企业的信任感22七、结论22附录：中国移动咸阳分公司客户满意度调查问卷24参考文献26致谢27中国移动客户满意度调查研究一、绪论随着我国通信市场的不断发展和壮大,通信企业之间的竞争也日益激烈。目前,通信业市场竞争已从单纯的技术竞争、价格竞争转变为服务质量、价格体系和业务创新的竞争,服务质量与客户满意度的高低对保有客户量至关重要。在此背景下,本文研究了服务质量作为通信企业夺取和保持客户的主要途径,为客户提供高质量、满意的服务将成为通信企业成功的关键。通信行业正从快速增长阶段迈入平稳成长阶段,因而市场营销工作的重点不仅仅是吸引新客户,突出价格策略的重要性,而是要将如何维护老客户作为市场营销工作新的重点,服务策略的重要性逐渐突显。各电信运营商已经形成了较为激烈的竞争格局,目前市场上的价格竞争将逐渐过渡到服务竞争,因此“追求客户满意服务”成为中国电信兰州分公司关注的工作重心。近几年,各大电信运营商纷纷推出了多种服务内容和形式,并做了大量广告宣传工作,但客户是否真实感受到了电信运营商对他们的服务呢,他们对这些服务是否满意,他们对服务的满意情况是否影响了消费行为,这些都是需要通过市场调查研究来了解。（一）客户满意度调查研究背景和意义客户满意,是指客户通过对一个产品或服务的感知效果/结果与其期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。当感知低于期望时,客户会感到不满意,甚至会产生抱怨。但是,如果对客户的抱怨采取积极措施来妥善解决,就有可能使客户的不满意转化为满意,直至成为忠诚客户。而当客户的感知超过期望时,客户会感到满意；当感知远远超过期望时,客户会从满意过渡到忠诚。由此可见,客户满意度就是客户满意水平的量化。究其根本原因,是经济发展水平的提高,促进经济竞争能力的增强和人们生活质量的改善,使人们从对经济资源的生产效率的关注,逐步转向对经济资源的产出质量的关注,而客户满意度正是从客户的角度衡量产出质量的合适指标。1、客户满意度调查研究背景中国加入世界贸易组织(WTO)后,中国移动行业的内外市场环境也发生了根本性的变化,逐步形成了移动市场竞争新格局。3G运营牌照的发放和运营商之间的再次重组,国内电信运营商面临的市场环境不断变化,面临的竞争日趋激烈。在中国移动业改革与发展的十年历程中,各电信运营商己经走过了以厂商和产品为中心的时代,进入以服务为中心的更高层次的竞争时代。特别是近几年,“竞争服务”唤醒了电信运营企业的“忧患”意识,“客户至上、服务为先”的精神理念推动着中国通信行业的快速发展。“服务”已经成为产业发展的主旋律,电信运营商所面临的竞争,都将归结于客户服务的竞争。他们逐步认识到了客户满意度调查研究的重要性,积极的在业务范围内开展客户满意度调查,并在实践中取得了良好的效果,为企业竞争赢得了一定优势。2、客户满意度调查研究意义我国通信行业发展快速,国家多次对通信企业拆分重组后,通信行业打破了传统的垄断,多家通信运营商的建立,使市场竞争异常激烈。在这种情况下,在争夺市场份额的同时,如何巩固好已经拥有的优势市场,己经成为各大通信运营商的核心问题。在这种情况下,如何以“客户满意”为中心来组织企业的生产经营活动,了解客户对企业营销表现的认可程度,满意评价,找出不足,提高竞争能力等都是十分重要的问题。从现实意义来讲,我国通信企业粗放经营,注重技术和网络建设,缺乏竞争意识,不重视品牌和企业形象的的塑造,不重视媒体宣传。在处理客户申告、投诉和纠纷方法不当,激化了企业与客户间的矛盾。客户满意度的调查研究是企业发展的必然趋势,也是国内电信业发展的有效途径。改善客户满意度,在一定程度上可以提高国内通信业在国际市场上的竞争力,加快中国通信行业经济的发展。（二）论文研究的目的和对象1、研究目的本论文提出以下4条基本研究目的:1、确定能影响客户满意度的关键决定因素所在；2、以调研评估的方式评测当前客户满意水平；3、提升自身业务和服务质量的机会；4、从客户的意见和建议中寻求解决客户不满意的方法,为评测方提供建议。服务质量将影响客户满意并影响客户对其企业和业务的选择、持有及离网倾向。按照以上提出的4条基本研究目的,就是从客户满意的角度来看中国电信兰州分公司的服务质量,并探讨服务质量与客户满意度关系的研究,以便找出服务质量的短板,提出改进服务质量的建议。2、研究对象此论文在参与调查实证工作的基础上,结合满意度理论对中国电信兰州分公司客户满意度的整个过程进行深入研究,并提出了进一步提升客户满意度的建议。本论文研究对象涉及中国电信兰州范围内的在网客户,因此研究区域将涉及全区所有的盟市公司(实际调研中有三个盟市分公司由于客户基数少,工作起点较低,未参与测评)（三）论文的结构与研究方法1、论文的结构论文共分七篇:第一篇绪论。首先介绍论文研究的背景和意义,以及研究的目的和方法。阐述电信企业进行客户满意度调查研究的重要性。第二篇介绍了客户满意度的基本概念特征,客户满意度理论模型。第三篇中国电信兰州分公司现状及客户服务现状分析。阐述了中国移动咸阳分公司业务现状与发展分析,客户服务现状分析,在客户服务方面存在的问题。第四篇中国移动咸阳分公司满意度调查研究的实施方案。着重阐述了客户样本提取、选取原则、随即抽样的方法、样本量、调查方式等。第五篇中国移动咸阳分公司客户满意度调查结果分析。介绍本次客户满意度调查情况的结果分析。第六篇中国移动咸阳分公司客户满意度工作及建议。第七章结论。对全文研究中的问题进提出改进建议,并提出需要进一步研究的相关问题。2、研究方法通过阐述客户满意度理论,结合企业的实际,将理论应用于实践。其次,使用问卷调查和模型计算的方法,根据问卷调查的结果对客户的总体满意度以及分项服务的满意度进行原因分析。最后,确定能够影响客户满意度的关键决定因素所在,确定关键因素的相对重要性。为中国移动咸阳分公司找出服务质量与客户意度的关系,并提出提高服务质量的努力方向及改进建议。研究流程及方法为问卷调查和网上调查的形式。样本抽取流程为:整理所有客户资料,分别将移动客户、竞争对手客户的号码建立成数据库；并将其客户的使用号码升序排列；计算抽样间距:抽样间距=客户数量/本次调查的样本数量；在客户号码数据库中任意选取一个号码作为随机起点,以上面计算出的抽样间距依顺序选取手机号码,直到选取到足够样本量的号码为止；将选取好的客户号码重新建立成一个数据库,较为方便形式的是EXCEL格式；在上述数据库中,将客户号码随机排序,即可做成电话访问的基础号码资料库。其次,在官方网站建立问卷调查页面,设立相关问题,以开放的形式让客户进行网上满意度评测。二、客户满意度理论及模型（一）客户满意度的概念及特征本论文研究的客户满意度主要是指客户对移动企业、产品和服务的满意情况。满意与否是客户自身的一种主观体验,即客户对企业产品和服务对企业整体情感方面的体现。1、客户满意度基本概念客户满意度反映的是客户的一种心理状态,它来源于客户对通信企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念,而是一个相对概念。通信企业不能闭门造车,留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上,而应考察所提供的产品服务与客户期望、要求等吻合的程度如何。客户满意是指客户对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是客户满足情况的反馈,它是对产品或者服务性能,以及服务本身的评价；它给出了一个与消费的满足感有关的快乐水平,包括低于或者超过满足感的水平,是一种心理体验。客户满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段之一,为此,要科学确定客户满意度的指标和满意度的级度并对客户满意度进行调查和分析,才能进一步改进质量管理体系。2、客户满意度的基本特征客户满意主要有以下几个基本特性:1、主观性。客户的满意程度是建立在其对产品和服务的使用体验上,感受的对象是客观的,而结论是主观的。客户满意的程度与客户的自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关,还与媒体传闻等有关。2、层次性。著名心理学家马斯洛指出,人的需要有五个层次,处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同,因而不同地区,不同阶层的人或同一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价可能不尽相同。3、相对性。客户对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉,他们习惯于把购买的产品和同类型的其它产品,或和以前的消费经验进行比较,由此得到的满意或不满意具有相对性。4、阶段性。任何产品都具有寿命周期,服务也有时间性,客户对产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验,是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的,因而呈现出阶段性。客户满意测评必须考虑这些基本特性。（二）客户满意度理论模型1、客户满意度指数客户满意度指数大大提高公众对质量的认识和理解,特别是在公众已经了解消费价格指数和其它宏观经济指数之后更是如此。CSI不是个人的主观评价,而是综合许多具有代表性的客户的总体评价而形成的,反映了市场的一般特征。它是以市场上消费过和正在消费的商品和服务的基础上,融合各种类型和各种层次的客户的评价。因而客户满意度指数比传统的经济指标如生产率、国内生产总值(GDP)。消费价格指数(CPL)就业/失业率等更能反映国家,经济部门和公司的运行状况。2、客户满意度理论模型客户满意理论既是构建CSI的理论基础,又是对CSI度量结果进行分析的基础,旨在发现和确定影响CSI的因素,以及CSI和这些因素之间的使用机制。一些学者对客户满意理论进行了大量研究和实证分析。尽管这方面的研究和实证还在继续,但一致的观点是,客户满意的度量是一种事后评价,不能直接测量,只能间接推断。目前有两种流行的客户满意理论模型。一种是Fomen等人提出的CS理论模型。如图2-1客户满意理论模型A所示。图2-1客户满意理论模型A这种模型认为,客户满意有三个前提,即客户预期、感知质量和感知价值,而客户满意又与客户抱怨和客户忠诚相联系。该模型假定客户是理性的,即客户具有从以前的消费经历中学习的能力,而且能够据此预测未来的质量和价值水平,换句话说,客户具有足够的知识保证他们的预期能够正确地反映当前的产品和服务质量。如果产品和服务的感知质量超过客户的预期。那么客户就满意；如果产品服务的感知质量没有达到客户的预期,那么客户就不满意。该模型是美国客户满意度指数(ACSI)的理论的模型。另外一种是RIChard等人提出的CS理论模型,见图2-2。图2-2客户满意理论模型B他们认为客户满意理论模型A只注意到预期对客户满意的影响,而忽视了另外一个重要因素即愿望。所谓预期是指客户对某种产品或某项服务在将来某个时候的特性或质量所持有的信念。它包含两个方面,一是发生的可能性,二是对发生事件的评价。所谓愿望是指产品或服务的特性、利益导致客户对价值层次的评价。预期和愿望的区别是:预期是产品和服务与某些特性、利益相联系的可能性的信念,它面向将来,并且相对易变；而愿望是对这些特性、利益能否获得客户价值的程度的评价,它面向现在,并且相对稳定。进而,他们提出了导致客户整体满意的七因素关系模型,即如图2-2客户满意理论模型B所示。该模型认为,客户满意是产品和服务的感知质量与客户的预期和愿望综合比较的结果。客户在确定整体满意程度时,不仅对产品和服务,而且对事先获得的信息进行评价。三、中国移动咸阳分公司客户满意度现状及客户满意度模型说明（一）中国移动咸阳分公司业务现状与发展分析中国移动咸阳分公司于2004年3月10日成立,是中国电信集团公司为适应国家电信体制改革,在兰州设立的全资国有通信运营企业。2008年,根据工业和信息化部、国家发改委、财政部联合发布的关于深化电信体制改革的通告,中国移动全面收购C网,从2008年10月1日起,正式运营CDMA网络资产与业务。C网交易把中国移动带入全业务运营时代,为中国移动实施转型战略注入了渴望已久的移动元素。多年企盼,今日梦圆,中国移动在以转型统领的全业务运营条件下,继续坚持聚焦客户的信息化创新战略,发挥在固定通讯、宽带接入、互联网内容提供方面的雄厚实力,将卓越的基础网络与移动通信技术融合,为客户提供全方位的通信手段和综合的信息服务,打造中国移动独特的竞争优势。目前,中国电信兰州分公司丰富完成了宽带服务内容为主的固网建设和以提高网络质量、扩大覆盖范围为主的深度改造网络建设,3G网络覆盖十二盟市与所属县以及重要乡镇,交通干线和旅游景点,给客户呈现一张脱胎换骨、优质高效的综合通信网,为客户带来全新的体验。（二）中国移动咸阳分公司客户满意度现状分析中国移动咸阳分公司以“客户至上,悟守诚信规范经营；用心服务,构建和谐消费环境”为理念,全面实施“诚信服务放心消费”规范。认真落实信息产业部提出的各项服务要求,采取务实措施,大力营造诚信经营、放心消费的和谐电信服务环境。为改善客户服务工作做了不懈努力,针对当前消费者关注的行业热点问题和服务难点问题,在全区范围内做出的服务承诺。2011年2月28日,工业和信息化部、中国消费者协会联合发布2010年全国电信服务质量客户满意度指数测评结果:2010年,全国电话客户满意度指数为78.6分,较2009年提高0.3分,全国宽带客户满意度指数为69.1分,较2009年下降0.2分。对不同业务,客户满意度存在差异。固定电话方面,中国电信77.5分,中国移动77.4分,中国联通80.2分；移动电话方面,中国电信75.9分,中国移动79.1分,中国联通77.9分；宽带接入方面,中国移动69.8分,中国联通67.9分。测评结果表明,客户对电信服务总体表示认可,客户满意度整体稳中有升,但仍有部分客户认为,电信企业在计费收费和网络质量方面,与客户期望还有一定差距,希望进一步改进。（三）中国移动咸阳分公司在客户满意度方面存在的问题1、移动企业内部客户工作体制不完善客户服务应该是一个系统工程,需要企业内部各个部门协调进行。目前,中国电信兰州分公司己成立了客户服务部门,但在与其他部门的配合上还有一些问题需要解决。从整体来看,缺乏健全的后台支撑体系和可以共享的客户信息管理系统,并且客户服务部门也缺乏相应的权力,难以调动更多的企业资源为客户服务。另外,与市场部门的活动有时不能同步,比如市场部门在大力宣传某一业务,而客户服务部门没有很好配合向客户推销该业务,有时候客户咨询某一个新推出的业务,而客服热线因无法得到最新资料而不能答复。2、客户营销策略差异化单一不同的客户其需求差异较大,如银行、证券公司、党政军机关、大型企业及部分中小企业客户等对电信服务的需求不同。目前,中国移动咸阳分公司虽然对客户进行了细分,但所采用的相应的差异化营销策略远远不够,对顺应市场需求主动开发的产品少,缺少灵活性；品牌定位不清晰,产品和服务提供差异化优势不明显；缺少根据客户需求定制的个性化产品,不能有效地针对特定客户群,如资费政策,没考虑有些可变因素,而业务量、使用时间等因素不同的客户对资费的要求不同,没有灵活的资费政策做后盾很难为客户提供满意的服务。3、客户服务理念陈旧,服务质量有待提高缺乏现代营销理念,把客户更多地看作业务的消费对象,对客户的价值缺乏深刻认识。销售以基本业务为主,缺乏高价值的整体方案,同时,客户服务人员素质有待提高,为客户提供个性化服务能力不足,服务理念和方法己被对手实现甚至超越,却没有创新的方法,使客户的满意度下降,从而导致了某些客户因服务不周而离网。综上所述,电信服务必须从标准化、人性化、个性化、高效化、价值化、差异化、智能化等方面逐步探索和加强,综合应用服务价值、体验营销、服务营销、质量管理、现场控制等多种理论,在实践总结的基础上,结合公司运营能力和竞争情况不断加以完善。（四）中国移动咸阳分公司满意度调查研究思路及模型说明1、中国移动咸阳分公司满意度调查研究思路中国移动咸阳分公司向客户提供的,不仅仅是先进的技术和优质的产品,更是注重信誉、服务至上的精神。只有不断改进产品的质量和服务,向客户提供理想的生产力和优质的产品,才能使客户达到最大程度的满意。服务至上一直是中国移动兰州分公司关注的焦点,而客户满意度调查是企业竞争力评价的依据。客户满意度是客户对一个企业的产品、服务、企业形象等方面的综合评价,较全面的反映了客户对企业的认知程度和企业的信誉度。实际上,客户满意度是企业竞争力的主要评价指标,它涵盖了企业三大竞争要素的主要内容,企业的产品竞争力和服务竞争力能直接地体现到客户满意度上,而企业管理体系的合理有效能间接反映在客户对企业形象的综合评价。做好客户满意度测评工作有利于明确企业的市场定位,澄清企业现实状况与客户期望之间的差距大小,明确公司在整个市场竞争体系中被认知的程度,为市场需求调研、产品改进、服务改进提供有效支撑。基于上述目的,对全区9个地区的本公司客户满意度进行了调查。通过调查客户对企业的评价和满意程度,对不满意原因进行分析,以期改进产品和服务质量,提升公司整体竞争力。具体调查研究目标为:l、了解客户对各地区服务质量的满意度现状；2、了解客户对各地区公司服务质量的满意度现状；3、提出服务改进建议；4、为服务质量和满意度的提升提供指导策略。2、中国移动咸阳分公司满意度调查模型说明本论文采用的模型是美国客户满意度模型ACS工的应用。该模型是是包含企业形象、预期质量、感知质量、感知价值、客户满意度和客户忠诚6个结构变量的结构方程模型,模型中的各个结构变量和相关关系参见图3-1客户满意度模型变量关系。中国移动咸阳分公司所提供产品为服务。运用客户满意指数(TCSI)方法,获得客户满意度指数,同时获得客户忠诚度指数、客户抱怨率、客户预期指数、感知质量指数、企业形象指数等指标,以客观反映各业务类型、各客户群服务质量水平。由于客户满意度与企业运营工作的诸多环节有一定的关联,本次满意度测评工作由总公司相关部门参与测评问卷设计,共同研究确定测评内容,通过问卷来体现和收集三个方面的信息:1)客户感知的直观信息；2)重点业务及服务短板的改进信息；3)有助于经营决策和通信质量提升的价值信息。图3-1客户满意度模型变量关系3、客户满意度模型构建根据满意度指数模型,建立如图3-2中国移动咸阳分公司客户满意度指标体系模型所示。该模型主要由6种变量组成,即客户期望、客户对质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨、客户忠诚。其中,客户期望、客户对质量的感知、客户对价值的感知决定着客户满意程度,是系统的输入变量；客户满意度、客户抱怨、客户忠诚是结果变量。图3-2中国移动咸阳分公司客户满意度指标体系模型户满意度指数测评指标体系分为四个层次:第一层次:总的测评目标“客户满意度指数”为一级指标；第二层次:客户满意度指数模型中的6大要素一客户期望、客户对质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨、客户忠诚,为二级指标；第三层次:由二级指标具体展开而得到的指标,符合电信服务的特点,为三级指标；第四层次:三级指标具体展开为问卷上的问题,形成四级指标。测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务,实际上我们要研究的是三级和四级指标。中国电信兰州分公司客户满意度指数测评指标体系的四级指标,就是把三级指标展开形成问卷上的问题。例如,对于二级指标“客户对质量的感知”下的三、四级指标的展开。四、中国移动咸阳分公司客户满意度调查实施方案（一）客户满意度调查测评的工作流程图4-l客户满意度调查评测的工作流程图（二）调查样本及方法1、样本量的设定根据中国移动咸阳分公司企业实际情况选用简单随机抽样。抽样方法:分层抽样,以大客户为例:按盟、市分层,全区9个盟市,每个盟市为一层。样本单位在各层的分配,采取按客户比例分配的方法。样本单位的抽取根据各地区提供的客户最小编号到最大编号的区间,用随机数抽取法确定。经过测算,在绝对误差为1%,置信度为95%的条件下,需测评有效样本32793个。上述为应该测评的有效样本单位数。为了保证有效样本单位数能够达到上述数量,实际抽取的样本单位数为3倍。估计方法:依据分层抽样估计方法分别估计各分公司的客户满意度。2、随机抽样方法本文采用随机抽样方法确定样本量。表4-l随机抽取确认样本量3、客户满意度调查评测方式首先,明确客户满意度指数测评目的:1)了解客户的需求和期望,测评客户对质量、价值的感知,制定质量标准；2)计算客户满意度指数,识别客户对产品的态度；3)通过与竞争者比较,明确本企业的优劣势。按照已经建立的客户满意度调查测评指标体系,以调查问卷的形式,把三级指标展开,成为问卷上的问题。问卷设计是整个测评工作中关键的环节,测评结果是否准确、有效,很大程度上取决于此。最后,对设计好的问卷进行预测评,采用客服代表电话回访调查的形式,除了了解客户对产品或服务的态度,还可以了解其对问卷的看法等。4、调查问卷设计思路（1）问卷的设计思路本次客户满意度调查贯穿以“客户为中心”的原则,按照电信服务流程和服务类型,根据不同客户群对中国移动咸阳分公司的热线服务、营业厅服务、新业务服务、投诉处理、缴费服务、产品及服务宣传、客户经理服务、营销策略、行业评价等方面设计调查项目。根据以上几项的具体内容设计出调查问卷之后,以此为依据开展调查评测工作。同时将具体调查项目与客户满意度评测模型的有关指标进行对应归类,为后期的统计分析和计算提供数据基础。（2）问卷的基本格式本次调查问卷包括介绍词,填写问卷说明,问题以及被访者的基本情况等。（3）介绍词举例电话调查问卷:“您好:我们是中国移动咸阳分公司客服代表,对使用中国移动通信业务的客户进行调查访问,为中国移动改善客户服务水平提供支持。请您回答几个问题,只占用您几分钟时间,希望您支持”。（4）调查测评方式根据中国移动咸阳分公司的企业特点和便利性,采用电话访问调查评测形式,充分利用10000客服代表资源,客观的完成调查评测。（5）调查问卷评分方法指标评分标准:为便于受访者对满意度评价标准的理解,从而获得更为准确的结果,满意度定量测评问卷中同样采用了10分制评分标准一即受访客户使用l-10分对各项指标的满意度进行打分评价。其中,10分表示最满意,1分表示最不满意。指标标准得分:为使本次满意度研究结果的表现形式与国际通用的100分制标准接轨,以保障满意度测评的结果可以进行不同地区及与国际标准的比较,在定量测评报告中采用100分制。（三）测评数据汇总整理调查评测完成后,应统计每个问题的每项回答的人数,及其所占被访者总数的百分比(频率)。另外,还应了解问卷设置的测评指标对总体评价的影响程度。如果设定总体评价80的为满意评价,80的为非满意评价,可以分析单项测评指标的频数和频率对总体评价有何影响。如某单项指标测评频率高时,是否总体评价偏向“满意”,反之,偏向“不满意”。（四）计算客户满意度指数分析评价客户满意度指数的计算可以采用加权平均的方法计算客户满意度指数。CSI-客户满意度指数。i-第i项指标的加权系数。Xi-客户对第i项指标的评价。如表4-2客户满意度指数的计算表及公式所示。表4-2客户满意度指数的计算表及公式五、中国移动咸阳分公司客户满意度调查结果分析（一）满意度调查总体情况本次调查评测总体情况为,全区9个盟市大客户满意度83.5分,得分最高的盟市86.2分；全区商业客户满意度81.4分,得分最高的盟市83.3分；全区公众客户满意度81.5分,得分最高的盟市82.8分；全区业务1)满意度67.4分,得分最高的盟市70.9分；全区业务2满意度68.8分,得分最高的盟市75.6分。1、大客户满意度调查情况全区9个盟市的大客户满意度83.5分,忠诚度86.3分。客户感知质量和品牌印象有较大幅度提升,客户抱怨大幅下降。如图5-1全区大客户各指数得分相互作用系数所示。图5-1全区大客户各指数得分相互作用系数2、商业客户满意度情况全区9个盟市的商业客户满意度81.4分,忠诚度792分。客户感知质量和品牌印象相对有所提升,但商业客户预期和抱怨有所增加。如图5-2全区商业客户各指数得分相互作用系数所示。图5-2全区商业客户各指数得分相互作用系数（二）客户满意度结果分析1、详细测评结果 分析（1）大客户满意度指标统计表图5-3大客户满意度指标统计表图5-3显示，中国移动咸阳分公司的大客户满意度影响的因素主要是对企业的预期质量，企业形象和满意度。其次是感知质量和感知价值。以上指标值得分高，那么客户对企业的忠诚度也将提高。（2）商业客户调查结果商业客户满意度指标完成情况。图5-4商业客户满意度指标完成情况图5-4显示，中国移动咸阳分公司的商业客户满意度影响的因素主要是对企业的预期质量，企业形象、感知质量和感知价值。以上指标值得分高，那么客户对企业的满意度和忠诚度也将提高。（3）公众客户调查结果公众客户满意度指标完成情况。图5-5公众客户满意度指标完成情况图5-5显示，本次调查的公众客户在企业的预期质量上的满意度较企业形象和感知质量相对高些。请关注客户感知质量与预期质量的较大差距，直接影响客户满意度指数和忠诚度指数。2、客户提及率高的问题及有关业务调查根据本次调查结果，统计出了提及率高的问题。第一，咨询服务问题。图5-6咨询服务问题图5-6显示，在咨询服务问题方面大客户经理业务水平不高及大客户经理答复不及时提及率较高。第二，业务办理问题。图5-7业务办理问题图5-7显示，在业务办理问题上，办事效率低下的提及率较高。其次是业务手续复杂、办理方式不灵活和客户经理不能上门服务等。3、客户满意度水平与客户稳定性的对比图5-8客户满意度与客户稳定性关联结果如图5-8满意度与客户稳定性关联结果分析可知客户满意度提高1分，用户稳定性提高约0.28分，因此客户稳定性总体满意度。凡满意度打分高的客户，其稳定性较高，离网可能性也就小。（三）小结通过调研发现，咸阳市9个县区有2个市区没有完全完成相应的目标；有7个盟市同行业排名第二，主要是落后于当地的竞争者；大客户和商业客户的满意度与上半年比均有提高，但使用业务1测评的客户满意度仍然较低，总体上还是远低于各客户群的满意度指数。对满意度测评结果的分析表明:影响客户满意度主要因素排序是客户的感知质量、品牌形象和感知价值，还需引起重视的是，分客户群和主要业务的客户感知质量与预期质量差距普遍在15分以上，需要各盟市公司进一步分析产生问题的可能原因和环节，合理管理客户预期。表5-1满意度测评结果表5-1满意度测评结果数据显示，同行名次是以公众客户群满意度进行当地同行业排名得到的结果。六、基于客户满意度调查结果对中国移动咸阳分公司的建议（一）影响中国移动客户满意度调查结果的因素1、服务质量是影响客户满意度的重要因素由调查评测结果可知,服务质量问题中提及率较高的是运营维护为17%；其次是政策原因和社区服务,分别是7%和5%；最后是经营管理和服务监督,分别是4%和1%。在解决服务质量问题,应考虑以下服务质量特性指标:1、包括网络在内的因素是否达到服务效果方面的要求；2、服务提供是否体现及时、省时和准时原则；3、服务文明性；4、不同的服务等级及其费用情况；5、产品和服务带来的客户安全性因素,主要是客户信息安全因素。2、客户群差异化营销设计服务策略单一调查评测结果表明,中国移动咸阳分公司针对客户群所采用的相应的差异化营销策略比较单一,缺少灵活性；品牌定位不清晰,产品和服务提供差异化优势不明显；缺少根据客户需求定制的个性化产品,不能有效地针对特定客户群,如资费、服务政策等。而业务量、使用时间等因素不同的客户对资费、服务的要求不同,没有灵活的资费、服务政策做后盾很难为客户提供满意的服务。3、服务质量和产品质量应成为宣传的重点调查评测结果中的关于服务质量和产品质量的提及,在很大程度上是企业不重视宣传的结果。为提高服务宣传工作的有效性,需要研究客户对各类媒体的认知度。短信息、电台/电视节目以及广告、报纸/杂志文章、营业厅等常用渠道客户认知度较高,是做好宣传工作的关键。中国移动咸阳分公司应根据目标客户的差异有效利用各种宣传媒体,提升宣传工作的有效性。4、投诉故障处理是优先改进的短板调查分析结果中可以看出,投诉故障处理成为中国移动咸阳分公司优先改进的问题。有7%的客户不知向谁申报投诉,7%的客户认为中国移动10086投诉电话接通率太低。故障处理方面,15%的客户认为故障处理时间太长；5%的客户认为不能快速的查明故障原因；还有近2%的客户认为中国移动工作人员互相推诱,不能在承诺时间内排除故障,对故障原因不及时反馈、不主动通报,客户经理不能及时协调故障的处理。5、高端客户市场,没有提供灵活的资费策略针对大客户不同的消费偏好没有提供相应的资费策略,中国移动咸阳分公司对客户价值的关注,有利于提高大客户的满意度。没有将租费和通话费联系在一起,如较高(低)的月租费与较低(高)的使用费捆绑在一起,让客户有选择的机会,根据大客户合同期限的长短没有提供不同的优惠,未采用多种多样的折扣策略等。6、建设优质的通信网络是首要问题优质的通信网络是达到客户满意的必要条件,更是获得客户满意的根本保证。以客户的切身感受作为网络建设和优化工作的指导方向。要改变旧的网络维护观念,紧密地将网络工作与市场、与客户联系起来,在最短地时间内解决客户遇到的问题,并针对一些热点问题,如高层写字楼、电梯、宾馆饭店、商场、地下室、高速公路、旅游景点等地的覆盖问题进行集中整治,最大限度吸收话务量,既提高了客户满意度,又为企业赢得了经济效益。（二）提高客户满意度的意义及整改建议根据调查结果,我们认为客户服务期望与客户感知服务质量是决定客户服务满意度的主要驱动因素；服务公平性、商业友谊、客户信任感也对客户服务满意度产生一定影响。客户服务人员作为主要服务项目的传递者,很大程度上决定客户感知的服务质量,对客户服务满意度也会产生重要影响。客户不满意和客户满意产生的组织绩效是客户服务满意度的结果变量。其中客户感知服务质量主要是由网络覆盖和语音质量、缴费渠道和方式、产品及服务信息宣传、营业厅服务、客服热线、账单查询、投诉处理、新业务服务等8个质量因素构成。根据客户满意度驱动因素,结合第四章中国移动咸阳分公司客户满意度调查结果中存在的问题,提出了提升中国移动咸阳分公司客户服务满意的整体思路。1、提升客户服务满意度的总体思路客户服务满意度提升是一项系统工程,涉及的方面比较多。既要转变员工的思想观念,又要改变员工的服务行为；既要对内部管理进行改革,又要培养客户的消费习惯,引导客户的消费期望。提高客户与员工的商业友谊,增加客户对企业的信任感,使企业与客户的服务关系更加公平。2、转变服务观念,强化服务意识要真正转变全体员工的服务观念,树立“追求客户满意服务”的经营宗旨和“让客户满意是我们不懈追求”的服务理念,并以此为指导开展服务工作,这是一项复杂的系统工程。1、加强经营宗旨和服务理念的教育:在全体员工中持续深入地开展经营宗旨和服务理念的教育,使员工深刻理解经营宗旨和服务理念的深刻内涵,接受和认同这种企业文化,抛弃其原有的服务观念。2、以经营宗旨和服务理念为指导对服务制度进行整理和修订,使服务制度引导员工行为,体现企业文化。要将“追求客户满意服务”的经营宗旨和“让客户满意是我们不懈追求”的服务理念落到实处,必须以此为指导建立服务规则和制度。通过制度的约束和激励作用,固化员工的行为,使员工的行为体现企业经营宗旨和服务理念。3、改变新业务营销模式,提高客户对新业务服务的满意度数据业务代表着中国移动咸阳分公司的发展趋势,使手机不仅仅是通信工具,而是集通信、工作、娱乐于一体的信息产品。因此大力发展新业务,增加新业务应用的实用性,既能够有效地捆绑客户,又能够提高客户对服务的满意度。因此,中国电信兰州分公司应当加强彩铃、彩信、GPRS、短信等新业务的推广和应用。在新业务营销服务方面,应该通过优惠措施、捆绑消费、服务人员推荐和广告宣传等方式吸引客户使用新业务,培养客户的使用兴趣和习惯,引导消费。4、把客户投诉作为改善服务工作的起点把客户投诉作为服务改进工作的动力和起点,中国移动咸阳分公司应制定相应的客户投诉事件预防管理办法,主要是对投诉的类似事件进行全方位分析、解决的基础上,根据事件的性质,寻找发生的根源,主动堵塞漏洞,预防类似事件的再次发生。管理办法中应包括以下几个方面:1、网络类问题预防机制:网络覆盖问题:根据城市建筑发展情况,建立网络动态调整制度。互联互通问题:将IP电话的互联互通纳入日常监控范围,遇有问题及时解决。2、服务类问题预防机制:建立服务差错改进共享制度,避免同一差错的再次发生。每项促销政策应明确时限,使员工能够向客户明确办理时限,防止“一刀切”造成的投诉。应当认识到,大量的客户投诉不是中国电信兰州分公司一家能够独立解决的,许多问题需要中国电信统一解决。5、改进营业承诺,落实计费承诺针对营业承诺中存在的问题,中国移动咸阳分