电子商务自营物流模式研究.doc

山东交通学院毕业论文（设计）山东交通学院2015届毕业生毕业论文（设计）题目：电子商务企业自营物流模式研究院(系)别 交通与物流工程学院 专 业 物流工程 班 级 物流113 学 号 110512320 姓 名 张 超 指导教师 张 远 二一五年六月山东交通学院毕业论文（设计）摘 要随着人民生活水平的不断提高，更多的消费者开始逐渐趋于在网上购物。对于电子商务企业而言解决物流问题变得尤为的重要。然而传统的物流外包已不能满足消费者的多样化需求。电商企业开始找寻新的发展出路自营物流。本文借鉴了大量国内外相关最新文献数据，并根据我国自营物流现状，对我国电商自营物流进行了详实严密的分析。首先，本文从电子商务物流理论入手，阐述了我国电商自营物流发展现状，随后，对我国电商自营物流进行SWOT分析，通过缜密的分析和系统的研究，对我国自营物流现状、机遇与挑战进行探讨，并提出自营物流应当采取的相应战略方向。最后结合京东商城的自营物流，为其他电子商务企业开展自营物流提供更好的方向。关键词:电子商务，自营物流，发展现状，SWOT分析，发展战略AbstractWith the continuous improvement of peoples living standard, more and more consumers begin to tend to shopping on the Internet.It become especially important to solve the problem of logistics for e-commerce enterprises.However,traditional logistics outsourcing cannot meet the diverse needs of the consumers .Electricity companies began looking for a new development way self-conducting logistics. In this paper,a large amount of data related to the latest literature at home and abroad and according to status quo of self-run logistics in our country,to our country electricity self-conducting logistics has carried on the detailed analysis.First of all, based on the general study of logistics,this paper expounds electricity self-conducting logistics development present situation. Then, SWOT analysis was used to our country electricity self-run logistics,through careful analysis and system research,the current situation of the self-run logistics of our country, discusses the opportunities and challenges,and put forward own logistics should take the corresponding strategic direction. Finally,combining with jingdong malls self-run logistics,other electronic business enterprise to carry out the self-run logistics to provide the better.Key words: E-commerce,Self-conducting logistics,The development present situation, SWOT analysis, Development strategyI目 录前 言11绪论21.1研究背景21.2研究目的和意义21.3国内外研究现状21.4主要研究内容及创新点22电子商务物流的基本理论42.1电子商务的发展现状42.2电子商务物流的基本概念42.3电子商务物流的特征42.4电子商务物流的模式52.4.1自营物流52.4.2物流联盟62.4.3第三方物流62.4.5各种模式的比较73电子商务环境下自营物流模式分析83.1电子商务自营物流的发展现状83.1.1终端服务满意度高83.1.2自营物流总成本过高93.1.3仓储效率化水平低93.1.4管理难于控制103.1.5物流资源浪费严重103.2电子商务自营物流SWOT分析104电商自营物流发展战略134.1降低电商自营物流成本134.1.1仓储科学控制134.1.2运输成本控制134.2合理布局立体仓库144.3提高经营方式灵活性144.4整合物流资源，发展多功能服务154.5提高顾客满意度155京东商城物流模式的发展建议175.1京东商城简介175.2京东商城的发展现状175.3京东商城自营物流模式的运作195.4京东商城自营物流模式未来发展建议195.4.1专业化物流195.4.2提前为销售高峰期做准备195.4.3制定不同的收费标准205.4.4优化城市配送中心选址205.4.5建立更加完善的服务网络，加强制度化管理215.4.6加强人才建设和模式创新21结 论22致谢23参考文献24i前 言在当今电子商务蓬勃发展的时代背景下，随着电子商务企业产品销售量的增加，物流外包已不能满足顾客多样化的需求。因此电子商务企业试图找到一条新的出路，既能提高客户服务的同时又能在满足顾客多样化需求的基础上提升电子商务企业的品牌效应。自营物流终将成为电子商务企业物流管理模式的选择。然而自营物流的总成本过高、仓储效率化水平低、管理难控制等现状成为制约电子商务企业开展自营物流重要因素。电子商务企业想要搞好自营物流，必须面对自营物流的这一系列问题。本文在电子商务企业开展自营物流模式的环境下，找出在电子商务环境下自营物流体系所存在的各种现状问题，并针对所存在的问题制定相应的解决措施。本文借鉴了大量的国内外相关专业方面的文献资料，并就我国当前电子商务企业开展自营物流的现状，对自营物流进行了较为严密的逻辑分析。文章应用系统分析的方法对电子商务企业自营物流进行“找出问题研究问题解决问题”的解决问题步骤。伴随着人民生活水平的日益提高，网购规模规模的扩大化，网购服务的齐全化受到越来越多的消费者的青睐，成为推动电子商务极大发展的动力。客户服务需求的多样化，成为电子商务发展的瓶颈。自营物流成为众多电商企业提高企业竞争能力，满足客户多样化需求的必要手段。电商开展自营物流，可以通过掌握供应商的资料信息和客户反馈的信息，来及时调整自己的经营策略，以此来扩大经营范围，取得市场份额，提升企业的品牌形象。近年来，电子商务企业纷纷发展迅速，物流问题也逐渐变成制约企业发展的首要问题，面对着我国电子商务发展现状已经发挥出自身优势的B2C 电子商务企业举步维艰，因此，一个高效、合理、通畅的物流运作体系作为支持就难以发挥其便捷与低成本的消费优势。然而，即使在这种情况下，仍有一些电子商务企业经受了严峻的考验，如京东等，方便快捷，面对中国的电子商务发展现状已发挥了自己的优势，逐步建立起自己的品牌和物流体系。本文通过研究了电子商务企业自营物流发展的问题，结合京东商城的自营物流，提出了电商自营物流发展战略。本文研究的意义就是通过研究我国电商自营物流的现状问题，以京东商城的自营物流为案例，为其他电子商务企业开展自营物流提供更好的发展方向。1绪论1.1研究背景在网购规模的带动下，电子商务迎来了飞速发展的大时代，随着电子商务销售产品的日益递增，以及客户多样化的需求，物流的外包已经不能满足当前电子商务发展的需要，自营物流成为企业发展战略的重中之重。然而开展自营物流并非想象中的那样容易，许多电商企业都试图开展自营物流，但在开展自营物流的过程中，遇到了重重阻碍，最后不得不放弃对自营物流继续开展。但其中也有把自营物流做得比较好的，像京东商城的自营物流体系在整个电商行业里都具有较高的知名度。本文意在对电子商务环境下开展自营物流模式进行较为详实的研究分析基础上，提出在当前发展物流的前景下，电商发展自营物流所存的一些问题。1.2研究目的和意义运用系统工程的分析方法研究自营物流的发展现状问题，通过对电子商务企业发展自营物流的SWOT分析，提出电子商务物流发展自营物流的发展策略，以此加强电子商务企业的核心竞争力，提高我国电子商务企业的自营物流发展水平，使得我国的电子商务企业向客户提供的服务越来越趋于一体化。1.3国内外研究现状国内外许多专家学者已经对于电子商务企业如何结合自身现状选择合适的物流模式进行了较为全面的研究，提出了不少观点与看法。学者孙晓燕针对我国电子商务企业自建物流现状及对策，总结了电子商务企业自建物流存在的问题并且提出从打造品牌、转变发展方式、电子商务企业与快递企业建立战略合作伙伴关系等方面寻求出路。学者李玥针对电子商务企业自建物流所面临的困难提出对企业进行自建物流的建议,分别是以主营业务为发展重点、从实际出发制定自建物流建设步骤以及提高企业的管理能力。东北财经大学工商管理学院博士研究生任博华探索了中国电商企业自建物流的动因以及问题分析，专门针对京东商城分析了其自建物流的利弊,并提出了改进建议。但这其中涉及电子商务企业自营物流模式的研究较少，观点也比较趋同，尚待深入研究。1.4主要研究内容及创新点本文主要对当前电子商务企业开展的自营物流体系进行分析研究并提出电商自营物流所存在的一系列问题，然后应用系统分析的方法对所存在的问题进行“对症下药”，试图从根本上彻底解决面临的现状问题。本文的研究框架见图1.1。图1.1本文的研究框架Fig1.1 the structure of the thesis research framework2电子商务物流的基本理论在网购这种大规模经济效益的带动下，使得传统的第三方快递物流服务已经难以满足现代化电子商务物流发展的需要，加上消费者多样化需求的冲击，使得很多电子商务企业纷纷开始自建物流系统，大规模建设物流服务网点，以此提高企业本身的市场竞争力。2.1电子商务的发展现状经过近几十年的快速发展，我国的经济在劳动力成本低、资源消耗低等基础上发展成为导向出口型、附加值低、资源消耗高型的经济发展模式，但目前为止已经难以为继。我国当前的经济发展主要是依靠政府的投资拉动，民间的投资和国内的消费远远无法为我国的经济增长作出一定的贡献；而在全球金融危机的条件下，海外市场的消费下滑将导致我国的出口业务严重受阻。我国的经济发展在本身发展矛盾与外部竞争力加剧的双重压力之下，面临着产业结构重组、发展方式转变的迫切现实需求。山重水路疑无路，柳暗花明又一村。无论是主动的还是被动的转变经济增长的方式，中国的经济必将从资源消耗型向价值创造型转型，而在整个转型的过程中，经济形态中原本以注重实体经济为主的经济布局，也必将迅速增加虚拟经济的含量，以电子商务为代表的各种新兴虚拟经济必将有巨大的发展前景，实现经济快速增长。中国独特的经济发展环境，造就了一批能够适应中国市场需求、创造性的抓住发展机遇的优秀企业，如阿里巴巴、腾讯、盛大、京东商城、红孩子、VANCL等，这些电子商务企业的出现，也给中国经济增添了很多活力，同时也为其他的企业转型提供了模板1。2.2电子商务物流的基本概念电子商务物流，顾名思义就是电子商务环境下的物流，也称互联网物流，是指企业利用internet等现代化信息传递技术和处理工具, 来完成物流过程的协调、控制和管理, 实现从网络前端到客户终端的所有中间过程服务。2.3电子商务物流的特征（1）信息化。电子商务时代，物流信息化是电子商务发展的必然趋势。物流信息化表现为物流信息的商品化、物流信息收集的数据化和代码化、物流信息处理的电子化和计算机化、物流信息传递的标准化和实时化、物流信息存储的数字化等2。（2）自动化。自动化的基础是信息化，自动化的核心是机电一体化，自动化的外在表现是无人化，自动化的效果是省力化，另外还可以扩大物流作业能力、提高劳动生产率、减少物流作业的差错等。（3）网络化。信息化是物流网络化实现的基础，这里指的网络化有两层意义：是物流配送系统的计算机通信网络化，包括物流配送中心与供应商或制造商的联系要通过计算机网络，另外与下游顾客之间的联系也要通过计算机网络通信。是组织的网络化，即所谓的企业内部网(Intranet)，物流的网络化是物流信息化的必然，是电子商务下物流活动的主要特征之一。当今世界互联网等全球网络资源的可用性及网络技术的普及为物流的网络化提供了良好的外部发展环境，物流网络化势不可挡3。（4）智能化。是物流自动化、信息化的一种高层次应用，物流作业过程大量的运筹和决策，如库存水平的确定、运输(搬运)路径的选择、自动导向车的运行路径和作业控制、自动分拣机的运行、物流配送中心经营管理的决策支持等问题都需要耗费大量的精力和物力才能解决。为了提高现代化的物流运作水平，物流的智能化终将成为电子商务环境下物流发展的又一个新趋势（5）柔性化。柔性化本来是为实现“以顾客为中心”的理念而在生产领域提出的，但要真正做到柔性化，即真正地能根据消费者需求的变化来灵活调节生产工艺。没有配套的柔性化物流系统是不可能达到目的的。柔性化的物流正是适应生产、流通与消费的需求而发展起来的一种新型物流模式。这就要求物流配送中心要根据消费需求“多品种、小批量、多批次、短周期”的特点，灵活组织和实施物流作业。另外，物流设施、商品包装的标准化，物流的社会化、共同化也都是电子商务下物流模式的新特点4。2.4电子商务物流的模式研究国内外的电子商务物流模式发现，目前国内存在的电子商务模式主要有三种：自营物流、第三方物流、物流联盟。2.4.1自营物流企业自营物流是指企业为保证生产的继续自身经营物流业务，企业物流配送的每一个环节都由企业自己来进行策划和掌控，通过建立完善的配送系统来完成配送任务。较为典型的企业自营物流模式，就是连锁企业的商品配送。像许多连锁超市，基本上都是通过组建自己的物流配送中心，来完成对各个连锁超市、门店的统一采购、配送和结算的。由于我国物流公司多数是由传统的运输公司转型而来的，现在已经不能满足电子商务物流发展的需求，因此很多企业借鉴于他们开展物流业务的经验来开展电子商务自营物流业务，即电子商务企业自身经营物流。现在，在我国，采取自营物流模式的电子商务企业主要有两类：一类是资金比较雄厚且业务规模比较大电子商务公司，由于电子商务在我国兴起的时候，我国的第三方物流的服务水平已经不能满足电子商务公司的要求。所以他们不得不自建物流来保证生产的继续。第二类是传统的大型制造企业或批发企业所经营的电子商务网站，由于其自身在长期的传统商务中已经建立起具有一定规模的销售网络和配送体系，在开展电子商务时只需在原来的基础上将其加以改进、完善，即可满足现有条件下对物流配送的要求5。2.4.2物流联盟物流联盟是制造企业、销售企业、物流企业为了达到一定的战略目标而建立的一种战略合作关系，参加联盟的企业汇集、交换或共享物流资源以实现其共同利益；同时，合作企业仍可以保持各自的独立性。物流联盟为了达到比单独从事物流活动取得更大的利益，而在企业间形成相互信任、共担风险、共享收益的物流战略合作伙伴关系。企业间不会采取导致单独利益最大化的行为也不采取导致共同利益最大化的行为，只是在物流方面通过契约形成优势互补、要素双向或多向流动的中间组织。联盟是动态的，只要合同结束，双方又变成追求自身利益最大化的单独个体。选择物流联盟伙伴时，要注意物流服务提供商的种类及其经营策略。一般可以根据物流企业服务的范围大小和物流功能的整合程度这两个标准，确定物流企业的类型。物流服务的范围主要是指业务服务区域的宽度、配送方式的多样性、保管方式和流通加工等附加服务的广度。物流功能的整合程度是指企业自身所拥有的提供物流服务所必要的物流功能的多少，必要的物流功能是指包括基本的运输功能在内的经营管理、集配、配送、流通加工、信息、规划、战术、战略等各种功能。一般来说，组成物流联盟的企业之间都具有很强的依赖性，物流联盟的各个组成企业明确自身在整个物流联盟中的重要性及担当的角色，内部的对抗和冲突就会减少，分工明确，使供应商把注意力集中在提供客户指定的服务上，最终提高了企业的竞争能力和竞争效率，满足企业全方位物流服务的要求6。2.4.3第三方物流第三方物流(ThirdParty Logistics，简称3PL或TPL)是随着物流业的发展而发展起来的，是为了适应电子商务的发展需求而采用的一种新的物流模式，是专业化的物流。他既不属于第一方发货人，也不属于第二方收货人，是区别于“第一方”和“第二方”而言的，是通过与第一方和第二方的合作为其提供专业化的物流服务，是为客户提供以合同为约束，以结盟为基础的、系列化、个性化、信息化的物流代理服务，它既不拥有商品，也不参与商品的买卖交易。第三方物流的发展程度，决定着一个国家物流业发展的整体水平，是现代物流服务发展的趋势所在。第三方物流是一个新兴的领域，企业采用第三方物流模式对于提高企业经营效率具有着重要作用。首先，企业将自己的非核心业务外包给从事该业务的专业公司去做；其次，第三方物流企业作为专门从事物流活动的企业，有丰富的专门从事物流运作的经验，有利于确保企业的专业化生产，降低费用，提高企业的物流服务水平。目前，第三方物流的发展非常迅猛，有几方面是值得我们关注的：第一，物流业务的范围不断扩大：商业机构和各大公司面对市场上激烈的竞争，不得不将主要精力放在核心业务上，而将运输、保管等非核心业务环节交给更专业的物流企业去进行运作，以求集约和高效；另一方面，物流企业为了提高物流服务质量，也在不断拓宽自己的业务范围，因势利导，提供配套性物流服务。第二，大部分成功的物流企业根据第一方、第二方的谈判条款，分析比较低廉的操作成本和代理费用，灵活运用自理和代理两种方式，提供给客户定制的物流服务。第三，物流产业的发展潜力巨大，具有广阔的发展前景7。2.4.5各种模式的比较电子商务企业三种物流模式比较见表2.1。表2.1 电子商务企业三种物流模式对比Tab2.1 E-commerce business models compare three streams物流模式优势劣势适合企业物流联盟（1）降低风险和不确定性；（2）获得物流技术和管理技巧减少投资；（1）更换物流伙伴较困难；（2）联盟管理难度大；业务量大，借助复杂的第三方物流第三方物流（1）无初期投入成本；（2）电商企业将力量与资源集中于核心主业；（3）降低经营成本；（1）第三方物流尚未成熟；（2）容易受制于企业；无论业务量大小，客户地域分散自营物流（1）服务质量可控；（2）有利于品牌推广；（3）物流资金回收快且安全；（1）物流基础设施投入大；（2）物流管理复杂；业务量大，资金雄厚，客户地域分布不均3电子商务环境下自营物流模式分析3.1电子商务自营物流的发展现状自营物流是企业利用已有的物流资源，通过采用先进的物流管理系统和物流技术，不断优化物流运作的过程，为生产经营过程提供高效优质服务的基本方式。企业物流系统自营，可以运用自身掌握的供应商、经销商以及最终顾客的第一手信息资料有效协调供应链的各个环节，及时调整自己的经营战略，在激烈的市场竞争中掌握业务控制权，争取市场主动。初期的自营物流主要是满足自我物流服务，即制造业或流通业企业建立规模比较小的仓库和运输设施，以解决企业自身的物流服务之需。初期的自营物流服务未能为企业的增值做出贡献，多数情况属物流服务方便，基本上停留在为企业主营业务的辅助地位上。从我国的企业现状来看，许多自营物流企业初期是解决企业业务为主，主要解决本企业的主营物流服务，逐步发展成综合性第三方物流企业的。因此说自营物流就是传统物流就显得太简单化了，其实自营业务本身的内容在不断拓展中，并且还有一些自身的特点及优势该如何发挥并随着业务的展开而带入第三方物流业态中。目前我国自营物流的电商企业主要有两类，一是业务规模大、融资成功的电商企业，如京东，当当等，二是传统零售巨头经营的电子商务网站，如苏宁易购等，据调查，我国排名前十的电子商务企业半数以上都是自营物流，易迅、京东将其获得的大部分资金都投在了物流平台的建设，申请了快递业务经营许可证，当当整合了80余家区域配送企业。据中国交通运输协会统计，电子商务自营物流配送网络主要集中在一线城市和经济发达的二线城市，占快件总量的一半以上，在二三线城市和边远地区，普遍采取自营和外包相结合的方式9。3.1.1终端服务满意度高随着现代企业市场营销的发展以及企业高层管理人的营销理念的转变，物流已不再是单纯的运输加配送，而成了企业提高顾客满意度的手段和途径。京东商城的自营物流在终端服务上取得了不错的成绩，赢得了客户的一致好评。电子商务投诉领域分布见图3.1。图3.1 2013年（下）电子商务投诉领域分布Fig. 3.1 (2013) e-commerce complaints field distribution根据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测的2013年下半年数据表明，物流快递投诉有明显的上升，已经达到了9.64%。其中排在第一的是网络购物投诉，占电子商务类投诉 46.76%，团购第二，占据 13.15%。这些数据都说明了自营物流将是以后企业开展物流模式的方向。易迅首席执行官卜广齐表示，仓储物流水平是未来竞争力的核心，2014年易迅将在仓储以及物流两方面加大投资的力度，并且进一步加大市场开拓步伐，冲击150-200亿销售额。企业从长远角度说，物流就是无形的服务，给终端客户体验的不仅仅是商品，还有电商自营物流的快捷高效10。3.1.2自营物流总成本过高 （1）自建物流需要占用大量的投资资金，电子商务自营物流的成本主要由:库存控制成本、运输成本、配送成本、包装成本、人员成本和管理成本等构成。仓储设施和设备的建立需要消耗大量固定资金，物流系统的建立与维护对人力物力财力的耗费就更不言而喻了。（2）物流运输成本高，主要由：人员成本、燃料费、维护保管费和运输端点的场、站费。随着市场劳动力由劳动型人才向专业技术型人才的转变，人员的薪资水平也随之上升，而近几年来的土地价格不断上涨，导致了仓库以及运输站点的场、站费用不断上升。从而增大了物流运输成本。3.1.3仓储效率化水平低近几年随着土地价格的一路飙升，导致电子商务自营物流的仓库都建到了离市区比较远的偏远郊区，这就限制了与系统之间的交通及信息交流，导致供应、运输、仓储不能同时协调进行。普通商品对仓储的条件要求一般，但特殊货品像生鲜易腐的商品对仓储的保管条件要求就比较高。一般仓库很难达到这样的要求，这样就导致物品的腐烂损坏程度加深，影响了电商发货的速度，同时也加重了电子商务企业的亏损。3.1.4管理难于控制对于电子商务企业来说，物流业务并非自己所擅长的业务，所以也必然得投入更多的人力物力跟财力进行物流经营。这样就会导致辅助性工作没做好，关键核心业务作用又没有发挥。一方面导致物流成本过高，产品成本升高，降低了市场竞争力；另一方面，由于电商自营物流规模的限制，物流配送的专业化程度较低，企业的需求无法得到满足。3.1.5物流资源浪费严重电子商务企业自营物流企业需要投入大量的精力和财力，一旦发货高峰期过后，仓储资源将面临大量闲置的问题，由于企业自营物流，因此就需要花很多的人力成本去管理仓库，而仓储资源的闲置就无形中加大了管理的成本，增加的电商的风险。同时，现代物流趋于规范化，电商有必要增加物流设备，这将增加固定资本投资。而随着电商数量的增加，加之市场供需关系存在着不确定性，最后会出现淡季仓储闲置，高峰时段人手不够用的情况。3.2电子商务自营物流SWOT分析SWOT分析是指对企业潜在的内部优势、劣势和潜在的外部机会、威胁进行分析。从而根据分析结果制定适合企业发展的相应战略。（1）自营物流的优势（S）自营物流可以很快的获取来自终端顾客的活动情况，根据采集到的最新活动信息，通过分析发现本身物流存在的不足，及时做出补救方案。这对电商企业有效的的控制物流运作系统提供了很大的便利。防止商业机密泄露。每个企业都有自己的商业秘密，电商企业也不例外，如果将自己的物流业务外包给第三方物流，必然会加大自己的商业机密泄露的可能性，而一旦企业的商业机密泄露，企业必然会遭受巨大的损失，轻者失去客户订单，降低竞争力，重者将导致企业面临破产。如果企业自己自营物流，这些问题当然都可以避免。降低交易成本。电商企业自营物流就不必付给第三方物流公司的运输、包装、仓储等费用。同时企业自营物流也能有效的对货物进行管理，保证货物的安全，减少了很多的不确定因素的影响。提升企业的品牌形象。企业通过自营物流可以有效把握市场的节奏，通过市场反馈的信息及时调整战略给终端顾客提供优质的客户服务，在这方面是许多物流公办不到的。其实这在无形中就提升了企业自身的品牌形象。对企业以后推出的新业务打下了坚实的基础。（2）自营物流的劣势（W）不言而喻自营物流的劣势肯定是增加了电商企业的固定投资，减少了资金的周转。由于企业并不擅长物流这一业务，肯定会投入更多的人力物力跟财力到物流这一非核心业务上，从而对自己的核心业务的投入就降低了，这样很容易造成高不成低不就的局面。也在无形中降低了企业抵御市场风险的能力。（3）自营物流的机会（O）近几年电子商务的发展大家是有目共睹的：2014年第一季度，网购规模达到115亿元，比2012年同比增长38.8%，网购人数达到5.5亿，同时，电子商务网站得到了前所未有的发展空间。2005-2014年中国电子商务市场的交易额见图3.2。单位：万亿元图3.2 2009-2015年中国电子商务市场的交易额Fig.3.2 2009-2015 Chinas e-commerce market size根据数据显示电子商务的发展势头正猛，截止2014年电子商务市场交易规模已达到13万亿元，同比增长25%。统计2005年至2014年的数据预计2015年电子商务的市场交易规模有望突破16万亿元。（4）自营物流的威胁 (T)业务量不足，导致物流能力过剩，浪费物流资源。随着市场上电子商务企业数量的增多，企业之间的竞争也趋于激烈化，电商企业的业务量也会出现实时性的波动。而电子商务企业需要投入很大的资金去完善物流设施设备。物流能力的过剩会导致单位商品的物流成本增高，从而使整个电商企业的利润大大折扣。电商企业自营物流就必然面临风险自担。而企业要自行投资购买土地，修建仓库这些费用都不是一笔小数目，并且投入的资金也不是马上就能收回来，回收期限比较漫长。其次像生鲜易腐的商品，就需要非常严格的保管和运输条件，这在一定程度上增加了电商企业自营物流的风险。第三方物流企业的冲击。随着第物流业的蓬勃发展，一方面第三方物流在生产企业成品销售物流中的比重逐年递增，另一方面国内物流企业数量越来越多，效益明显提高。这都会对电子商务企业自营物流造成巨大的冲击。电子商务自营物流模式SWOT分析见表3.1。表3.1电子商务自营物流模式SWOT分析Tab. 3.1 SWOT analysis electronic commerce self-conducting logistics mode外部环境内部因素优势S劣势W（1）防止商业机密泄露；（2）降低交易成本；（3）提升企业的品牌形象；（1）投资过大，资金周转困难；（2）增加了企业运作的风险；（3）缺乏灵活性；机遇OSO组合WO组合（1）电子商务的迅猛发展；（2）电子商务的销售额增长迅速；跟随电子商务的迅猛发展势头，逐步完善自营物流体系，从而提升电商的品牌形象。电子商务利用本身的销售收入和外部的资金投入，分散风险，为自营物流提供安全的资金保证，促进企业的发展。威胁TST组合WT组合（1）业务量不足，导致物流能力过剩，浪费物流资源；（2）电商企业自营物流就必然面临风险自担；（3）第三方物流企业的冲击；电子商务专业化的自营物流体系，提供专业化的物流服务，获得较其他物流或配送企业更大的竞争力，从而承揽更多的物流业务。电子商务发展自营物流，积蓄一定实力，完善自己的物流体系，为自营物流的发展提供保障。4电商自营物流发展战略根据我国电子商务企业的发展现状以及在对电子商务企业进行SWOT分析的基础上，针对电子商务自营物流存在的问题可以从以下几个方面着手解决。4.1降低电商自营物流成本4.1.1仓储科学控制对于仓储方面的问题，我们可以使用ABC分类方法，这种分类方法既简单又实用，而且这种方法已经被广大的仓库管理人员所熟知，所以实施起来应该是没有任何的问题，而且也无需额外话费精力和财力去大肆的培养这方面的人才。将库存物资按照品种和占用资金多少将重要的分为A类，一般重要的分为B类，不重要的分为C类。ABC分类图见图4.1。2575501001009570A类价值 %B类C类图4.1ABC分类图Fig.4.1ABC classification diagram4.1.2运输成本控制运输成本是制定货物运输价格的依据。一般指完成单位运输货物或旅客所耗费的运输支出。因此降低运输成本对企业盈利有着重要作用。在运输时可根据具体情况采取相应的运输方案。（1）合理选择运输方式，提高运输效率在运输时，可以根据具体情况选择合理运输方式。可采用多式联运和集装箱相结合的运输方式，可以多品种大批量运输。（2）科学的设计运输网络，实现现代化运输可充分应用运筹学和管理学中的线性和非线性规划技术，对运输的线路进行规划设计，如最后一公里时，快递员可以用GIS技术，优化车载配备方式，节点运输，提高效率，避免重复运输。以实现对车辆和线路的最优化，降低运输成本。（3）运用现代物流信息系统加以控制物流的发展是伴随着信息的，信息在企业掌控整个运输过程中扮演着相当重要的角色。通过跟踪整个运输过程的进度，可以详细的了解运输过程的动态。收集数据并对数据进行汇总。分析出可能发生的各种风险，及时调整运输计划，避免无效作业，减少作业环节，消除操作延迟，从而在整体上控制物流运输无效成本发生的可能性。（4） 提高企业的运输管理水平运用系统观点不断优化运输资源配置，提高管理技术和手段的运用，提高企业运输管理水平，树立物流战略成本管理的理念，追求整个供应链、整个流通过程的物流运输成本最小化，不断发掘降低运输成本潜力，提高企业的运输管理水平。4.2合理布局立体仓库自动化立体仓库的推广使用为仓库的信息化奠定了基础。它利用计算机系统和条码扫描系统相结合的方式实现了对立体仓库的精确化管理。商品的出入库都将被录入计算机系统，实现了信息的动态化管理。对库存信息的动态化管理可以随时掌握库存动态，提前洞悉不确定因素的出现。提高了抵御风险的能力。同时也可采用ERP系统它主要由:库存管理、采购管理、财务以及生产计划等模块组成。ERP系统的推广使用可以提高仓库管理的效率11。4.3提高经营方式灵活性现在市场上大多数企业里，物流部门仅仅只作为一个后勤部门角色，物流活动也没有做到具体的专业化，也就是说物流活动是他们比较薄弱的环节，因此企业会花费很多的精力跟财力到这上面，从而对自己的核心业务就没有过多的关注。很显然这种经营方式是存在弊端的。不管在任何时候我们一定要明确我们的第一任务是什么，不能干一块而丢了另一块，那这样肯定会降低我们企业在市场上的竞争力。企业应该以“客户需求至上，一切为客户服务”的经营理念，采用灵活的经营方式提升自身的市场竞争力。应将原来单一的运输功能物流调整为多元的、综合的物流。这样，既能满足消费者需求，又能提高整个企业的效率，增加产值。4.4整合物流资源，发展多功能服务电商企业应该采取灵活多变的经营方式，让物流消耗变成物流资源。物流量的增加可以减少企业的干线物流成本，而物流量的增加会带来更多的商品数量。库存的开放，可以帮助合作伙伴进行库存的保有量，在降低本公司库存量的同时将空余的货架存放合作伙伴的商品，是可以收获相当数量的库存保管费的。共同的支线物流量增加能降低支线物流的相对成本。电子商务企业自营物流配送应结合外部资源发展物流伙伴关系，并在生产效率最大化专业化分工的基础上来整合企业自身与外部环境的物流资源。成为电商的第三方利润源泉。在仓储闲置时，可以将部分仓库和物流资源外包出去，即节省了维护仓储的人工成本，又能为电商创造新的利润。4.5提高顾客满意度客户满意指数CSR(Consumer satisfactional research)，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视，特别是服务性行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段之一11。（1）影响因素顾客满意是指顾客通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。消费者的满意或不满意的感觉及其程度受到三个方面因素影响。产品和服务让渡价值的高低。消费者对产品或服务的满意会受到产品或服务的让渡价值高低的影响。物流让渡价值包括快递价格，订单处理的速度，发货及时率，物流服务的时效性和数量的准确性。如果消费者得到的让渡价值高于他的期望值，他就倾向于满意，反之如果消费者得到的让渡价值低于他的期望值，他就倾向于不满意。服务成功或失败的归因。当完成交易后，物流发错货物，发货延时，或者顾客走退换货流程时，如若顾客将原因归结为货物打包不仔细，物流信息延迟，退换货流程繁琐，那么即使交易前顾客是满意的，此时他也会选择不满意。反之，如若顾客满意，并进而将这种高度满意扩张到对品牌的信任。（2）研究方法顾客对企业的满意存在着程度上的区别，为了了解这种满意程度，企业可以通过以下四种方法进行满意度研究。顾客满意度专项调查这是指定期的调查，其一般原则与本书所介绍的市场调查的一般方法一致。通常情况下，公司在现有的顾客中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话询问，以了解顾客对公司及其竞争对手在运营中的各方面的印象。投诉和建议制度企业为顾客抱怨、投诉和建议提供一切可能的渠道，做法各异。有些企业向顾客提供不同的表格，请顾客填写他们的喜悦和失望；有些企业在公共走廊上设建议箱或评议卡，并出钱雇用一些顾客向其他顾客收集抱怨，西方的医院就经常采取这种方法来收集顾客的不满；有些企业通过热线电话或投诉建议功能强大的呼叫中心来接受顾客的投诉电话，并且通过反映迅速的更正系统和新产品开发系统从这些电话中找到产品（或服务），进而发现或开拓市场机会12。5京东商城物流模式的发展建议5.1京东商城简介京东（JD.com）是中国最大的自营式电商企业，2015年第一季度在中国自营式B2C电商市场的占有率为56.3%。目前，京东集团旗下设有京东商城、京东金融、拍拍网、京东智能、O2O及海外事业部。2014年5月，京东在美国纳斯达克证券交易所正式挂牌上市，是中国第一个成功赴美上市的大型综合型电商平台，与腾讯、百度等中国互联网巨头共同跻身全球前十大互联网公司排行榜。2014年，京东市场交易额达到2602亿元，净收入达到1150亿元。京东致力于为消费者提供愉悦的在线购物体验。通过内容丰富、人性化的网站（）和移动客户端，京东以富有竞争力的价格，提供具有丰富品类及卓越品质的商品和服务，以快速可靠的方式送达消费者，并且提供灵活多样的支付方式。另外，京东还为第三方卖家提供在线销售平台和物流等一系列增值服务。京东提供丰富优质的商品，品类包括：计算机、手机及其它数码产品、家电、汽车配件、服装与鞋类、奢侈品（如：手提包、手表与珠宝）、家居与家庭用品、化妆品与其它个人护理用品、食品与营养品、书籍、电子图书、音乐、电影与其它媒体产品、母婴用品与玩具、体育与健身器材以及虚拟商品（如：国内机票、酒店预订等）。京东拥有中国电商行业最大的仓储设施。截至2015年3月31日，京东在全国拥有7大物流中心，在全国43座城市运营143个大型仓库，拥有3539个配送站和自提点，覆盖全国1961个区县。京东专业的配送队伍能够为消费者提供一系列专业服务，如：211限时达、次日达、夜间配和三小时极速达，GIS包裹实时追踪、售后100分、快速退换货以及家电上门安装等服务，保障用户享受到卓越、全面的物流配送和完整的“端对端”购物体验。京东是一家技术驱动的公司，从成立开始就投入巨资开发完善可靠、能够不断升级、以电商应用服务为核心的自有技术平台。这将继续增强公司的技术平台实力，以便更好地提升内部运营效率，同时为合作伙伴提供卓越服务13。5.2京东商城的发展现状随着电子商务的蓬勃发展，目前物流配送问题成为制约电子商务企业发展的一个重要因素，而在各种电子商务模式的企业中，受物流配送影响和制约最大的是B2C企业，作为一家典型的B2C 企业，京东商城也面临着同样的难题。京东商城选择了自营物流为主，第三方物流为辅的物流体系。京东商城如今已是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具影响力的电子商务网站之一。京东商城目前拥有遍及全国各地1500万注册用户，1200家供应商，在线销售家电、数码通讯、服装服饰、家居百货、电脑、母婴、服装服饰、食品、服装服饰等11大类数万个品牌30余万种优质商品，日订单处理量超过12万单。现在，京东商城销售额309.6亿，已占据中国网络零售市场份额35.6%，连续10个季度蝉联行业头名。高的营业额与高的订单处理量存在密切关系，据报道，京东商城目前日均订单处理量超过30万单，每日交易额超过一亿元，其中70%以上的订单都由其自营物流团队负责配送。2007年，京东商城建成北京、上海、广州三大物流体系，总物流面积超过5千万平方米，目前在北京、上海、广州、成都、武汉设立了华北、华东、华南、西南、华中分公司和自己的服务、物流系统，覆盖全国范围内的主要城市。并着手设立二级物流中心，希望将物流配送站覆盖到全国200座城市的范围，目前建成的二级物流中心有：沈阳、济南、西安、南京、杭州、福州、佛山、深圳。京东自建物流投资力度的加大，使得其物流配送速度和服务质量得到全面提升。当货物从供应商送达京东商城的仓库之后，一切操作都在IT系统的支持下，实现了标准化的流水线作业，在验货、理货、摆货、出库、扫描，打包、发货，甚至发货后的配送等环节，都设置了监控点，一旦出现问题，IT系统将立刻报警，相关人员就能查出问题所在，进行快速处理。2008年底，在获得2100万美元融资后，京东网上商城董事局主席兼CEO刘强东就表示，该笔融资中的70%将用于物流配送环节的改善。根据战略计划，京东商城在线配电网络将逐步覆盖到全国多个城市，并通过自建物流快递公司提供的所有服务。2009年京东商城宣布建立自己的快递公司，投资2000万元在上海成立快递公司，积极筹备在全国范围内建立起自己的配送网络。与此同时，还在苏州、杭州、天津、深圳、南京、无锡、宁波这七个城市开通配送站。并欲在华东物流中心旁建一座比其更大的物流苍术中心来支持企业的自营配送模式。由此可见，建立自己的物流系统，依靠自身的配送队伍，是京东较为青睐的一种方式。2010年京东商城在北京等城市率先推出“211限时达”配送服务。在全国实现“售后100分”服务承诺。随后又推出“全国上门取件”、“先行赔付”、724小时客服电话和其他专业服务。京东商城的服务系统正在逐步进行跨越性的升级。2014年初，京东商城拟融资共计15多亿美元，5月22日将在美国纳斯达克挂牌上市，这对于正在发展的京东商城乃至中国电子商务行业具有非常积极的意义。2014年11月，京东集团宣布大家电“京东帮服务店”在河北省赵县正式开业。京东称，未来3年，“京东帮服务店”将在全国区县铺开，达到千余家。京东表示，此举主要是帮京东渠道下沉，藉此，京东大家电可在四六线城市进行物流提速。2015年1月9日晚间，京东（Nasdaq:JD）、易车网（NYSE:BITA）和腾讯（SEHK: 00700）联合宣布，三方已达成最终协议，京东和腾讯以现金和独家资源的形式对易车网投资约13亿美元。同时，易