对佩特涂料(上海)有限公司客户关系管理的调查.doc

上海电视大学 社会实践报告教育层次（本科或专科）： 专科 实践报告题目： 分校（站、点）： 区县工业局 姓名： 程嫦娥 学号： 108150075 年级： 10秋 专业： 工商管理 指导教师： 孔向阳 日期： 2012 年 月 日提纲：对佩特涂料（上海）有限公司客户关系管理的调查一、公司概述二、对佩特涂料（上海）有限公司客户关系管理的调查（一）客户关系管理CRM状况分类（二）公司的客户关系管理一些常用做法（三）客户管理现场制度运作（四）重视内部顾客三、存在的主要问题四、解决建议五、小结一、公司概述二、公司人力资源现状（一）、用工状况（二）、人力资源中薪酬管理的现状三、存在问题四、解决建议五、小结内容提要：对佩特涂料（上海）有限公司客户关系管理的调查PETER LACKE GmbH成立于1906年,是一家中等规模的跨国综合性油漆涂料生产企业。生产水性、油性等各种中高档油漆。其产品广泛应用于汽车制造，家用电子，木器家具，橱柜玻璃，体育用品，蜡工艺品及模特仿肤等领域。PETER LACKE目前在世界各地有六个子公司，1998年，PETER LACKE进入中国，在上海成立佩特涂料（上海）有限公司。在中国的短短几年中，佩特几经发展,已经成为中国许多著名家用电子产品的涂料的供应商,并成为中国各大品牌汽车涂料的有力竞争者.在中国这个市场上,PETER LACKE以其优质的品牌油漆涂料正在逐步占领市场,PETER LACK的目标是成为中国市场上最大的工业油漆涂料的供应商，在这短短的几年中，该公司是运用了怎样的客户关系管理才获得了这么快速的发展？于是带着这个问题我对该公司的客户关系管理进行了一番调查。对佩特涂料（上海）有限公司客户关系管理的调查 聪明的企业会预测顾客的需求，在顾客还没有提出要求时就做好准备，譬如，开设网站，建立顾客服务中心，提供客户资讯化服务的同时，方便客户网上下订单，对顾客提供更多更亲切的服务。很多企业行销管理程序的设计多从企业的需要着手，而非考虑顾客的需要，因而难以真正为顾客解决问题。 一、公司概述PETER LACKE GmbH成立于1906年,是一家中等规模的跨国综合性油漆涂料生产企业。生产水性、油性等各种中高档油漆。其产品广泛应用于汽车制造，家用电子，木器家具，橱柜玻璃，体育用品，蜡工艺品及模特仿肤等领域。PETER LACKE目前在世界各地有六个子公司，1998年，PETER LACKE进入中国，在上海成立佩特涂料（上海）有限公司。在中国的短短几年中，佩特几经发展,已经成为中国许多著名家用电子产品的涂料的供应商,并成为中国各大品牌汽车涂料的有力竞争者.在中国这个市场上,PETER LACKE以其优质的品牌油漆涂料正在逐步占领市场,PETER LACK的目标是成为中国市场上最大的工业油漆涂料的供应商. 二、对佩特涂料（上海）有限公司客户关系管理的调查 （一）客户关系管理CRM状况分类CRM（Customer Relations Managmentc）又称客户关系管理，是PETER LACKE（佩特涂料（上海）有限公司）管理的一个重要亮点。发现中国的顾客有着挑剔的口味,因此在PETER LACKE的经营决策中,创建顾客满意企业是在眉睫。据调查，公司在以往的销售管理过程中，并没有建立一套真正完整的顾客信息系统，只是对所有的顾客进行大、中、小的区分，以及对顾客进行重点和一般的区分，因此不能完全了解顾客的动向及需求。经过细分以后的客户状况：如下图。（二）公司的客户关系管理一些常用做法1、对待所有客户一视同仁企业应首先区分哪些是目标顾客，将有限的资金和精力用在刀刃上，到处撒网只能徒费资源。PETER LACKE 的销售费用中用于留住顾客的费用将近占了四分之一，PETER LACKE花了大量的人力物力和资金在这个上面，但是效果却是不尽人意。有些看似很好的顾客，花了大量的资金和精力，但最终也没留住。2、顾客服务成本过高重要的不是大顾客，而是能让企业盈利的顾客。不要一味将资源用在所谓大顾客身上，多些关注能让企业赢利的顾客。必要时应剔除一些服务成本太高的顾客。据统计，PETER LACKE的95%以上的顾客都是盈利性的，但在这些顾客中，有些顾客是服务成本较高的，特别是某些看似大中型的顾客。为了这些顾客的特别需要，PETER LACKE往往有大量的人员与资金的投入，如果这样算来，这些顾客的服务成本及其他的成本都要高于其他顾客。3、盲目开发新顾客以最忠诚的顾客为标准去寻找新顾客.分析公司现有忠诚顾客，找出这些顾客的共同特点，并据此寻找最合适的顾客。PETER LACKE对新顾客的开发，没有一定的标准，对90%的新顾客不进行系统有效分析，从而失去了许多潜在的长期顾客，同时也在新顾客的开发中浪费了资金与精力。4、尝试培养忠诚顾客PETER LACKE已意识到培养忠诚顾客是顾客满意经营的关键，做法却往往不得要领。以下例子可见一斑：当PETER LACKE的产品受到不好的质量或服务而投诉时，PETER LACKE通常是以换货甚至免费赠送一些货物的方式给予经济补偿，期望以此获得顾客忠诚。但这只能平息顾客一时怨气，却无法得到顾客忠诚，因为顾客真正想要的是高质量的产品和好的售后服务。因此，培养忠诚顾客的最有效方法是将顾客成本降为零。要培养忠诚顾客，首先要评估顾客的关键需求，然后开始改变公司的作业流程，设法消除交易过程中影响最大的顾客成本，尽量避免如交货不及时、手续烦琐等问题的出现。（三）客户管理现场制度运作1、强化培训，有力推行现场管理制度显然不能解决一切问题，顾客导向的企业经营中，现场管理将更有效率。在一项对PETER LACKE德国总公司优秀的销售人员的调查中，最惊人的发现之一就是，这些员工100%地都进行过解决问题技巧的培训。推行现场管理，不但能及时发现问题、解决问题，更重要的是可以教给员工解决问题的方法。目前，PETER LACKE已经重视员工的培训问题，任何岗位上的员工都要进行不同的培训，除了对员工的本职业务培训，都要培训如何面对不同的顾客。特别是销售人员，PETER LACKE更是重视其的销售能力培训及现场解决问题的能力培训。2、用零顾客成本来提高竞争力建立顾客导向的企业就必须理解顾客成本，即顾客在交易中的费用和付出，它表现为金钱、时间、精力和其它方面的损耗。PETER LACKE经常忘了顾客在交易过程中同样有成本。PETER LACKE对降低自己的销售成本有一整套的方法与规程，却很少考虑如何降低顾客的交易成本。如: PETER LACKE有时考虑顾客的运费成本，却没有考虑顾客在定制这些货物到货物送到顾客手中所需时间这个成本。（四）重视内部顾客顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程，而员工在经营中的参与程度和积极性，很大程度上影响着顾客满意度。现在PETER LACKE发现，当我们内部顾客的满意率提高到85%时，企业的外部顾客满意率高达95%.1、 员工满意度与企业利润之间关系PETER LACKE的德国总公司在对其顾客服务中心的调查后，清楚发现员工满意度与企业利润之间是一个价值链关系：（1）利润和增长主要是由顾客忠诚度刺激的；（2）忠诚是顾客满意的直接结果；（3）满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响；（4）价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的；（5）员工满意主要来自企业高质量的支持和制度。2、理顺客户管理业务流程企业必须有能力让服务满足、甚至超出顾客的预期，否则，就必须对企业的组织和业务流程进行重新的设计。认真分析企业的业务流程，进行重新规划和整理，加强内部协作，建立一个能保证顾客满意的经营团队。这是建立顾客导向企业最大的难题之一。要实现这种业务流程重组，企业必须首先了解所有内部和外部顾客真正想从企业得到什么。以顾客需求为出发点，首先确定业务或服务部门的服务规范和工作流程；然后，以此为标准来重新考虑各个最相关部门的工作流程应该如何调整，以配合业务部门达成他们的目标。让公司所有经营活动都指向一个目的，即顾客满意！理顺企业业务流程后，推行下道工序即用户的观念也非常必要。各单位和员工若都能为下道工序多尽一份责任，这样的公司团队将无往而不胜。提高内部顾客满意度决不能仅仅依靠金钱，开放式交流、充分授权以及员工教育和培训也是好方法。三、小结 客户关系管理理念在新经济时代正得到越来越多管理者的认同。但正如成功的定义人人不同，行销管理在不同的业态表现各异。自创品牌建立广州首家民营股份制办公用品大型超市的斯普玛总经理吴敏华认为，在大潮拍岸的今天，商场面对的竞争已经变得非常残酷，稍有不慎，就会被淘汰，对于一个自创品牌的新兴企业，差异化经营是非常重要的行销策略。吴敏华指出，差异化并不一定指产品与别人不一样，而是你为顾客着想的东西与别人不同。 一般来说，企业都知道要满足顾客的需求，但能预测顾客需求的并不多。他认