客户关系管理PPT课件.ppt

第十章客户关系管理 1 本章学习目标 掌握客户关系管理的一般知识 掌握数据仓库 数据挖掘技术 客户关系管理管理软件系统等理论和方法 2 客户关系管理 CRM 是现代管理思想和现代计算机 通信 软件等技术相结合的产物 它的基本思想是以客户为中心 把有关市场和客户的信息进行统一管理 实现共享并通过数据仓库 数据挖掘 商务智能等技术处理有关客户属性 交易记录 购买行为 习性偏好等大量数据 从中提炼出有用信息 为企业销售 营销 客户服务等工作提供全面支持 3 第一节CRM概述 4 一 CRM产生的背景 CRM产生的原因可以归纳为以下三个方面 客户资源价值的重视客户价值实现过程需求的拉动技术的推动 5 图10 1CRM产生的背景 6 一 CRM产生的背景 1 需求的拉动因素2 技术的推动因素3 管理理念的更新 7 一 CRM产生的背景 1 需求的拉动因素越来越多的企业要求提高销售 营销和服务日常业务的自动化和科学化 8 一 CRM产生的背景 2 技术的推动因素计算机 通信技术 网络应用的飞速发展 使得上述需求的实现不再停留在梦想阶段 9 一 CRM产生的背景 2 技术的推动因素数据仓库 商业智能 知识发现等技术的发展 使得收集产 整理 加工和利用客户信息的质量大大提高 10 一 CRM产生的背景 3 管理理念的更新互联网带来的不仅是一种手段 它触发了企业组织架构 工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革 11 二 CRM的定义 GartnerGroup 为企业提供全方位的客户视角 赋予企事业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法 CRM的目的在于建立一个系统 使企业在客户服务 市场竞争 销售及售后支持等方面形成彼此协调的全新关系 12 二 CRM的定义 综合所有CRM的定义 我们可以将其理解为理念 技术 实施三个层面 三者构成CRM稳固的 铁三角 13 图10 2理念 技术 实施铁三角 CRM理念 CRM实施 CRM技术 14 理念 技术 实施 铁三角 理念是CRM成功的关键信息技术 IT技术是CRM成功实施的手段和方法实施是决定CRM成功与否 效果如何的直接因素 15 理念 技术 实施 铁三角 企业客户关系管理中 理念 技术 实施一个都不能少 只有借助先进的理念 利用发达的技术 进行完美的实施 才能优化资源配置 在激烈的市场竞争中获胜 16 三 CRM的内涵 1 客户是企业发展最重要的资源之一2 对企业与客户发生的各种关系进行全面管理3 进一步延伸企业供应链管理4 CRM的发展 17 三 CRM的内涵 1 客户是企业发展最重要的资源之一完整的客户档案或数据库就是一个企业颇具价值的资产 客户资源主要包括 企业与客户的关系 客户的经营发展战略 销售收入 核心竞争力 供应链管理 营销策略 原辅料需求 生产规模 产品质量 研发能力 服务水平和发展瓶颈 18 三 CRM的内涵 2 对企业与客户发生的各种关系进行全面管理企业与客户之间发生的关系 不仅包括单纯的销售过程所发生业务关系 还包括在企业营销及售后服务过程中发生的各种关系 19 三 CRM的内涵 3 进一步延伸企业供应链管理CRM与ERP系统的集成运行才真正解决了供应链中的下游链管理 将客户 经销商 企业销售部全部融合到一起 实现企业对客户个性化需求的快速响应 20 三 CRM的内涵 4 CRM的发展分析功能深化知识管理成为重要组成部分CRM融合供应链管理 21 四 CRM的内容 客户信息管理联系人管理时间管理潜在客户管理销售管理电话销售 22 四 CRM的内容 客户服务呼叫中心电子商务 23 第二节CRM的功能 24 CRM的功能 一 销售二 营销三 客户的服务与支持四 计算机 电话 网络的集成 25 CRM的功能 一 销售销售力量自动化 SalesForceAutomation SFA 以整体的视野 提供集成性的方法来管理客户关系 26 CRM的功能 二 营销营销自动化模块是CRM的最新成果 作为对SFA的补充 它为营销提供了独特的能力 27 CRM的功能 三 客户的服务与支持在CRM中 客户服务与支持主要通过呼叫中心和互联网实现 在满足客户的个性化要求方面 它们的速度 准确性和效率都令人满意 28 CRM的功能 四 计算机 电话 网络的集成企业有许多同客户沟通的方法 如面对面的接触 电话 呼叫中心 电子邮件 互联网 通过合作伙伴进行的间接联系等 CRM应用有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息 29 第三节CRM的类型 30 CRM系统的类型 一 按目标客户分类二 按应用集成度分类三 按系统功能分类 31 一 按目标客户分类 1 以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM 2 以200人以上 跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM 3 以200人以下的企业为目标客户的中小企业CRM 32 二 按应用集成度分类 1 CRM专项应用2 CRM整合应用3 CRM企业集成应用 33 三 按系统功能分类 1 操作型CRM2 合作型CRM3 分析型CRM 34 第四节CRM软件系统 35 一 CRM软件系统的一般模型 CRM软件系统的一般模型如后图所示 这一模型阐明了目标客户 主要过程以及功能之间的相互关系 CRM主要过程由市场 销售和服务构成 36 图10 3CRM软件系统的一般模型 37 二 CRM软件系统的分类 1 运营型CRM2 协作型CRM3 分析型CRM 38 二 CRM软件系统的分类 1 运营型CRM侧重于流程控制 适合制造业 零售业 保险业 其基本的特征是一个自动化的销售和营业系统 39 二 CRM软件系统的分类 2 协作型CRM侧重于协同工作 适用于那些侧重服务 客户沟通频繁的企业 40 二 CRM软件系统的分类 3 分析型CRM侧重于数据挖掘和知识管理 适合于那些具备比较成熟的IT系统 完备的基础数据 以及相对成熟和有效的业务流程的企业 41 三 CRM软件系统的组成 1 接触活动2 业务功能3 数据库 42 三 CRM软件系统的组成 1 接触活动企业与客户的接触方式有CallCenter 面对面沟通 传真 移动销售 电子邮件 Internet以及其它营销渠道 CRM软件支持并整合各种各样的接触活动 43 三 CRM软件系统的组成 2 业务功能 市场管理 销售管理 客户服务和支持 44 三 CRM软件系统的组成 3 数据库 客户数据 销售数据 服务数据这些数据可以放在同一个数据库中 实现信息共享 以提高动作效率和工作质量 45 四 CRM软件系统的功能模块 1 销售管理子系统2 市场营销管理子系统3 服务管理管理子系统4 现场服务管理子系统 46 五 呼叫中心管理 呼叫中心子系统通过将销售子系统与服务子系统的功能集成为一个单独的应用 使一般的业务代表能够向客户提供实时的销售和服务支持 47 第五节CRM项目的实施 48 CRM项目的实施 一 CRM项目管理简述二 CRM项目实施前的评估三 CRM实施的成功和失败的因素 49 CRM项目的实施 一 CRM项目管理简述CRM项目属于IT项目 相对风险比较大 实施难度比较大 并没有太多的经验值得借鉴 而且各行业之间解决方案存在很大的差异性 50 CRM项目的实施 一 CRM项目管理简述CRM项目实施后 所实现的系统需要与企业中其它的系统无缝整合 51 CRM项目的实施 一 CRM项目管理简述CRM项目的预算容易偏低 隐性的成本在 培训 数据维护 软件集成 项目管理本身 52 CRM项目的实施 二 CRM项目实施前的评估CRM资金是否到位 是否确定了企业的CRM战略 项目经理是否已经对实施步骤 胸有成竹 项目团队是否已经定义好企业的CRM需求 是否已经建立了成功的标准 企业所有部门对 客户 有一个共同的定义吗 当前的工作站开发环境是否支持CRM产品的客户化 企业是否已经确定在那些应用软件或系统 必须与CRM产品进行集成 53 CRM项目的实施 三 CRM实施的成功和失败的因素高层领导的支持专注于流程技术的灵活运用组织良好的团队极大地重视人的因素分步实施系统的整合 54 CRM项目的实施 三 CRM实施的成功和失败的因素忽视了数据质量组织内的政策导致部门之间完全没有沟通IT部门和商业部门不能够协同工作缺少计划CRM不是为满足客户的需求有问题的流程被自动化了对于技能掌握没有引起足够的重视 55 第六节CRM系统应用示范 EY公司实施CRM 56 EY公司实施CRM 一 EY公司简介二 公司业务分析三 市场环境与目标客户特征四 EY公司实施CRM的目标五 EY公司CRM实施过程分析 57 EY公司实施CRM 一 EY公司简介 58 EY公司实施CRM 二 公司业务分析 59 EY公司实施CRM 三 市场环境与目标客户特征1 宏观环境分析2 微观市场环境分析3 市场细分和定位 60 图10 4市场份额 61 图10 5纯水机市场细分图 62 EY公司实施CRM 四 EY公司实施CRM的目标 提供更详尽的客户信息 提供营销活动的有效性 业务流程全面管理 企业业务流程改造 服务完全自动化 63 EY公司实施CRM 五 EY公司CRM