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制造业服务化演变机理研究 主讲人 闫书祯小组成员 陈正李璨李守彩王娅玲闫书祯杨凌爱张伟周娜 目录Contents 1 2 3 制造业服务化研究背景 制造业服务化概念的界定 4 制造业服务化研究现状 投入服务化演变机理研究 PART1制造业服务化研究背景 1理论背景 国外 1962年 贝克尔 Becker 提出由物品向服务转移的思想 经历了二十多年的沉寂 20世纪80年代开始 这一思想再度成为研究的热点 根据笔者掌握的文献 这种研究大致可以分为两派 一派以范德梅维 Vandermerwe 瑞达 Rada 为代表 他们的研究重点在于揭示制造业的服务化趋势 并对一些相关问题进行探讨 另一派以怀特 White 斯托顿 Stoughton 和冯 Feng 为代表 他们研究的焦点主要集中在服务化与环境之间的关系上 1理论背景 国内 国内学者对制造业服务化问题也进行了初步的研究与探索 郭跃进 左鹏 1999 分析了制造业服务化经营的表现 原因 优势以及对中国企业经营的启示 宋高歌 2005 等探索产品服务化在发展循环经济中的地位和作用 另外 还有一些类似的研究 他们没有直接使用服务化的概念 但对于深入理解服务化现象也有一定的启发意义 2实际背景 随着经济的发展和技术的进步 制造企业的管理者意识到 制造活动的利润日趋下降 传统的生产和销售实物产品的价值链越来越缺乏吸引力 面对这种情况 制造企业不得不重新审视其竞争优势 重新界定其核心能力 因此 许多传统的制造企业日益重视价值链中的服务成分 这种转变使服务在制造业的全部投入和全部产出中占据着越来越重要的地位 PART2制造业服务化研究现状 1国外研究现状 服务化的概念 关于服务化一词 国外学者使用了 servitization servicizing tertiarzation 等词汇 尽管这些词汇的基本思想是一致的 但是在概念的界定上有所区别 一 范德梅维和瑞达等学者的服务化 servitization 定义英文 servitization 一词由范德梅维和瑞达与1988年最早提出 他们注意到 世界上越来越多的制造企业通过提供服务来增加其核心产品的价值 他们不再仅仅提供物品 而是以顾客为中心 提供完整的 包 bundles 包括物品 服务 支持 自我服务和知识 简单的说 就是制造企业由仅仅提供物品或物品与附加服务向物品 服务包转变 1国外研究现状 服务化的概念 二 怀特等学者的服务化 servicizing 定义怀特 White1999 等指出 服务化就是制造商的角色有物品提供者向服务提供者转变 它是一种动态的变化过程 类似的 里斯金 Reiskin 2000 等把服务化定义为 企业以生产物品为中心向以提供服务为中心的转变 麦克沃 Makower 认为服务化就是卖物品的功能或服务 而不是卖物品本身 托福 Toffel 2002 则认为 服务化是一种与传统销售模式相对应的业务模式 该模式具有四个特点 制造商向顾客出售的是物品的功能而不是物品本身 制造商保留它所生产的物品的所有权 顾客根据物品的使用情况向制造商付费 制造商维修产品而不向顾客收取费用 1国外研究现状 服务化的概念 三 赛拉维兹的服务化 tertiarization 定义 赛拉维兹 Szalavets 2003 认为制造业服务化 tertiarization 也可以译成 第三产业化 具有两层含义 一是内部服务的效率对制造业企业竞争力来说日益重要 已超越了传统的决定因素 这些内部服务不仅包括物品和过程开发 设计 后勤 扩展训练 岗前培训 以及价值链管理 还包括组织开发和协调 人力资源管理 会计 法律及金融服务 简单地说 竞争力不仅来源于传统制造活动的效率 因为来自于内部服务的有效组织和提供 并且其重要性和复杂性逐渐提高 二是与物品相关的外部服务对顾客来说复杂性和重要性日益提高 物品 服务包不仅包括维修和修理 还包括购买融资 运输 安装 系统集成 技术建议和运作支持 作为产出无形成分的服务 提高物品的价值和销量 1国外研究现状 业务服务化演进阶段 一 范德梅维和瑞达等学者的三阶段理论 1国外研究现状 业务服务化演进阶段 二 怀特等人的四阶段理论 1国外研究现状 业务服务化演进阶段 三 菲什宾等的物品 服务连续区理论菲什宾 Fishbein 2000 等对物品 服务连续区域的描述 也在一定程度上揭示出业务服务化的演变历程 他们认为 制造企业能够以多种方式满足顾客的需求 既可以向顾客直接卖物品 也可以向顾客提供服务 此外还包括一些中间状态 1国外研究现状 业务服务化动力探源 一 满足顾客需求随着经济的发展 大部分顾客不再满足与物品本身 而是需要更多地服务 需要与物品相伴的服务 Brown 2000 二 创造竞争优势国外许多学者的研究结果显示 许多管理者把服务看作创造新商机的途径 而成熟行业的管理者则把服务作为差异化的工具 能够延伸实物产品的生命周期 是企业免遭淘汰 三 增加经济收益马修 Mathieu 2001 等学者认为 与物品相关的服务能够增加收益 同时也可以降低现金流量的脆弱性和易变性 有助于提高股东价值 1国外研究现状 业务服务障碍分析 一 与价值链各环节相关的障碍价值链上的这些障碍包括各环节之间的利益冲突 顾客对服务化产品的接受程度 顾客缺乏成本结构的知识和缺乏政府采购需求等等 二 生产和经营成本障碍相对较低的资源价格阻碍企业业务服务化战略的实施 Mont 2002 随着技术的进步 使用未加工的原材料生产物品越来越便宜 降低再制造活动的成本优势 同时 较高的劳动力价格也进一步阻碍企业提供劳动密集型的维修服务 三 企业对风险的担忧研究表明 消费品的生产者把服务化产品的风险看的比实际情况要严重的多 EuropeanCommission 2001 四 组织对变化的抵制组织对由销售向提供服务转变的抵制是业务服务化战略的重要障碍 2国内研究现状 目前 国内学界对制造业服务化问题研究较少 从仅有的几篇文献来看 关注的内容主要是服务化经营的表现 兴起原因及其独特优势等方面 一 制造业服务化经营的表现 一 以创造服务优势提高企业实物产品的竞争力 采取这种形式实施服务化经营的企业最多 生产投资品和消费品的行业都有 二 制造业的经营活动向服务领域延伸 所谓制造业的经营活动向服务领域延伸 不是制造企业实行以服务业为目标的多元化经营 而是指制造业在生产出实物产品的基础上 围绕实物产品为顾客提供越来越多的服务 2国内研究现状 二 制造业服务化兴起的原因 一 高技术时代制造业实物产品营销的要求 二 企业适应消费需求的要求 三 微利时代制造业企业生存发展的要求 四 提升企业市场竞争力的要求 三 制造业服务化的独特优势 一 有助于企业实施差别化经营战略 二 有助于企业树立良好的企业形象和品牌 三 有助于提高员工的素质 让 以顾客为上帝 的理念深入人心 3国内外研究现状简单评述 纵观国内外学界对服务化问题的研究 可以发现具有以下特点 第一 许多学者给出了服务化的明确定义 但是观点不同 存在分歧 第二 尽管有些学者已经认识到制造业中间投入的服务化趋势 但是学界对制造业服务化问题的研究重点局限于业务服务化 或者说产出服务化 对投入服务化的研究少之又少 第三 提出业务服务化的演进阶段 但是 由于不同学者对服务化的概念界定的不同 因此对业务服务化的演进阶段的划分存在差别 第四 分析业务服务化的动力 障碍 第五 国内学界对制造业服务化的表现 原因及其优势进行了论述 但基本上限于现象表述 简单总结 浅层分析 缺乏较深层次的 系统的理论谈探讨 综上所述 无论是对制造业服务化概念的界定 还是对于制造业服务化演变机理的分析 都有待于进一步加强 PART3制造业服务化概念的界定 基于价值链的服务化定义基于价值链理论 制造企业价值链策略的转变等 从内涵上看 制造业服务化是指制造企业为了获取竞争优势 将价值链有以制造为中心向以服务为中心转变 从外延上来看 制造业服务化可分为投入服务化和产出服务化两个层次 PART3制造业服务化概念的界定 投入服务化关于投入服务化 从投入产出的角度来看 价值链中的服务环节可分为两类 一类是为生产服务 作为生产要素的服务 属于制造业的投入 另一类是为顾客服务 作为产品的服务 属于制造业的产出 而就服务投入而言 它在制造业的发展过程中发挥着日益重要的作用 不仅影响着制造业的生产率 还决定者制造业的竞争力 并且 服务要素在全部要素中所占的比重不断增加 换句话说 所谓投入服务化 就是指企业核心投入以实物要素为主向服务要素为主的转变 产出服务化就服务产出而言 价值链中的某些服务环节如售后服务等是制造业向顾客提供的服务产品 有时企业加工制造的实物产品仅仅被看做是传递服务的工具 制造企业成为出售服务产品的服务企业 这些服务产品不仅有助于满足顾客的需求 还为企业带来了丰厚的收益 是制造企业竞争优势的来源 因此 这种服务产品占制造业的全部产出的比重不断增加 地位日益突出的现象 就是制造业的产出服务化 PART4投入服务化演变机理 1概念模型 2研究假设 2研究假设 3量表的开发与测量 投入服务化战略的测量 环境因素的测量 组织因素的测量 企业绩效的测量 一 投入服务化战略的测量 在确定投入服务化战略 SIBS 的维度时 借鉴霍姆堡等 Homborg 2002 的研究成果 确定了服务要素的数量 服务要素的成本 对服务要素的重视程度三个维度 首先 关于服务要素的数量 根据迪肯 奎因 格罗鲁斯 斯泰尔等学者的描述 把制造企业生产所需要的服务要素概括为 市场研究 研发 设计 原材料采购 后勤供应 质量控制 安全控制 设备租赁 设备维护 金融 保险 会计 法律 管理咨询 计算机软件和信息处理服务 人员招聘与培训 人事管理 通讯 清洁 食宿 物流 营销 广告 公共关系共计24项 对于每一项服务 接受调查人员就 贵企业是否使用该项服务 SIBS1 的问项做出 是 或 否 的回答 该问项采用两分两表的形式 回答 是 赋值为1 回答 否 赋值为0 然后统计出赋值为1的服务的数量 再将该得分转换成为李科特的五分量表的形式 一 投入服务化战略的测量 其次 关于服务要素的成本 通常成本的衡量既可以用绝对指标也可以用相对指标 考虑到制造企业生产经营过程中投入的各类服务要素的 在绝对费用上存在较大的差别 但这不意味着费用支出少的要素没有得到重视 因此 运用相对指标来衡量服务要素的成本 设计SIBS2 如果贵企业使用该项服务 那么您认为在该服务上的费用支出是否充足 的问项 该问项采用李科特的五点评分量表形式 当回答 非常不充足 时 赋值为 1 当回答 非常充足 时 赋值为 5 一 投入服务化战略的测量 最后 关于服务要素的重视程度 针对这一维度设计SIBS3 如果贵企业使用该项服务 那么您认为对该服务上的重视程度如何 的问项 该问项采用李科特的五点评分量表形式 当回答 根本不重视 时 赋值为 1 当回答 非常重视 时 赋值为 5 二 环境因素的测量 1 资源约束量表在衡量企业的资源约束 RC 程度时 可以从供给和价格两个角度设计问项 RC1 过去三年里 企业生产所需的能源供给比较紧张RC2 过去三年里 企业生产所需的能源价格呈上升趋势RC3 过去三年里 企业生产所需的原材料供应比较紧张RC4 过去三年里 企业生产所需的原材料价格呈上升趋势这四个问项采用李科特的五点评分量表的形式 当回答为 完全不同意 时赋值为 1 当回答为 完全同意 时 赋值为 5 二 环境因素的测量 2 市场波动量表市场波动 MT 量表用来测量企业顾客的构成及其偏好随时间的而发生变化的程度 以贾沃斯基和科利开发出的专门测量市场波动的量表为基础 设计出以下问项 MT1 本企业顾客的产品偏好随时间的变化而发生相当大的变化MT2 本企业顾客总是期望新产品的出现MT3 本企业新顾客和老顾客的产品需求有所差别MT4 以前从不购买本企业产品的顾客开始购买本企业产品这些问项同样采用李科特五点评分量表的形式 当回答为 完全不同意 时赋值为 1 当回答为 完全同意 时赋值为 5 二 环境因素的测量 3 技术波动量表技术波动 TT 量表用来测量企业所在的行业的技术变动程度 设计以下问项 TT1 本行业的技术变化十分迅速TT2 本行业的记住变化为企业提供了大量的发展机会TT3 本行业通过技术革新涌现出大量的新产品这些问项也采用李科特五点评分量表的形式 三 组织因素的测量 1 高层管理者重视 TME 量表提出以下问项 并采用李科特五点评分量表的形式 TME1 高层管理者认为企业要实现可持续发展必须重视服务投入TME2 高层管理者经常和员工讲 本企业的发展要依靠服务投入TM3 高层管理者经常和员工讲 提高企业竞争力必须要加大服务投入 2 员工文化程度量表通常 企业员工的整体文化程度 EEL 可以用员工中具有大专以上学历的人数比例进行测量 杨东宁 周长辉 2005 此处借用这一指标 并把取值在0 20 21 40 41 60 61 80 81 100 的企业分别编码为1 5 3 组织专业化分工 OS 量表OS 贵企业的下列活动是由专业部门 公司内部的专业部门或外部的专业部门都可以 提供的吗 当回答 是 时 赋值为 1 回答 否 时 赋值为 0 然后统计出赋值为1的活动的数量 四 企业绩效的测量 1 创先能力 IC 量表IC1 企业能够全面地把握本行业