网点工作流程的优化管理.doc

网点工作流程的优化管理西方管理学上有一句妙语：顾客永远是对的，顾客就是上帝。虽然有些夸大成分，但我们不难看出个中道理，尊重客户，满足客户需求，是企业效益提升的关键。不论从资源占用,还是效益贡献,营业网点作为三大主渠道之一,都是商业银行营销、服务的主阵地。不断挖掘和提升网点的营销服务能力,简化工作流程并降低运营成本是银行同业激烈竞争中的必然选择。好的网点应当是人与环境的完美结合,而人则是其中最主要、最能动的因素,如何使有限人力资源发挥最大效能,取得更大经济增加值，是提升网点竞争力的关键环节。一、 银行网点工作流程优化的目标和原则1. 银行网点工作流程优化的目标。流程就是指工作步骤，标准化的运行程序。流程是提高团队整体效益的必然要求，标准化的流程能够达到每一个步骤都标准无误，能像钟表的运转控制的分秒不差。而工作流程的优化就是将网点服务工作的随意化转化到标准化，建立统一的柜面优质工作流程的标准，实现服务工作标准化和客户体验的一致性。银行网点可以通过识别引导、接触营销、业务处理等多个方面进行统一，提高工作效率，提升服务质量，增强营销能力，控制业务风险，最终达到提高客户满意度，提升核心竞争力，增强银行盈利能力的目标。2. 银行网点工作流程优化的原则。银行网点工作流程管理的原则是先僵化、后优化、再固化。（1）风险可控。网点工作流程优化必须以风险可控为前提，绝不能为一味追求效率而放弃必要控制。（2）以客户为中心。要站在银行内外两个方面，既要照顾到客户的需求，也要考虑银行经营本身的成本效益要求，达到客户和银行的双赢。（3）高效快捷。工作流程优化后应该是高效快捷的，从而能有效提高柜面服务质量和效率。（4）通用标准。流程优化后应做到工作步骤标准化，此标准应作为统一的最低标准规范全行网点服务工作质量和水平。 二、银行网点工作流程优化的主要措施1.进一步提升客户服务引导，规范客户接待流程。（1）加强大堂经理的业务引导客户等待时间过长最易产生不满情绪应当引起高度重视。站在客户角度换位思考，特别是因填错单或排错队等无效等待，最令人头疼。经七街支行大堂经理充分利用客户等待时间帮助客户提前做好办理业务的必要准备既可节省客户排错队或者没有预先填妥单据而白白浪费的时间，又可帮助客户克服排队等待的急躁情绪。譬如，帮助客户选用单据引导客户正确排队，指导客户使用自助机具。如果客户等待时间较长送上一杯水，请他们翻看宣传资料解答他们提出的问题，得到客户的信任和理解。（2）细化叫号机的分区功能在实际工作中，经七街支行仍然采用顺序叫号、VIP客户与一般客户交错叫号。现有的现金、非现金的区分并不能减轻长时间排队等候的现象。如果银行网点能够使用叫号系统进行业务分流，将简单的存取款、补打存折等业务和复杂业务进行区别，分别叫号排队等候，通过细分让客户从排长队到“排小队”，这会大大减轻客户等待的焦躁情绪。如果可以实现通过柜台设置和分别叫号，尽快处理简单业务，然后再腾出柜台来处理复杂业务，虽然处理完所有业务的时间几乎没有变化，但客户的综合感受就会有所提升，网点排队现象也会有所缓解。 2.进一步强化网点营销力度，完善客户接触点营销。在合理的客户引导后，进入网点的客户会来到不同的业务柜面进行操作。网点柜员可以根据客户的不同需求，立足全员营销的前提下，向不同客户有针对性的营销不同的产品和服务。同时网点更应设立个人、公司金融产品营销专柜，由专门的客户经理坐堂进行产品营销。这样可使网点柜员专注于标准金融业务的办理而降低柜员接受业务咨询的压力，加快单笔业务处理效率。同时，由客户经理承担起主要营销职责，通过与客户面对面沟通，进行近距离的接触点营销，可挖掘更多的销售机会，而且能够实现业务分流，缓解网点柜面的服务压力。同时客户经理将优质服务贯穿于客户交流沟通的全过程，客户也可以在这个过程中体验到银行服务的专业和细致，对银行更有信任感和美誉度。3.进一步细分业务处理，突出流程控制。银行在业务分流、接触营销以后，客户就直接进入业务处理阶段，在这个阶段中，更应将优质服务贯穿始终，使客户体验到银行优质服务的精髓。经七街支行将服务细节融入到业务处理分方方面面。主要包括：迎接客户、征询客户、系统操作、关注确切、送别叫号。 如果在处理业务时，细分柜面业务，突出流程控制，可以把客户分成若干的客户群，进行个性化的服务，这将会大大节省客户的等候时间。例如将业务按以下标准分类并设置专柜：一是开户开卡、挂失、冻结、电子银行及代理业务签约等业务，此类业务需要填制多种表格，并对客户身份进行验证，柜员与客户交流时间较长。且涉及重要空白凭证控制和授权控制。这时网点服务应更加注重提前性，在等待的客户可以预先填写表格，以节省更多的时间。二是基金、保险、理财，不直接涉及现金，专业知识性较强，业务流程比较复杂，柜员需反复接受客户咨询并进行风险提示。这时网点服务应更加注重专业性，柜面操作的柜员应具有非常丰富的产品知识和业务水平，以满足客户的各种咨询需求。三是支付结算类业务，单个柜员只能进行收单并进行预处理需要提交后台其他柜员进行二次复核处理。这时网点服务应更加注重团队性，通过良好的团队合作和沟通将业务处理速度降到最低。四是涉及自助机无法提供的零散现金类业务，这类业务只需要网点操作人员按照标准化的服务流程准确、快捷的为客户办理业务即可。在不同的业务操作过程中用不同的标准规范服务，全面提升业务的流程控制和优化服务的标准管理，将个性化、差异化的优质服务提供给客户。总之，银行网点是银行同业竞争的主战场，网点服务的好坏直接影响着银行对客户的维护和网点业绩的产生。在银行网点由核算交易主导型向营销服务主导型转变得今天，用统一的标准规范