客房服务与管理课程设置.doc

威宁县中等职业学校酒店管理专业客房服务与管理课程标准一、课程基本信息课程名称客房服务与管理课程编码适用专业酒店服务与管理开设学期2学期课程性质核心专业课周课时6课时每学期总课时 108课时编制人顾美琴二、课程性质和任务客房服务与管理是中职酒店管理专业的专业课，也是必修课，该课程以饭店客房服务与管理活动为主线，通过理论教学和实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和基层管理的基本方法，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际运用能力。三、课程教学目标从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学方法和手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能的能力，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。四、 课程学时分配（仅供参考） 项目 教学内容 学时1 客房产品概述102清洁器具和清洁剂303客房的清洁保养504饭店公共区域和面层材料的清洁保养185布件的洗熨与特殊污渍的清除156对客服务工作257客房服务用语388客房部的机构设置和人员管理129客房的物资管理910客房部的质量管理9机动10合计2265、 课程大纲内容 项目一 客房产品概述任务一：了解客房产品的基本要求及客房产品的特点，掌握客房的种类，熟悉客房的等 级标准。任务二：掌握客房设计的基本原则，了解客房的功能设计及客房用品的设备，了解现代 化客房设施设备的发展趋势。 项目二 清洁器具和清洁剂任务一：了解清洁器具的分类，熟悉一般清洁器具和清洁设备，了解清洁设备的管理。任务二：了解“脏”的存在形态和性质，掌握清洁剂的种类和用途。 项目三 客房的清洁保养任务一：熟悉客房清扫的规定及客房的清洁卫生质量标准，掌握客房清扫前的准备工作。任务二：掌握客房清扫的基本方法，重点掌握走客房的清扫程序，同时掌握其他状态客 房的清扫，了解饭店西式铺床的改进，熟悉清洁和职业安全。任务三：了解计划卫生的意义，熟悉客房卫生的内容，了解计划卫生的管理。任务四：掌握客房消毒，了解虫害的控制。 项目四 饭店公共区域及面层材料的清洁保养任务一：了解饭店公共区域清洁保养工作的特点，掌握饭店公共区域的任务要求，熟悉 饭店公共区域清洁卫生的质量控制。任务二：掌握地毯及大理石地面的清洁保养，了解水磨石地面、混泥土地面、瓷砖地面、 木质地面的清洁保养。任务三：了解金属、塑料制品、玻璃的清洁保养。 项目五 布件的洗熨与特殊污渍的清除任务一：熟悉洗衣房的机构设置和岗位职责，了解洗衣房洗涤设备及洗衣房专用洗涤剂。任务二：了解布件的洗涤要求，掌握布件的洗涤程序，了解干洗洗涤程序，掌握布件的 去渍，客衣及制服的洗涤，了解服装及布件的熨烫。 项目六 对客服务工作任务一：熟悉对客服务质量的标准，掌握员工的职业道德规范及对客服务准则。任务二：掌握两种对客服务模式，即楼层服务台和客服服务中心。任务三：掌握常规服务及超常服务的内容和程序。任务四：了解投诉产生的原因，掌握对客人投诉的认识。 项目七 客房服务用语任务一：了解口头语言和人体语言。任务二：掌握名词术语和客房服务用语，能进行情景对话。 项目八 客房部的机构设置及人员管理任务一：了解客房部的组织机构及客房部分支机构的职能，熟悉客房部的岗位职责。任务二：了解客房部的人员配置及人力调配，熟悉员工培训，员工评估及激励。 项目九 客房物资管理任务一：了解家具设备的配备，熟悉家具设备的使用和保养。任务二：了解客房客用物品的选择及客用物品的配备。任务三：了解降低消耗和环境保护的三个“R”，熟悉重视环保和创造“绿色饭店”的 检查要点。 项目十 客房部的质量管理任务一：了解客