客户心理沟通技能训练营(讲师用)PPT课件.ppt

客户心理沟通技能训练营 民生银行 太鼎企管 1 讲师简介 2 3 4 5 目录 第一章优秀业务人员类型第二章优秀业务人员的六大能力第三章人的购买心理决策模式第四章测试 客户心理类型测试与分析第五章对不同类型客户的应对策略第六章如何快速判断客户类型 6 课前检讨与纪律 7 课程纪律 1 成立读书基金 分组竞赛上课50分钟 休息10分钟准时坐在座位上 加2分 组手机响一次 振动不算 减1分 组要求肃静时说话 一人次减1分 组准时结束研讨 加2分 组 8 课程纪律 2 游戏加分根据具体游戏规划发言与展示他组现场评分 最高分10分 最低分1分 主要关注发言展示内容占80 发言展示形式占20 作业完成由主讲人定出分数最后累积总分 第一名得全部读书基金 如并列第一则分享此基金 说明 上课1分钟前音乐响起 9 第一章优秀业务人员类型 10 一 低价导向型二 人际关系导向型三 产品导向型 11 四 销售技巧导向型五 解决问题导向型 12 第二章优秀业务人员的六大能力 13 自我激励能力目标导向能力洞察能力 14 解决问题能力沟通能力行动能力 15 第三章人的购买心理决策模式 16 一 人的购买心理决策模式 17 第四章测试 18 一 客户心理类型测试与分析 19 人际风格测验A行为果断力指标 1 与别人谈话时1 很少用目光注视别人2 稍有注视别人 目光和缓3 比较喜欢注视别人4 时时注视别人 目光敏锐 20 2 平时行动1 动作慢且谨慎仔细2 动作稍慢3 动作迅速4 动作非常迅速 作风明快 21 3 在提出要求或表示意见时1 绝少要求别人 不好意思表示意见2 偶有要求或示意 然而态度相当和缓3 会正襟危坐些 一派正经的样子4 习惯正襟危坐身体向前倾 22 4 与人交往1 皆由别人采取主动2 较不主动偶有主动的行为3 比较主动 常有主动的行为4 喜欢采取主动 23 5 讨论问题时1 习惯于请教别人2 倾向于向别人请教3 会主动告诉别人一些有关事情4 喜欢告诉别人事情 24 6 决定事情时1 相当优柔寡断 常有难以决定的现象2 稍有优柔寡断的情形3 虽然偶有犹豫的情形 然多数时候作风明快4 当机立断 不喜欢拖延 25 7 处理较重要的决定时1 小心翼翼 很不喜欢冒风险2 尽管偶有明快的决定 仍然不太喜欢冒风险3 比较愿意冒险4 积极进取 甘冒风险 26 8 要别人作决定时1 不会催促别人2 不太会催促别人3 会催促别人4 频频催促且施加压力 27 9 在开会时1 经常只列席听别人发言 除非被指名否则不发言2 不太发表意见 说话速度慢 语气平和3 适时发表意见4 常发表意见 说话快 嗓门大 28 10 在发表意见 提出要求和下命令时1 多为试探语气 气势弱2 倾向于请求别人配合帮忙3 比较喜欢用强调语气4 气势强 一副理直气壮的架势 29 B行为反应力指标 1 平时与人谈话1 很少用手势2 偶而用手势3 常用手势4 经常用手势 而且动作大 30 2 平常举止行为1 相当拘谨2 稍稍拘谨3 较为自然4 非常洒脱自然 31 3 平时生活态度1 严谨自律2 稍偏严谨3 较轻松闲逸4 玩乐活动不少 32 4 平时言谈1 很保守 脸上表情很少2 稍稍保守 脸上表情不多3 较为随和 脸上表情自然4 很亲切 脸上表情很丰富 33 5 情感的表达方面1 严格地控制自己的情绪与感情流露2 稍微控制感情的流露3 能适度自在地表达感情4 情感表达率真生动 34 6 处理事情时1 只重任务的达成不讲人情2 比较重视任务的达成 不太注重人情3 重视人情世故及和谐关系4 非常注重人情世故的考量 35 7 对闲聊 开玩笑 轶闻趣事1 一点也不感兴趣2 不太感兴趣3 稍感兴趣4 很感兴趣 36 8 决定事情时1 完全根据事实 不受感情左右2 较能根据事实 偶而也受感情影响3 会受感情影响4 很容易受感情左右 37 9 对时间的运用1 非常重视 很有效率2 还算重视3 并不太注重工作能完成即可4 不曾想过这个问题 觉得没必要生活太紧张 38 10 交朋友方面1 相当有选择性的交往2 有部分选择性的交往3 大部分都不排斥 可以交往4 喜欢交各式各样朋友 39 第五章对不同类型客户的应对策略 40 因应之道 面对驾驭型人际风格时 穿着打扮注意专业正式 要准时 要打起精神 加快脚步保持挺直姿势 正视对方 立刻谈正事 讲求时效与实效 说话时要明确 清晰和简短 不要反反复复 天马行空式的漫谈 更忌杂乱无章 41 从头到尾把重点放在事情的成果上 排出重要的情节来说明你的计划 并以合乎逻辑 干脆利落的方式提出 筛选可行方案 提出各种利弊分析供参考 给予抉择的权利 步调明快 注意时限 临门一脚 直接要求他作决定 谈完正事 随即漂亮离开 42 因应之道 面对分析型人际风格时 穿着打扮 讲话及举止需端庄正式 要准时 步调要和缓 坐的时候往后靠些避免大声说话 做事尽快进入情况 凡事要事先作准备 要有系统 有事实根据 合乎逻辑 并且讲求精确 详细列出你所提方案的利弊得失 43 说明为什么这种作法最好 风险最小 不要夸大这种作法的好处 因为过分夸大会使此型的人倒尽胃口 可能的话 给予充裕的时间 让此型的人仔细斟酌 慢慢地进行 当此型的人犹豫不决时 鼓励他们作决定 但不可以越俎代庖 替他们作决定 提出书面报告 补充口头不足 执行计划要详细 面面俱到 44 因应之道 面对表现型人际风格时 穿着 打扮大方华丽 要打起精神 加快步调 身体要保持挺直 但不是僵硬或紧盯着对方 和他们谈论人生经验 个人看法和知名人物 同时也谈谈自己 表现取悦大众 喜好趣味的作风 发掘他的梦想与第六感 为了支持你的意见 可从他们所喜欢的人或他们认为很优秀的人那儿得到推荐来说服他 45 先专注于大方向然后再提出行动计划书和细节 引发他的好胜心 让他有表现的机会 找一个既愉快又可达成目标的方法 不要离题太远太久 要能控制回归正轨 两者之间的平衡很重要 要解释清楚彼此的协定 要拟定好执行计划 并切实执行 46 因应之道 面对平易型人际风格时 打扮 穿着较随和 放轻松些 步调放慢 选择舒适的姿势 坐的时候 往椅背靠一点 说话要温和 声音不可太严厉 可能的话 多与他们建立私交 要真诚 不要与他们闲聊太久 除非双方都是真心在交谈 鼓励他参与交谈 提出意见 仔细听他讲话 不要评断他的想法 不要以逻辑反驳他 也不要左右他 47 耐心地与他沟通 鼓励他说出任何怀疑 恐惧和不安的地方 鼓励他作决定 但不要施加压力 谋求双方对目标的认同 与他们协调 做好完整的工作计划 表现高度合作及支持的态度 一定要克尽职责 并与他们在职位上随时保持联系 向他们保证风险将被减至最低程度 但不是要提出过度不实的保证或半途而废 破坏自己的信用 第一次见面后 最好能以书面文情并茂地致谢 48 第六章如何快速判断客户类型 49 驾驭型 特征 发表讲话 发号施令不能容忍错误不在乎别人的情绪 别人的建议是决策者 冒险家 是个有目的的听众喜欢控制局面 一切为了赢冷静独立 自我为中心 50 驾驭型 需求和恐惧 51 与驾驭型人相处的窍门 充分准备 实话实说准备一张概要 并辅以背景资料要强有力 但不要挑战他的权威地位 喜欢有锋芒的人 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做从结果的角度谈 给他提供两到三个方案供其选择指出你的建议是如何帮助他达成目标的 52 分析型 特征 天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感 喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理 框框对于决策非常谨慎 过分地依赖材料 数据 工作起来很慢 53 分析型 需求和恐惧 54 与分析型人相处的窍门 尊重他们对个人空间的需求你不要过于随便 公事公办 着装正统摆事实 并确保其正确性 对方对信息是多多益善做好准备 语速放慢不要过于友好集中精力在事实上 55 平易型 特征 善于保持人际关系忠诚 关心别人 喜欢与人打交道 待人热心耐心 能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动 愿意停留在一个地方非常出色的听众 迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾 56 平易型 需求和恐惧 57 与平易型人相处的窍门 放慢语速 以友好但非正式的方式提供个人帮助 建立信任关系从对方角度理解讨论问题时要涉及到人的因素 58 表现型 特征 充满激情