办公室人员工作规范

办公室人员工作规范,主要内容,第一专题 加强办公室的管理与建设第二专题 办公室礼仪,第一专题 加强办公室建设与管理,一、办公室人员岗位认知与基本职责二、加强办公室建设三、办公室办会工作基本规范四、办公室办文工作基本规范五、加强办公室的日常管理,3,一、办公室人员岗位认知与基本职责,（一）办公室的地位与职能重要地位：中心：管理运转中心、信息处理中心、文档管理中心、 会议管理中心、综合统计中心、信访接待中心。枢纽：联结决策层与执行层的纽带。 联结各职能部门的纽带。窗口：经常与外界接触，办事效率和工作质量及其工作 人员的礼仪风范、精神面貌，在很大程度上代表 社会组织的形象。,4,职能,中枢神经,输入,输出,收集重要情况,传达、传递重要指令,协调输入、输出过程中的问题，确保准确、准时,协调,组织中枢,沟通桥梁,幕后英雄,职能定位： 行政助手、信息传输、综合协调、参谋辅助,一、办公室人员岗位认知与基本职责,（二）办公室工作内容与特点工作内容： 按性质分： 程序性工作；智囊性工作；临时性工作。,7,按内容分：,工作内容举例：,1.负责做好行政事务性工作，包括考勤、人事管理、学生管理、财务、治安、卫生劳动、节假日值班安排以及办公用用品购置、报修等管理工作；2.负责做好处内外各种会议的会务工作；3.负责做好文件、公文、函件的接收、登记、保密、传递、保管、督办和文书归档工作；4.负责做好上情下达、下情上达的工作；5.负责做好印章管理工作；6.负责做好各种报告、文件的打印、复印工作；7.负责做好来访人员及对外联络的服务工作； 8.完成领导交办的其它工作。,办公室工作流程举例,办公室工作特点,其他工作特点： 综合性；服务性；程序性；被动性；机要性。,办公室在单位参与政务、管理事务、综合服务，集办文、办会、办事为一体，工作点多、线长、面广，可谓是千头万绪，纷繁庞杂。被动性、服务性是工作的本质，事务缠身、忙忙碌碌是它的特点，没有规律就是它的规律。,一、办公室人员岗位认知与基本职责,（三）办公室人员角色定位 办事员、领导助手、参谋智囊（四）办公室工作对人员的要求 1.要讲事业心和责任感； 2.要认真细致； 3.要讲究程序(不要打乱仗)； 4.要讲工作效率。,13,（四）办公室工作对人员的要求,1、思想素养 热爱本职。干一行，爱一行，专一行。 政治敏锐。从政治角度、大局高度看问题，处理办公室工作，听招呼，能自律，严保密。 责任感强。将自己的工作职责与单位的发展、集体利益联系在一起。这是思想政治水准的一种表现。 踏实肯干。舍得为工作投入。,2017/12/4,14,（四）办公室工作对人员的要求,2、业务素养具备较高的政策水平。具有较强的综合分析能力。 调研能力 思维能力 表达能力良好的协调能力。较强的应变能力。,2017/12/4,15,（四）办公室工作对人员的要求,3、心理素养 心理素养，指人对环境及其相互关系的适应能力。 注意力。由于办公室工作的特殊性，要求对事物具有职业的注意力。 调控力(控制情绪的能力)。 意志力。,2017/12/4,16,（四）办公室工作对人员的要求,4、角色意识 做好办公室工作，必须强化以下角色意识：服从意识 全局意识 责任意识 创新意识奉献意识 信息意识 程序意识 学习意识,17,二、加强办公室建设,（一）办公室建设方向 1、不断优化硬件和工作环境 2、积极推进建章立制工作 3、努力营造和谐人文氛围 4、大力倡导团队精神（二）建设“形象工程”办公室常规 良好的礼仪形象 良好的电话形象 良好的文字形象 良好的语言形象,18,二、加强办公室建设,（三）人人争作办公室受欢迎的人员 1、分内工作决不推托，并主动协助同事工作； 2、掌握自己的情绪，做情绪的主人； 3、把同事当作客人，尽力做到同事满意； 4、懂得鼓励他人，用赞扬代替批评； 5、随时让同事知道你对他的感激； 6、尊重个人隐私，公私之间分明； 7、乐于向同事提供资讯与经验，分享成功快乐； 8、不居功自傲，有容人雅量。,19,三、办公室办会工作基本规范,（一）会议服务的基本内容会前准备工作1、设立会议承办部门和服务机构2、协助领导确定会议目标和议题3、拟订会议财务预算和会议方案,20,（一）会议服务的基本内容,会前准备工作4、确定会议的议程、日程和程序5、分工撰写会议文件6、确定与会人员名单以及会议编组方案7、会场的布置工作 营造会议气氛 会场格局与座次 主席台的布置 悬挂会标 设施准备8、食宿、交通、医疗、保健等准备。,21,（一）会议服务的基本内容,会中服务工作1、报到与接待工作2、会议签到3、会场服务与管理 会前检查会场 引导座位、维护秩序 做好会场事务工作 会后检查会场4、做好会议记录5、编写会议简报6、安全保密工作,22,（一）会议服务的基本内容,会议善后工作 1、做好相关文字工作 整理会议记录 编写会议纪要、简报 会议文件制发 文件整理与保管 2、认真做好会议总结 3、做好会议的宣传报道工作 4、会议决定事项的催办工作 5、会议收尾工作,23,（三）会议服务与管理要求,服务要求1准备工作要细致充分2组织工作要严密协调3服务工作要周到热情 4善后工作要及时稳妥 管理要求 1要精简可开可不开的会议2要提高会议效益与效率3要努力改变会议作风4要努力降低会议成本,24,25,四、办公室办文工作基本规范,（一）认识公文写作的特点 公文写作的根本特点：规范性强 目的：为处理公务服务，排斥个性化写作。 内容：真实地反映事实，排斥文学手法。 格式：具有规范体式，符合公文格式标准。 表达：采用应用文体，恰当运用公文术语。 时限：在领导规定的时间内完成任务。,26,（二）遵循公文格式规范,依据国家机关公文格式标准（GB/T9704-1999)眉首：发文机关标识；发文字号；密级与保密 期限；缓急时限；签发人标识；份号。 主体：标题；主送机关；正文；附件；生效标 识；成文日期；附注。版记：主题词；抄送机关；印发机关；印发日 期；印数。,27,（三）公文写作基本步骤与方法,1.做好准备工作 思想准备：接受拟稿任务后，拟稿人要明确行 文目的、主题、文种、公文重点 材料准备：围绕主题收集材料 方案准备：总体构思，确定篇章形式与表达方 式，拟制提纲，确定各部分的基本 框架,28,2.正式起草阶段（操作要领） 拟写规范标题； 设计好开头和结尾； 安排主体结构； 确定表达方式。 注意事项： （1）接受任务后抓紧办理。 （2）根据提纲有条理地写作。 （3）联合发文做好协商工作。 （4）处理好材料和观点的关系。 （5）遵循公文格式规范。 （6）符合文字表达规范。,29,3.加工修改阶段作用：保障文稿更加准确、鲜明、简练。范围： 审读内容：主题、观点、材料、数据等。 推敲文字：字、词、句、段的讹、夺、衍、倒 方法： 拟稿人读改法； 请人代改法； 集体讨论法； 冷处理法。,30,（四）公文写作的基本要求,1.目的明确，行文有据，主旨单一。 2.内容合法、务实、符合领导意图。 3.文字表达准确、鲜明、简练、得体。 4.合理组织语言。,2017/12/4,31,（五）把握公文写作的基本规律,1.提高逻辑思维水平。 常用思维方法如下： 模式化思维（从不同文种角度思考） 对象化思维（从收文机关角度思考） 辩证思维（全面、发展、变化地思考） 散点思维（多角度地思考） 求同存异思维（思维与领导趋同）,32,2.找好角色定位与行文角度 总原则：受领导之命，代机关立言。 代拟文稿：要认准领导身份和职位特征； 对外发文：要考虑收发文机关的地位特征； 区别文稿应用范围，内外、上下有别。,33,3.符合行文的逻辑（严谨性）要求题文相符，首尾呼应，前后贯通横向（并列）结构 没有严格的顺序要求，重要内容前排。纵向（递进）结构 务虚到务实 或 务实到务虚 提出问题分析问题解决问题 为什么干什么怎样干纵横结合结构（总结、领导讲话稿）因果结构（查清问题的调查报告）总分结构（外在的表达形式）,五、加强办公室的日常管理,（一）办公室管理的三维空间 办公室管理的实施环节 办公室管理的基本方式 办公室管理的条件保障 改进和完善办公室的管理，提高办公室管理水平，必须围绕上述三个维度思考和实践。,34,四、加强办公室的日常管理,（二）严格按照领导意图办事 1、领导意图的含义 领导意图：领导在布置工作、下达任务、发出指令时的本意及其希望达到的标准或目标。 2、获取领导意图的途径 从主动询问中获得； 从领导批示中领会； 从平时言谈中捕捉； 从讲话材料中把握； 从积零为整中综合。 3、明确领导对于办公室人员的期待,35,四、加强办公室的日常管理,（三）处理与领导关系的原则、方法与艺术 办公室人员既要为领导者服务，也要为领导集体服务。他们与领导者形成了一种特定的人际关系。要为领导提供满意的服务，就必须善于处理与领导关系。要讲究的方法与要领： 了解上级领导 适应上级领导 尊重上级领导 支持上级领导,2017/12/4,36,四、加强办公室的日常管理,（四）加强机要管理，保证安全运转（五）加强时间管理，实现双效合一（六）办公室工作的基本规则 准确 迅速 严谨 保密,37,办公室工作几点实用技巧：1.面对领导：一要尊重，二要给力，三要学习，四要影响。 一不讨巧，二不拍马，三不敷衍，四不顶牛。2.面对部门下属：抬轿子、吹号子，成就下属就是成就自己。3.面对来访记者：说实在的话，说有利的话， 说熟悉的事情，回避敏感的话题。4.面对办事人员： 该办的事情立即办，不能办的事情讲原则， 拿不准的事情请示再办，所有事情留有余地。5.面对上访人员：反复讲道理，态度要客气， 最好能摆平，少给领导推。6.面对外来检查：态度上热情配合，行动上积极保留。,第二专题办公室礼仪,一、服饰、仪容、举止要求二、沟通礼仪三、应用社交礼仪四、办公室礼仪,服饰、仪容,（1）着装：任何服装，首先应清洁整齐，样式庄重，颜色淡雅大方。 （2）领带：在正式场合出现时应配戴领带，颜色不宜过分鲜艳，并注意与西装、衬衫颜色搭配。领带应保持洁净，不能破损或歪斜松驰，领带夹须夹在衬衣第三、四个扣子中间位置，领带下摆到腰带扣位置。,服饰、仪容,（3）鞋子：应保持清洁，不得穿带钉子的鞋，上班不得穿拖鞋。 （4）饰物：饰物应得体大方，不应过分追求新潮,（5）发型：要求整齐干练，不应染彩色头发，男士不得留披肩发，剃光头或留怪异发型,服饰、仪容,（6）手：要求洁净利落，不得留长指甲 （7）工作妆：要求自然、优美、洒脱，妆不应厚，色不应浓，务求清雅自然 （8）面部：注意经常修边幅胡须，保持精神饱满，精力充沛 （9）身体：不应在身体任何部位刻字、留纹身,服饰、仪容,举止要求,（1）站要挺拔，坐要端正，脚不能放在桌子和 椅架上。（2）行要平稳轻快，不应左摇右晃或声响过大。（3）讲话不应高声，吐字清晰，用语文雅大方。（4）手势应简单适度，不应举止张扬。（5）谈话时应专注和蔼，不应东张西望，心不 在焉。,举止要求,（6）出入：进入房间或办公室，要先轻轻敲门三声，听到应答再进入。进入后，应随手关门，不能大力、粗暴。 进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话。 参会人员或接待人员进入公共会议室或活动室一般不用敲门，以减少对正在进行的活动的影响。但如有秘密谈话不应擅自进入。,举止要求,（7）递交文件，要把正面、文字对着对方递上去， 如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着（8）走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道或走廊不能边走边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。 在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行,沟通礼仪,微笑的魅力,微笑是赢得友谊的最佳途径！,迷人的笑容来自刻苦的训练哟！,先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。,微笑的训练方法,上班礼仪,见面致意： 公司内早上与同事见面建议互致“早上好”，平时相遇时点头微笑示意。,站姿,仪态礼仪,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,基本坐姿,仪态礼仪,入座要轻，应坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收,应用社交礼仪,称呼、致意,称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：张总、郭部长、王主管、吴局长、王教授、刘工、陈博士,致意问候：遇到领导应靠右让行，并致以问候“，您好/早上好！” 点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。,应用社交礼仪,介绍,1）职位的高低不同 职位低的人 职位高的人2）不同年龄的人 年少的人 年长的人3）其中一方是自己公司的人 自己公司的人 公司以外的人4）男性与女性 男性 女性 但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反5）地位与年龄相仿的人 与你较熟的一方 你不太认识的一方6）一个人对很多人时 一个人 多数人认识,手势,应用社交礼仪,应用社交礼仪,握手礼仪,握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。同性间应先由地位高、年纪大的伸手，异性间应先由女方伸手。如对方伸出双手，也应伸手双方回应。如戴有手套应将手套摘下再握手，如正在工作来不及摘手套或正在工作手较脏时应向对方表示歉意,递名片礼仪,下级或访问方先递名片由被介绍方先递名片递名片时：“请多关照”、“请多指教”,应用社交礼仪,右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，以弧状的方式递交于对方。,交换名片礼仪,应用社交礼仪,递名片者,收名片者,收下对方名片时礼仪： 用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分。可轻声读出对方姓名及职位 请勿马上放入口袋，可将名片按对方位置放在自己面前,应用社交礼仪,名片放置礼仪,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋以及 名片夹中,养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,应用社交礼仪,应用社交礼仪,接待时的礼仪（1）提前将接待中必须使用的场所打扫整理干净，并将接待中可能用到的物品摆放好。（2）接待中必需的茶水、饮料、茶杯、咖啡及其它食品应提前备好，茶水的份量应适当，递交茶水时应面带微笑，动作要轻，避免弄脏对方衣物，可以手示意或轻声请对方使用。（3）接待前要安排好负责接待人员和陪同人员，无关人员一般不做为陪同人员。,应用社交礼仪,接待时的礼仪（4）接待时的谈话内容应事先有所准备，不知道的事情或不属于自己工作范围的问题，不要随便答复和表态，没有把握的事不要允诺。（5）负责接待的人员必须准时到达接待场地，在客人未离开前不得擅自下班或中途从事其它工作。（6）接待时若有电话，需先向客人表示歉意，方可接听电话，必要时需离开接待场合接听。,应用社交礼仪,接待时的礼仪（7）谈话时与对方不要太近，一对一谈话以相距1米左右为宜。谈话时不要用过大的手势，注意不要口沫四溅，讲话速度要适当，如有人正在笔录更要放慢速度。（8）谈话态度要诚恳、自然大方。不要主动打听对方的工资收入、衣饰价格或其它私事，谈话要注意分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适当。,应用社交礼仪,接待时的礼仪（9）对方发言时，要注意倾听，以示尊重。（10）接待人员在会谈场所出入时，动作要轻，不能发出大的声音。如有电视或投影仪正在播放，不可从屏幕前穿行，以免挡住客人视线。（10）接待中如需安排客人就餐或住宿，应提前根据客人嗜好预订，并告知对方你的到达时间，以免就餐前花费太多时间等候。（11）接待途中行车路线、座位等要提前做好安排，并尽量减少堵车。,办公室礼仪, 打电话,（1）拨打电话时应提起话筒，不得使用“免提”以免影响他人工作。 （2）电话接通时，首先应说“您好！是公司（部门）吗？请帮我找”等等，随后可告知自己的姓名、与所找人的关系等。如所找人不在，属一般事项 可请受话人转告或告知对方何时再拨、请所找