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呼叫中心培训 PCS AddingValuetoYourVoice 高级业务培训 1 IVR系统培训 1 1PowerVoice系统结构1 2PowerVoice的特点1 3PowerVoice逻辑原理1 4产品基本功能介绍 一 PowerVoice系统概述 2 1 1PowerVoice系统结构 PowerVoiceServerCTIServiceVisualEditorResourceManager 3 1 1PowerVoice系统结构 PowerVoiceServerCTIServiceVisualEditorResourceManager 4 1 2PowerVoice的特点 双流程动态切换 技术确保高水平服务多工作流程技术是一套PowerVoice 变为 n套IVR 为系统测试 系统外包提供了便利开放的结构允许用户进行功能模块的无限扩展 满足各种具体需求适用范围广 板卡 PBX 信令 中间件 5 1 3PowerVoice逻辑原理 6 1 4产品基本功能介绍 播放语音接收按键语音菜单录音 留言 留言查询流程跳转简单TTSFOD动态传真 转接座席转接座席组转接虚拟分机电话外拨连接数据库用户接口话单采集访问日志用户变量 7 IVR系统培训 2 1主服务界面2 2加载流程2 3参数设置2 4故障处理 二 PowerVoice系统服务 8 2 1主服务界面 IVR通道组 IVR通道 状态指示 系统 数据记录 通信 硬件 9 2 2加载流程 由数据库加载 由文件加载 10 2 3 1参数设置 系统设置 数据库访问参数设置 通信参数设置 信令接口参数设置 其他设置 11 2 3 2参数设置 PBX参数设置 模拟线路音频信号参数 12 2 3 3参数设置 工作组及通道 工作组设定 通道设定 工作组属性 13 2 4 1故障处理 IVR宕机系统自动启用备用方案 14 2 4 2故障处理 IVR一般故障判断 根据PowerVoice服务指示灯判断 15 IVR系统培训 3 1功能 特色3 2主界面介绍3 3结构浏览3 4资源项目管理3 5资源管理3 6参数设置 三 EasyResource资源管理器 16 3 1功能 特色 科学高效地管理IVR资源多项目管理语音预览打印 导出资源清单 17 3 2主界面介绍 菜单 工具条 工作区 管理对象选项卡 结构管理 项目管理 资源管理 18 3 3结构浏览 资源项目清单 资源项目明细 19 3 4资源项目管理 项目增加 删除 修改 复制打印项目清单导出项目资源 20 3 5资源管理 资源增加 删除 修改 复制设定语言 21 3 6参数设置 设置数据源 OLEDB或ODBC 设置语音路径 其他设置 语言 类型等 EasyResource ini 22 IVR系统培训 4 1使用录音流程4 2使用录音软件4 3录音文件后期加工 四 如何进行录音 23 4 1使用录音流程 1 设置一个组 包括一个通道即可 为录音工作组2 在该工作组上加载录音流程 PCS提供 3 内线拨打录音通道分机号码 选择录音菜单进行录音 注意 按顺序录音 并作记录 4 录音完毕后 内线拨打录音通道分机号码 选择查看录音菜单进行录音的回放 整理 删除不理想的录音记录5 重复步骤3 4进行补录 直到全部满意6 将在录音目录下对应组子目录内的录音文件移到其他目录中 等待后期加工处理 24 4 2使用录音软件 录音格式 单通道 8K采样频率 ADPCM可以录成WAV 再转换成VOX 或直接录成VOX录WAV Windows录音机 操作简单录VOX 使用特殊的软件 如 SoundForge CoolEdit VoxManager等 25 4 3录音文件后期加工 加工内容 去掉前后空白 放大 柔化 静噪 合成等需要使用使用特殊的声音处理软件 如 SoundForge CoolEdit VoxManager等 26 IVR系统培训 5 1菜单5 2工具条5 3节点工具5 4画布5 5状态栏 五 VisualEditor界面介绍 27 28 5 1菜单 文件菜单 对流程文件的各种操作打开 打开原有流程文件或新建一个流程文件保存 把对当前流程文件的修改写入到数据库中打印 将当前流程文件以图形方式输出到打印机导入 从 pvc文件导入呼叫流程到数据库 以便进一步修改导出 将当前流程文件从数据库导出到 pvc文件退出 退出本应用程序 编辑 对当前流程的各种编辑操作复制 复制选中的节点到粘贴板粘贴 将粘贴板中的内容复制到当前画布创建 导入流程 作用同 文件 打开 菜单设置根节点 将选中的节点设置为当前流程的根节点删除节点 删除当前选中的节点修改节点属性 打开选中节点的属性窗口 对节点属性进行修改显示 隐藏节点描述 显示或者隐藏节点的说明标签撤销 取消前一步节点操作 新增 删除 修改 最多可撤销之前10步操作重复 重复刚才被撤销的操作 29 5 1菜单 续 数据 流程全局数据维护参数设置 设定流程系统参数 包括 全程转移规则 根节点 用户定义变量总数等变量使用 该功能菜单用于查看节点日志和用户定义变量的设定 使用和引用情况 可以帮助设计者对整个流程中节点日志和用户变量的情况一目了然 视图 工作页面设置 用来设置流程设计工作区 画布的外观 包括 画布色彩 工作区域大小 页面数量等转到页面 可快速跳转到指定工作页面 节点列表 节点列表帮助设计者查看当前流程中的所有节点 并可以快速跳转到指定节点 30 5 2工具条 31 5 3节点工具 32 IVR系统培训 6 1创建新流程6 2载入已有留成6 3删除流程6 4流程的导入 导出 六 IVR流程管理 33 IVR系统培训 7 1工作日设定 时间分支7 2放音等待按键 放音继续 放音转移 放音挂机7 3建立留言 查看留言7 4转接虚拟分机 七 节点功能介绍 34 IVR系统培训 8 1PCSDemo8 2新加坡航空IVR流程 八 基本流程设计实例 35 8 1PCSDemo流程 工作日 时间分支语音菜单全程转移规则身份验证 修改口令转接座席 36 8 2新加坡航空IVR流程 时间分支语音菜单全程转移规则选择服务语言转接座席 37 IVR系统培训 9 1流程分页9 2全程转移规则9 3系统变量9 4用户变量9 5节点访问日志 九 流程分页 变量 节点日志 38 9 1流程分页 添加页面页面切换 39 9 2全程转移规则 回主菜单 256或用户指定根节点重复当前节点回父节点 40 9 3系统变量 41 9 4用户变量 用户可定义多大255个变量每个变量可指定类型和大小变量可用于节点间交换数据 或流程与用户二次开发组件交换数据 42 9 5节点访问日志 系统提供16个节点日志 也就是说能过记录流程中16个节点的访问情况 设计者可以为需要记录的节点指定一个日志编号 如果用户访问过该节点 则相应编号的日志位便会置为1 43 IVR系统培训 10 1中国电信全球客服中心IVR10 2用COM接口实现二次开发 十 高级流程设计实例 44 10 1中国电信全球客服中心IVR 多语言选择语音菜单回拨 FOD身份验证 修改口令转接座席简单TTS 45 10 2用COM接口实现二次开发 五种模板 节点类型7 8 21 101 102开发语言 VB VC等 46 10 2用COM接口实现二次开发 COM模板 节点类型7 身份验证 输入 字符串 客户ID 字符串 口令输出 整数 0 成功 其他 失败 47 10 2用COM接口实现二次开发 COM模板 节点类型8 修改口令 输入 字符串 客户ID 字符串 新口令输出 整数 0 成功 其他 失败 48 10 2用COM接口实现二次开发 COM模板 节点类型21 放音继续 输入 字符串 输入参数 字符串 输出数据 49 10 2用COM接口实现二次开发 COM模板 节点类型101 用户COM 输入 整数 输入参数 字符串 用户数据区可通过修改后序节点控制IVR流程 50 10 2用COM接口实现二次开发 COM模板 节点类型102 记录变量 输入 整数 输入参数 字符串 用户数据区可通过修改后序节点控制IVR流程 51 IVR系统培训 1 用录音流程录音 欢迎词 工作时间 主菜单 菜单项1232 用资源管理器创建新项目 将录音加入项目3 创建IVR流程 测试4 联系写 黑名单 COM 加入流程并测试 练习 5