亿百合CareCRM-3产品手册范文.doc

亿百合CareCRM 3产品手册福州亿百合软件科技有限公司2002-1-29目 录1.公司简介22.亿百合CareCRM 3助您提升竞争力33.亿百合CareCRM 3的业务组件43.1.机构管理组件43.2.商户管理组件43.3.商品管理组件43.4.我的助理组件43.5.业务管理组件53.6.账务管理组件53.7.过程控制组件53.8.CTI和WEB组件53.9.报表分析组件63.10.数据接口组件63.11.综合查询组件63.12.移动桌面组件74.亿百合CareCRM 3适用范围广泛84.1.适应全面业务管理84.2.适应不同规模用户84.3.适用于不同业务场景94.4.适用于各种组织形式的企业94.5.适应不同行业用户115.亿百合CareCRM 3产品配置举例125.1.A企业按需配置和扩展125.2.B企业按需配置合扩展135.3.亿百合公司推荐配置165.4.CareCRM 3行业应用定制186.亿百合CareCRM 3的特点19榜样离我们很近，模范就在我们身边。人人心中都有榜样，我们总是在媒体上看到榜样们的事迹，总是觉得榜样在大家的“眼里”implementation of corrective tasks for the new problems found in a timely manner into the special rectification and rectification category. In-depth summary of good practices and good experience in educational practice, good around the typical, continue to promote the rectification, to prevent repeated rebound, use of the results of the activities, timely organization look back again. The theoretical results, continuously consolidate and deepen and expand educational practice to achieve the system results, practical results. Three, the main problems and rectification measures focus on rectification goals, determined to honor the commitment rectification measures to build long-term mechanism style construction bureau Party, improve the ideological style The construction and working level, according to the list of issues to sort it out, with overall requirements to carry out the mass line of educational activities, focus on the implementation of the rectification, enhance team ability to discover and solve their own problems, focus on building a political firm, pioneering and innovative, wholeheartedly for the people, strive for unity, harmony, strong collective leadership (a honest and clean.) there lack of global awareness and innovation problem in carrying out the democratic centralism of the party. The party will discuss the main points of the 2014 Bureau of safety production and internal functional components in the labor bureau held a bureau and executive, and discuss specific personnel in 2013, major capital spending No, strictly implement the decision procedures of three major matters collective leadership, democratic centralism, individual consultations, the meeting decided the working principle of the tight loose, not very good to play the role of all members of the leadership team, in the global consultation is not enough, did not fully consider the actual situation of the individual, but by the executive sure, the lack of democracy in different opinions fully discussed and demonstrated. In relation to personal adjustment and the functional group work, individual party members and cadres are not good put forward their views and opinions, or dare to express their views, the crowd, the lack of global awareness and sense of innovation. Some leading cadres are too strong Adjust the local and local interests, the tendency to ignore the overall interests, focus on immediate interests and local interests, in the implementation of the decision and task, and even the existence of do not want to do, want to do such a backlash and cope with the negative19CareCRM 3 伴您远行营销 销售 服务 亿百合1. 公司简介企业目标：铸就共同事业平台 提供优秀软件产品 实现企业持续增值企业经营理念：关注客户价值 实现企业理想企业文化核心：高效 协同 创新亿百合是专业从事软件开发、销售和服务的高科技企业，我们的产品得到了市场的认可，广受各行业客户的欢迎。客户关系管理（CRM）产品研发、咨询和服务是亿百合的核心项目之一，CareCRM 3是亿百合公司客户关系管理软件的最新版本。亿百合公司建立了规范化的产品研发、咨询、销售和服务体系。先进的项目管理和知识管理模式，不断积累的应用实施经验，使得我们可以从容地为客户提供完整的CRM解决方案。亿百合把握了技术主流，我们与世界级企业有良好的合作，我们的产品遵循开发的工业标准，我们的应用建立在不会消亡的技术之上。我们的努力，保证了我们用户的投资具有永续价值。亿百合是以人为本的企业，我们的员工长期从事IT工作，对Internet的精髓有着深刻的理解和体验，有能力面对Internet飞速发展带来的挑战。我们的员工能敏锐洞察Internet时代的企业形态、社会形态。我们认识到客户是企业的主人，没有主人关顾，企业的大宅院就会破落凋零。亿百合“关注客户价值，实现企业理想”的经营理念，决定了我们是以客户为中心的企业。我们的经营方式，是在我们的客户获利并满意后，我们才从服务中获得利润。 我们推行“专家服务”模式，我们希望包括销售人员在内的公司所有员工，每一次与客户交互时，不仅让客户了解我们的产品和服务，而且让客户从中得到益处。我们认识到公司要做“专”，才能把公司做“红”，公司要真正为客户创造价值才能生存。21世纪已经来到，在新的世纪里，亿百合努力追求的是为客户创造更多的价值！我们希望客户永续发展，只有这样，亿百合公司才能永续发展！2. 亿百合CareCRM 3助您提升竞争力CRM软件是西方发达国家广为推崇的管理应用软件，其发展已经有十几年的历史，至今还保持很高的增长率，近年来企业资源管理、财务管理等软件增长率逐渐趋缓，但客户关系管理软件（CRM）市场一直保持50以上的增长率。国内地CRM软件开发起步时间相对较晚，发展却很快，近二年增长率都超过150。CRM软件在市场的成功推广，将极大提高我国企业的竞争力，极大推进我国的经济发展，提高我国的综合国力。在CareCRM 3的应用模型中，企业以客户为中心，调动企业的所有资源去开发客户资源、发现潜在客户、巩固现有客户，同时充分利用企业的客户资源实现企业的利润最大化。在CareCRM 3应用中，企业可以采用多种的形式保持同客户直接交流，通过有效的市场推广活动，推动客户的潜在需求，扩大潜在客户的范围。亿百合CareCRM 3系统部署于企业的前端，为销售、市场营销和服务业务员工提供工作桌面；CareCRM 3与ERP、SCM、MRP、进销存等企业后端系统有明显的界限，又有数据交换，她通过接口与ERP、SCM、MRP、进销存等系统协同运行；CareCRM 3产生的数据流向企业的其他相关组织部门，为原材料采购、生产制造、工艺革新、技术研发、经营导向等职能机构提供分析决策支持；CareCRM 3系统也不断接受来自后端的更新信息，根据这些信息调整营销活动的战略战术。亿百合CareCRM 3在企业的成功部署应用，将为企业带来显著的效益，具体体现在：1、 帮助企业实现以客户为中心的管理战略转型；2、 帮助企业规范业务处理流程；3、 帮助企业规范员工的行为方式；4、 帮助企业采集与客户交互的各类数据；5、 帮助企业找到自己的2/8客户分布，找到客户关怀的着眼点；6、 帮助企业分析内部的各种“病因”；7、 帮助企业降低市场推广成本、销售成本和服务成本；8、 帮助企业降低决策成本和决策风险，真正从“侥幸”管理上升为科学管理。对226家实施CRM企业的调查结果显示，实施CRM系统的回报通常是惊人的：一家分销商业务代表的平均销售额提高了41%，一家产品代理商使他们新进销售人员的上岗时间从9个月缩短到4个月，一家制造厂商把订单错误率从23%降到0%，一家专业行销活动公司降低了67%的印刷与邮寄费用，却提高了36%的客户获得率。美国Insight Technology Group3. 亿百合CareCRM 3的业务组件3.1. 机构管理组件管理企业的人力资源、组织机构设置、岗位设置和人员配置；为每个部门指定管辖的业务范围和区域范围；生成企业的员工工作强度（工作量）、工作成效（工作的有效性）、工作业绩、处理事情满意度和协同满意度等考评数据档案；规范员工的行为方式，建立一支以客户为中心的业务队伍。主要模块包括员工管理、用户管理、机构管理、工作组管理和员工培训管理。3.2. 商户管理组件管理企业各种商业关系的单位和个人信息，可以管理单位客户、单位代理商、单位合作伙伴（战略合作、广告合作、策划合作、个案合作等）、单位竞争者等各类单位信息，也可以管理个人客户、个人代理、个人合作者和个人竞争者等个人信息。帮助企业管理已交易客户、目标客户和潜在客户；管理已合作的单位或个人、将发生合作的单位或个人和未来计划与之合作的单位或个人；管理已发生竞争的单位或个人，将来必将与之有竞争的单位或个人主要模块包括单位信息管理、个人信息和账户信息管理。3.3. 商品管理组件帮助企业管理自己生产销售的产成品和代理销售的商品，管理企业维修中使用的备品备件。帮助企业管理竞争者、合作伙伴的商品和价格，分析竞争者和合作伙伴的商品性能、价格、竞争策略。这些信息的获取，是企业市场情报收集的重要组成部分。主要模块包括销售商品、备品备件、合作商品和竞争商品管理。3.4. 我的助理组件这类组件是亿百合CareCRM 3非常人性化的功能集合的一部分。这类功能组件提醒您什么时候应该去关怀那些客户、什么时候有事务要您处理、什么时候应该去执行您安排的工作。这类功能组件还提供了您与您的同事沟通交流友好通道、您与您的客户、代理商、合作伙伴甚至竞争者沟通交流的友好通道。主要模块包括业务事务提醒、我的便笺、留言簿、即时消息、信函、信函模板和日程安排3.5. 业务管理组件这些功能组件是亿百合CareCRM 3的核心组件，借助他们，您可以从容的关怀您的客户、代理商和您的同事；从容地开展市场营销、渠道开拓、销售、订单处理、发货、工程实施、售后服务等业务工作。在这些功能组件中，包含了帮助企业找到事情服务部门、将事情派给谁执行、审核必须被审核的事情、被处理事情的进程控制等重要处理机制地逻辑处理单元。主要模块包括公司活动、合作、竞争、市场调查、合作预审、合作协议、发掘渠道、跟踪渠道、代理预审、代理协议、帐期协议、渠道活动、发掘机会、跟踪机会、电话受理、订购单、咨询单、报价、撤单、发货、销售档案、退货、安装服务、工程、服务、维修、投诉、回访、任务、支持、行动、出差、合同、订单、收费和收款计划管理3.6. 账务管理组件账务管理组件帮助企业管理员工业务工作过程中的各项借款和费用开支，这些费用包括差旅费、通信费和业务招待费等；管理企业与客户、代理商、合作伙伴以及竞争者之间业务往来的收款、催款、付款和开发票管理主要模块包括市场费用、代付费用、预收费用、撤单费用、发货费用、退货费用、现款优惠、信用贷款、滞纳金、收款记录、开票记录、付款记录、借款、差旅费、通信费和业务费管理3.7. 过程控制组件公司的业务要有机构或部门来承担；承担业务的机构或部门要将业务分解为任务，并下派给本机构或部门地人员去执行；直线主管要对任务完成质量作评价，客户也会对公司人员的服务行为和质量作评价；公司一般要管理合作伙伴和渠道的资信情况；公司各级领导要对重要事务作审核；公司可能要事后追查业务脱节的环节和原因亿百合CareCRM 3提供了路由、派单、审核、评价、资信、处理记录和流转记录等过程控制管理组件，帮助用户全面、完备地管理所有业务过程。3.8. CTI和WEB组件亿百合CareCRM 3 CTI和WEB组件是一组技术支撑功能组件，借助这些组件，企业可以将自己的业务活动扩展到呼叫中心（Call Center）和Internet之上，充分利用呼叫中心（Call Center）和Internet这种新的技术手段，将呼叫中心（Call Center）和Internet智能化、可自助、跨时空、交互性强、低成本以及个性化等优势，转化为自己企业的优势。CTI组件模块主要包括媒体连接器（CareConnector）、路由与管理规则引擎（CareEngine）、桌面应用（CareDesktop）、交互式语音应答（CareIVR）、统计报告（CareReporter）WEB组件模块主要包括内容自动发布系统、内容检索系统、邮件列表系统、网上调查系统、论坛系统、留言簿系统、网站会员管理系统、企业电子邮件系统、通信黄页系统、电子商店系统、产品目录系统、购物车系统、收银台系统、订单处理系统、商品配送管理系统、网上竞卖系统、网上洽商系统、合同管理系统和集成式网站系统管理平台等。3.9. 报表分析组件亿百合CareCRM 3报表组件帮助企业进行数据分析和挖掘。报表组件是一组分析“向导”，借助这些向导，企业期望得到的各种分析数据基本上可以方便地通过向导得到，目前CareCRM 3报表组件可以为用户提供数十类、上千种分析报表。分析报表提供的数据，为企业关怀客户、企业资源投向、业务流程重组、人力资源考评等提供科学依据。亿百合CareCRM 3报表组件模块主要包括客户分析、销售分析、费用分析、市场分析、渠道分析、服务分析、合作分析、竞争分析、人力资源分析和产品销量分析等3.10. 数据接口组件亿百合CareCRM 3提供了数据接口组件，使得CareCRM 3可以与企业的其它业务系统进行数据交换。使得CareCRM 3与其它系统的接口有多种形式：凭证式接口CareCRM 3可以打印借款单，然后交审核后向财务部借款；打印催款单，邮寄给欠款单位或个人；打印出库清单，交仓库出货；其它等等。数据交换接口CareCRM 3可以将订单或合同信息传递给生产部门，生产部门按单生产；将费用明细数据传递给财务系统，减少重复数据录入工作量；接受仓库产品目录，快速建立商品目录信息；其它等等。根据需要，可以定制工作流程性接口。3.11. 综合查询组件为了将CareCRM 3的数据以特定的格式传递给企业综合查询系统，亿百合CareCRM 3提供了综合查询组件，这样企业的其它部门或其它领导，他们不必安装CareCRM 3桌面软件，只要他们有权限，就可以查询到企业不同时期的销售量、销售額、产品销售排行榜、被投诉产品排行榜、被投诉人员排行榜、客户对产品供货周期的要求变化情况表等与企业经营相关的信息。3.12. 移动桌面组件为了满足企业营销、销售和服务人员经常在外移动办公的需要，亿百合CareCRM 3提供了移动桌面组件，并专门开发了移动桌面，极大方便业务人员离线数据采集、在线数据同步，同时还节省通信费用。如果企业还通过虚拟主机开展业务，而虚拟主机一般存放在ISP上，移动桌面组件则可以帮助企业将虚拟主机数据实时或定时导入到企业CRM数据库中。4. 亿百合CareCRM 3适用范围广泛4.1. 适应全面业务管理CareCRM 3是亿百合软件科技有限公司开发的、拥有自主知识产权的、功能完整的客户关系管理软件系统。在亿百合CareCRM 3中，集成了用来管理分布在全国各地的顾客、消费者、渠道、伙伴企业和职员关系的多种应用软件。亿百合CareCRM 3软件适用于顾客关系管理（CRM：customer relationship management）、消费者关系管理（CRM：consumer relationship management）、职员关系管理（ERM：employee relationship management）、渠道关系管理（CRM：channel relationship management）和合作伙伴关系管理（PRM：partner relationship management）。CareCRM 3包括数百个逻辑处理单元，近二百个业务处理模块，用户可以从CareCRM 3产品配置“树”上，根据需要选择相应的业务模块任意组合，形成自己期望的版本；用户也可以从CareCRM 3产品配置“树”上，选取新模块，加入到自己已经购买的软件版本中。例如，您可以选取销售管理相关模块，形成销售自动化系统（CareCRM 3 for SFA ：Sales force Automation）； 选取营销管理相关模块，形成营销自动化系统（CareCRM 3 for MA ：Marketing Automation）；选取服务管理相关模块，形成服务自动化系统（CareCRM 3 for SA：Service Automation）； 选取渠道管理相关模块，形成渠道自动化系统（CareCRM 3 for CA：Channel Automation）。4.2. 适应不同规模用户亿百合CareCRM 3适用于大中型企业，也适应于小型企业、微型企业和个人用户。大中型企业一般有许多分支机构（多分公司、多办事处和多部门等），业务含盖多区域、多行业，亿百合CareCRM 3提供了一系列的业务模块，帮助您管理跨机构、跨区域和跨行业的业务；帮助您分析各个业务单位的业绩；帮助您分析各个业务单位内部，各个业务单位之间的工作效率、协同指数、人员配置合理性等。小型企业和微型企业的机构相对比较简单，业务管理的复杂度远低于大中型企业，亿百合CareCRM 3为您提供了一系列的经济的、无冗余的、简洁的业务模块，使得这些企业可以通过相对较少的投入，建设满足需要的客户关系管理系统，而随着企业的壮大，则可以平滑地扩充业务模块。4.3. 适用于不同业务场景随着因特网和通信技术地迅猛发展，除了人与人面对面交流外，客户与企业的接触方式有了更多地选择，企业则可以在多种技术手段的支持下开展业务活动，例如： 业务活动人员推销服务销售队伍网站销售服务Internet电话销售服务电话坐席邮件销售服务信函/Email亿百合CareCRM 3提供了一系列的通用的和专用的业务模块、一系列通用和专用的统一消息组件，帮助企业在不同业务场景中开展客户关系管理工作。4.4. 适用于各种组织形式的企业常见的企业组织机构形式有直线职能型、事业部型、矩阵型和混合型。不同规模和不同经营方向的企业，其企业组织机构的形式一般不一样，同样是直线职能型或矩阵型，其具体形态在不同企业中表现形式也不尽一样，企业的组织机构往往随着企业的经营情境而作调整。亿百合CareCRM 3提供了可定制的路由机制，很好地适应企业组织机构调整需要。企业组织机构变迁，只要重新配置路由表，而不影响软件的使用。总经理销售经理销售经理营销经理服务经理销售队伍销售队伍营销队伍服务队伍图：直线职能型图：事业部型事业部总经理销售经理营销经理服务经理销售队伍营销队伍服务队伍事业部总经理销售经理营销经理服务经理销售队伍营销队伍服务队伍总裁营销副总裁图：矩阵型营销副总裁行业部行业部行业部行业部地方分公司地方分公司地方分公司4.5. 适应不同行业用户亿百合CareCRM 3可以广泛应用于高新科技企业、电子电器设备企业、信息通讯企业、出版发行企业、网络公司、机械制造企业、纺织企业、咨询服务企业、旅游社、房地产、电信企业大客户部门、金融证券大客户部门、保险推销员等企业和个人。5. 亿百合CareCRM 3产品配置举例5.1. A企业按需配置和扩展A企业成立时间不长，企业规模还较小，销售部门只有一个，总经理亲自抓销售管理，今年营业收入不超过500万元人民币。由于市场竞争越来越激烈，市场销售人员流失时有发生，并因此导致销售机会流失；销售毛利不断下降，可以销售费用却不断上升；虽然每月都有下达销售目标，可是结果与目标相去甚远.,于是A企业总经理开始引入客户关系管理软件。A企业总经理最初本打算大而全一次到位，后经权衡，认为还是按需订购为妥，不将有限的资金购买未来才用的冗余，于是A企业总经理分析了企业的当前应用需求，明确了当前采购的模块主要达到这样一些目标：1、 管理企业组织机构的基本信息2、 完整地管理单位客户和个人客户信息3、 方便员工与客户、员工与员工之间的信息交流4、 全面管理员工的业务过程，全面记录员工与客户交流的各种边际信息，在目标管理的基础上，大力加强过程管理，确保目标与结果的一致性5、 对销售机会进行可视化的跟踪管理，提高销售成功率6、 对出差、合同和费用等进行审核管理，有效降低不必要的开支在此指导思想下，A企业暂时割舍了那些目前不急使用的精细功能，采购投资降低了不少。在这一阶段，A企业订购的亿百合CareCRM 3的模块主要有：1、 机构管理组件，包括员工管理、用户管理、机构管理和工作组管理。暂不订购员工培训模块，割舍了路由表配置，管辖区域划分等单元；2、 账户管理组件，主要模块包括单位信息管理、个人信息和账户信息管理。割舍了个人客户对应的联系人、客户之外的账户的管理单元；3、 商品管理组件，只订购销售商品管理模块。暂不订购备品备件、合作商品和竞争商品管理模块。4、 我的助理组件，包括业务事务提醒、我的便笺、留言簿、信函、信函模板和日程安排；5、 业务管理组件，包括发掘机会、跟踪机会、报价、行动、出差、合同、收款计划和销售档案管理。暂不订购营销、渠道和服务方面的业务模块，也暂不考虑在因特网上开展业务，割舍了发货、撤单等更细的过程管理模块；6、 账务管理组件，包括收款记录、开票记录、差旅费、通信费和业务费管理。割舍了发货费用、退货费用等更细的账务过程管理模块。过了一年多，公司的业务有了长足的发展，公司计划开拓新的市场领域、增加经营产品种类，公司在多个城市设立了办事处负责地方销售和渠道开拓，有了一批自己的代理商，于是这样市场活动、市场调查的工作成为营销的重要职能之一，渠道销售成为公司重要的形式之一，于是A企业总经理计划扩充原有的客户关系管理软件，增加市场营销和渠道管理等模块A企业总经理这时的指导思想，是增加市场营销和渠道管理业务功能，加强人员培训管理，加强业务部门之间的支持配合协同。在这个思想指导下，A企业这次软件扩展配置，包含两个方面，一是扩展原有模块的功能，二是订购新的业务模块，具体如下：1、 在机构管理方面，订购了员工培训模块，增加路由表配置、管辖区域划分等单元；2、 账户管理方面，增加了对渠道、合作伙伴和竞争企业的管理；3、 在商品管理方面，增加了合作商品和竞争商品管理；4、 增加的业务管理模块：公司活动、合作、竞争、合作预审、合作协议、发掘渠道、跟踪渠道、代理预审、代理协议、渠道活动、撤单、发货、退货、支持和订单；5、 增加的账务模块有：市场费用、代付费用、撤单费用、发货费用、退货费用和借款管理；6、 暂不订购服务业务的模块，割舍了有关满意度、协同度、渠道信用度等评价单元；由于不执行赊账销售，所以不订购账期协议、信用贷款等模块。在未来的各个年度中，A企业不断壮大，新的业务需求将不断产生随着企业的迅速发展，A企业将面临大量的客户服务工作，那时，A企业要订购服务业务模块；随着企业规模的扩大，业务部门将不断增多，业务队伍将不断壮大，科学的人力资源评价体系非常重要，A企业将扩展有关评价单元，用于加强职员关系管理，营造真正公平的内部环境。5.2. B企业按需配置合扩展B企业成立时间已经5年，现在B企业计划导入客户关系管理系统，部署亿百合CareCRM软件。B企业是经营大宗系统性产品，客户对象主要是几个大行业，销售模式是人员直接推销，各部门主要负责本区域目标行业的销售和服务业务。企业员工总数近200名，年营业收入达3亿人民币，公司有多个行业销售部门，全国各主要省份设有销售和服务机构，营销和销售由营销副总裁分管，服务业务由服务副总裁分管。经研究，B企业制定了导入CRM的指导思想：1、 在销售业务和工程实施业务上全面导入CRM系统。本公司是直销型企业，市场活动管理暂时是次要矛盾，所以营销业务暂不纳入本期工程中。售后服务管理虽然重要，但是还不是太迫切，所以也暂不纳入本期工程；2、 抑制效率下降的势头、抑制营销费用开始攀升的势头，改变主观的人力资源考评体系；3、 全面规范业务处理流程，全面改善业务人员的工作习惯；4、 全面管理员工的业务过程，全面记录员工与客户交流的各种边际信息，做到可以实时全面掌握全国100多位业务人员的工作状态，通过加强过程管理，促进目标管理；5、 实时全面掌握全国70多位销售人员的销售机会变动情况、预测不同时期的合同情况；6、 加强业务人员的协同作战管理，量化完成各项任务的评价，量化协同支持度的评价，使之成为人力资源考评体系的重要依据；7、 对出差、合同和费用等进行审核管理，有效降低不必要的开支；8、 为下一业务流程重组、扩展CRM系统提供科学决策数据。在这个原则下，B企业订购了亿百合CareCRM这样的一些模块：1、 机构管理组件，包括员工管理、用户管理、机构管理、员工培训和工作组管理，包含了路由表配置、管辖区域划分和审核表配置等单元；2、 商户管理组件，主要模块包括单位信息管理、联系人信息和单位客户商户信息管理。3、 商品管理组件，只订购销售商品管理模块。暂不订购备品备件、合作商品和竞争商品管理模块。4、 我的助理组件，包括业务事务提醒、即时消息、我的便笺、留言簿、信函、信函模板和日程安排；5、 业务管理组件，包括发掘机会、跟踪机会、报价、工程、发货、退货、任务、支持、行动、出差、合同、收款计划和销售档案管理，包含了机会重要性评价、任务满意度评价、支持满意度评价、支持协同指数统计等逻辑单元。暂不订购营销和服务方面的业务模块； 6、 账务管理组件，包括代付费用、预收费用、撤单费用、发货费用、退货费用、收款记录、开票记录、付款记录、借款、差旅费、通信费和业务费管理。B公司发展很快，合作企业越来越多，每个机会中一般都发生竞争合作的关系，战略合作伙伴之间的业务支持频率加大，合作伙伴的管理成为必须的功能；随着竞争的加剧，客户（特别是大客户）对产商提供更多的要求，比如，现在电信客户就要求产商有专职的客户服务中心，于是B企业的领导层开始原有CareCRM系统上进行扩展。在这次系统扩展过程中，B企业追加订购的模块有：1、 账户管理组件，增加了单位合作信息、单位竞争信息、个人合作信息、个人竞争信息；2、 商品管理组件，订购备品备件、合作商品和竞争商品管理模块3、 业务管理组件，包括公司活动、合作、竞争、合作预审、合作协议、服务、维修、投诉和回访，包含了回访客户满意度评价、合作满意度评价和竞争优劣度评价；4、 账务管理组件，增加了收费管理；5、 CTI组件，包括媒体连接器（CareConnector）、路由与管理规则引擎（CareEngine）、