置业顾问谈判技巧

1 / 20 置业顾问谈判技巧 地产置业顾问的谈判技巧 从顾客一进售楼大厅，售楼员就进入了与顾客的洽谈阶段。洽谈是售楼工作中的关键环节，直接影响到顾客的消费心理和行为。一个好的售楼员，可以将没有买楼意向的顾客变成潜在顾客、将潜在顾客变为目标顾客、将准顾客变为业主。 对于洽谈，在售楼人中，甚至包括开发商的高层管理者普遍存在一种认识上的误区，即认为搞销售工作的人，一定要口若悬河，能说会道。事实上这是不对的。这里不防将能说会道者与不爱说话做个比较： 能说会道者： 1表 现欲强只要有表现的机会就会抓住，绝对不会错过，在表现的过程中，渴望自身的才能得到对方认同，这样他就能从中找到一种自豪感、优越感、成就感、满足感，否则他就会很失落而变得落落寡欢。因为有很强的表现欲望，常常会令对方反感，影响对方情绪。 2、爱抢话头 这类型的人，在与人交谈时，总会不失时机的争抢说话的机会，甚至打断顾客，人为的剥夺了顾客的说话权，很容易引发顾客的不满。 3、辞不达意 正因为表现欲强，又喜欢说话，说着说着，就会辞不达意，并且常常会一不小心就丢了漏子，俗2 / 20 话说的“言多必失”就 是这个道理。 4、离题千里 因为话多，说起来就没完没了，自然很容易脱离主题，原本是去北京的，结果却跑到广州来了，容易导致顾客的反感。 5、冷淡顾客 往往只顾自己说话，而令顾客没有插话的余地，说者说了很多，听者却半句也没有入耳，顾客也会有一种被冷落的感觉。 不爱说话者： 稳重踏实 不喜欢滔滔不绝地说话的人，通常是个比较稳重的人，也很容易给顾客以办事踏实的印象，可信度较高。 尊重他人 与喜欢表现自己的人相比，这类型的人更能给人一种尊重他人的良好 印象。容易唤起顾客的好感。 字字珠玑 话不多的人，每说出的一句话都相对比较有力，更能打动顾客。 引起注意 不喜欢说话人，一旦开口说话，必定能引起在场人的高度重视，对方会很认真的听，也急切的想知道他要说什么。话虽不多，但容易让顾客记住。 让对方表演 不管承不承认，每个人都会有再现欲望，原因是谁都希望自己的价值得到大家的承认。不喜欢说话的人，就巧妙地将表演的机会让给了顾客，顾客自然高兴，容易建立和谐的谈话氛围。 3 / 20 从以上对比不难看出，能说会道者往往不如不爱说话者。洽谈的技巧 很多，归纳起来有如下几点： a.注意语速：说话的速度不宜过快也不宜过慢，应该适中。 b.制造谈话氛围：谈话氛围很重要，氛围的好坏容易影响谈话人的心情，可以运用眼神、手势、肢体语言，给人一种很亲切、随和的感觉。最好让顾客面对没有人出入或者景物的方位，防止顾客分神。 c.拉拉家常：最忌讳一问一答式的记者采访式洽谈方式，这很容易给人一种老师提问的感觉。不防先简短的聊聊无关的话题，然后往售楼方面切入。这样，顾客感觉在和老朋友聊天，感情上容易接受。 d.将我方优点比他方 缺点：顾客习惯于拿此楼盘与彼楼盘类比，在这种情况下，售楼员最好引导顾客不要作类比，如果顾客一定要类比，售楼员应半自家楼盘的优点比人家楼盘的缺点，以突出自家楼盘的优越性。 e.学会批补丁：任何楼盘都会或多或少的存在一些不足之处，当顾客指出不足之处时，售楼员要巧妙的淡化这种不足，让对方感觉这种不足是无关痛痒的。或者将楼盘其它方面的优点拿过来，贴补在不足之处。 f.制造饥饿感：俗话说：饥不择食。人在饥饿的时候，会人为的放宽选择条件。并且人都有这样一种共同的心4 / 20 态：凡是抢手的，就是好的。兵不厌 诈，在洽谈时，人为的制造一些饥饿感，表示某某户型很抢手，如果现在不买，过一两天可能就没有了。以激起顾客的购买欲。 g.集中精神：谈话时要集中精神，不能左顾右盼，否则顾客会认为你不尊重他们。 h.适时恭维：在顾客谈话时，一定要适当的抓住时机恭维对方，为对方营造好心情。 客户接待和谈判技巧 客户首次进入售楼处，处于陌生的环境，其心理肯定是略微紧张和产生戒备。置业顾问的第一步就是消除客户的戒备情绪，建立起顾客对自己的信任和喜好： 第一是让客户感到一个受欢迎的氛围； 第二给客户一个深刻的印象，让客户留下对这个置业顾问专业性强和售楼处高档服务质量的感知。建立喜好主要有两大方法：赞美和找关联。赞美是销售过程中最常用的话术，多数置业顾问都用过，但只有少数善于观察、博学多识的人赞美客户能起到相当功效；原因在于赞美的“三个同心圆”理论。赞美像打靶，三个同心圆，最外圈的赞美“外表”，到最二层的赞美“成就与性格”，第三圈则是赞美“潜力”。一般置业顾问只能打中最外圈的“外表”，赞美客户“您的这个项坠很漂亮”。能打中第二圈的，就已难得。至于第三圈的靶心，则需要个人的观察能力和 知识储备。除众所周知的赞美之外，建立喜好的常用办法就是“找关联”“找同5 / 20 类项”，如同学，同性，同乡，同事等，尽量找一些相同的东西。有时为了寻找关联，“编故事”也是常用的话术。 初期报价的“制约”话术，所谓“制约”话术，就是在互动式的说话氛围内，提前知道别人想要表达的事情，而这个事情不一定对自己有利；于是变换一种形式，先发制人，结果别人反而无法发作，从而让发起制约的人获得了谈话的优势地位。“制约”话术在前期问价和带客看房时用得最多。在接触项目的初期，无论是出于自发的对产品的需要，还是置业顾问主动接近的产品展示， 客户会不由自由的问一句话，这房子多少钱啊？这个就属于客户的“初期问价”。实际上，消费者在购买的初期阶段问到价格是一种习惯，是一种没有经过逻辑思考的本能，试图在形象的范畴内将项目进行初步的归类。人们头脑中对产品的价值有两个分区：昂贵区和廉价区。潜在客户的右脑对产品的价格会自动映射，一旦进入廉价区，客 户对该产品的品质、品牌、质量等美好想象就都消失了；而一旦进入了昂贵区，即便当前没有消费能力，内心却建立起了对它的美好向往。听完置业顾问对项目的介绍之后，只要有意向的客户肯定会提出看房，看房过程可以说是能 否成交的关键，因此，这个过程中的话术也非常重要。看房过程中的话术主要有以下几点： 人际关系控制话术看房过程中，客户往往会找来他6 / 20 的朋友一同参与。置业顾问最关键的环节就是：主动结识一同看房的所有人，一定要做到主动要求客户给你介绍。控制看房环节的要诀就是：主动、多说好话、请求指点。随身携带一个笔记本，将无法妥当回答的问题记录下来，将客户特别在意的要点记录下来，将客户陪同人的话记录下来。不要担心客户看到你在做记录，做记录也是对客户的尊重和显示专业性的行为。在回访时将用到这里记录到的话来唤醒客户对看房的感 受。 看房途中，增强吸引力的方法有两个：一是区域营销，一是生活方式引导。区域营销话术比如：“我们项目位于开发区核心地段。目前全市发展潜力最大的区域，交通便利，商圈覆盖，生活居住极其方便，未来片区改造完成后，住房价格涨幅将非常大。生活方式营销话术比如：“这个项目叫日月城，起价 3200 元 /，在日月城买套房，不仅沿河空气清新远离雾霾，而且升值潜力极其巨大，您不觉得他和浦东很像吗？“ 楼盘现场看房话术一般来说，置业顾问带客户看房的路径是从售楼处到项目工地。从售楼处走出来，往往就能看见同一个 区域的相邻的其他楼盘。这时，除了对自身楼盘的常规讲解之外，在这个过程之中，最需要注意的就是应用前面所说的“控制话术”，先下手为强，对相邻的竞争对手进行有技巧的“评判”。如何评判，其技术要点主要有三个：7 / 20 1、反客为主，给客户埋地雷。带客户看房路途中，只要视线能看到竞争对手楼盘，这时，一定要主动介绍，特别是针对第一次看房就来本楼盘还没有去过其他楼盘的客户。因为，你接待完之后，他的下一步肯定要去相邻的楼盘“货比三家”。一个成熟的置业顾问懂得在这个时机给客户 一个先入为主的说法，以影响他下一步的决策。如：“ 这是与我们项目相邻的 *，您看目前 *区几个大盘都集中在这一块，未来我们这一片区的人口将达到几万万人，政府非常重视，所以这块未来的生活配套、商业发展肯定不是问题。 *项目的开发商判断失误了，挖山造房，成本居高不下，价格偏高，而且离学校过近，声音有些嘈杂了点，但是那个时候我们大多在上班影响应该也不大，就是每天上学放学的4 个时间段有些太堵了一点，您只要错开也能克服，他要是能我们项目一样有两个门，就能完美解决了。”以上话术就是我们所说的“埋地雷”，将竞争对手的缺点和劣势事先说出来，让客户产生一个先入为主的印象，相 当于在竞争对手的地盘埋下一颗地雷，客户在下次进入竞争对手的售楼处的时候就会踩响，事先就对竞争对手有一个不好的看法。这里面有一点必须注意的是，“地雷”必须讲的是客观事实，不能带有任何主观看法，否则其“杀伤力”就会大大降低。 2、强调优势卖点，给竞争对手设置门槛。我们价格比较便宜，因为建筑成本比较低。国企开发肯定比个人的要8 / 20 好，您是不是最近几年感觉现在的东西不如以前的东西质量好了。 3、不利因素先入为主，给客户打预防针。很多人觉得我们是安置房，觉得我们小区的档次比较低，质量不是很好，其实根 本不懂，安置房的建筑质量是国家监控，有很严格的死规定，而且搬迁户大多很较真，要是有一点不合适就要上访的，而且安置房的配套和公共设施大多是国家拨款，开发商没有理由不好好建设，可以说除了没有房产证，其他的都很好。 例如：“户型不重要，地段才重要，没有卖不出去的户型，就看房子位置够不够好。“ 4、除了上述三个要点之外，看房过程中，进入实际单位时，注意要以特定的顺序带领客户参观房子，将最大特色的空间留在最后介绍，“抛砖引玉”的技巧在实际过程中也是非常有效的。 5、置业顾问最关键的一点就是培养 赢家心态，塑造自身的顾问形象和行业权威。在实际工 作中，其表现就是置业顾问要“主导”谈话，以自己的专业和技巧去引导、教育客户的消费习惯和消费行为。所谓“主导”，就是在与其他人的交谈中，如何不知不觉的控制谈话的主题内容，以及谈话的发展趋势和方向。 控制话题是置业顾问需要熟练掌握的沟通方法。控制并主导任何一个谈话是有规律和方法的，人们会自然地陷9 / 20 入三个陷阱：第一个是数字陷阱；第二个是结论陷阱；第三个是对未来展望的感性陷阱。数字诱惑。置业顾问要养成一种说话的习惯，只要对方说，我看你这个项目的房 子不如那个项目好。置业顾问就应该回答：看一处房子的好坏应该从三个方面来全面评价。对方听了这个话的心理活动就是，想听一下到底是哪三个方面，从而再调整自己的看法。置业顾问应该强化这个习惯的训练，要严格要求自己在回答客户的问题时自然采用“数字诱惑”的方式。绝对结论。绝对结论，也是一种说话习惯。在使用了这个技巧后，听的人一般会受到一定程度的震动：怎么会有如此坚定的结论呢？比如：“这套房子就适合您这样的人，别人还都不适合。”“我看准了，这套房子简直就是为您独特定制的。”“我们这个立面的颜色一定可以提高您的命运走势。” 这就是绝对结论，它的后果就是导致人们听到这样的话后 ，肯定要倾听你的注解，从而控制了对方的思路。如果对方按照你的思路去设想，那么你的技巧就达到了目的，就在对方面前建立起了一种绝对的信心，强化了你说话的影响力。展望未来。客户通常都会在最终要做决定的时候犹豫不决。人们在购买任何东西的最后一个瞬间，总是有一个犹豫。毕竟要付钱了，这种犹豫在心理学上叫“后果焦虑”。有的人表现得比较明显，有的人表现得没有那么明显。表现明显的人的特点是经常在最后一刻停止购买行动，总是停留在看的阶段。如何应对客户的这种犹10 / 20 豫，最好的办法就是“感性展望未来”。举例说：丽湾国际售楼处，一位年轻的 女士经过与置业顾问将近两个小时的沟通，对位于该项目 D 座一单元 19 楼的 G 户型有了深刻的印象，并表现了足够的购买欲望。 60 万的总房款，当天要交 2万元的定金，即将签合同，她拿着笔，为置业顾问：“我是不是太冲动了。 才来一次就决定购买了！”置业顾问不愧是久经考验，经验丰富，马上沉着的回答：“当然是冲动了！哪个买我们房子的人不是冲动呢？丽湾国际就是打动人的。您是支付得起您的冲动，有多少人有这个冲动却没有支付能力。在长白岛拥有一套看河的大户型是一种豪华的冲动，喜欢才是真的，您喜欢吗？”没等客户接着说，置业顾问 继续说道：“您设想一下，现在是金秋十月。阳光明媚的周末，您左手牵着可爱的小女儿，右手挽着您的爱人，一家人来到浑河边滩地公园散步，享受着清晨的凉风与阳光，那是多么令人愉快的事情呀。回到家，躺在浴缸、床上就可以看到浑河波光粼粼，高尔夫球场绿意茵茵，视线一览无余，这是多么惬意啊。”置业顾问的话还没有说完，客户接着说：“你说得太对了，我就签了，这个合同在哪里？”这段对话中，置业顾问使用了展望未来的技术，有效解决了客户在购买前对将要发生的事情的焦虑心理。展望未来的要点有三个：场景、人物和过程，在这三个内容中一定要充分 描述细节，用细节来打动客11 / 20 户去设想、畅想、联想，从而引发客户对未来的期望，而能够达到这种美好境界的唯一行动就是现在马上签约。 6、常用的销售原则： 少讲多听，人最喜欢被别人关注，以自己为中心。 意思确证，知道客户到底要表达什么意思，而不是我以为。 沟通交集，沟通不是谈判，不是说教，不是争论。 钓鱼心态。不要想着自己想吃什么，而是想鱼喜欢吃什么。 7、成交方法 二得一成交法，要 120 的还是 130 的？ 退让成 交法，我再让你 3000 块钱，这可是从没有过的价格。 恐慌成交法，就这一套了 比较成交法，同样的价格您在我们这里买套房还能再买辆车。 价格谈判技巧 价格谈判简单的讲就是讨价还价，最终确定双方都满意的价格。聪明的销售人员会将简单的问题变得复杂，复杂的问题变得简单。 一、 谈判的过程 简单讲分为报价、讨价、守价、成交 12 / 20 客户询问价格时，要认真准确的把价格介绍给客户 客户要求让价时，你要肯定公司的价格制定的非常合格，不 轻易让价并让客户 开价。 客户开价后，你要努力抬价。 有以下几种策略： ? 表示客户开出的价格很离谱 ? 表示低于底价，是肯定不同能的，即使是高于底价的价格，也要表示低于本价，是 不可能的。 ? 可强调产品的优点，来化解客户价格谈判，让其再次感觉物有所值。 ? 同等产品相比较，产品的价值。 客户表示喜欢该房，但要求降价时，此时就要准备让价。 让价时，可单价打折，可总价打折，或去零留整，并可向买房提出相 应的要求。比如要求客户多付定金，签约速度，或全部支付现金，以此来作为让价的相反要求。 二、 折扣的谈判技巧 第一原则：作销售时，给客户多少折扣并不重要，但要让客户感觉成交价格是最低的，而且是你尽自己最大努力帮其争取的。 第二原则：你要懂得守价，但又要留讨价的余地，13 / 20 不要在同等情况下给客户折扣，要把握好客户的满意程度。 第三原则：同等级的让步是没有必要的，不要做无谓的让步，每次让步都要让客户感激。 策略 ： 1. 换产品给折扣。比如：从低到 高等 2. 多买房多给折扣。比如：拉朋友 3. 改变付款方式有折扣。比如：贷款到一次性 4. 以退为进 给自己留下讨价还价的余地 有时先隐藏自己的要求，让对方提出要求后，再作决定。 要让对方在重要的问题上先让步 如果谈判的关键点，你碰到比较棘手的问题，就说我帮你问一下 学会吊味口 不要掉以轻心，要保持高度的警惕。 假如你让步后又有些后悔，请不要不好意思，不要马上开始谈判。 不要 太快或过多的作出让步，以免对方坚持自己的意向。 三、 价格谈判的方式 要站在客户立场上，给客户你是真心真意帮助他的14 / 20 感觉，用你的诚恳热心打动他在价格上的坚持。 1. 确认客户喜欢本产品 2. 告诉客户我不是要为难你，我只是一名业务员，在和你同等价格和付款方式下，我 帮助朋友向经理或老总申请降低都没有成功。 3. 表示为客户做了极大努力，以情感动人，让他有所让步才行。 4. 避免客户的预期心理，不轻易承诺，善用拒绝又保存体面。 5. 给客户表达自己最后一搏。比如：公司开会时提出来，由几个老总决定。 6. 神秘告诉客户，让他觉得他是唯一享受此价的人。 买房人砍价 30 招 避免流露出特别强烈的购买欲望 1. 为要表露出特别的好感，要以一种漫不经心的态度对待，越是这样卖房者越是想拉 拢你的。 2. 告知销售人员，已看中其他物业并准备付定金，但对此处物业亦感兴趣，流露出一 种两难之中，难下决断的样子。 3. 告知卖方已看中其他物业并 已付定金，但亦喜欢15 / 20 此物业，是否再便宜补偿已付不能 退的定金。 4. 告知想购置物业，但要等现有物业出售后才能买，因此，要求卖方在付款方式上优 惠。 5. 不能找物业的缺点降低 6. 告知自己很满意，但家人、老公、老婆、有其他的想法，希望便宜总可以解决问题。 表现出强烈购买欲望迫使卖方降价 1. 告知准备一次性付款，要给优惠的价。 2. 带着 5000 元，说只要售价合适马上交订金，决定购买。 3. 如果实 在谈不上来，那就什么也不说，抬腿就走，让卖方担心失去你这个强烈购买 欲的客户。 以自己的经济能力不够作为理由 1. 用其他物业的价格作比较，要求再减价 2. 告知卖方自己能力有限买不起，要求再便宜点。 3. 告知卖方自己的资金尚在外地或国外，购房款需要分期慢慢支付，条件更优惠的付 款条件。 4. 告知物业管理费太贵不能支付，要求是否可送物16 / 20 业管理费。 5. 告知公司的预算有限，只能是指定的售价。 6. 告知自己的现金积压在股市上或其他生意上。 7. 告知这房子是别人送的，自己不想掏钱买，预算有限就这么多，卖方情愿拿到该项 目的最优惠价格。 8. 告知认识开发商高层或是关系户，要求给内部价。 9. 告知从朋友处已知能有多少优惠，要求同样的优惠待遇。 10. 告知自己没有通过代理行，直接与开发商交易应能免拥金，更便宜点 11. 与谈判人员，销售人员成为好朋友 12. 送一些小礼物给谈判者，或销售人员，表示自己感激对方，帮助自己 的诚意，希望 能换取更大的折扣。 声东击西探知更便宜的价格 1. 找多位不同的销售代表试探售价的最低价。 2. 要求开发商给毛坯房的价，价格同意后再要求提供装修。 3. 假装要求买好几套，先争取一个批发价，然后告知没有能力买，但可以考虑一套， 17 / 20 要求批发价。 4. 先选一个比较次的单元，把售价谈好，再要求同样的售价买更好的单元。 5. 告知买物业主要想用作出租，自己不在国内没时间办理出租事宜，能不能安排出租 事实，并要求送装修、家具、家电、对卖方许之不利。 6. 告知自己的行业与开发商有关，给点优惠可能往后有生意上合作，能为开发商省点 钱。 7. 告知自己有不少朋友会跟着自己买，只要给最优惠价，可以带更多买楼者。 8. 告诉销售人员帮个大忙之后会好好答谢，拖延时间。 9.