马尾船政方案修改.doc

前 言首先，十分感谢xx领导对三木物业的信赖，如有幸承接“马尾船政文化遗址群”物业服务工作。我公司将依托自身的专业管理实力，结合该项目的实际情况，针对该项目的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等做出统筹策划。我们以三木物业专业的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借三木物业在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验、科学合理的人力资源配置，为“马尾船政文化遗址群”的工作人员创造一个和谐温馨的工作环境，提升该项目的物业价值，确保国有资产的安全。本项目物业管理方案是根据该项目的物业管理特点，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司实地考察研究后，拟定的物业管理项目实施方案。再次感谢xx领导给予我们合作服务的机会。第一章 基本情况第一节 马尾船政文化遗址群物业概况马尾是中国船政文化的发祥地和近代海军的摇篮，在中国近代史上有着深远的影响。马尾船政文化遗址群包括罗星塔园、船政古街、天后宫、马限山公园，公园内不但有中坡炮台、昭忠祠、马江海战烈士墓、圣教医院、英国分领事馆等大量船政相关古迹，还有新建成的大型船政群雕、船政精英馆等。中国船政文化博物馆，为中国第一个以船政为主题的博物馆，位于福州市经济技术开发区（马尾）昭忠路马限山东麓。该馆依山而建，为五层建筑，建筑面积4100平方米，正面造型为两艘乘风破浪的战舰，气势磅礴，颇具现代建筑风格。馆内陈列分为序厅、船政概览厅、 船政教育厅、 船政工业厅、海军根基厅、船政名人堂。通过大量船政文物、历史照片、图表、壁雕等，立体地展现了中国船政的诞生、发展与以“精忠报国、自强不息”为主旨的船政文化。船政古街占地约13亩、建筑面积约4200平方米，总投资近4000万元，现已完成工程量的90%。船政古街建在马尾马限山东南侧坡。船政古街作为船政展示的延伸和补充，建成后将主要用于旅游配套，满足游客的饮食、购物、互动、休闲需求。第二节 企业基本情况介绍三木集团简介福建三木集团股份有限公司的前身是福州经济技术开发区建设总公司，公司成立于1984年10月，1992年12月，公司成功改制为股份制企业。1996年11月，公司股票在深圳证券交易所成功上市。从马尾吹沙造地、基础设施建设起步，到2011年，三木集团经过27年的稳健经营，不断发展壮大，成为以房地产开发和进出口贸易为两大主营业务的大型综合类企业集团。至2010年12月31日，公司注册资本4.655亿元，总资产33.8亿元，2010年主营业务收入达37.1亿元，拥有控股、参股企业十多家。三木立足福州，面向全国，不断开拓市场，扩大房地产开发规模，打造全国性房地产品牌，房地产业务分布在福州、上海、长沙、武夷山、青岛等地，目前在福州开发的房地产项目主要有：千亩半山水岸别墅水岸君山、五四北理想生活城家天下三木城、福建人才公寓等。三木的国际贸易遍及世界一百多个国家和地区，外贸进出口总额连续多年排名福州第一。近年来，公司被评为“福建省著名商标”、“国家一级房地产开发企业”、“中国外贸进出口企业500强”、“福建省百强企业”、“福建纳税300强”、“福建省最佳形象企业”、 “福建省房地产开发诚信企业”等。三木集团以“根植社会，共创绿色未来”为企业使命，“磨砺自我，不断创新”为企业精神，以“为客户创造价值，为员工创造机会，为股东创造财富”为企业经营理念，充分发挥体制、管理、技术创新优势，朝着成为“值得信赖的企业长青树”的企业愿景迈进，不断提升企业核心竞争力。三木物业公司简介福建三木物业服务有限公司系福建三木集团股份有限公司的全资子公司，成立于1994年6月，是国家住房和城乡建设部核准的一级资质的物业服务企业，公司注册资金500万元人民币，并于2002年初通过ISO9001:2000版质量管理体系认证，是福建省较早通过ISO9001国际质量体系认证的企业之一。长期以来，三木物业本着 “服务创造价值” 的企业宗旨和“您的满意，我们的追求”的服务理念，经过十余年的磨砺、锤打，通过用亲情的服务构筑绿色健康和谐的生活，实现物业保值与增值，创出了三木物业的品牌，造就了一支具有丰富物业管理与服务经验的专业队伍。公司有多个物业项目曾先后多次荣获省建设厅、省绿化委、市政府、市房管局、市环保局授予的“省级物业管理优秀项目”、“市级物业管理优秀大厦（小区）”、“花园式单位”、“环保模范小区”、“平安文明示范小区”等荣誉称号。此外，公司还积极利用自身地产行业子公司的优势，多渠道、多方位的为业户房产项目的保值、增值而推出更多的服务项目。2004 年度公司被国家体育总局和福建省体育局评为“全民健身先进单位”，2006年被福州市房地产管理局授予“业户满意物业管理品牌企业”。2006年12月被福建省建设厅授予“福建省房地产品牌企业”（物业管理类）。2007年被福建省物业管理协会推选为常务理事单位，同年还推选为中国物业管理协会会员单位。2011年总经理赵峥先生当选为福建省物业管理协会第二届理事会会长。2011年12月荣获福建省物业服务企业综合实力排名50强称号。 三木物业坚持走专业化管理和人性化服务有机结合的道路，努力提升物业管理服务的科技含量，以业户的需求作为品质提升的根本方向，持续提高服务品质，为业户打造温馨和谐、绿色环保的家园生活环境。第二章 物业管理整体设想、策划第一节 整体设想一、弘扬一种全新的服务管理理念根据第十三次全国民政会议温家宝总理强调“全面加强民政工作，必须坚持以人为本，构建政府管理与社会自治相结合、政府主导与社会参与相结合的社会管理和公共服务体制，最大限度地调动各方面积极性，激发社会活力。优化政府机构设置和职能配置，整合资源，构建直接面向基层、面向社区、面向家庭和群众、职能有机统一的管理服务体制。一要发展基层民主，增强社会自治功能。健全基层民主制度，保障人民依法直接行使民主权利、管理基层公共事务和公益事业。政府的事务性管理工作、适合通过市场和社会提供的公共服务，可以适当的方式交给社会组织、中介机构、社区等基层组织承担，降低服务成本，提高服务效率和质量”。所以我们在马尾船政文化遗址群的物业管理中,坚持以人为本的和谐物业服务管理理念。要以业户为中心,以业户的利益为半径,以业户满意为管理的出发点和归宿点。为充分体现马尾开发区创造一种“精忠报国、自强不息”为主旨的船政文化的初衷, 保护与弘扬船政文化,我们将坚持管理来不得半点松懈,服务来不得半点疏忽,既“服务第一、管理从严” 的原则,专业管理与游客自治自律相结合的原则和物业管理为主、多种经营的原则,寓服务于管理之中,坚持以业户的利益为前提,对马尾船政文化遗址群物业实施科学的管理、优质的服务,并在现有的管理经验及管理资源的基础上,不断调整与马尾船政文化遗址群实际需求相符的管理模式,营造温馨、舒适、安全、便捷的休闲氛围,不断进取开拓,使广大业户员工、游客真切地感受到高品位物业服务所带来的新生活、新理念,实施物业保值增值。二、实现双赢的管理目标通过科学的管理、优质的服务,使马尾船政文化遗址群成为环境道路优美、绿树成荫、安全有序、景区服务配套齐全、文化建设好的文明综合,确立并提马尾船政文化遗址群的品牌。随着马尾船政文化遗址群品牌的确立和提升,不仅使其的客户得到现代生活的享受和文化情操的陶冶,还将使马尾船政文化遗址群的物业得到保值增值,同时通过我们的管理使得马尾船政文化遗址群的优秀品牌得以更加发扬光大。 三、依据三项管理原则实现三大保证我公司将为马尾船政文化遗址群开展的物业管理服务工作中,实现既定的管理目标,遵循下列:1、三大原则专业化原则 在本物业的管理服务人员中,专业上岗证持有率达100%;同时,为保证员工工作的高标准,公司将不断地开展各种岗位服务技能及服务意识的培训。责任到人的原则 服务中心与公司签订目标责任书,责任书以本方案书之承诺指标为标准,由服务中心负责人承担落实,并与个人收益、奖金直接挂钩。服务中心各部门责任人与服务中心签订责任确认书,必须做到“事事有人负责,处处有人关心“事事有着落,件件有回音”。全程监督的原则 服务中心的工作将完全处于一种高标准、严要求的动态监督之中。包括:服务品质监督由公司每月组织的一次的月检、每半年组织一次“业主满意率”调查,让广大业户、游客进行最公正的评判；工阼效率监督由公司组织不定期的抽查，重点检查维修及时率,投诉处理率、维修合格率;同时公司客品部也将以专业调查的方式对服务中心的服务质量进行抽检，出具专项报告书、整改建议书;财务动态监督每月收支情况汇总、分析,及时发现偏差,及时进行调整,保证收费与服务相一致的原则。2、提供三大保证:质量保证导入ISO9O01:2008版的质量管理体系,紧密结合具体实际,制订行之有效的管理制度,以制度促管理,寓服务于管理之中。人员保证我公司将抽调经验丰富的管理骨干和技术全面的专业技术人员负责马尾船政文化遗址群的管理工作和专业技术工作。对于新招聘的员工,我公司将严格按照员工培训计划,采取多种形式进行岗前培训和岗中培训,确保员工队伍的高素质,管理工作的高效率、高质量。信誉保证我公司将以自身的社会信誉作保证,在人力、物力、财力等方面全力支持马尾船政文化遗址群的物业管理,为弘扬马尾船政文化提供全方位的保障。四、突出六个管理服务重点1、树立马尾船政文化遗址群物业项目整体形象 通过该物业项目环境形象控制，公共设施管理，安保措施和交通控制，管理服务人员行为规范等专业管理，塑造物业项目安全、干净、整洁的整体形象，我们将从自身人员形象上下功夫，狠抓精神文明及职业化的特色管理，文明执勤，优质服务，从根本上树立良好形象。2、生态管理 马尾船政文化遗址群建筑是我国工业化源头不可多得的实物遗存，具有很高的文物价值和文化意义，故保护和维护好文物及生态环境极为重要。我们组建以保洁为主安防、维修为辅的生态维护队伍,制订完善的文物保护制度,广泛开展文物保护宣传和消防安全宣传教育。3、 设施设备管理 配备作风踏实、技术精湛的专业技术人员,建立规范的共用设备设施管理制度和操作规程,对设施设备进行严格管理,并根据不同型号产品的保养要求进行日常检查,精心养护,消除隐患,确保设备安全、正常运行。4、确保因管理原因造成的治安消防事件发生率为零 从我们管理的经验来看，该项目的消防、治安状况的好坏是物业服务的关键点。我们相信只要通过对内的准军事化的管理和对外人性化服务，通过技防、人防、物防的有效结合，可以确保该物业项目内因物业管理原因而造成的治安，消防事件发生率为零。 5、维护好马尾船政文化遗址群物业项目绿化、卫生环境该物业项目是是国有资产，在环境管理方面、卫生及绿化管理是重点，只有通过专业的管理和不懈的努力，才能从根本上展现马尾船政文化遗址群物业项目的良好面貌。 6、树立管理公司自身良好形象，使该项目成为口碑充分利用三木物业在马尾区物业管理的优势，整合多方资源，在物业管理中全力配合政府船政文化在各项活动中的礼宾活动，在活动现场树标兵岗，给业户留下良好印象，并为管理叹服。第二节 拟定质量管理目标和采用的管理方式一、我们的质量管理目标是：1、自接管马尾船政文化遗址群物业管理项目之日起，通过综合竣工验收一年内评上“福州市级物业管理优秀项目”；两年内评上“福建省物业管理优秀项目”。2、自接管之日起严格按照ISO9001：2008国际质量管理体系标准进行物业运作。3、针对马尾船政文化遗址群这样综合性公共活动场所，我们将致力于管理效能的提升和不断完善，营造出“绿化、自然、环保、时尚的人文环境”，按照ISO14001环境管理体系标准，建立文件化的环境管理体系，切实做到“有效保护环境，合理利用资源”，真正体现 “根植社会，共创绿色未来”的环保理念，使广大业户真切感受到物业服务所带来的社会效益、环境效益和经济效益。二、各项具体管理指标承诺序号指标名称国家标准投标标准指标测定依据管理指标实施措施1房屋及配套设施完好率98%98%全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则采用小围合管理与服务中心控制相结合的工作方法，分区负责，责任到人。建立完善的巡查制度，健全档案记录。2房屋零修、急修及时率99%99%全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则建立严格的修缮制度，要求维修人员接到维修单后携带工具10分钟内到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。并建立回访制和回访记录。以优质服务为本，实行动24小时值班制度。3维修工程质量合格率100%100%全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则分项监督，工程技术部严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回记确保功效。维修工程质量回访率100%100%建立维修回访制度，及时征求业户意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量。4清洁保洁率99%99%辖区内保洁落实到人，巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度，实行10%淘汰制5消杀达标率100%全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则落实责任人，按计划组织消杀6绿地养护率100%技术人员实施绿化养护管理，花草树木每年分不同种类及时整形修剪，定期喷洒药物，预防病虫害，发现病虫害及时灭杀。7道路完好率及使用率95%95%全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则落实责任人，坚持对道路、路灯等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养，由工程技术部监督执行，各部门主管配合检查落实。并建立健全档案记录，完善规章制度，确保公共设施完好并正常使用。停车场完好率95%96%8路灯完好率及使用率95%96%全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则落实责任人，坚持对道路、路灯等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养，由工程技术部监督执行，各部门主管配合检查落实。并建立健全档案记录，完善规章制度，确保公共设施完好并正常使用。9景区治安案件发生率0因管理原因造成治案件发生率为0全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则实行24小时安防巡查制度,分快速、中速、慢速巡查，由服务中心24小时值班，接受报警及时实施调度，根据实际情况，确立入住期“人防为主、技防为辅”日常期“技防为主、人防为辅、全面防范”的治安思路。明确保安职责，层层防卫，以确保景区人身安全。车辆被盗率1%以下因管理原因造成车辆被盗率为1%以下10火灾发生率00全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传力度，由安防进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保景区安全。11违章发生率1%以下0.5%以下参照国家建设部及公司企业标准建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。违章处理率90%以上95%以下12业主有效投诉率1%以下1%以下全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则按照政策规定做好做细各项工作，采取措施，虽强与业主的沟通，定期走访业主，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为业主排忧解难；投诉处理有结果、有记录和回访。业主投诉处理率96%以上96%投诉回访率95%以上95%13业主满意率95%以上95%以上全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则采取现代化的科学管理手段，开展温馨服务、亲情服务、助残服务，完善社区服务，在日常工作中注意收集业主的广泛意见，加强双方的沟通交流，以确保业户对物业管理服务工作的满意。三、拟采取的管理服务方式马尾船政文化遗址群是一座开放的、生态的、亲民的综合性公共活动场所，即体现出时代文化建设的特征和魅力，又能为城市提供良好的空间环境和建筑环境。面对这样一种综合性公共活动场所，我们在深入调查研究的基础上，认为创造性地采用酒店式一站式服务+标准化模式是最好的选择。我们的管理体制：企业化、专业化、一体化。 我们的三大效益：社会效益、环境效益和经济效益。我们的质量方针：科学规范的管理，优质高效的服务，安全文明的环境，持续发展的追求。我们的服务理念：让业主满意是我们最大的心愿。服务是核心、安全是命、文化是灵魂、信誉是资产、准军事化管理。我们的经营方针：以业主（客户）为中心、优质优价。我们的理论依据：ISO9001：2008国际质量管理体系标准、管理学、管理心理学、管理经济学、酒店管理学、运筹学、系统论，零缺点的质量管理等管理学前沿理论。我们的基本思路：严格资质管理，确保各类人员的专业素质和综合素质，提供全方位专业化管家式服务；严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为，运用现代管理手段，实现办公自动化，致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略。（一）在总体管理方式上采用酒店模式一站式服务设置物业服务受理（调度）中心，分部门按职责实施服务的管理方式，为业户提供“快速服务”，由客服主管负责前台工作，统一接待，统一受理，所有信息汇聚到服务受理（调度）中心，经过分析整理，并由服务受理（调度）中心发出指令，跟踪检查。我们在提供物业管理与服务的过程中，我们将引入星级酒店的“金钥匙”服务模式，服务中心的经理和客服人员就是业户的“金钥匙”，只要业户给“金钥匙”一个电话，“金钥匙”都会在服务的第一时间内出现在业户面前，通过与各工种的联动，竭尽所能帮助业户解决遇到的各种与物业服务有关以及生活中遇到的难题。我们会把训练有素的“金钥匙”的姓名、电话号码、个人照片进行公布，把“金钥匙”的名片发到每一位业户手上。让业户形成这样的意识：我有困难，找“金钥匙”，我需要帮助，找“金钥匙”，我要了解各种信息找“金钥匙”，我要投诉、提建议，找“金钥匙”。（二）实施ISO9001：2008质量管理体系，切实提高物业管理的服务质量，从而挖掘物业管理服务的深度。以普通住宅小区物业管理一级服务标准（以下简称标准）为蓝本，结合ISO9001:2008质量管理体系标准，我方将从正式签订合同之日起，与委托方密切合作，保证严格按照ISO9001：2008质量管理体系的要求来运作，真正做到所写即所做，所做即所写并保证持续改进。紧密结合物业管理实务，编写具有系统性、通俗性、可操作性的质量管理体系文件。从物业管理的市场调查、合同（或标书）评审、物业管理方案策划、物业接管、日常管理服务到作业交验、质量评定和质量改进的全过程，明确对应质量管理的标准要素，形成一个严密的物业管理服务流程。（三）采取人性化、个性化、差异化、信息化、细节化的服务方式，大力拓展物业管理服务的广度。1、用真情感动业户，采用阳光工程模式。物业管理是不可储存的人性化服务，讲服务，讲信任是工作的法宝。对此，我们一方面加强与业户的沟通，另一方面就是提供真情服务，尤其是财务管理上采取“阳光工程”即所有财务收支都向业户公开，让业户真真正正了解我们是在服务中取微利。我们将全面拓展更加人性化、个性化和差异化的特约和专项服务，全力满足业主提出的各类需求。2、信息化服务模式：我司管理顺应时代的要求，建立网络信息平台，与业户资源共享，以便互动交流与沟通；业户也可与管理者互相传递信息。物业管理者与客户可以在网上互通信息，完成管理咨询、委托服务等服务项目。这种物业管理方式，促进物业管理“互动式”管理方式的形成，而且减少了公司与业户面对面的接触，对于提高物业管理水平和服务质量，削减管理成本、沟通费用和降低物业管理有极大的作用。3、细节化：就是注重管理与服务的细节，物业管理是一门细节的艺术。我们对物业管理服务过程中的每一工作过程和流程甚至到每一句话、每一个动作都注重服务细节，当业户需要服务时，通过客户中心的一站式服务台就可得到各种需求，当您需要的时候，物业管理人员就会在您需要的地方出现。（四）提供综合服务，实现以区养区。物业管理企业更需要业户的支持和理解，可以说，是利益的共同体。我司与业户融为一体，公司坚持业户为中心的服务理念、人性化周到的工作态度、严格规范的服务质量管理、全面为业户着想的成本控制，是对业户利益有力的保证，业户的支持和理解也能推动物业企业不断提高服务质量，促进公司健康有序的发展。例如以开展安防礼宾服务、花卉租摆、会议会场布置、小家电维修、服装洗涤等多种特约亲情服务及有偿服务等为主体。四、创造企业管理服务八大特色。 （一）提高物业管理的智能化水平。我公司将根据马尾船政文化遗址群物业项目的需求,逐步建立物业管理软件操作平台。并对设备实现最优控制的过程自动化,以运行状态监视和计算机为中心的设备管理自动化,以安全监视为中心的防灾自动化,以节能运行为中心的能量管理自动化。（二）时效工作制。本公司经过多年实践总结出一套独有的时效工作制度，对业户的工作都要求按规定的时间完成方为有效，否则就是无效劳动。将各工作时效公示给业户监督，对无效工作均依照业户的投诉按规定进行处理，对责任人和责任部门实施处罚，这样才能让业户对我们的服务效率感到满意。（三）三米微笑制。为业户提供服务时，应主动向业户展示周到的微笑，不能等到业户到了面前也不理会，虽然是点点滴滴的服务，但也能化解很多矛盾。本公司要求员工在面对业户时应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与业户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。（四）创建环保。要依托马尾船政文化遗址群物业项目优越的自然环境,在绿化、美化环境的同时,采取多种方式进行环保宣传、教育,积极开展“垃圾分类、你丢我捡”等环保活动,坚持从物业服务中心的员工抓起,全体动员,人人参与,努力创建拥有蓝天、碧水、绿色、清静的环保。（五）公共秩序管理 为确保马尾船政文化遗址群物业人、财、物的绝对安全，特在安全布防系统设置“无盲点防线”防控体系： 马尾船政文化遗址群安全布防体系“无盲点防线”防控体系外围安防设施：闭路监控、车场道闸等安防设施：闭路监控、门禁等安防监控中心各建筑出入口安防岗控制外围安防岗巡逻：广场、道路、停车场、空地马尾船政文化遗址群“无盲点防线”防控体系模式图安全防范将充分利用本物业完善的智能安防系统，有效地将安防员巡逻与技防设施相互结合、相互补充、确保安全。 “无盲点防线”防控体系控制模式简述：第一层防线：建筑物外围控制方式：设置定点的安全固定岗，对进出车辆及人员礼貌地进行恰当引导，由闭路监控摄像机进行配合、一旦出现意外由安防控制中心调度巡逻安防员增防等手段进行控制。景区空间较大，合理配置安防员实行全天候24小时严密巡查。巡逻控制线：根据安全管理“白松夜紧”的管理原则，白天设两条巡逻控制线，夜间设三条巡逻控制线，实行交叉循环式巡逻。第二层防线：各建筑物出入口人工控制区域：主要出入口全设置安防员值岗，非主要出入口根据使用情况，设置合理的值勤班次。引导各建筑物出入口进出人员。安防系统控制：通过道闸系统控制相关出入口或要道车辆，闭路监控跟踪动态、由安防监控中心统一调度。内部巡逻控制：景区内部实行全天24小时巡逻，重点巡视区域安全。6、独创的月检模式 为了更好的提升服务质量，公司总部各职能部门组成质量检查考核组，对各物业服务中心各岗位服务情况进行抽检、反馈、总结，在抽检考核过程中将邀请业主方代表一起进行，对于检查中发现的违规事项应现场纠正，由检查人员按服务质量巡检考核标准及评分细则对当事人进行扣分，并聘请业户方代表作为物业公司的第三方品质监督员。7、个性化服务与规范服务相结合。在马尾船政文化遗址群的物业管理服务中既要强调规范化服务,又要重视个性化服务。既要有大众化的服务的方式和内容,又要有酒店式的服务方式的内容使马尾船政文化遗址群的业户、游客能够各取所需,各得其乐。8、增加物业管理服务的文化含量。我公司将对物业进行日常管理的同时,十分重视软环境的建设:与业户、游客的交流、人际关系的协调和沟通、精神文明的宣传、社会公德的倡导、文化的普及等等。物业管理文化含量的增加,是一个渐进过程,既不能无所作为,也不能急功近利。要从大处着眼,小处着手,因地制宜、持之以恒。四、管理的运作系统：分组织系统、运作程序系统、信息反馈系统、投诉处理系统和激励系统、培训系统五个部分。 组织系统1、物业项目服务中心组织机构图（见下图）项目经理安防主管客服主管工程主管保洁员客服员绿化工维修电工固定岗人员标兵岗人员巡逻岗人员消监控人员值班电工2、组织机构说明： （1）组织机构图的设置原则是精干高效、一专多能。项目服务中心实行公司领导下的项目经理负责制。设置马尾船政文化遗址物业服务中心，直属公司总部，实施统一管理，分区核算的管理模式。（2）服务中心内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。（3）项目经理即物业服务中心总负责人，对服务中心各项工作负全责，制定管理方案，完成公司下达的管理任务,实施目标责任制，实现质量目标。（4）客服员主要负责日常管理服务工作以及与业户的联系、沟通，受理并协调处理业户的各项服务要求及投诉，行使信息收集、归纳、整理以及信息交流与反馈。（5）工程技术班组人员除各自的专业职能外，各工种人员需互相配合，一专多能，并建立24小时维修服务。（6）绿化员工主要负责绿化园艺，包括绿化的造型、修剪、管养、日常维护、施肥、种植、补植、消杀、绿化带的保洁、修剪后杂物的清理及绿化的补植等工作。保洁员工主要负责辖区内公共场所保洁和生活垃圾清理。（7）安防大队主要负责辖区日常安全防范工作。（8）人员系统要求一专多能。员工起点要高，尤其是管理人员要拥有智能化知识，会电脑，既是自己所在岗位的专家里手，同时又是其他岗位的多面手、好帮手。运作程序系统1、运作流程图客服主管项目经理2、运作流程图说明：（1）在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的闭合性。管理层既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。（2）操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时我们倡导全员积极参与管理，充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。 信息反馈系统1、 信息反馈图客服主管2、信息反馈图说明：（1）信息是我们重要的经营资源。信息源要全面，汇聚了物业管理项目相关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频度。信息采集应真实、科学。（2）保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到客服员处，经过分析整理，由项目经理发出指令，跟踪检查。（3）保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责权分离所导致的管理失控。（4）充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息.（5）在检查控制的方式中，我们采用专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式。控制的措施有预先控制、现场控制、反馈控制等方式。（6）质量控制上，对不合格的服务制订了纠正偏差的处理措施。 投诉处理系统 投诉处理流程图：接待投诉记录投诉轻微投诉重大投诉重要投诉上报总经理作出承诺作出承诺召开办公会议上报项目经理投诉上报客服主管总经理组织解决经理组织解决客服主管组织解决归档并进行回访 激励系统1、 激励系统示意图工资福利机制激励机制奖惩机制(精神/物质)文化活动机制培养机制思想工作机制2、激励系统示意图说明：（1）激励是我们人性化管理的主要方式。尊重个体权利，保持团队希望。服务业户和创造经济，社会双重效益是权衡考核的唯一标准。（2）思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群体效能和工作积极性。引导员工动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈等等。（3）激励机制遵从正激励为主、负激励为辅、全面实施考核，注重绩效评估的原则，以考核绩效为基础，任何的考核都同被考核方充分沟通，被考核方对于考核有任何不同意见，均可在事前、事中、事后及时申诉，明确事实，达到公正、公开科学考核的目的。通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“打”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。（4）培养机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养、晋升、晋级、培训、进修等。（5）工资福利系统重在考核，用数据说话，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。如：a、客服员的薪金既要和所管的户数挂钩又要和收费率挂钩；b、对工程人员的考评既要与公共报修的分片质量挂钩，又要与有偿服务的报修工时效挂钩；c、对安防员的考核既要有安防主管的意见，同时要参考客服主管对安防员考评；d、对各口主管的考核既重在项目经理的考评意见，同时要参考各口主管互评的考评意见。以及量化的问责制和各项质量、经营、服务指标。（6）通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。方式有团队素质拓展、旅游、生日会等。（7）在以人为本的激励系统中，进行适时管理，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。培训目标提高综合素质增强服务意识培训目标一专多能优化专业技能培训内容新员工入职培训岗位专业技能培训政策、法法规培训培训者新思路培训培训方式 培训系统培训机制在职学习脱产进修自我培训培训效果的验证1、培训系统示意2、培训目标 通过培训，提高员工的文化素质、业务技能和管理服务水平，培养一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍，使社区的物业理工作更加赋有成效。3、培训内容（1）新员工入职培训：A、企业培训：企业发展史、企业质量方针及管理目标等；B、员工手册培训：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等；C、服务中心概况培训：景区概况、物业管理目标、管理规章制度、管理架构等；D、物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训；E、本公司内部的参观学习。（2）岗位专业技能培训：A、基本技能培训：相应岗位的专业知识、质量执行标准、质量考核标准等；B、新技术（能）培训：智能化技术、新设备仪器的使用与管理技能等。（3）素质提高培训：A、管理人员除参加公司例会的培训学习外，加强自学，不定期参加外部的相关讲座、观摩招投标会。参观、考察先进的物业管理服务楼盘；B、操作层自我开发培训：利用社会办学条件，进行有关学历、职称的外送培训。管理处利用现有条件，举办物业管理服务相关的各类知识培训。（4）新政策、法律法规、新理论培训：物业管理理论动态、有关法规文件、市场竞争新动向等。（5）培训者（主任、主管、班组长等）培训：A、培训者更新知识及理念，吸纳新理论，不断创新培训工作思路的培训。4、培训方式（1）在职学习：主要形式有专题研讨、实际案例分析、现场参观、模拟实践演练、常规集中授课、讲座等，这种培训以公司出资，自培为主。（2）脱产进修：外出参观学习、短期研修班、外送专职培训，公司出资，派人参加培训学习。（3）自我培训：主要是电大、业大、函大等形式，费用员工自理，公司对表现优秀者给予适当的鼓励。 5、培训效果验证（1）物业服务中心组织对月培训内容的书面考核；（2）公司人事部组织对新员工入职培训内容的岗位适用性情况考核；（3）公司客品部组织月检，对各服务中心服务质量改进效果进行验证考核；（3）公司总经理对物业处管理人员的综合素质及专业知识的实际运用情况进行年度考核；第四节 经营、管理、服务的新思路我们将从以下几个方面充分体现我们的经营管理和服务的新思路：一、采取独创的和谐增值模式理念：和谐增值模式具体又分解为五式：高端式互动式预防式未来式时差式1、高端式管理服务：高端式管理也称前端式管理。在物业管理服务过程中，后面过程产生的大多问题是因为前面的管理服务不合理，或合理但工作不到位造成的。因为这样的问题致使有关与物业管理有关的纠纷不断及物业使用不当造成物业贬值。高端式管理服务就是要通过对物业管理服务过程的前端进行认真的研究，引导后面的服务过程更高效、更合理，达至磨刀不误砍柴工及事半功倍的目的。2、预防式管理服务，分为三个方面：1）对于有可能产生的物业管理问题，提前做出预案并经常演习，如果问题出现，即可根据预案迅速做出反应，使问题得到解决。本法也称预案管理。2）对于潜在的物业管理问题，根据物业管理的实际，提前采取措施，以防问题的发生。3）一个公司，根据管理经验，已经在其它物业管理景区发生过的问题，如果新接管的景区存在类似的物业管理问题，采取措施，以防问题的发生。3、互动式管理服务：目前，社会对物业管理企业的职能区分不是很清楚。实际上，物业管理不单纯是物业管理公司的事。它还与开发商、建筑商、景区业户、政府各职能部门等相关。物业公司应通过各种互动方法，消除各方之间的分歧和误会，使各方能相互充分认清各自的职责并切实履行。纠纷便可大大减少，和谐社区的建立，物业的增值就不会纸上谈兵。4、时差式管理服务：见不到保洁员而辖区却能清洁如新，见不到安防员而辖区却井然有序，见不到维修工设备设施却运转正常完好。为什么？因为物业管理服务人员在业户看不到的时间段内即实施时差式服务已经把管理服务做好了。5、未来式管理服务：物业的保值和增值，其实不在一朝一夕之间，物业管理企业不仅要关注当前物业的正常使用，还应更多关注物业的未来，方能使物业保值增值。要使物业保值增值，应把眼光关注物业管理企业的管理方式和方法是否关注该宗物业的未来。物业在刚交付的时候，一切崭新，一方面，较易暴露明显的问题，总是较好解决；另一方面，一些潜在的问题不一定能暴露出来，会在使用过程中才能暴露出来，甚至某些设备设施在不当的管理和使用下也能带病运行，表面上看不出来，可是却潜在着巨大的安全隐患（这是当前物业管理中的盲点）。因此，物业管理企业应善于发现并解决这样的问题。在物业管理过程中，以未来做为参照系，延长物业的使用期限，以使物业达到可持续的高效使用价值称为未来式物业管理。采取了这些管理方式，可大大提高物业管理效率，促进社区和谐建设，促使物业保值增值。由此可见，无为并非不为，而是高效而为，科学而为，艺术而为。二、独立于服务中心之外的业户满意度调查：独立于服务中心实施业户满意度调查，准确反映管理服务提供的结果，反馈业户对我们提出的合理化的建议和要求，实现真正的诚心服务于业户，把优秀的管理服务工作落到实处。这样的独立满意度调查每年进行二次。持续并不断地满足业户的需求及潜在的需求并争取超越他们的期望是我们的终极目标。业户满意度是业户对物业管理公司提供的服务是否满意的真实反映。因此业户满意度的设计和调查方法是否合理以及调查的过程是否真实非常重要。我们将请物业管理专家针对本项目的实际设计业户满意度调查方法，并由公司本部独立的专业人员和外聘专家或专业的市场调查人员实施业户满意度调查，真实反映业户对物业管理服务的评价。我们每年将展开两次独立的业户满意度调查并将结果向全体业户公示，并在公示中对业户提出的意见和建议进行反馈，实实在在地改进和提高我们的管理服务水平。三、建立双服务热线，对业户的投诉、报修、求助、咨询等各方面的需求在第一时间得到反馈。我们将会按招标方的要求，设立24小时服务热线。公司为了踏踏实实提升服务品牌，确保业户任何的需求都会在第一时间内得到答复并解决。同时，公司也开通了业户服务热线，设立总经理信箱、QQ客服群、公司网站、开通微博，真实聆听业主心声，建立业户诉求的直接通道，以便公司高层能更真实地了解第一线的情况，有针对性地对第一线的管理进行调整。马尾船政文化遗址群即便在本物业服务中心工程管理人员无法独立解决的情况下，公司将可调度在附近周围的内的服务中心的工程人员的帮助。这也是我们独特的优势。公司热线将做详尽的来电记载及事务跟踪和反馈直至得到解决并向总经理汇报。公司将把服务中心解决问题的情况及业户投诉情况在每月的月底进行汇总，根据汇总情况决定员工的业绩并进入绩效考核体系，并最终影响到管理干部的工资、奖金及升迁。这一制度的建立及有效实施，使公司管理的最高层能够触摸到一线管理实际水平的脉搏，倾听到业户的真正心声，为建立业户满意打开了一条全新的有效通道。四、因为马尾船政文化遗址群物业项目定位为综合性公共活动场所，保洁和绿化要求高，公司充分发挥的资源优势在广场配备道路清扫车，并由公司绿化机动队，在日常绿化养护的基础上定期对辖内的绿化进行修剪、养护、清理杂草，防止有漏点出现，根本上展现马尾船政文化遗址群物业项目的良好面貌。五、我公司针对该项目的分布性和特殊性，物业服务中心将成立“巡查机动队”配备巡逻车，实行24小时巡逻，在马尾船政文化遗址群主要出入口、主干道、停车场、治安死角等重要地段安防员采取固定、流动方式对小区进行巡视。整个景区实行24小时全天候治安保卫服务，巡逻岗按区域内、外二层部署，巡逻频率每30分钟一圈，一旦发现可疑情况，可以及时追踪，有效地保证了区域的安全，防止各类事故的发生。六、建立安全防范巡防联动机制，密切加强和社区、街道、派出所、城管等相关政府部门的沟通，提高辖区人防、物防、技防的实效，构建安全的群防群治体系。第三章 分项管理方案第一节 安全防范管理方案 在管理中,运用现有的科学技术手段与管理手段,依靠各种先进的设备、工具和人的主观能动性,维护物业和业户、游客的安全,这是一项很重要的工作,最为关注,特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。一、管理内容（一） 常规防范:采用站岗值勤与巡逻值勤相结合的方式,协助公安机关维护公共秩序,防止和制止任何危及或影响业户、游客安全的行为。1、门岗的任务（1）礼仪服务(设立标兵岗，向业户及游客行举手礼或注目礼)；（2）维护出入口的交通秩序；（3）制止酗酒者、乞讨者、衣冠不整者和小商贩进入；（4）严禁携带任何危险品进入；（5）遇有外来人员将大件物品带出,即与物主核实,并作登记；（6）为业户、游客提供便利性服务。2、巡逻岗的任务（1）按规定路线巡视检查,不留死角;（2）巡查车辆停放情况,维护道路畅通,做好安全防范工作;（3）对进入景区展馆内的嫌疑人进行检查防范;（4）展馆、亭廊、桥梁、雕塑、假山、绿地安全检查;(5) 消防安全检查;(6) 防范和处理各类治安案件;（7）防范和制止各类违反管理制度行为。（二） 技术防范:运用红外线监控系统、电子巡更系统等技术防范手段,对景区内的治安情况实施24小时监控,确安防全。对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点拍照措施,并及时通知值班安防就地处理。值班安防接到治安报警,迅速赶到现场酌情处理,并把情况反馈到客户服务,由客户服务作详细记录,留档备查。二、管理措施安防实施准军事化管理,制订各项安防管理制度和奖惩措施,并严格付诸实施,以增强安防人员的工作责任心。（一） 强化安防人员的内务管理,开展系统军事化素质培训,提高安防人员的思想素质和业务技能,每年组织不少于4次会操。（二）加强安防人员的行为规范教育,要求服装统一,佩证上岗,言语文明,举止得当。（三）安防人员严格执行巡更到点制度,确保巡逻质量。（四）监控中心设备每天检查、保养,监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。第二节 消防管理方案消防管理也是物业管理的重要组成部分。根据消防法规要求,结合马尾船政文化遗址群的实际，切切实实做好消防安全工作,确保业户、游客的生命财产安全。一、管理内容（一）做好消防设施、器材的管理;（二）保持消防通道的畅通;（三）加强木质亭廊的消防安全管理;（四）严禁违章燃放烟花爆竹;（五）严禁使用瓶装液化气;（六）严禁携带、储藏易燃易爆物品;（七）防止电器短路、管道煤气泄漏等引发火灾因素。二、管理措施（一）制订并落实消防制度和消防安全责任制,做到责任制落实,器材落实,检查落实;（二）制订消防事故处理预案,防患于未然;（三）建立义务消防队,预防为主,防消结合,发现隐患,及时清除;（四）做好消防器材、设备的检查保养,使之始终处于完好状态;（五）制止任何违反消防安全的行为;（六）积极开展防火安全宣传教育,定期向客户传授消防知识;（七）发生火灾,及时组织扑救并迅速向有关部门报警。第三节 清洁管理方案清洁作为物业管理的重头戏,是不可缺少的部分,关系到整个的形象,也是测定环境质量的一个重要标志,故制订以下管理方案:一、管理内容（一）清洁卫生1、绿化及公共设施、道路: 每天打扫二次、捡拾绿化带内杂物,清洁所有设施(含各种标识标牌)、地灯、亲水平台、背景音乐广播、雕塑,随时清除各类污渍,清扫积水,每周对垃圾桶进行清洁、