总统套VIP接待程序.doc

总统套VIP接待程序一、准备工作：1、客房部接到前厅通知有VIP接待，部长认真检查贵宾的设施、设备是否正常，房间插上取电卡抽风跟进房间卫生，然后主任给予复查和经理严格检查，这些工作一般提前两小时。2、接待楼层服务员从仓库借一套欢迎具（茶杯、茶壶、茶叶、托盘、热水壶、桌子及铺布、椅子等）放于工作间做好欢迎茶准备工作。3、部长跟进房间鲜花（酒店专用盆花、部门自插鲜花）、水果、欢迎信、总经理名片落实情况，报纸要第一时间送入房间。4、 如接到前厅通知贵宾到达准确时间，安排服务员提前半小时站客梯口及总统套门口迎宾。（这时总统套大门只开启一扇）5、 提前通知，送餐部送餐车一部、咖啡杯具二十套、奶盅五个、牛奶一盒、白糖等。6、 提前在工作间和总统套内准备开水及茶，并在总统套门口抽屉内备浴巾四条、中巾十条、方巾十条；信纸、留言纸、圆珠笔、烟盅、充电器、矿泉水、咖啡等。7、 在客人到达前一小时，将茶叶用开水过一遍，然后将水倒掉，等到客人快到酒店时。加入适量开水，以备茶水。二、客人到达后接待1、 接到前厅通知贵宾已到达大堂后，相关人员到达客梯口站立迎接，双手自然后放，面带微笑，客人出电梯后，微笑，向客人问候“先生/小姐，您好！早上好欢迎光临！”如能知道客人姓氏，则用姓氏称呼客人；由经理或主任领客人进入房间，介绍房间设施设备，同时服务员尽快准备欢迎茶，待客人坐下后方可上茶，茶以七分满为益，且水温不可太烫；上茶时先主后宾，如客人有特别爱好，根据客人爱好准备相应茶、咖啡等。（送茶的姿势略），站立客厅外走廊，随时留意客人动静，视情况给客人加茶，清洁烟盅、果皮等。2、 由其中一位服务员站立客梯口迎送客，每位来访者询问清楚，如发现来人非访客，应礼貌劝其离开楼层。3、客人暂时离房，部长应即时组织人员给予小整服务，具体如下：n 撤走所有欢迎杯具。n 更换用过的四巾。n 刷洗客人用过的“三缸”。n 清倒垃圾和烟盅。n 重新整理客人睡过的床铺。n 复原家具。n 清捡地面杂物。n 清点酒水，如有耗用及时补吧。4、 利用客人用晚餐时间帮客人开夜床。n 开夜床时，会议厅及客厅厚帘不用拉上，只拉卧室的洗手间的可以。n 主、副卧床尾各放上一件折好浴袍。n 电视机处于直接用遥控开启状态。 注意：每次小整后部长必须严格检查，在贵宾入住后，开夜床要严格跟进。三、贵宾离店送客1. 接前厅或客人通知贵宾退房准确时间，提前半小时通知经理到场，再通知电梯工固定电梯，通知行李生准备好行李车放于走廊。1. 协助行李生提前将行李送下大堂。2. 客人离开时，应主动征询客人在这里住宿感受或征询客人对我们服务意见。3. 客人到达客梯口，服务人员上前伸手挡住电梯活动门并示意客人进入电梯，待客人进入后，应站在电梯门外向客人道别，祝客人路途愉快，目送客人至电梯门完全关上为止。4. 客人离开后，服务员及部长认真检查退房，先查找是否有遗留物再查耗用酒水，如发现房内物品不见，及时征询经理是否需报前收。贵宾(VIP)接待服务程序一、目的 为做好饭店贵宾接待服务工作，树立饭店品牌形象，特制定贵宾(VIP)接待服务程序。 二、贵宾(VIP)等级分类 :1、VA级贵宾 (1)国内外有杰出影响的政治家、政府官员； (2)国际上有影响的人士或对饭店的经营与发展有重要影响人人士。 2、VB级贵宾 (1)省(部)以上政府官员或领导； (2)国家旅游局正局级以上领导； (3)国内外著名企业、集团、酒店、旅行社总裁； (4)国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会名流； (5)对饭店的经营与发展有重要贡献或影响的人士。 3、VC级贵宾 (1)厅(局)级以下政府官员或领导； (2)各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流； (3)国家副局级领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导； (4)星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士 (5)对饭店经营与发展有较重要影响 的人士。 4、VD级贵宾 （1）酒店长住客人； （2）酒店重要的商务客户。 三、VIP接待程序、标准 n 销售部 n 1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒 店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店总经理。 2、获取酒店总经理批复的“VIP接待通知书”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划 书”一式六份下发前厅部、客务部、餐饮部、行政部、保安部、财务部以及本部门留存原件。 3、销售部经理负责召集由总经理主持，酒店各部门经理参加的接待协调会议。会上，销售部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确销售部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。 4、销售部所有员工必须熟知接待的详细过程。 5、贵宾抵店前，由销售部经理牵头组织各部经理共同检查各部门接待要求的落实情况。 6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间 7、贵宾抵店，销售部经理协同酒店总经理、总监、各部门经理在大堂迎接，并负 责 向贵宾介绍酒店高层管理者。 8、销售部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。 9、销售部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。 10、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或周边景点。 11、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。 12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻内容需事先征得接待单位的同意并报总经理审阅） 13、负责接待资料的存档与保管。 前厅部 n 接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、前厅经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。 3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。 4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。 n 5、安排礼宾员为贵宾开启车门、提携行李。 n 6、贵宾到达前需将欢迎卡、房卡准备好，并调试，确保房门正常开启。7、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。 8、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 n 9、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，由前厅经理仔细核对。 客房部接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待通知书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。 7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送英文报纸。内宾送当日特区、商报、党报。 9、将电视调至贵宾母语频道。10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯饰、空调、冰箱。 11、贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至楼梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。 12、客务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。 13、贵宾抵店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。 14、贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。 15、贵宾在店期间，客务部当值员工应密切配合保安人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 16、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。 17、关于贵宾洗衣服务 1、取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放 2、贵宾的衣物，由客房经理全面检查跟进，确保洗衣质必量 3、严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题 4、贵宾衣物，单独洗涤 5、包装完毕，立即送至贵宾房间 接待规格1、酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。 2、贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。 3、贵宾抵店前15分钟，保安部保安员、酒店欢迎队伍、在大堂门口迎接贵宾，等候贵宾抵达；贵宾抵店前10分钟，酒店总经理、总监、销售部经理及各部门经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。 4、贵宾抵店，大堂副理或客房经理陪同引领贵宾直接进入客房。 5、客务部经理、当值主管及优秀服务员楼层迎接。 6、大堂副理或前厅部经理陪同贵宾到房内登记或免登记。7、每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床服务根据当时情 况来按排。 餐饮部一）、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待通知书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。 6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。 7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。 二）接待规格 1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。 2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。 3、贵宾在中餐餐厅专用厅房用餐。 4、开餐前，由餐厅经理负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。 5、开餐中，由餐厅主管或经理亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。 6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。 7、每餐提供进口香烟和地产香烟各一盒。 8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。 9、服务人员应熟知菜肴配料，能够随时回答贵宾提问。 10、提供分菜服务。 行政部接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、行政部总监参加销售部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门管理人员会议，将贵宾到店情况进行传达。 4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。 5、行政部经理配合销售部经理共同做好接待宣传工作。 6、行政部总监和销售经理负责联系贵宾与酒店领导的见面安排。 财务部 接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、财务部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。 6、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。 保安部一、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待通知书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、保安部经理参加公关营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划。合理配备保安力量，实行24小时楼层巡视。 5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。 6、检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。 7、严密控制贵宾在店期间的其他人员进出酒店情况。 8、保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。 9、每日疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队及时进出酒店。 二）接待规格 1、贵宾抵店前15分钟，保安人员以30米1人，分两侧列队于酒店大门前。贵宾车队抵达时，行举手礼。 2、贵宾入住楼层，实行双岗不间断巡逻。辅以24小时监控。 3、贵宾离店，提前15分钟以30米1人距离，在酒店大门的通道两侧列队完毕，向离店贵宾行举手礼。贵宾接待服务的申请1.总经理办公室、营销部、餐饮部、前厅部等部门获悉贵宾抵店后，根据贵宾条件，由部门经理填写贵宾接待通知单明细呈报总经理。 2.贵宾接待通知单应详细记录客人的姓名、国籍、职务、单位、随行人员、抵离店时间及特殊喜好与要求，提出贵宾等级意见要求。 3.总经理对呈报的贵宾接待通知单迅速批复，确定贵宾等级后转营销部。 贵宾接待服务的准备1.贵宾等级确定后，营销部提前下发贵宾接待通知单，注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求，由相关部门签收。 2.对于A、B级贵宾的接待服务，由总经理本人或指定部门、人员负责。 3.对于特级贵宾的接待服务，由总经理组织临时接待服务小组，详细拟订接待服务方案，并逐项落实。 4.相关部门收到贵宾接待通知单后，须立即在部门内传达，并按要求做好相应的贵宾接待准备和检查工作。 5.接待服务过程中出现新的要求和变化时，有关部门立即反馈接待部门，接待部门提前下发更改或补充通知单至有关部门签收，重大变更须请示总经理同意后方可执行(紧急情况可先电话通知，详细记录通知时间及接电人姓名)。 贵宾房间的检查1.贵宾抵店前8小时(最迟4小时)，客房部须对贵宾房间内的所有设施、设备检查维修完毕。特级、A、B级贵宾由房务部总监检查；C、D级贵宾由客房部级检查,如有维修需及时通知工程部跟进或调换房间。 2.贵宾抵店前4小时(最迟2小时)，客房部须按照贵宾接待通知单的要求完成对贵宾房间的准备，并检查整改完毕。 3.贵宾抵店前半小时，总经理根据需要贵宾接待服务的各项准备工作进行检查。 贵宾接待服务程序及标准1.总经理 (1)对呈报的贵宾接待单迅速做出回复，确定贵宾等级和接特规格、标准。 (2)审批接待方案。 (3)客人抵店时，到车场或带领部门经理到大堂迎接。 (4)客人离店时，到大堂或车场送行。 营销部(1)营销部将总经理批复的贵宾接待单留本部门存档备查，并迅速向各相关部门下发贵宾接待通知单，贵宾接待通知单必须注明贵宾等级、接待标准、抵离日期、时间及住店期间的日程安排、付款方式、营销部联系人应与接待单位或贵宾助手保持密切联系，如有更改应立即通知有关部门，主动了解贵宾住店期间的宴请，会客和其它重要活动，详细询问对客房、餐厅、会场布置的要求。 (2)营销部负责贵宾抵离的迎送准备工作。 (3)美工须做好照像、摄像的准备工作。酒店大堂根据需要放欢迎牌，房间放贵宾题词薄。 (4)会议服务：根据预定单的要求将所需的工具、设备等准备好。 前厅部 接到通知单后，在客人抵达酒店的前一至二天与营销部、客房部确定好房号，做好各项准备工作。 (1)贵宾抵达前，将住房卡和房间钥匙，并装入信封。 (2)贵宾抵店时不需在总台登记，请贵宾在住店登记表上签字即可。贵宾资料应精确地输入电脑。 (3)贵宾房号必须保密。贵宾的信件、传真等必须严格登记、专人收发。 (4)接待员、礼宾员应熟悉贵宾姓名，了解接待规格和要求。 (5)重要客人的行李由前厅副经理或礼宾员运送。 (6)如须车站接站，礼宾员应衣着整洁，提前到达。行李装车后，马上返回酒店。 (7)饭店门口迎候的礼宾员应戴白手套