经纪人营销技巧.ppt

经纪人营销技巧 课程目标 培训对象 3 6个月经纪人建立神源不动产的优质服务理念初步掌握专业客户服务的技巧树立正确的从业观念明确中介业务流程和操作方法建立自我营销的意识建立迈向成功的个人职涯规划 课程结构 体系概览质量服务客户开发获取委托与客户合作磋商谈判售后服务迈向成功 学习的心得分享 1 空杯心态2 学习态度3 记录笔记4 武林秘籍 前言选择比努力更重要 为什么选择不动产行业 成功的要素如何达成 对不动产职业的看法 你希望在不动产职业中获得什么 你是如何看待不动产职业的 为什么选择不动产行业 行业特点 朝阳行业涉及面广 复杂程度高专业程度高相对自由的工作状态 为什么选择不动产行业 在这个行业中你将获得财富朋友销售的各项技巧弹性的工作时间能够从事一生的事业能够成为某个领域的专家 选对行业选对品牌选对职业 事业成功的三驾马车 房地产中介行业前景1 传统观念的改变和新观念的产生2 生活品质的提升 经济的发展以及城市的定位与提升3 投资热点带来的商机4 旧城改造5 我国房地产中介行业与世界房地产发展相对成熟的国家的比较 1 福利分房制度的取消 从依赖单位分房到个人买房 人们的住房观念发生了深刻的改变 逐渐成为房地产市场消费的主体2 贷款买房观念的形成3 新的住房制度 让人们有了更多的选择余地 不用一辈子划地为牢 可以肯定 我国居民今后的住房 也会更加频繁地变化 房屋的地点 可能因工作的城市或者在同一个城市的工作地点变化而变化 传统观念的改变和新观念的产生 特征一 从业人员 三高 素质高 社会地位高 收入高 在国外 房地产经纪人同律师 医生等被统称为专业人士 特征二 房产买卖与租赁业务依靠经纪人的比例占绝对优势 据调查 在美国的二手房交易中 约82 的买主利用了经纪人提供的服务 85 的卖方通过经纪人帮助他们实现销售 特征三 完善的诚信监督机制和成熟的法律及行业规范 既监督经纪人又监督了顾客方 双方利益获得保护 在成熟的房地产市场中 房地产经纪行业必然是相当规范的 有完善的诚信档案管理 国外成熟的房地产中介行业的几个特征 成功人士的 三脉 人脉金脉知脉 房地产行业能为你带来什么 下有保底 上不封顶的收入 增强你的 金脉 较多的投资机会稳定上升的职业生涯广泛的人际关系 同行 关联 增强你的 人脉 坚实的客户基础尊重和认可持续的学习机会 增强你的 知脉 实操经验的积累 成功的要素 态度 空杯的心态 放在第一位知识技能行为习惯 为了成功需要进行的活动 熟悉房产市场状况开发业主及客户协助买卖双方达成交易提供优质的后续服务参加销售会议扩大交际网络不断提高专业技能 神源不动产体系概览 西安最大的不动产直营组织 神源不动产是一个 品牌 品牌 神源不动产是品牌经营网络经营直接经营三位一体的房地产综合服务提供商 历史回顾 神源企业榆林市神源焦煤运销有限公司 简称神源 成立于2003年 公司经过多年的发展 现已发展成为多元化企业 业务涉及煤炭开发 铝矿生产 货物运输等多个行业 2010年8月成立陕西神源不动产有限公司 陕西神源房屋不动产有限公司注册1000万 主要以房屋买卖 租赁 代理房产过户 按揭手续 房产咨询服务为业务开展方向 以 整合社会资源 合作共赢 服务各级客户 至真至诚 为服务理念 承 专业化 制度化 年轻化 为经营理念 以 您所需要的 就是我要做到的 为公司宗旨 陕西神源房屋不动产有限公司目前在西安有5家门店 榆林2家门店 西安的门店分别于2010年9月13日 9月20日 10月1日先后开业 榆林西一路店于2010年10月18日开业 还有其它多家门店正在筹备当中 神源不动产主营的区域以高新南郊逐步发展到东郊 北郊 曲江 公司计划用一年时间西安门店达到10家左右 用三年时间占有西安市场份额的三分之一 用五年时间打造西安直营第一品牌 神源不动产西安区域的定位 西安最大的不动产综合服务提供商专注于房地产经纪行业构建西安区域的房地产中介服务网络为西安地区的广大消费者提供最规范 最专业的房地产经纪及相关衍生服务 神源不动产成功的原因 双赢模式 直营商业模式 三大法宝 品牌 系统 支持 神源不动产成功的三大法宝 GET GROW 市场份额 获得 保留 增长 品牌 房友 系统 支持 每家加盟店独立拥有和运营 神源不动产支持 较高的公众承认度和接受程度提供营销支持工具提供建立交际网的机会重奖成功的经纪人 神源不动产系统通过以下方式致力于支持经纪人 并提供具有竞争力的优势 建立交际网 培训课程和研讨会经纪人大会部门和地区联盟会议 嘉奖与认证系统 人才的保留系统 神源不动产的用人原则 持续招聘 优胜劣汰 通过嘉奖与认证为体系保留人才 嘉奖体系 1 全国性嘉奖 神源不动产的中国年会2 区域嘉奖 每年在区域举行3 门店嘉奖 全国性嘉奖 优质服务创造者奖全国排名奖区域排名第一奖杰出经纪人奖 培训支持 房地产基础知识质量服务计划店内培训90天专题研讨会讲师培训 管理层培训 对加盟店培训 对区域分部的培训 培训支持系统 人才 的生产系统 成长型经纪人技能提升培训 新经纪人系列培训 中国总部 新店初始化培训 经纪人在岗培训 对加盟店培训 对区域分部的培训 成长型经纪人技能提升培训 中国总部 新经纪人系列培训 新店初始化培训 经纪人在岗培训 对直营店培训 中国总部 神源不动产经纪人的成功之路 脑力激荡活动 1 比较神源不动产经纪人和其他经纪人有什么不同 2 品牌对经纪人有什么实际的利益和用处 3 当我们能流畅地自豪地向顾客介绍我们的品牌时 顾客会有什么感觉 对经纪人的业务有什么好处 4 神源不动产门店和其他中介公司在房源共享 客户跟踪 营销方式 名片 个人营销 坐等 等方面有什么不同 质量服务 我们的目标 业绩 获取客户 保留客户 佣金 保留客户的重要性 保留业务满意的客户会提供推介运营成本摊销到客户的一生 从而降低服务的成本满意的客户更愿意支付溢价 顾客满意是保留客户的前提 顾客满意分为三个层次 不满意没有满意 也没有不满意很满意 满意度法则 客户满意度 客户的体验 客户的期望 我们提供的是什么样的服务 A 基本的服务 B 期待的服务 C 补充的服务 D 潜在的服务 在中介服务行业中 你靠什么获得成功 数量是基础 质量服务 永远多做一点了解客户需求的迫切性对客户要有永远的耐心 质量服务就是要超越顾客的期望 珍惜你的聚宝盆 客户基础 老顾客 推荐介绍来的新顾客 一个勤奋的经纪人大约在半年到一年内就可以做成这样的聚宝盆 聚宝盆能发挥多大的效力取决于你的积累 记住 DANIEL教授的 桶 粗鲁 态度恶劣 未经训练不专业 不诚信 其他 等等 在一个有限的市场范围内 扩大市场份额意味着你必须在保留客户的基础上 获得更多的客户 新顾客的来源 成本 新顾客 零成本 新顾客 营销宣传 老顾客推荐 高成本 优质服务 神源不动产的核心营销理念 省心 放心 以客户为中心 全方位满足客户需求 不断创造更新更好服务项目 顾客终生价值 CLV 指的是每个顾客在未来可能为企业带来的收益总和 分成三个类别 1 黄金顾客 A级 对你忠诚度高 只要有不动产需要就会想到你 2 流星顾客 B级 对你满意 但还没到忠诚 喜欢不断尝试新的选择 你只是其中一个 3 负担顾客 C级 贪图利益 无忠诚度 只在中介为吸引顾客将价格打折压价时才在你处交易 A级 客户的价值都由三部分构成 历史价值 到目前为止已经实现了的顾客价值 未来价值 如果顾客将来会给公司带来的顾客价值 潜在价值 如果可以调动顾客积极性 促使顾客向别人推荐产品和服务等 从而可能增加的顾客价值 质量如何衡量 顾客的感受是衡量我们服务质量好坏的唯一标准请记住 我们对质量和价值的看法可能会与我们的顾客大相径庭 如何影响我们的经纪人 优质服务 满意收入 自豪感动机和工作热情 改善招聘和员工留驻状况 优质服务 满意收入 自豪感动机和工作热情 改善招聘和员工留驻状况 优质服务 如何影响我们的客户 优质服务 满意 忠诚感 介绍和推荐 优质服务 满意 忠诚感 介绍和推荐 优质服务 不动产中介服务的特性 服务特性 1无形性服务在被购买之前看不到 尝不着 摸不到或闻不出 3不可分割性服务不能与服务提供者相分离 4不一致性服务质量取决于服务人员 时间 地方和方式 2不可存性服务不能储存 以供今后销售或使用 一 将 无形 的服务 有形 的展现 听到 看到 感受到 如何实现优质服务 顾客的感受 看到 实物展示 公司的装修环境 布置 服务宣言 服务流程图 制式西服 名片 标准统一的表格专业的工具包 行为展示 周到细致的服务等 听到 语言展示 服务时的语言 如接电话 面谈时的语言 等 感受到 细致体贴富有人情味 还是粗鲁无礼拒人于千里之外 二 注重每个真实瞬间 真实瞬间 指服务过程中客户与企业进行服务接触的每一个瞬间 服务既是瞬间行为又是长期持续的行为 如何实现优质服务 不动产中介服务的真实瞬间 接听咨询电话客户面谈房产勘察营销展示获取委托房产展示磋商与成交售后服务 三 及时解决投诉 一个不满意的客户将至少告诉其他 个人 每个人将告诉另外 个人 共有 个人将听说这次不愉快的经历有理由投诉但是没有投诉的客户 对公司的忠诚度是最低的 至少有 的客户干脆一去不复返投诉得到迅速解决的客户是最忠诚的 如果投诉的解决对他们有利 将继续同公司保持业务往来如果投诉可以当场得到解决 的客户会继续业务往来 9 55 5 90 70 95 如何实现优质服务 四 通过以下途径保证服务质量 书面保证 培训保证 监督保证 奖惩保证 如何实现优质服务 书面保证 买 卖方服务保证书 培训保证 学习不动产专业知识 工作技能 态度理念 工作规范与礼仪等 记住 不专业就等于不诚信 监督保证 电话回访 等等 奖惩保证 经纪人嘉奖与认证制度 在企业中 管理层赞许什么样的行为就会得到什么行为 同样 管理层姑息什么行为就会得到什么行为 奖优罚劣 只有优质的团队才能提供优质的服务 五 换位思考 提供人性化 差异化服务 保持沟通渠道的多样性和畅通有效 让客户表达需求和更好地了解服务的内容 如何实现优质服务 实现优质服务的五大途径 有形展示 真实瞬间 重视 投诉 保证 优质 五大途径 换位思考 客户开发技巧 1 客户开发概览 客户开发 横向市场开发针对有潜在的房产需求的客户 经纪人如何接触到客户 如何与他们建立好的信任关系 纵向市场开发针对自售业主 过期房源类不愿与中介合作的客户如何开发 2 了解客户 不要试图告诉他们你所知道的 而要让他们知道你关注于他们的需求 2 了解客户 买主与卖主大多数卖方做决定时是实际而理智的 而买主则凭情绪所致采用开放式的问题 获取更多信息需要与愿望关注情感因素 关注情感因素 房子和家的区别 关注情感因素 同情心 冷漠 同理心 感受他人的感受 理解他人的感受 毫无感受 关注情感因素 优秀的房地产经纪人要善解人意 3 客户开发方式 主动型和被动型业务活动四种开发方式反复接触 主动型客户源 经纪人采取措施吸引预期的客户主动进行沟通 主动型 被动型 被动型客户源 经纪人当面或打电话与预期的客户进行实时沟通 有针对性的进行开发活动 主动型客户 电话 陌生拜访 邮件被动型客户 贴条 DM单 网络 广告 业务活动 创造收入活动 通常50 的时间 直接产生效益的关键 创造收入的活动 寻找客户源登门拜访电话游说物主经手待售整理过期房源建立影响力中心客户推荐拜访建立目标市场参与本区域的公益活动向同事推荐您的房源 支持性 这些活动有助于为未来的耕耘打好基础 播下种子 支持性活动有 派发DM单寄送贺卡张贴出售广告 25 的时间 职业发展 这些活动有助于使个人品格和专业得到最好的发展 职业发展的活动 练习与客户见面的话术参加房地产成交会等等 25 的时间 四种开发方式 使用广泛 沟通效率高 制约少 达成率低 人工少 压力小 范围广 达成率低 制约多 成本高 使用广泛 成本最低 沟通效率一般 达成率低 沟通效率高 达成率高 压力大 成功率低 反复接触 六次接触后 人们才更有可能记住您 漠不关心的态度 会让您失去68 的客户 客户开发的过程就是和客户建立信任 了解客户需求的过程 销售任何东西并需先赢得客户的心才可以 同行业竞争的加剧 差异化的不明显 客户的选择很多时候都是一念之间 这个时候从心理学的角度来说 人为了保护自己 会更趋向于对自己有利的 和自己更加熟悉的人 4 目标市场 目标市场概述社交型职业型地域型跟进策略 目标市场 目标市场概述 目标市场是选择一个市场范围 你在这里不断发布关于你和公司的信息 保持知名度 使客户有买卖房产需要时 首先会想起你 目标市场的开发期相对较长 目标营销的好处 培育客户源成为专家增加收入稳定收入 开发前的准备工作 成为该地区的不动产专家了解你的竞争对手 同行 同盟了解目标市场特性 业主 客户组织房产信息及个人资料 文件夹寻找进入特定目标市场的方法 人 事 物等 社交型 人际关系范围 同学 同乡 同居 同事 同好 同族 专业人士 职业型 以职业 兴趣 市场机遇为基础 从事过哪些工作参加过哪些俱乐部现有的客户类型如何与他们取得联系 地域型 接近工作居住地成交量方便联系 注意 可联系的家庭在200户以上保持你的可见度采用不同方式进行联系接触考虑两个不同价位的区域 跟进策略 计划你的行动 你将可以从中受益 将客户名单进行分类 尊重客户尽量减少活动空间鞠躬或点头 不要指指点点不要过多直视避免过分的喧笑回应技巧采取灵活的态度真实反映他人行为调整镜像承认他人信仰 避免歧视夸大实用性通过房地产跌涨牟利提供不平等服务贷款歧视价格操控 自售业主 什么是自售业主自售须知自售业主的开发 什么是自售业主 ForSalesByOwner 他们认为自己可以把房产卖出去他们认为自己很了解自己的房产他们曾经有过不愉快的经历他们不想支付佣金 讨论 业主自售须知 你能否制定客观的价格如何保证售出的时间如何让更多的买家知道熟悉各种税费熟悉抵押 贷款和垫资证实买方的资质 提问 自售业主开发 寻找 访问网络察看报纸掌握小区信息关注贴条广告 拜访自售业主的理由 沟通 如何营造友善的气氛如何提问如何保持跟进何时要求接下业务 价值 价值2 3 CDDC 认可Dignify 探讨Discuss 澄清Clarify 确认Confirm 澄清 Clarify 澄清Clarify 帮助对方表达感受确认实质问题 认可 Dignify 认可Dignify 体现对客户的尊重避免抵触 探讨 Discuss 探讨Discuss 消除疑虑 确认 Confirm 确认Confirm 化解担忧达成共识 CDDC演练 你太年轻了你的中介费太高了我不想签委托我从来没听说过你们的店面我的房子委托给你们能卖出去吗 4 过期房源 何为过期房源如何寻找过期房源获得过期房源的技巧 过期房源 过期房源可能会是最为重要的优秀资源 过期房源的业主曾有意售房 如果意向依然存在 应竭力使业主相信你能为其解决问题 在市场上挂牌后 相对较长时间仍未能售出的非投资型房源 过期房源 获取委托 开价过高业主动机不明营销不到位 得到安慰重塑信心不断沟通 过期原因 业主需要 如何寻找过期房源 根据网络记录查询建立个人跟踪系统客户推荐 获得过期房源的技巧 致电业主时要注意哪些问题业主会有哪些消极反应你如何打动业主 02 获得过期房源的技巧 尽早拜访客户立即介绍自己确认房源过期查明业主对上次委托的看法用同理心语句提问对业主的遭遇表示理解问开放式问题寻找话题 不断鼓励其倾诉尽心倾听 保持中立了解业主现在的动机解释未售出的原因提出销售计划表示感谢适时跟进 如何介绍自己 销售计划 情景演练 过期房源开发 成功获得委托 房源委托概览获取委托的好处获取委托的步骤获取委托后需注意 房源委托概览 独家委托非独家委托适合签订委托的房产 适合签订 租 售 委托的房产 价格符合市场行情出售意愿明确 本人和共有人 看房方便 业主配合 产权明晰受托人有公证委托书房产位于加盟店可控制的商圈内 不适合签订 租 售 委托的房产 权属不明确价格不具备竞争力共有人不同意出售非房主委托 同时无公证委托书看房不方便 获得独家委托对经纪人有什么好处 有效地保证经纪人的经济利益 防止飞单 跳单有利于避免多家委托的恶性竞争可以避免经纪人盲目营销而房源已被其他中介卖掉的情况价格易掌握控制 有一定的主动权信心瓶 讨论 签定独家委托对业主有什么好处 即 你将为签定独家委托的业主提供什么样的服务 卖方顾客服务保证书 用户化营销计划书 服务承诺 独家委托的好处 对业主 减少骚扰 保护隐私筛选客户 节约时间与精力一站式服务 多渠道房源推广 成交速度快对经纪人 便于控制专业的体现 便于计划业务活动更多收入其他 防止跳单 适合交易的独家委托房产 1 产权明晰 证件齐全2 房产的委托价格具有竞争力3 业主有明显的出售动机4 业主能够积极配合5 房产位于你有效的服务区内 不宜出售 出租的委托房产 产权不清价格不具备竞争力的共有人不同意出售非房主委托 同时无公证委托书看房不方便 不要盲目签订独家委托 有效地使用营销工具 增加视觉化帮助业主了解成交市场行情用数据说话让自己显得更加专业增加业主信任度营销工具的运用时获取委托的灵魂 获取委托的步骤 获得易于销售的房源委托是一个建立可信度的过程 收集信息工具 房产勘查表 获取信任工具 个人文件夹 营销展示工具 服务保证书委托协议 市场调查工具 房产评估表销售计划 2020 3 16 131 可编辑 业主信息的收集 动机期望过去的经验紧急家庭状况 房产信息的收集 房产的内部状况产权情况贷款情况外部环境和周边配套留下和拿走的物品清单其他开支 物业 车位等出售 租 要求 随身携带工具计算器卷尺指南针笔记本笔经纪人文件夹名片便携式公文包 提出你的建议 移走杂物修理损坏重新刷漆保持卫生 提建议的方法 如果 那么会更好 获取委托的步骤 获得易于销售的房源委托是一个建立可信度的过程 获取信任工具 个人文件夹 收集信息工具 房产勘查表 营销展示工具 服务保证书委托协议 市场调查工具 房产评估表销售计划 获取信任 1 你所在单店的优势 市场占有率神源不动产总体市场占有率回头客或引荐业务交易周期委托成交率 获取信任 2 你的优势 知识渊博工作努力随叫随到资源丰富感同身受训练有素 关注细节责任感强为人诚实专攻本地区经验丰富善于同神源不动产系统的经纪人合作 获取信任 3 特色 转化为 利益 区域联合广告活动全国客户推荐网络业主服务承诺书质量服务调查 客户需要的是 利益 和方便 而不是 特色 神源不动产的品牌优势事先的客户资格审核统筹安排各种细节体系的持续培训不断丰富的衍生服务房产评估和手续代办 工具 个人文件夹包括 背景团队业绩专业技术 获取委托的步骤 获得易于销售的房源委托是一个建立可信度的过程 市场调查工具 房产评估表营销计划 获取信任工具 个人文件夹 营销展示工具 服务保证书委托协议 收集信息工具 房产勘查表 可比性房产 同一地区同样格局同样面积同样风格同样的建筑时期 可比性房产的来源 公司近期的成交记录 已售房源 公司目前在流通的房源 待售房源 超过委托期尚未出售的房源 过期房源 报纸网络房友系统 通报房产评估结果 解释房产评估表是如何组织的以最近的销售情况作为通报的重点详细描述每一个房产并与业主房产作对比让业主有充分的时间消化你提供的信息指出房产的价格范围要求业主自己确定房产的价格 让业主感受到房产的价格是由市场和业主决定的 而不是经纪人决定的 获取已成交房产的准确价格 门店在同一地区同类户型同等面积的市场成交价格 租 售 在政府设立的房地产交易中心查询 获得准确的新房 二手房的市场成交价格 出售 建议 留下上述资料有利于让业主认可你所建议的租售价格 获取委托的步骤 获得易于销售的房源委托是一个建立可信度的过程 营销展示工具 服务保证书委托协议 获取信任工具 个人文件夹 市场调查工具 房产评估表销售计划 收集信息工具 房产勘查表 客户认为受尊重的感觉来自 提供营销计划出示业主服务承诺书通报售房进展了解工作过程调查显示 向业主出示服务保证书的经纪人所获好评是不出示者的两倍半 争取独家委托 带头收拾东西 主动结束谈话 我现在需要你的签名 我们是不是今天就开始营销你的房子 坚决提出独家委托 为什么你对独家委托感到不安 CDDC法我非常理解你刚才说的 我们去年以独家委托的方式完成了X单 服务保证书上已经对你的利益给予了最大的保护 获得委托后与业主保持联络 向业主讲解房产的销售过程向业主通报有关市场的活动情况即使没有什么新闻 也要经常给业主打电话坚持记工作日志 记录跟进情况 思考 客户喜欢被 骚扰 吗 还有什么可以作为给客户联络的理由 与买方合作 客户的来源 刊登广告店面张贴房产照片宣传单房友注册网络保持你的可见度研究你的客户基础召开客户研讨会与其他经纪人合作 咨询电话 如何留住你的客户 咨询电话的步骤 建立友善关系确认真实需求并获取信任要求面谈约定日期和地点排除竞争对手 微笑主动提问不要试图在电话中完成销售不要用大概 可能等词语记录客户信息 并要求面谈 咨询电话注意 应答咨询电话 至关重要的一步 通常咨询电话来自你的房源广告或房友上传房源 讨论 客户打咨询电话的目的是什么 对某套房源有兴趣 想要更具体地了解关于房源本身的信息 位置 周边情况 等询价了解除了房价外还需交纳的的费用 佣金 税费等 想了解买房的手续了解市场形势 应答咨询电话的准备工作 大量的咨询电话通常发生在刊登广告之后 所以 1 应准备一张报纸广告复印件2 准备一个电话记录本 姓名 电话 信息来源 需求等 3 熟悉市场形势 特别是最近大家关注的政策 市场波动等对房价的影响 4 熟悉你的房源 事先做好勘察 5 相关的信息资料放在随手可及的地方6 准备好日程表 迅速安排约见 应答的正确方法 积极响应 礼貌应答 建立友善的关系细心倾听 善于发问 确认他的需求表现专业性 争取对方信任进一步联系 要求留下联系电话及姓名争取一次见面的机会 切记 采取主动 不要只做一个应答机器 角色练习 接听咨询电话 游戏规则 一方为经纪人 另一方为客户客户看到DM 电话询问房产情况 经纪人解答 并提出问题按照提供的信息回答 看谁获取的信息更多诚实原则 有问必答 无问不答 请思考 经纪人是否明确了打电话者正在寻找什么样的房产 经纪人是否就有关房产的信息都提出了相关的意见征询 谁引导了谈话内容 小技巧 每次认真回答完对方的问题时 马上提出相关的开放性问题给对方 应答咨询电话中如何变被动为主动 面谈 了解客户真实需求 第一印象 这是一个两分钟的世界 你只有一分钟展示给人们你是谁 另一分钟让他们喜欢你 罗伯特 庞德 面谈目的 详细了解客户需求和动机 确认客户需求的层次 确认客户的优先顺序 面谈目的 详细了解客户需求和动机客户面谈表格了解客户购房动机 客户面谈洽谈表 面谈目的 必须具备 重要的 希望的 确认客户需求的层次 面谈目的 经济能力 紧迫程度 决策权 确认客户的优先顺序 确认客户优先顺序 三者具备的是购买者追踪具备两项的是潜在客户经常联系具备一项的是看客放弃 面谈前的准备 个人文件夹买方顾客服务保证书客户面谈表格求购求租委托协议相关房产资料名片 制服 房源相册列出面谈要点选择面谈地点 店面 家里 办公室 其他 面谈流程 寒暄问候了解客户相关有价值信息 需求 动机和财务能力等 解释购 租房程序与费用出示客户服务承诺书结束面谈 面谈注意 详细询问买主信息 赞美引导你的客户面谈地点确认定期回访客户 在面谈中运用F B销售法 Feature 特色Benefit 利益 这对你的好处是 这意味着 记住 客户需要的是 利益 而不是 特色 带看 让房屋展示更有效果 房产展示 带看前的准备 熟悉带看的客户资料熟悉要推荐的房产资料对于带看的房产如果是合作房源也应事先做勘查安排约见 给客户留有充分的时间自己应提早到场或和客户同去带好必备的工具 卷尺 计算器 笔和鞋套等 设计看房路线 带看前与客户约定 1 不要与业主交换名片 问联系方式 委托协议 2 每次带看要签客户服务确认书 记录身份证号 同行者均应签名 3 无论心理是否喜欢该房产 不要在业主面前表露出来 更不要当场谈价格问题 否则对后面的议价不利 陪客户看房 同客户坐同一辆车去看房充分利用路上的时间不要过分赞扬房产注意个人安全 房产带看 保持专业形象领路 将业主介绍给客户要求业主回避打开所有的灯 窗 视情况而定 让客户自行查看 指出可能被忽略的地方将特点转化为利益倾听客户的评价利用心理占有进行引导注意观察客户的表现走时应检查门窗水电是否关好 几种不同的带看方式 向导式保镖式顾问式 看房中客户感兴趣的表现 询问具体的问题提出细节问题设想房间摆设的家具想带朋友或亲戚来看 逗留不安目光互相接触触摸屋内的物品 语言 非语言 带看后 征询客户意见 缩小分歧 重新聚焦 重新确认需求确定客户的需求层次详细询问客户前几套房子的感受制定下次看房时间和行程 不太喜欢 再多看几套 考虑考虑 促成 促成的困惑促成的时机促成需要 促成的困惑 拒绝恐惧型守株待兔型缺乏信心型半途而废型 促成的时机 语言表情行为 促成需要 聚焦客户的注意力增强客户的信心适当的引导 促使客户下决定 在许多客户的生活中 作出购买房产的决定在感情和财务上都是件重大的事情 大多数客户经常拖延最后的决定 你可能需要利用你的经验 技巧和说服力 帮助他们作出决定 你可以使用CDDC方法 与买方合作产生异议 如果原因在客户有几种可能 拒绝改变 大多数的人对改变都会产生抵抗 经纪人的工作 具有带给客户改变的含意 情绪处于低潮 当客户情绪正处于低潮时 没有心情进行商谈 容易提出异议 没有意愿 客户的意愿没有被激发出来 没有能引起他的注意及兴趣 无法满足客户的需要 客户的需要不能充分被满足 因而无法认同您提供的服务 预算不足 客户预算不足会产生价格上的异议 藉口 推托 客户不想花时间会谈 客户抱有隐藏式的异议 客户抱有隐藏异议时 会提出各式各样的借口或异议 如果原因在经纪人有几种可能 经纪人无法赢得客户的好感 经纪人的举止态度让客户产生反感 做了夸大不实的陈述 经纪人为了说服客户 往往以不实的说辞哄骗客户 结果带来更多的异议 不当的沟通 说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点 而产生许多的异议 展示失败 房产带看展示失败会立刻遭到客户的质疑 姿态过高 处处让客户词穷 经纪人处处说赢客户 让客户感觉不愉快 而提出许多主观的异议 主观的反对者角色 顾客对你越信任 产生的异议越少 产生信任的因素 真诚 专业 收取订金准备谈判 磋商与成交 临门一脚 决定成败 磋商的基础 判断房东是否真的要卖判断客户是否真的要买 磋商与成交的步骤 报价磋商谈判签约成交 一 报价 1 帮助客户向业主报价2 与业主沟通客户报价 1 帮助客户向业主报价 准确完整地填写书面报价单为买主估算过户需要的资金 1 帮助客户向业主报价 注意 提醒买主你正在与他共同努力 帮他实现他的购房目标报价要符合实际报价前与客户沟通本区域的房产交易情况收取适当数量的保证金 2 与业主沟通客户报价 提醒业主您会帮助他实现目标 体现买主身份概述出价协议了解业主的反应促成决定协助业主在出价协议上做出修改或出具单独的书面还价离开业主时 保持谨慎的乐观 二 磋商谈判 磋商谈判前准备 谈判工具 税费清单 交易过户流程 相关书面文件 谈判细节表获取双方的信任经纪人足够的自信心 二 磋商谈判 谈判前的准确判断 1 对于业主 客户强势与弱势的判断2 对于市场供求情况的判断3 对于市场价格水平的判断4 对于双方交易心态的判断5 对于竞争对手工作进展的判断6 对于业主与客户双方认可程度的判断7 对于磋商成交过程中可能遇到问题的判断 特别注意 买卖方面谈磋商前 应 1 分析 双方的心理 判断强弱势 2 摆正自己扮演的角色 居间人 交易过程中的价格的不断波动 主要来源于卖方心理的不断变化 导致卖方心理变化的因素 A 市场信息了解程度的变化 政策面 消息面 B 出售或出租心态的变化 需要资金或资金周转困难解决 C 感情因素 对房源的感情 敝帚自珍心理 D 其他 磋商的过程是买卖双方心理博弈的过程 二 磋商谈判 磋商谈判流程 相互引荐介绍目前的进展做好记录控制局面 避免争执提出折衷方案约定下次面谈 二 磋商谈判 注意 1 多与业主进行沟通2 尽量彰显客户的实力背景3 时刻给予客户紧迫感4 自己起到润滑的作用5 所有双方承诺的条件均以书面为准6 对于客户不能一味的妥协 让步7 掌握好让价格的尺度 二 磋商谈判 劝说业主接受客户的价格的技巧 一旦接受价格可以 不至于浪费时间去等下一个客户可以按照计划进行下面的工作结束了租房 售房的过程避免维护房产的费用大脑得到放松 二 磋商谈判 劝说客户提高价格预算的技巧 分析业主房产的优势分析业主房产需求度较高分析业主房产价格低于市场水平分析业主租售房产心态了解客户的需求心态不买便宜的 只买占得到便宜 二 磋商谈判 合同谈判注意 合同是谈好条件后的实质性步骤谈合同时经纪人必须在场避开双方合同文字的纠缠没有完全的公平合同 磋商过程中的要点 摸清市场走向 平时注意积累相关资料数据 判断磋商买卖双方中的弱势方 根据市场 心理 联合强势攻弱势 尽量避免买卖双方直接面谈 先背靠背解决大的争议 最后再面对面进行最后磋商细节上的分歧 心理拉锯战 买卖方之间 顾客与经纪人之间 没有不可能的事 不要给自己设限 磋商成功的三步骤 第一步 收集信息 信息越充足 越能把握双方心理 判断强弱势 有效制订谈判方针 第二步 制订标准 成交价格 底价 心理价位 可妥协的因素 第三步 达成妥协 设计妥协步骤 还价步骤 磋商时 顾客常用的三策略 得寸进尺权威的力量白脸 黑脸 当一方是两个或以上的人时 一 得寸进尺法刚开始要求的只是一点点 然后在整个过程中 越加越多地一个过程 什么情况下得寸进尺法容易获得成功 1 刚刚结束买卖心情很好时 会很容易轻而易举答应一些条件 2 好不容易将整件事情解决时 不会再因为一点小事 再回头重新讨论所有的事项 首先 尽量避免让步的可能 客户提出一些得寸进尺的要求的时候 首先要予以立刻地对抗 让客户知道 他提的这个要求不是非常合理 注意说话的方式 态度礼貌 立场坚定 其次 如果在真的没有办法的时候 尽可能降低一些客户的要求 比如说付款方式啦 办理时间的紧凑啊等等 把主题引开 再次 用文书的形式列出任何让步的代价 让客户知道让步的成本 并列出让步的费用 广告费 加班费 交通费等等 告诉客户如果我们要答应他的这个条件的时候 客户必须要增加一些其它的费用 打消客户得寸进尺的念头 最后 善用 权威的力量 要让步的主导权或用更高权利做挡箭牌 应对方法 二 权威的力量 在谈判遇到僵局时 借口要跟老婆 父母商量 或问律师等 将话题引开 三 黑脸 白脸 通常有两个人以上的人都可以扮演黑白脸 一个人脾气比较急燥 总是想走 而另外一个会非常有礼貌 非常有绅士地跟对方在谈 当那个脾气急燥的人离开以后 而那个扮演白人都还会继续留下来耐心跟对方谈 讨论 1 权威的力量 我们经纪人如何应对 2 黑白脸 我们经纪人如何应对 3 以上三种方法 我们经纪人可否使用 如何使用 磋商的三要素 角色的力量 个人魅力 虔诚的力量 真诚可信 权威的力量 专业权威 1 假定成交法 假定对方同意的前提下 问接下来的行动 2 双项选择法 只给两个选择 而且这两个选择都是你需要的 3 连环提问成交法 引导对方说出你要的答案4 旁敲侧击法 试探对方的成交意图 促成的四话术 谈判中 时间也是一种谈判的工具 时间少的一方 通常是输家 时间越充裕的一方 越有利 可以作为谈判的筹码来用 结案技巧 沉默的力量结案技巧就是当我们说完该说的话之后 我们就应该闭嘴 不要再说话了 当我们在解释完合同 最后还问他还有其他疑问吗 在结案的时候我们就只需把手指在合同该签的地方 递笔给他 态度坚决 不要看他 不说话 一直等到他签完字为止 这就是我们的结案技巧 切记 磋商成功是水到渠成的事随时随地都做好结案的准备磋商成交的结果不是按照其中某一方的要求行事 而是在双方之间达成新的协议 新的平衡 三 签约与成交 立即签约收取定金 签订意向收取定金签订合同办理过户物业交割 领款 买卖方交易流程回顾 当事人的名称或姓名 住所标的价款履行期限 地点 方式违约责任解决争议的方式 合同内容 一 签订意向 1 签订意向所需资料 身份证 私章 房屋所有权证原件 契证原件 土地使用权证原件 2 注意事项 A 委托他人代理签订意向书的需提供公证委托书 B 买卖方已谈妥转让价格 就附属设施的转让价格达成一致意见 C 谈妥付款方式及交房方式 D 在约定的时间内签订买卖的 三方买卖合同 E 违约责任 二 评估 1 评估所需资料 房屋所有权证的原件2 注意事项 A 将房屋所有权证的原件交经纪人B 评估师实地堪察预约C 评估报告出来后 客户需办理评估补差手续D 评估价一般不考虑装修 三 签订合同 卖方 1 合同样本 2 签订所需资料 卖方身份证原件 私章 户口簿原件 房产证原件 结婚证原件 契税发票 购房发票 三 签订合同 买方 1 合同样本 2 签订所需资料 买方身份证 私章 户口簿原件购房款 如按揭需带购房首付款 交易所需的税费 中介费 签订合同的注意事项 A 房屋的成交价格B 手续办理的时间C 交房时间 方式D 附属设施的保留E 买卖双方按合同约定支付税费及中介费F 付款方式G 违约责任 卖方 四 物业交割 1 在交房时卖方保证已结清水费 电费 物业管理费 电话费 并迁出户口2 对合同约定的附属设施保留无误物业交割单签字确认 买方 三 物业交割 领款 1 在接收房屋时应确认卖方已结清水费 电费 物业管理费 电话费 并迁出户口2 对合同约定的附属设施保留无误物业交割单签字确认 最后要记得 收取全额佣金让店秘将销售报表输入房友系统 协助过户 售后服务 售后服务重要性 优质服务的体现维系友善的关系建立客户基础销售的真正开始 客户维护 1 签约后应注意事项 a 收集封存应归档 送件 贷款 客户留存等相应的资料 以备使用与查证 b 打电话恭喜客户买 卖 了个好价格 让客户感觉到物有所值c 自己将交易流程及钱款交割各时间节点列出流程时间表d 约定下一步骤客户所需要配合的流程 并给予客户书面流程表及届时所应带资料证件与钱款e 在各交易过程节点对客户进行必要的提醒 售后服务从磋商成交后开始 2 交屋应注意事项交屋前 a 双方确认交屋时间 地点b 准备文件资料 买卖合同复印件 房款清单 家具清单 服务费确认单 c 经纪人要到场 有特