消费者权益保护法培训PPT课件.ppt

消费维权须知 惠晓梅市委党校行政学院讲师众信律师事务所律师 1 今年冬天不下雪 下雪才穿皮衣 实例收订 定 金500元 下第一场雪 保证穿上 2 第六十一条合同生效后 当事人就质量 价款或者报酬 履行地点等内容没有约定或者约定不明确的 可以协议补充 不能达成补充协议的 按照合同有关条款或者交易习惯确定 第六十二条当事人就有关合同内容约定不明确 依照本法第六十一条的规定仍不能确定的 适用下列规定 一 质量要求不明确的 按照国家标准 行业标准履行 没有国家标准 行业标准的 按照通常标准或者符合合同目的的特定标准履行 二 价款或者报酬不明确的 按照订立合同时履行地的市场价格履行 依法应当执行政府定价或者政府指导价的 按照规定履行 三 履行地点不明确 给付货币的 在接受货币一方所在地履行 交付不动产的 在不动产所在地履行 其他标的 在履行义务一方所在地履行 四 履行期限不明确的 债务人可以随时履行 债权人也可以随时要求履行 但应当给对方必要的准备时间 五 履行方式不明确的 按照有利于实现合同目的的方式履行 六 履行费用的负担不明确的 由履行义务一方负担 3 消费者常见侵权问题 1 虚假广告2 质量不过关3 服务不满意4 人身财产受损害5 人格尊严受侵害6 不公平交易 霸王条款 7 消费诈骗 会员卡理发卡 美容卡 皮鞋卡 4 5 面对并不安全 不健康的消费市场 做一个聪明的消费者 除了提高我们自身消费素质 有健康的消费心理和必要的商品知识外 还应该了解消费大环境 最起码要懂得法律赋予我们的权利 并努力地学着做一个聪明的消费者 6 第1部分 消费者的9大权利 7 知情权 公平交易权 求偿权 安全权 自主选择权 维护尊严权 依法结社权 获得教育权 监督权 上帝 的9大的权利 8 消费者的9大权利 1 安全保障权 F7 2 知悉真情权 又称知情权 向经营者或生产者行使知道所要购买的商品或服务的真实情况 F8 3 自主选择 有权自主选择经营者和各种商品 服务 F9 4 公平交易权 货真价实 老少无欺 F10 旅游 5 获得赔偿权 F11 6 成立团体 F12 7 获取相关知识 除向生产者或经营者了解外 还可向相关部门了解相关商品知识和维权知识 F13 8 人格尊严 民族风俗习惯受尊重权 F14 9 监督 批评 建议 检举 控告权 F15 9 民事责任及三大归责原则 民事责任分为三类 第一类 违反合同的民事责任即违约责任第二类 侵权的民事责任第三类 不履行其他民事义务的民事责任 归责原则 一 过错责任原则是以行为人的过错为承担民事责任要件的归责原则 无过错即无责任 民法通则 第106条第2款就是该原则的一般规定 二 无过错责任原则 也叫无过失责任原则 无错也担责 缺高污地养 三 公平责任原则 当事人对损害的发生都没有过错的 可以根据实际情况 由当事人分担民事责任 无紧国塌益 10 缺高污地养 无过错责任原则 也叫无过失责任原则 是指没有过错造成他人损害的 依法律规定应由与造成损害原因有关的人承担民事责任的确认责任的准则 民法通则规定的典型的适用无过错责任的案件有 产品缺陷致人损害 高度危险作业致人损害 环境污染致人损害 地面施工致人损害 饲养的动物致人损害等损害赔偿案件 11 公平责任原则 应当具备三个条件 当事人对损害的发生都没有过错的 可以根据实际情况 由当事人分担民事责任 对于 没有过错 应包括三层含义 首先 不能推定行为人有过错 其次 不能找到有过错的当事人 再次 损害的发生不能确定双方或一方的过错 而且认定或推定过错也显失公平 二是有较为严重的损害结果发生 三是不由双方当事人分担损失 有违公平的民法理念 一 无民事行为能力人 限制民事行为能力人致人损害 监护人已尽监护责任的 二 紧急避险造成损害 危险是由自然原因引起 且避险人采取的措施又无不当的 民法通则 第一百二十九条规定 因紧急避险造成损害的 由引起险情发生的人承担民事责任 如果危险是由自然原因引起的 紧急避险人不承担民事责任或者承担适当的民事责任 司法解释第156条规定 因紧急避险造成他人损失的 如果险情是由自然原因引起 行为人采取的措施又无不当 则行为人不承担民事责任 受害人要求补偿的 可以责令受益人适当补偿 三 为国家 集体或他人利益而遭受损害的 四 堆放物品倒塌致人损害 当事人均无过错的 五 当事人对造成损害均无过错 但一方是在为对方的利益或共同利益进行活动的过程中受到损害的 12 就餐过程中 发现点的红烧鱼已经变质 结帐时 发现使用的餐巾纸收费 在与服务员理论过程中 被另一上菜服务员的热汤烫伤 张三的不幸 思考 根据材料分析经营者侵犯了消费者哪些权利 消费者知情权 公平交易权 选择权 人身安全权受侵害 13 第2部分 经营者的7大义务 14 经营者的7大义务 经营者的义务 消费者的权利就是经营者的义务 二者是对应的 1 保证商品和服务安全2 提供真实信息3 商店必须明码标价的义务 F19 3 例 销售商品者必须明码标价 承租方标明自己的真实名称和标记的义务 F20 2 4 出具凭证单据 F21 经营者应当提供 根据商业惯例 消费者索要 必须提供 5 瑕疵担保 F22 6 不得单方面作对消费者不利规定 店堂告示 F24 7 履行三包 F25 15 瑕疵担保 明示担保义务 第二十二条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量 性能 用途和有效期限 但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外 经营者以广告 产品说明 实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的 应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符 意思分解 1第1款规定了经营者的质量瑕疵担保责任 2 特别注意第1款有但书规定 即消费者购买时明知的 经营者质量瑕疵担保责任可免责 3 第2款规定的实质上是经营者的明示担保义务 16 关于免责条款 第二十四条经营者不得以格式合同 通知 声明 店堂告示等方式作出对消费者不公平 不合理的规定 或者减轻 免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任 格式合同 通知 声明 店堂告示等含有前款所列内容的 其内容无效 意思分解 通知 声明 店堂告示等都是单方行为或单方意思表示 含有不公平 不合理或免责条款时 亦归无效 注意 是该条款无效而不是全部无效 17 店堂告示 某干洗店在给客户开具的取衣条上注明 衣服若有损坏 按照最高100元限额赔偿 店堂告示 商品一经出售 概不退换 火锅店告示 请父母照看好自己的孩子 烫伤概不负责 店堂告示 未成年人须由成年人陪伴方可入内 酒店告示 贵重物品请寄存 否则 丢失概不负责 18 霸王条款无效 第二十四条经营者不得以格式合同 通知 声明 店堂告示等方式作出对消费者不公平 不合理的规定 或者减轻 免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任 格式合同 通知 声明 店堂告示等含有前款所列内容的 其内容无效 意思分解 通知 声明 店堂告示等都是单方行为或单方意思表示 含有不公平 不合理或免责条款时 亦归无效 注意 是该条款无效而不是全部无效 19 关于三包 我国法上关于 三包 的规定颇为完善1 三包 包修 包换 包退 2 三包 适用是有先后顺序 保修期内两次修理仍不能正常使用的 经营者始包换或包退 本法第45条第1款 3 三包 大件商品发生的运费等合理费用 由经营者承担 本法第45条第2款 4 行政机关认定不合格的 经营者应负责退货 本法第48条 消费陷阱 买延保并不一定买来安心 20 第3部分 责任问题 跑了和尚跑不了庙 假一赔二 总原则 扩大追偿对象 严惩欺诈 保护消费者权益 21 1 营业执照持有人与租借人的连带赔偿责任 F37 2 先 展会参与者 柜台承租者 后 展销会举办者 柜台出租者 其赔偿后可追偿 F38 3 虚假广告 经营者 广告发布者 不能提供经营者真实名称 地址 F394 对欺诈行为的惩罚性规定 F49 22 1 营业执照持有人与租借人的连带赔偿责任 第三十七条使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务 损害消费者合法权益的 消费者可以向其要求赔偿 也可以向营业执照的持有人要求赔偿 23 2 举办展销会 柜台出租的责任 1 租赁合同存续期间 应向谁主张 2 租赁合同结束的 应当向谁主张 先 展会参与者 柜台承租者 后 展销会举办者 柜台出租者 其赔偿后可追偿第三十八条消费者在展销会 租赁柜台购买商品或者接受服务 其合法权益受到损害的 可以向销售者或者服务者要求赔偿 展销会结束或者柜台租赁期满后 也可以向展销会的举办者 柜台的出租者要求赔偿 展销会的举办者 柜台的出租者赔偿后 有权向销售者或者服务者追偿 24 第三十九条消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务 其合法权益受到损害的 可以向经营者要求赔偿 广告的经营者发布虚假广告的 消费者可以请求行政主管部门予以惩处 广告的经营者不能提供经营者的真实名称 地址的 应当承担赔偿责任 3 虚假广告的广告主与广告发布者的责任 25 1 广告主的责任主观恶意 2 广告发布者的责任主观善意 1 一般情形下 消费者因经营者利用虚假广告而受损的 只可以追究经营者的民事赔偿责任 而无权追究广告经营者的民事赔偿责任 2 前种情形下 消费者只能请求行政机关追究广告经营者的行政法律责任 而非民事赔偿责任 3 惟在广告经营者不能提供经营者真实名址的 即消费者无法追究经营者的民事赔偿责任情形下 消费者始可要求广告经营者承担民事赔偿责任 26 4 假一赔二 的惩罚性规定 F49 经营者欺诈的 应当增加赔偿损失 增加赔偿的金额为消费者购买商品费用的一倍 案例 王某从某商家处买了一个高压锅 花了500钱 后受伤 花去医疗费1000元 依据消费者权益保护法 假一赔二 的规定 试问王某可以请求商家拿回多少钱 A1000B1500C2000D2500 27 第四十九条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的 应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失 增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍 28 第4部分 消费者维权途径 协商 消协 仲裁 诉讼 29 Thankyou Howareyou 与经营者协商和解 请求消协调解 向行政部门申诉或者提请仲裁机关仲裁 向人民法院诉讼 不成 不成 不成 如何保护消费者的合法权益 30 消费者协会是保护消费者合法权益的社会团体 31 保护消费者的合法权益的法律规范 1 中华人民共和国消费者权益保护法 2 中华人民共和国产品质量法 3 中华人民共和国反不正当竞争法 4 中华人民共和国仪器卫生法 32 考考你 下列电话分别属于哪一类投诉电话 12315 12365 12358 消费维权投诉热线 价格投诉热线 产品质量监督热线 33 做个聪明的消费者 明确法律对生产者 销售者的要求 了解运用法律维权的途径 知道法律对消费者的要求 知悉自己的权利 你还有哪些疑惑 说出来 我们一起分析 34 作为消费者还要学会自我保护 消费者自我保护的方法 不轻信广告宣传 不盲目追随其他消费者 从信誉高 服务态度好的正规商家购买商品 向经营者索要消费凭证并注意保存 35 怎样避免在购买商品时上当受骗 不贪图小便宜 不信天上不会掉馅饼 货比三家 一般应注意以下问题 购买商品要注意商品和包装上的标志 按照有关法规规定 生产和销售的商品必须符合法定质量标准 并在商品和外包装上用中文标明厂名 厂址 还要附有产品合格证 如果没有厂名 厂址 合格证 即属 三无 商品 说明商品质量没有保证 食品和药品类 按照规定必须标有生产日期和保质期 现在市场上出售的食品和药品 有些未标明生产日期 保质期 或者没有生产日期而只有保质期 这就使顾客无法辨明商品是否已经超过保质期 有的甚至故意把生产日期标得提前 以此欺骗消费者 遇到这种情况 消费者购物时要慎重进行选择 36 目前 市场上有很多以 处理 的名义推销劣质商品的行为 销售者制造 降价 假象 诱使消费者购买 而不负责 三包 特别是耐用消费品 消费者不要轻易购买 处理品 对于信誉无保证 厂址不详 无正式合同的 不要轻易须交货款 尤其是在各类展销会上预订耐用消费品 更要避免上当受骗 37 5 购买家电商品 要当面通电试机 并索取售货凭证和保修单 购买电视机要参加联合保修 一旦出现故障和其它质量问题 便于修 换 退 对于空调器 生产厂家一般都规定免费安装 有的随机附有 免费安装卡 由销售单位或特约维修单位负责免费安装 有的凭发货票免费安装 消费者购买空调器不要自己找人安装 那样做既不能保证安装质量 又要多花一份安装费 6 按照规定 销售商除小数不便明码标价的外 都要明码标价 特别是日用工业品 这是商品和服务信誉的重要标志 据此 消费者可以对商品货价进行比较 决定自己的选择 38 7 按照 消费者权益保护法 的规定 经营者销售商品必须出具购货凭证 消费者需要购货凭证的 经营者必须出具 8 不要盲目购买邮售商品 在没有了解商品的可靠信息之前 不要轻易汇款 9 目前 一些租赁商店或租赁柜台用 优惠券 借体量衣 及其它手段 向不明真相的消费者兜售假布料 假毛衣等 消费者要特别警惕 不要误入圈套 39 消费技巧 五勤 消费技巧总结为 五勤 分别是 勤说 勤算 勤学 勤看 勤跑 勤说 即是指砍价 砍价是最实用的理财方式之一 砍价的地方在日常生活中无处不在 从买菜到买大件商品都可以用上 其实就是在一般人们认为很正规的地方也是可以砍价的 你不妨在商场里试试 柜台服务人员在听你提出砍价要求之后 均会考虑给你一定的优惠 例如VIP卡的折扣 就算在价格上不能再降了 他们还会给予一些其他方面的优惠 例如赠品等 即使最后砍价不成也不要紧 说一说话又不会累到自己 这可是一个 无本万利 的理财好方法 40 勤算 即是指要善于计算 许多商家利用一些数字游戏来引诱消费者 例如 商家经常会进