酒店礼仪3050545556.doc

酒店礼仪：1.仪容仪表2.酒店礼节3.举止礼仪仪容仪表：酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。仪容仪表个人外表1. 制服：A. 作用（1）、制服是为了让客人马上可以找到我们。（2）、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护型的布料，利于洗涤，透气和健康，特殊岗位还会。使用特种面料。（3）、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。B. 制服的穿着要求：1. 确保你的制服干净，否则立即换掉2.间断落出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出。3.确保制服合身4.偿还洗衣粉，只穿着洗好烫平的衣服。5.保持衣服和衬衫烫平整，没有污点和斑点。6.总是全套穿着制服，制服要穿着得体充满自豪感。C.穿着制服的举止1.不要卷起外衣袖子2.不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动。3.确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口。4.确保制服的标签没有外露5.男士不要让内衣内裤从制服里面露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来。6.带围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。7.不要在制服口袋里乱放东西，以免变形。8.随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时调出来，造成不必要的麻烦。2.工卡1.工卡名牌应佩戴在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）2.保持工卡的干净，清洁，没有任何污损3.袜子1. 要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换2. 男员工要穿黑色或深色的袜子3. 女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕4.鞋子1.穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色2.确保鞋带系好，鞋是擦亮的3.不要光脚穿鞋仪容仪表个人卫生1.头发：A.男士1. 前发是否过眉2. 侧发是否过耳3. 后发是否压领4. 发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色5. 头发是否清洁，没有头皮屑6. 头发是否梳理整齐1. 头发：B：女士 1. 前发是否过眼2. 侧发是否盖耳3. 后发是否披肩4. 发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色5. 头发是否清洁，没有头皮屑6. 头发是否梳理整齐2. 化妆：是否化淡妆，口红颜色是否合适，恰当。3. 牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜，白酒等）。4. 手的清洁：经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油。5. 身体的清洁：每天洗澡，经常更换内衣，不能使用过浓的香水。6. 首饰：是否有带多余的首饰，是否有耳环，手链，脚链，结婚戒指除外。仪容仪表每天上岗必须要检查以下几项内容：1. 洗脸和洗手2. 刷牙，梳头3. 清洁指甲4. 检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配5. 制服是否干净，平整6. 检查鞋子是否干净，光亮酒店礼节称呼礼节先生（可以称谓所用的男性）小姐（可以称谓未婚的女性）女士（可以称谓已婚女性）市长，局长，书记等（可以称谓有职务的领导）教授，老师(可以称谓职业)阿姨。大伯，大姐等（可以使用生活化的称谓）注意：1. 称谓要得当，不要张冠李戴2. 要学会熟记对方姓名酒店礼节问候礼节1. 您好！早上好！下午好！2. 晚上好！晚安！(最常用的问候语)3. 最近好吗？最近在忙什么呢？4. 您今天气色不错！（生活化的问候语）注意：1. 问候语不要单调，要贴近场景，贴近生活。酒店礼节应答礼节1. 请稍等！2. 好的，我马上过来3. 您好！请问有什么可以帮到您？4. 好的，没问题！5. 谢谢！6. 不客气！不用谢！这是我应该做的。注意：1. 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）2. 应答要及时！酒店礼节迎送礼节1. 请跟我来！2. 请这边走！3. 您走好！4. 您慢走！5. 再见！注意：迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态。举止礼仪举止主要体现的面部表情，站，坐，走，手等姿态，我们经常评价他人风度优美，气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈，行为，姿态，表情等外在美的一种反映。举止礼仪表情礼仪1. 人的喜，怒，哀，乐，恐惧，愤怒，厌恶，蔑视等都是通过表情来表达的2. 表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的事眼睛，“眼睛是心灵的窗户”，很多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中，尤其是谈话双方应关注对方，表示自己是重视对方的谈话，尊重对方，喜欢对方，上下打量，左顾右盼。3. 此外是笑容，微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在很多企业都提倡“微笑服务”，在与人交往中也要多露点笑容。举止礼仪仪态仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为：1.抠，咬指甲2.打哈欠，伸懒腰3.吸烟和不时地看表4.在宾客面前吃东西或嚼口香糖5.拍，打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服。或在公共场合搞个人卫生6.咳嗽，打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰7.小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚8.玩弄钱币，要是等发出叮当的声响举止礼仪坐姿坐姿:离座或入座时要轻，不用突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊慌1.头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方，不要将书放在桌子下面偷看，客人看到会认为你对工作没兴趣，不要将头枕在臂上或趴在桌子上2.身体：身体坐端正，不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧3.手：双手可以放在腿上，不要双手抱头，抱膝盖，用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。4.脚：（1.）对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；（2）.不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；（3）.不要让宾客看到你的鞋底;(4).不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。举止礼仪站姿站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美得起点和基础。1.表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容2.头部：保持正直，眼睛不斜视3.身体：挺胸，收腹，两肩自然放平后张，脖子贴近衣服领子，不要靠在墙壁。餐台，柜台，柱子或其他物体上。4.手：双臂放松自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发5.脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体中心主要靠双脚掌，脚弓支撑，双腿并拢直立。6.站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。 除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别：1.男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米左右为合适，两脚放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。2.女服务员：双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳，双手交叉于腹前，左手放在又手上。举止礼仪走姿走姿：人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中，要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人的到了精神上的享受。1. 表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容2. 头部：保持正直，眼睛不斜视3. 身体：挺胸，收腹，两肩自然放平，脖子贴近衣服领子4. 手：手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然前后摆动，摆动的幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过20度5. 脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面，着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定110步，女服务员应走120步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在40厘米左有为宜，女服务员的步幅在30厘米左右即可。举止礼仪蹲姿蹲姿：拣拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条为主力腿，另一条腿辅助下蹲注意：1. 切忌全蹲或弯腰撅腿2. 不要突然下蹲3. 不要拒人过近4. 不要毫无遮掩举止礼仪-鞠躬鞠躬：1. 鞠躬及弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节2. 鞠躬常用于下级向上级，学