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HUMANTOUCH 请谈谈你的感受 你如何理解HUMANTOUCH WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant 市场的变化 斯柯达历年销售2007年271122008年592842009年1234562010年200089 WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant 客户需求的变化 他们更仔细的研究相关的信息他们更在意别人是如何对待他们的他们希望获得公平的价格他们更愿意对许多产品进行比较他们更愿意掌握主动权他们更愿意感觉是在购物 而不是在推销 WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant 营销理念的变化 一个公司的主要任务是确定其特定的目标客户的需求 要求和价值 然后让自己的组织致力于提供解决的方案 产品客户渠道便利定价成本促销沟通 WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant 什么是HUMANTOUCH 满怀感动深爱之心去了解情感诉求 并用他们期望的方式满足至超越他们的期望值 WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant HUMANTOUCH7个核心价值 真诚信赖公平公正积极主动为人着想乐意助人超越期待明确果断 WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant 真实一刻MOMENTOFTRUTH 当客户随时与我们接触时 我们留给客户的那一瞬间 WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant 客户的期望 受欢迎象一个常客乐于倾听和善解人意的服务人员坦诚与公平的对待得到帮助并解决问题迅速可靠的决绝有时一点小小的额外收获他们可以依赖的人 WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant HUMANTOUCH带来品牌体验 人 行为 流程 销售 售后服务 环境 建筑 设施 WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant SKODA销售核心流程 WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant 实践中满足客户的期望销售核心流程 销售流程 智汇吸引顾客接待产品介绍驶乘试驾售前销售交易洽谈交车智慧服务 斯柯达客户关爱目标渴望并由衷地喜爱来体验斯柯达传递HUMANTOUCH 建立信念和信心取得客户对车辆静态性能的认同动态展示让客户有暂时拥有的感觉积极主动地关爱客户的选择和决定让客户感觉物超所值 实现双赢创造客户对斯柯达的热情维系客户的热情 WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant 流程标准 一 步骤一 智汇吸引设立销售目标计算所需要有望客户数量制定智汇吸引计划对集客效果进行评估 步骤二 客户接待仪容仪表展厅维护与清洁展车维护与清洁氛围营造销售工具准备 WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant 流程标准 二 步骤二 顾客接待 接待顾客接近展厅时顾客进入展厅时顾客自行看车时顾客愿意交谈时顾客离开电话应对 步骤二 顾客接待 需求分析寒暄与提问倾听并搜集用户信息总结与确认 WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant 流程标准 三 步骤三 产品介绍6方位介绍FFB介绍法桌面展示系统衍生服务介绍遇到疑难问题和异议时商品介绍结束时 步骤四 试乘试驾试乘试驾的准备试乘试驾前试乘试驾中试乘试驾后 WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant 流程标准 四 步骤五 售前跟踪客户分级制定跟踪计划售前跟踪的管理 步骤六 交易洽谈合同与协议签订的环境价格的说明和合同的签订顾客离去后 WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant 流程标准 五 步骤七 交车交车准备交车交车仪式与顾客道别 步骤八 智惠服务智惠服务的准备日常关爱定期客户关系联络 WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant SKODA关爱销售与普通的区别 关爱销售 以客户最期望的方式了解客户需求满足客户需求达到双赢的目的创造忠诚的客户 普通销售 为销售而销售不考虑客户的感受产品导向强迫推销 WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant SKODA销售核心流程的实质 让销售过程充满人性化的关爱不但让客户感到你的产品物超所值更让客户爱上斯柯达购车的经历和体念 WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant HUMANTOUCH礼仪篇 WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant 课程目录 HUMANTOUCH价值观仪表仪态日常礼仪商务礼仪销售礼仪规范服务礼仪规范 WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant HUMANTOUCH价值观 态度积极乐意助人可信体贴用户公平果断特别HUMANTOUCH价值观 受欢迎象一个常客得到帮助并解决问题乐于倾听和善解人意的服务人员坦诚与公平的对待迅速可靠的决定有时一点小小的额外收获让顾客感觉到 WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant 仪表 仪表穿工作服 保持整洁面容 双手保持清洁等表情 微笑 3米微笑 理念目光自然的注视 尽量平视声音 WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant 礼貌用语 请打扰了您X的父亲或母亲请问 没关系请指教非常感谢对不起好的X先生或小姐哪一位 不客气有劳您了麻烦你 是您好请稍等见到您很高兴请多关照再见劳驾清楚 WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant 忌用语 不知道好像不可以可能 WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant 仪态 站姿坐姿行姿蹲姿 WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant 礼仪 一 日常礼仪 电梯礼仪座位安排 商务礼仪 握手礼仪名片礼仪拜访时的礼仪 WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant 礼仪 二 电话礼仪 接听电话 普通电话 待接电话礼仪 打出电话 普通电话 迎宾礼仪 待客礼仪 当顾客自行看车时顾客愿意交谈时送客礼仪 预约礼仪 顾客愿意交谈时接待礼仪 结算交车跟踪交车 WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant 潜在客户的开发与管理 WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant 目录 潜在客户及其开发的含义潜在客户开发的重要性潜在客户开发识别潜在客户开发的渠道潜在客户开发的技巧潜在客户管理 WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant 潜在客户及其开发的含义 何谓潜在客户狭义的 尚未接触 但有购买力有需求的人或企业及单位广义的 凡在你专卖店市场区域内一切可能成为有关车辆服务及附件销售客户 WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant 何谓潜在客户开发 潜在客户开发就是在销售活动中 以有系统且有效率的作法与所有潜在客户不断的接触后而产生销售机会的过程 WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant 潜在客户开发的目的 重要性 目的性增加个人的人际关系磨练个人意志力 活动力强化商谈技巧及抗拒预防处理能力提高成交能力创造个人事业巅峰 重要性扩增新进入客户保持销售动力扩大人际网络提升销售业绩 WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant 漏斗原理 250市场调研 找出对本公司产品100 打电话给这些潜在客户预约见面10 拜访潜在客户4 产品介绍2 购买咨询1 成交 WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant 客户购买心理的转变过程 注意 产品目录 兴趣 询问产品相关信息 联想 产品带来利益 欲望 潜在意识想拥有试乘 比较 感性变成理性 决定 得出结论 肯定自己 行动 交车 WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant 潜在客户识别 四种类型的潜在客户1 尚未接触 有购买力的2 已经接触 但还未未成交的3 曾经接触 购买他牌的4 已经成交的 WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant 潜在客户开发的渠道 WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant 潜在客户开发的技巧购买周期 WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant 搜寻潜在客户 WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant 潜在客户的开发技巧 寻找潜在客户的方法 单刀直入法关系话用法顺势要求法名录利用法有力人士法联合作战法集会简报法团体发展法 接触潜在客户使用的工具与方法 电话联系邮寄邮件广告上门拜访宣传单大规模宣传互联网宣传传真 WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant 潜在客户管理 潜在客户档案管理客户管理工具营业日报表有望客户进度管制表客户信息卡总结 WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant 客户满意度管理 WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant 顾客满意的目的 顾客关爱标准 出色的顾客接待技巧满足客户的期待 满足顾客期望是最低标准顾客满意 让顾客感受到你重视其利益与需要终身客户 与客户接触的最终目标 WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant 顾客满意的重要性 企业永续经营1 创造成功的销售2 赚取更多的利润3 赢得顾客的忠诚4 确保长期的销售 WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant 顾客满意的趋势 唯有全方位的满足顾客的期望 并进而超越客户的期望 才能做到真正的顾客满意 WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant 客户流失的原因 客户需求分析 有70 是因为缺乏需求分析主动提供试驾 有60 是因为没有主动提供试驾自我介绍 有50 是因为销售没主动自我介绍车辆介绍 有50 是因为没有提供相关的车辆介绍登记客户资料 有50 是因为没有登记相关客户资料 WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant 客户流失图表 WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant 忠诚的客户 购买周期相对短 成交相对迅速对您提供的产品或服务价格不是很敏感对产品品质和服务水平的波动有一定的忍耐力重复性的购买你的产品或接受你的服务不会轻易因为竞争对手促销的活动而改换门庭信任品牌 并会在朋友中进行口碑宣传 WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant 顾客满意调查分析 争取新客户的成本是留住老客户的 5 倍一位不满意的顾客会告诉 11 个顾客一百个不满意的顾客中只有 4 人会抱怨一个人的不满代表另外还有 25 个人也会不满 WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant 顾客满意定义和标准 定义 是全体员工为任何时间都达到最高服务标准所做的总体承诺 标准 对客户期望的准确和现实的表述可衡量的业绩指标客户定义的最低限度可接受的服务标准 WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant 影响顾客满意度的原因分析 七因子 销售启动11 经销商设施14 交易条件12 销售人员12 书面文件12 交车时间12 交车过程33 WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant 销售核心流程中影响客户满意的关键点 到经销店时销售人员接待时最终成交时交车时交车后 WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant SKODA关爱交车 WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant 目录 交车环节的重要性HUMANTOUCH关爱交车SKODA关爱交车流程和标准 WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant 交车环节的重要性 对客户来说 车辆的移交时决定 等待和期望过程的高潮对他来说 交车移交时一段值得纪念的经历 WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant 交车时销售的开始 WhomadethisPPT pleasewritedownthenameandDept Page veryimportant 交车和客户满意的关系 接洽商谈内容及态度40 展厅环境气氛营造10 交车时应做工作44 交车后回访工作6 Whomadethis