提升行风建设优质服务水平-必须强化“四个保障”.doc

最新【精品】范文 参考文献 专业论文提升行风建设优质服务水平，必须强化“四个保障”提升行风建设优质服务水平，必须强化“四个保障” 近年来，供电企业通过采取多种行之有效的措施，使行风建设和优质服务水平得到不断提高，企业的社会形象和信誉度不断提升。但我们当前处在社会急剧变革和行业深化改革的时期，供电企业内外部环境发生了深刻的变化。在企业外部，政府监管、社会监督日趋严格和常态化，客户对供电服务的需求和期望值不断升级，客户的自主维权意识越来越强。在行业内部，随着国网公司转变公司发展方式的步伐加快，一系列的改革措施相继推出，“五大”体系试点特别是“大营销”体系的试运行，供电企业的组织架构、管理模式和业务流程发生了历史性的变革。而通过“优质服务如何用心”大讨论活动中所排查出的问题来看，部分员工的服务意识和服务作风还有欠缺，业务技能和服务技巧有待增强，服务机制和服务流程还有待完善。如何在新的形势和新的环境下，深化行风建设，提升服务水平，我们认为必须以全新的视野和更准确的定位，来强化四个方面的保障。 一、强化服务制度保障，完善常态运行机制 随着“五大”体系的建立，营销服务在供电企业全局工作中的份额越来越大，抓好优质服务，是供电企业的主要任务之一。深化行风建设，提升服务水平，必须强化优质服务的制度保障，也就是完善和执行多年来形成的行之有效的优质服务常态运行机制。 1.坚持优质服务常态运行领导体制和责任体系。坚持实行“党政一把手总负责，分管领导主管、业务部门具体实施”的供电优质服务工作的领导体制和责任体系。营销部门负责牵头并做好专业职责内的相关工作，监察部门负责行风建设及优质服务工作的监督保证，客户服务中心和生产、调度、安监、办公室和产业等部门（单位）按照各自职能做好其相关的供电服务工作，加强部门之间在服务环节上的配合和协调，以内部管理的高效运作来保证对客户的高效服务。 2.加强供电优质服务标准化、规范化建设。全面落实国家电网公司供电服务质量标准和供电客户服务提供标准，统一服务渠道，统一服务项目。认真对照供电监管办法、“三个十条”、供电服务规范和省公司营销服务标准体系等规章制度，强化服务制度的执行，继续组织开展“服务无违章”活动，严肃查处供电服务各种违章行为，营造“有章必循、违章必究”的氛围，不断提升供电服务标准化、规范化管理水平。 3.不断完善供电优质服务监督考核机制。强化供电服务的内部监督，充分发挥95598客户服务系统和营销稽查监控体系功能，加大对城乡供电营业窗口的明查暗访力度，开展优质服务常态运行工作的效能监察，认真受理行风建设、供电服务方面的投诉举报，强化杜绝“三指定”工作的监督管理。拓展供电服务的社会监督渠道，积极发挥社会行风监督员的作用，定期开展走访各级政府、走访重点客户、走访居民客户和领导接待客户的“三走访一接待”活动，组织开展第三方客户满意度调查，认真参加“行风热线”活动，诚恳接受地方行风评议。完善优质服务考核机制，坚持月度优质服务三级考核制度，对违纪违规行为按规定进行经济考核，对情节严重的行为，认真落实“一告查实待岗制”和“一告查实辞退制”，直至纪律处分。 二、强化服务文化保障，传播国家电网品牌 服务文化是服务之魂。要继续实施“塑文化、强队伍、铸品质”和“绿色电能、创新奉献”供电服务提升工程，发挥服务文化在“五大”体系建设中的引领和支撑作用，构建统一优秀的供电服务文化，为提升行风建设和优质服务水平，提供可靠的文化保障。 1.塑造统一优秀的服务文化。牢固树立“优质服务是国家电网生命线”的思想，深化“优质服务如何用心”大讨论等活动，让每个员工时刻牢记“我是国家电网人”，形成人人都是企业名片的广泛认知，使“真诚服务、共谋发展”的服务理念和“立足岗位、履行责任”的服务意识内化于心、外化于行。开展服务窗口主题活动，实施营业窗口星级管理，强化员工服务意识，打造窗口品牌形象，提升服务品牌的认知度和美誉度，大力传播国家电网品牌形象。 2.打造一流的员工队伍。重视员工的全方位素质的培养，组织管理人员、一线员工进行提升培训。以“亲情服务九法”为标尺，采用理论培训、现场培训、“师带徒”、“周末课堂”等多种方式，精心培育复合型、高技能等综合性人才，提高员工的服务意识、服务技能和服务技巧。充分发挥“服务明星”、“劳动模范”等先进人物的引领带头作用，以点带面，培育员工个人发展与企业发展共存的忠诚度和公司荣誉感，培养和塑造一批先进典型，打造一支“乐于服务、精于服务、高效服务”的员工队伍。 3.铸造卓越的服务品质。以客户服务为导向，围绕热点难点深化服务，进一步细分客户市场，注重服务细节，以差异化、个性化服务满足不同层次的客户需求，提升客户满意度。主动融入泰州经济社会发展大局，高度重视政府重点项目的供电服务，深化“服务企业、服务投资者、服务项目”的“三服务”活动。完善VIP客户的增值服务，建立健全社区供电服务网络，开展对农村的供电特色服务，为弱势群体提供特殊服务和延伸服务。健全供电服务品质评价与监督体系，强化客户工程管理，促进供电服务品质的提升。 三、强化服务技术保障，建设坚强智能电网 以科学发展观为指导，以保障更安全、更经济、更清洁、可持续的电力供应为目标，加快建设具有信息化、自动化、互动化特征的坚强智能电网，为提升行风建设和优质服务水平，提供坚强可靠的硬件支撑和技术保障。 1.加强主网、配网、农网和智能电网建设。紧密结合泰州经济社会发展规划，加强电网规划和项目管理，加大主电网建设投资力度。全面推进城市配电网、农村电网和居民客户供电设施的建设与改造，切实解决供电卡脖子问题，稳步推动新农村电气化建设，切实提高城乡电网供电质量。加快智能电网工程建设，全面推广输变电设备状态监测系统、智能变电站、配电自动化、用电信息采集系统、电动汽车充电设施、智能电网调度技术支持系统、信息平台及安全、智能小区（楼宇）和电力光纤到户等试点项目的实施工作。 2.积极推进供电服务的智能管理。依托科技信息创新，健全完善客户服务支持系统，完善95598服务网站建设，开设网上营业厅，实现对客户的实时在线服务。加快用电信息采集系统建设，逐步实现客户端全费控，充分适应客户多样化用电需求。进一步加强智能用电相关技术的研究与攻关，加快“三网融合”建设，积极开展光纤到户、智能用电等项目的建设和推广运用，使百姓能直接感受到“聪明电”所带来的高质量、人性化的服务。 3.确保电网侧和客户侧的供用电安全。强化电网应急抢修体系建设，增配应急救援设备，进一步加快抢修速度和提高抢修质量，提升整体应急电力保障能力。进一步加大电网侧安全隐患治理力度，加强高危客户和重要客户供用电安全隐患排查治理，提升客户供用电安全管理水平。健全电力保障工作机制，确保各项保电工作万无一失。深化电力需求侧管理，做好电力负荷跟踪分析和预测工作，跟踪主要行业重点用户用电情况，合理制定有序用电方案和负荷转移方案，加强电力客户负控终端管理，强化有序用电考核，优化电力资源配置。 四、强化服务环境保障，构建社会和谐氛围 和谐的社会环境及良好的公共关系，是供电企业生存和发展的重要基础和条件。提升行风建设和优质服务水平，必须主动建立好与政府、客户、媒体及社会各界的良好公共关系，构建一个和谐的社会氛围和融洽的外部环境。 1.正确处理好与地方政府的关系。地方政府是党和国家利益在本地区的代表，是本地区经济和社会发展的组织者和实施者。电力工业是国民经济的基础产业，它既是促进国民经济发展的重要生产资料，又是人们生活须臾不可离开的生活资料。进入21世纪，全社会对电力的依赖程度越来越高，对供电服务也提出了更高的要求。因此，地方政府更加关注电力，更加关注供电企业。因此，要紧紧依靠地方政府的领导，我们的电网建设和供电服务必须服从服务于地方经济和社会发展，当好电力“先行官”，让地方政府放心。同时，供电行业作为地方各行业中的组成部分，我们还要承担除供电服务之外的如扶贫帮困等方面的其它社会责任，服从地方政府的公共管理，为政府分忧解难，以赢得地方政府的信任。在我们的电网发展和企业发展遇到矛盾和困难时，要积极主动地向地方政府请示和汇报，加强与地方各方面的沟通和交流，征得地方政府和社会各界对供电企业工作的理解、关心和支持，营造一个良好的供电服务的社会环境。 2.加强与客户、媒体和社会各界的沟通联系。针对不同的客户群体，通过电力体验日、客户联谊、走访客户等多种形式，广泛宣传供电服务相关政策和各项举措，让广大电力客户深入地了解供电服务过程，形成相互信任，优势互补，协作共赢的良好局面，传播国家电网品牌形象。切实做好对外宣传和舆情控制工作，科学策划宣传方案，与媒体保持良好的合作关系，通过新闻通报会、网友联谊会和新闻专题、微博等形式，定期发布供电服务的新举措，宣传电力供应形势，让社会各界更加了解和支持供电服务工作。 3.切实履行国有企业的社会责任。落实节能减排政策，推广清洁能源应用，倡导电力替代非清洁能源，建设节能服务体系，协助政府淘汰落后产能，加快电动汽车充电设施建设，开展电力科普宣传，引领社会绿色发展、倡