六呼叫中心PPT课件.ppt

第六章呼叫中心 贵州财经大学物流教研室何旭E mail my220 TelWednesday March18 2020 工商管理学院物流教研室何旭2020年3月18日 CallCenter 几乎每一种计算机与电话集成 CTI 技术的客户服务应用系统都可以笼统的称之为呼叫中心 其最终的目的是建立 以客户为中心 的企业经营模式 什么是呼叫中心 工商管理学院物流教研室何旭2020年3月18日 工商管理学院物流教研室何旭2020年3月18日 一般由六部分组成 程控交换机 PBX 自动呼叫分配器 ACD 交互式语音应答 IVR 计算机语音集成 CTI 人工座席代表 Agent 原有系统主机 呼叫中心的组成 CTI服务器 PBX ACD PSTN Hello Hello 数据库服务器 IVR LAN 公众电话网 Agent 工商管理学院物流教研室何旭2020年3月18日 工商管理学院物流教研室何旭2020年3月18日 为呼叫中心提供内外的通道 对外作为与市话局中继线的接口 对内则作为与座席代表话机和自动应答设备的接口 呼叫中心的PBX与传统的PBX不同 其中继线数大于内线数 多出来的中继线如何使用就涉及到自动呼叫分配器 ACD 程控交换机 PBX CTI服务器 PBX ACD PSTN Hello Hello 数据库服务器 IVR LAN 公众电话网 Agent 工商管理学院物流教研室何旭2020年3月18日 工商管理学院物流教研室何旭2020年3月18日 将外界来电均匀地分配给各个座席代表 如果没有接线员空闲 将来话放入等待队列 空闲时再转接过去 如果来话长时间得不到处理 ACD为客户播放提示信息 包括呼叫者在等待队列中的位置并问其是否愿意继续等待等 以减少客户挂机比例 自动呼叫分配器 ACD CTI服务器 PBX ACD PSTN Hello Hello 数据库服务器 IVR LAN 公众电话网 Agent 工商管理学院物流教研室何旭2020年3月18日 工商管理学院物流教研室何旭2020年3月18日 IVR又称自动语音应答 系统采用用户导向的语音目录 根据客户选择 通过电话键盘或语音 完成相应的信息查询和命令执行 通过在IVR后端连接数据库 IVR系统能为客户提供动态的实时信息 应用了IVR技术 有80 90 的呼叫不需要座席代表的干预就能完成 交互式语音应答 IVR CTI服务器 PBX ACD PSTN Hello Hello 数据库服务器 IVR LAN 公众电话网 Agent 工商管理学院物流教研室何旭2020年3月18日 工商管理学院物流教研室何旭2020年3月18日 CTI computer telephonyintegration 计算机电话集成技术 是呼叫中心的心脏所在 与PBX相连 接收来自PBX的事件 状态消息 并向PBX发出命令 CTI服务器能够向上提供统一的编程接口 屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议 给不同的用户开发应用程序带来方便 CTI服务器 CTI服务器 PBX ACD PSTN Hello Hello 数据库服务器 IVR LAN 公众电话网 Agent 工商管理学院物流教研室何旭2020年3月18日 工商管理学院物流教研室何旭2020年3月18日 人工座席代表 Agent 是呼叫中心中的唯一非设备成分 能更灵活的进行呼叫处理 其工作设备包括话机 数字或专用模拟话机 耳机 话筒及运行CTI应用程序的PC机或计算机终端 对于电话接听 挂断 转移和外拨等工作 座席代表只需通过鼠标和键盘就可轻松地完成 人工座席代表 Agent CTI服务器 PBX ACD PSTN Hello Hello 数据库服务器 IVR LAN 公众电话网 Agent 工商管理学院物流教研室何旭2020年3月18日 工商管理学院物流教研室何旭2020年3月18日 呼叫中心在对外提供服务时 如果要用到企业已有的数据库和信息管理系统里的信息 就会涉及到原有系统主机的数据集成问题 原有系统主机 CTI服务器 PBX ACD PSTN Hello Hello 数据库服务器 IVR LAN 公众电话网 Agent 工商管理学院物流教研室何旭2020年3月18日 工商管理学院物流教研室何旭2020年3月18日 电信公司的客户服务中心 工商管理学院物流教研室何旭2020年3月18日 工商管理学院物流教研室何旭2020年3月18日 联想的呼叫中心 工商管理学院物流教研室何旭2020年3月18日 工商管理学院物流教研室何旭2020年3月18日 呼叫中心的发展阶段 第一代呼叫中心 人工热线电话系统第二代呼叫中心 交互式自动语音应答系统第三代呼叫中心 兼有自动语音和人工服务的客户系统 工商管理学院物流教研室何旭2020年3月18日 工商管理学院物流教研室何旭2020年3月18日 呼叫中心的功能 市场推广 市场研究调查客户资料更新潜在客户记录的更新提供试用品 可退换的商品 主动提供礼品产品 服务 意见折扣的提供新产品或服务介绍当月特色 重点推出 产品或服务 工商管理学院物流教研室何旭2020年3月18日 工商管理学院物流教研室何旭2020年3月18日 呼叫中心的功能 促进销售 产品的销售服务的销售赠送销售目录销售服务合同的销售与更新 工商管理学院物流教研室何旭2020年3月18日 工商管理学院物流教研室何旭2020年3月18日 呼叫中心的功能 客户服务 产品 服务信息咨询为新客户下定单定货情况查询产品置换快速订购处理投诉投诉处理后续服务产品技术支持顾客呼入以取得必要服务信息 工商管理学院物流教研室何旭2020年3月18日 工商管理学院物流教研室何旭2020年3月18日 呼叫中心应用 电信 业务受理 话费帐务查询 业务咨询 故障申告 投诉 建议受理 欠费通知 用户满意度的收集 业务报表和电话营销等 电力 用电业务受理 用电业务咨询 电费电量查询 电力故障报修 投诉和建议 欠费提示 客户回访和满意度调查等服务 邮政 邮政业务查询和咨询 邮政业务受理 客户投诉和建议 客户调查和客户通知 电话银行 增值业务等 银行 业务咨询 业务查询 帐户查询 业务受理 客户投诉和建议 预约服务 金融增值服务等 证券 委托交易 行情和信息查询 专家理财服务 资料索取 业务咨询 个性化信息定制 投诉和建议等 政府 市长热线 投诉举报 咨询服务 政策法规查询 民意调查 执法调度等 工商管理学院物流教研室何旭2020年3月18日 工商管理学院物流教研室何旭2020年3月18日 呼叫中心在物流业的应用 提供24小时客户沟通渠道 统一服务标准 统一管理各分公司业务 合理调度 集中采集和管理客户资料 共享客户信息 避免客户随业务员跳槽而流失 加强服务质量控制 提高服务效率和信息准确率 提高服务咨询能力 拓展业务量 为重点客户提供VIP服务 提升企业形象 为物流企业管理决策提供依据 工商管理学院物流教研室何旭2020年3月18日 工商管理学院物流教研室何旭2020年3月18日 案例 安吉天地的呼叫中心 安吉天地汽车物流公司主要向上海大众 上海通用等国内汽车制造厂家提供物流服务 并为其在整车物流 零部件入厂以及售后物流等方面提供一体化 网络化的物流管理方案 作为第三方物流 安吉天地物流公司的运营必须建立在以客户为中心的理念之上 但目前客户服务存在以下问题 1 现有电话只是1对1的服务 如果有第N个人打电话进来可能听见占线 可能无人接听 可能转分机断线 2 很多客户只认业务员 不知道公司 业务员离职常常给公司带来巨大的损失 3 物流业务受营业网点地点和时间等条件的限制 不能做到全方位24小时受理 4 服务人员处于一种被动状态 不能很快 全面的得到客户的背景资料和企业往来的历史材料 因此严重限制了回答问题和解决问题的速度 工商管理学院物流教研室何旭2020年3月18日 工商管理学院物流教研室何旭2020年3月18日 案例 安吉天地的呼叫中心 5 服务人员在回答客户咨询时十分不标准 存在多种答案 让顾客觉得不够专业 6 传统的服务方式仅仅把注意力放在解决问题上 没有考虑把服务成本转化为商机 完美的客户服务 将会巩固客户的忠诚度 树立企业品牌地位和形象 而这对服务传统方式来说存在着很大困难 2003年8月 安吉天地物流公司的客户服务系统建成 是一个集企业形象宣传 信息查询 业务受理 客户投诉及建议 客户回访与主动呼出为一体的企业级多功能呼叫中心平台系统 呼叫中心和原有的物流管理系统连接 可实时的将客户的数据导入呼叫中心数据库 当客户来电时 这些数据可以在座席的屏幕上显示 从而为客户提供亲切的服务 同时 系统和安吉天地GPS系统相连 客户来电时 可以通过IVR及时响应客户的需求 将车辆信息通过TTS实时的通知用户 工商管理学院物流教研室何旭2020年3月18日 工商管理学院物流教研室何旭2020年3月18日 案例 安吉天地的呼叫中心 工商管理学院物流教研室何旭2020年3月18日 工商管理学院物流教研室何旭2020年3月18日 例 某物流呼叫中心解决方案 1 接入功能语音网络接入呼入呼出管理 发送接收传真 自动语音应答 短消息查询发送 工商管理学院物流教研室何旭2020年3月18日 工商管理学院物流教研室何旭2020年3月18日 2 语音导航功能系统以普通话 粤语 英语服务 普通话服务为首先使用的语种 提供自动语音导航和人工坐席导航两种方式 用户呼入时 自动播放提示语音 您好 欢迎致电XX公司客户服务中心 请稍侯 我们将尽快接通您的电话 需要自动语音查询服务请请按1 要留言请按2 然后系统播放悦耳的音乐 直到话务员接听 例 某物流呼叫中心解决方案 工商管理学院物流教研室何旭2020年3月18日 工商管理学院物流教研室何旭2020年3月18日 3 呼叫排队系统能够识别VIP用户并使其进入优先处理的队列 保证每个呼叫能及时 准确地到达各服务人员 对于呼叫分配和座席选择是通过技能和技能组来实现的 系统按照业务种类设置各种技能组 每个座席代表被分配一个或一个以上的技能 同时还可以对每个座席代表的技能设置优先级 当一个呼入电话被转到一个技能组时 优先权较高的座席代表优先接听该电话 而在优先级相同的情况下 可以设置多种算法进行分配 如平均分配 空闲分配等 同时还设置了一些专门的技能组 如专家组 英语组 以接听特殊的电话 座席全忙时 将呼叫进行排队 系统播放悦耳的音乐 待座席空闲时 自动接入 例 某物流呼叫中心解决方案 工商管理学院物流教研室何旭2020年3月18日 工商管理学院物流教研室何旭2020年3月18日 4 自动语音服务 IVR 当用户拨打呼叫中心电话进入本热线系统后 如果选择自动语音服务 系统为客户提供公司全面业务介绍 公司概况 价格情况公司的最新销售政策 最新的服务政策投诉等自动语音服务 5 传真服务呼叫中心的传真系统包括传真发送和传真接收 传真发送有单机发送 网络传真发送 传真群发 FaxBroadcasting FOD Fax on Demand 等 而传真接收包含接收 储存 最重要的是接收传真的路由 即将接收的传真转送给收取或处理该传真的人员 为单位用户提供传真资料提取服务 也可将最新价格等信息主动传真给相关大用户 进一步提高服务质量 例 某物流呼叫中心解决方案 工商管理学院物流教研室何旭2020年3月18日 工商管理学院物流教研室何旭2020年3月18日 6 GSM短消息服务用户在咨询各项业务时 系统可将业务内容 费用等通过短消息发送给用户 系统可通过短消息为主动为客户提供最新的物流线路信息 业务信息 价格信息 公司最新市场活动等服务 也可通过短消息发送节日祝福 生日祝福 投诉处理通知客户 加强客户关怀 系统也可为客户提供最新服务信息的短消息定制 客户主动短消息查询等服务 7 语音留言功能在无人值班或话务员离线时 顾客有什么问题想要咨询 可以留言 通过语音信箱回答客户的问题 方便简捷 语音信箱将提供实时录音记录 避免信息遗漏 它要求客户留下回电号码 相关问题内容及是否希望回复等信息 待座席代表有空闲时进行回复 并将处理意见及时反馈给客户 例 某物流呼叫中心解决方案 工商管理学院物流教研室何旭2020年3月18日 工商管理学院物流教研室何旭2020年3月18日 8 人工座席服务在话务员接通客户电话时 系统自动播放话务员工号 为客户提供业务受理 咨询 投诉 建议等服务 座席系统提供来话应答 电话转接 呼叫终止等电话功能 同时提供电话保持功能 在服务过程中客户会听到优美的音乐 增加客户的关怀 提供客户服务满意度 9 客户资料显示当话务员接听客户来电时 系统会自动弹出 ScreenPop up 服务画面 有关该客户的资料会自动在计算机屏幕上显示 如是新客户 则显示来电号码 所属的基本区域等信息 如是老客户 则显示客户的基本资料 包括客人姓名 地址 主叫号码 联系电话 以往的服务记录等 使客户服务更亲切 更快捷 例 某物流呼叫中心解决方案 工商管理学院物流教研室何旭2020年3月18日 工商管理学院物流教研室何旭2020年3月18日 10 业务受理话务员可以受理上门取货发送服务 上门送货服务 记录用户业务办理的条件 代填业务预申请单 提交产生的业务工单 交由后台处理座席进行资料核对 并自动选择通知负责该区域的服务点或人员进行服务 11 预约服务 主要提供预约上门收款及上门收货 送货服务 将用户的预约服务信息 如 预约人 地址 联系方式 预约内容 进行记录 形成预约单 提交后台进行后续处理 例 某物流呼叫中心解决方案 工商管理学院物流教研室何旭2020年3月18日 工商管理学院物流教研室何旭2020年3月18日 12 客户回访根据对客户档案的处理 在客户档案数据库中列出重点服务对象或对服务对象进行分级 并根据级别生成如到货通知 节日祝福 生日回访 特别游种推荐 项目推荐 最新票价等等各种回访服务 回访可通过人工电话 短信 E Mail等形式跨越时间 空间 全方位的为客