职业学院物业管理方案构思.doc

精品文档职业学院物业管理方案构思 总体管理构思（1） 实行项目经理领导下的分级管理 ，逐层考核制度全员考核制度，责任到岗到人的管理原则。职业学院配备物业经理一人，综合主管2人，维修工3人，保洁工45人，秩序维护14人，总员工人数62人的团队（部分岗位可根据现场实际需求调配增减）。要使62人的团队管理有序，必须实施分级分层，制定切实有效的考核制度，同时在制度的执行上从经理到基层员工具有同等的执行力，在分工上明确清晰,责任上明确；在管理的权级上经理总负责制，分管主管分工程维修,秩序维护和保洁二个体系责任到人，基层员工按区域作业的体系；作业质量的考核按合同要求制定细化的检查考核标准，由经理.主管定时.不定时抽查检查作业质量作为考核的依据（制定考核标准重在对员工的考核评定，对基层员工轻罚款重教育鼓励的原则，主旨要调动基层员工的工作积极性和改变工作态度）。（2） 全员树立强化“学院是我家，做好服务为自家；学生是我子，宽容教育予关爱”的服务理念。员工只有把学院从思想上与自己的家一样来看待，学生像孩子一样关心照顾；才能把从被动工作到主动服务，态度.思想上的转变，才能发挥工作的潜能积极做好服务。（3） 执行力.亲和力并重的管理机制。执行力是制度是保障，亲和力是关心是尊重,理解，全员团队保洁占72%的比重，保洁人员的文化层次较低和年龄结构较高，在执行力的贯彻上会出现排斥情绪和阻滞思想很正常，但制度一旦实施必须保证无条件执行，在执行过程中要靠亲和力去化解，让员工感到企业的暖和领导对她的尊重和帮扶，上级员工在极个别落后员工上采取帮,带的扶差扶缺的方式，给予一定程度和一定期限的扶助，但对工作态度和无法改变的员工采用末位淘汰制淘汰以增加员工危机感,责任感。公司和项目部在条件许可的情况下，适时对确有生活困难的员工予以适当的慰问和员工生日给予生日礼物等方式，使员工与企业之间零距离和增加凝聚力。（4） 严格执行合同服务项目，拓展外延服务，创造物业服务的增值提升。合同约定的服务类别和质量是甲方考核的硬性标准，服务质量要达标是硬性的必须的才能确保服务费的支付和合同有效顺延（1+1+1合同续签模式）。在合同服务项以外本人认为要发掘延伸服务（力所能及，量力而行为原则），此目的用自身团队的技术和公司的力量为学院找出遗留的问题排忧解难，为企业获得良好的口碑,信誉，为合同的顺延,次年招标提供优势，外延服务也为微薄的服务费的基础上再获取一定的经营性收入以达到增收增效（此项目要控制精准，微利为准绳服务为根本的原则实施）。（5） 利用现代科技手段，记录并管理作业服务过程，服务有结果,有记录,有痕迹,有追溯。根据甲方的合同模板，在管理上要充分利用科技手段管理员工，例如面部识别考勤.电子巡更棒巡更等去管理,约束员工的工作纪律，同时让甲方考核有依有据，校园的各项服务.检查.维修建议根据实际的操作需求，制定严格的合适适用的记录表格或流转单等完善记录档案，作为物业服务过程的追溯和甲方考核服务痕迹的有效材料。（6） 适时有效的沟通甲方负责人，把问题消化在发生.扩大之前。双方的合作作为乙方的代表，项目负责人有责任.义务经常与甲方的负责人沟通汇报工作情况,工作上的困难和对各类发生和可能发生问题的沟通以此达成共识。彼此坦诚相待，做真,务实为甲方精心尽力甲方定会满意。（7） 服务零打扰，推行“服务先行，静音作业”，创造无干扰教学环境是对师生的尊重，保洁服务在课前课后作业，保安巡岗静音作业，电梯维保夜间实施等，只要是影响学院教学的一律安排在非课间作业，细致周到的安排，有章可循的作业模式定会让学院感受到服务的贴心。 保安管理与维修管理（1） 保安管理与维修管理合并操作，一是二个部门仅14名员工，由一位综合主管承担管理权限完全可以完成，二是保安维修人员为男性员工在部门之间可以交叉互助，但合并后主管的任职要求相对较高，特别是维修知识经验的缺失会导致维修成为主管的难题.问题，或者保安管理成为管理的缺陷，综合分析项目经理要一专多能予以主管适时分担。（2） 保安管理中行政楼管理员工的素质配备要相对年轻化.知识化，行政楼是服务的窗口，服务的质量直接关系到院领导和教师对公司的评价和服务质量的考核，要求行政楼保安要眼勤腿勤口勤热情，尽量要求做到礼宾服务（特别强调院领导）。（3） 按区域和线路制定有效的作业流程和巡更打点制度，甲方分配的合同服务项较多，要合理分配有效穿插作业提高作业效率（因现场未考察深入具体目前无法制定）。（4） 建立健全门岗管理制度，对外来闲杂人员拒于门外和严格的登记制度，外出物品的盘查身份登记放行制度，病从口入偷从门出，只有严格的门卫登记放行制度才能有效防止各类闲杂人员的出入，防止各类群殴.偷盗恶性案件的发生维护良好的校园环境。（5） 消防安全管理重中之重，关系师生的生命安全。保安在巡查中多望多闻识别火灾事故的前兆初期，及时发现及时汇报及时处置。对于消防设施定期巡检并及时消除消防隐患，对于因遗留和工程质量等我方无法解决的立即汇报甲方并签字留存备档。（6） 维修服务重在报修.维修的及时性和维修完好率管理上，此项直接反映出我方工作人员的维修态度和维修质量，及时性和低返修率是考核的二个重要指标要严控死守。（7） 公共设施的定时.定期检查.检修.维护和供电系统的维护值守。公共设施按标准定时检修维护并做好记录，高低压配电房有值守并定时抄表.查验.记录,发现供配电异常及时处置并汇报项目部对接院方，一旦发生因故障大面积停电会极大程度降低院方对我方的信任和评价。（8） 积极利用技术和专业技能，为院方教职员工个人提供力所能及的帮助，此条为建设性建议，原则上要有把握解决问题不能揽事而成为烂事，利用好可以赢得院方教职员对我方的好评和肯定。 保洁管理（1） 保洁作业制定细致的作业质量标准，量化作业质量要求。保洁员工高龄低文化的实际素质要求制定一个量化的标准，员工简单地按标准完成并要求主管定时和随时抽检，发现问题及时处理纠正。（2） 行政楼卫生保洁和会务接待。行政楼保洁质量和各院领导办和会务接待服务质量为重中之重，保洁员素质人品要求高，服务态度要求高，服务质量要求严，服务礼仪规范化。会务接待要求会前布置会中沏茶会后清理，建议行政楼保洁专业化年轻化。 突发事件处置与预防（1） 群发性食物中毒事件的配合处置。群发性食物中毒在学校常有发生，作为物业服务企业在校方一旦发生后，第一时间组织打通应急急救通道确保救护车辆的畅通，维护好现场的秩序不出现混乱，听从校方安排为救护人员和校方提供帮助。（2） 学生斗殴事件的处置，职业学院学生思想较为冲动常有为情为钱发生斗殴事件，发生斗殴事件发现后及时制止劝阻并上报上级，由上级告知宿