导购拦截实战兵法陶瓷PPT课件.ppt

决胜终端之导购拦截实战兵法 刘孝明 销售与市场 销售与管理 陶城报 今日陶瓷 建材与装饰 中国太阳能产业资迅 大美国际资迅 中睿传媒 等专业媒体的特约撰稿人 智慧团专家 2008中国太阳能热利用行业年度十大魅力人物欧普照明福建核心经销商会议 无敌金刚木地板十三周年经销商会议 中国太阳能经销商财富 海尔 沈阳论坛 中国太阳能浙江论坛 中国太阳能哈尔滨论坛 07年08年太阳能郑州博览会 道格拉斯瓷砖三亚经销商会议主讲老师中国营销专家网 商战名家网 全球品牌网 销售精英网 中国销售培训网 博锐管理在线 亚商营销频道 中国时尚品牌网 OEM时代商学院等网站的特约专家及专栏作家 E 我的资料 刘孝明演讲相片 品牌中国太阳能专业委员会在北京隆重开幕 财经 腾讯网 htm联系方式 QQ53835436 jy4554jy D 长三角太阳能产业品牌化发展高峰论坛 关注品牌化 flv 同样的东西 差别为什么这么大呢 导购拦截的六大步骤 问题 你会提出反对意见吗 为什么不会 信任感权威感 第一步 塑造权威形象 了解顾客需求 A 对品牌的信任B 对导购的信任C 对产品的信任 购买的基础 产生信任 1 如何塑造信任感与权威感 A 以信心感染顾客为什么你被顾客给洗脑了 B 以专业形象赢得第一印象中南海保镖为什么胜过飞虎队 中南海英俊保镖迷倒香港女记者 营业员形象要求 阳光 亲切 热情 专业 营业员形象要求 阳光 亲切 热情 专业 C 以个人品牌获得顾客信赖当导购成为设计师 D 以个人学识强化顾客的认同你会风水吗 你有完善的装修解决方案吗 2 成功销售的前提了解顾客的需求并找到销售的切入点 案例 某专卖店导购的销售失误在哪里 3 消费差异与具体需求分析 故事 四领导的风格看性格和需求的差异 消费需求的具体表现形式 核心产品 形式产品 延伸产品 实用性 耐用性 安全性金钱地位 美观性 时尚性 流行性面貌气质 独特性 感情性 象征性 品德 修养 特长 产品功能性利益 感观性利益 自我表现型利益 情感性利益 经济性利益 产品品牌服务 男人优势VS产品三层次论 顾客需求 4 如何在消费差异中满足顾客需求 问题 顾客需求太多 想法也太多 该怎么办呢 短信 女人对男人的感叹 讨论 你选择救谁 结论 找到顾客最急迫最看重的需求予以满足 现场训练 同样的瓷砖如何卖给不同的人 金牌与牧羊犬理论 第二步 影响思维 引导消费 为什么受伤的老是你 导购摧残三步曲多少钱一台 贵了走人 顾客为什么很快走人 第一次见面你会说 1 如何影响顾客的购买思维 陈阿土 思想引导贵在坚持首长更黑 利用思维惯性打倒俺爹 氛围成就销售培训小游戏 顾客说 我随便看看你该怎么做 顾客说 隔壁XXXX和你们一样的花色 才XXX钱一平 你家的怎么这么贵啊 该怎么回答 3 引导顾客的关键 让顾客产生渴求 现场 如何将保险卖给军人 现场 如何让客户产生渴求 有一对中年人来选购产品 你如何找到几个突破点来让客户产生渴求 家里有5岁以下的小孩吗 家里有60岁以上的老人吗 平时有领导到家里来玩吗 第三步 阐述利益 提供证明 1 人类紧密相处的哲理 利益经济物质利益与精神情感利益 2 成单的关键 将客户需求转换成客户利益 A 美女换牙的故事与利益说明 B 消费利益的几种表现形式按消费者的感受分为产品功能性利益产品感观性利益消费者情感性利益消费者自我表现型利益附加利益 产品利益企业利益差别利益 按利益的来源分为 顾客信你有几分 案例 某专卖店的两次推销对比如何强化顾客利益游戏 求婚 3 提供证明 强化顾客的感觉 第四步 与客户互动 为什么明星在台上会说类似于这样的话 语言 眼神 动作 思维的四个互动四个互动的演习 第五步 处理客户异议 顾客 像我们住在二楼的光线不是很好 要用颜色浅一点的砖 导购 是啊 浅色一点的砖用在较低的楼层是最合适不过的 顾客 但浅色的砖不耐脏 难搞卫生 l处理异议的销售台词准备好了吗 l比如顾客说 价格太高了 你可以用来回答的台词有几种 还未讲解产品就进入价格异议的处理方法1 三段转移法弱化价格然后把重点转移到产品的合适性上 价格上一定物超所值 这点请您放心 价格方面没问题 价格部分今天有特别优惠 我们先看产品合不合适您 如果不合适 再便宜您也不会购买 您说是吧 来 我先帮你介绍一下你大概想买哪个价位的产品呢 你喜欢哪种颜色的呢 对质量期望值高对价格期望值高报价果断 不含糊 要用肯定语气把价格说得看起来不高 2 降低客户期望值 l现场 你降不降价 该怎么降价 第六步 临门一脚 达成交易 1 介绍完产品并感觉客户比较满意后 你还要说什么 案例一 为什煮熟的鸭子还飞了 感觉差不多的时候 你要问 您觉得可以吗 你感觉满意吗 案例二 当小票递给顾客后 当顾客在两款产品的选择犹豫不决的时候你应该怎么做 顾客购物成功后应该说什么 要不要说谢谢 如何让顾客买了后还要替你宣传案例 一个四百元的盒饭心态 不要怕麻烦客户给他一个机会可以帮助自己不要做过急的动作任何时候皆可要求转介绍 导购拦截的实战方法 一 漏斗推销与SPIN从邀人跳舞看漏斗推销某经销商在展厅洽谈区放置糖果茶水的目的 SPIN现状问题了解情况困难问题找到切入点关联问题扩大痛苦价值问题提供解药 问题点 有些不便 不满 抱怨 明显 强烈的需求 对解决方案的关注 隐藏性需求 明显性需求 需求不明确 难点 困难 不满 让客户明白问题点对其深刻的影响 是将客户隐藏性需求转化为明显性需求的工具 练习 用这两种方法让他 她 移情别恋或推销你的产品 二 恐吓营销汉白玉石不加硅酸锆的运用颜色与心情物品与风水 三 FABE公式 利益廷伸特点 优点 利益 证明 遥控玩具配有声控器 特点 遥控它 可前后左右旋转 很好玩 优点 小孩子百玩不厌 随心所欲 利益点 可培养小孩强烈的领导意识 廷伸点 销售实战 AFBE公式实战练习 写出自己产品的AFBE 四 体验营销某导购员连续两年获得第一名的原因告别伪体验 五 情景营销学人望天与感觉经济 六 对比营销结合体验营销的独特点对比 七 标准营销练习 你所销售的产品的标准 八 方案营销案例 造价超标 九 服务营销你是怎样理解服务的 十 价格营销顾客最想买的产品是什么产品 十一 文化营销当产品质量功能外观都比较接近的时候 还能卖什么 告别伪文化 十二 氛围营销当团队出现问题时 你为什么不能主动改变营销人应该向 亮剑 学什么 无声的购导 作业 如何在10 15 的那种只相信自己的判断而不愿听导购员介绍的顾客心里埋下成交的种子 销售实战运用训练 影响消费购买的六大因素 终端拦截过程中影响顾客购买的因素有哪些 物质环境 装饰 音响 气味 灯光 气候社会环境 指消费过程中其他人的影响 如避孕产品 时间观 信息搜寻 场地发现 品牌忠诚产生原因 购买任务和先前状态 自用与送礼 礼品购买感受 购买介入程度 购买决策中意识的努力程度当消费者的购买介入程度由低到高变化时 其决策过程也随之复杂化导购的影响力 一 迎宾 开门红实战演练 终端拦截实战演练 导购的二难选择 一团火VS无干扰 你是怎样迎宾的 案例分析 欢迎客户的技巧一位顾客进入店内 三位导购代表有三种不同的欢迎顾客的语言 第一位 您好 请随便看看 第二位 您好 买XXX 第三位 您好 欢迎光临XXXX 第四位先不招呼 时机成熟了再迎上去 感受分析 顾客为什么称做上帝 应该怎样对待上帝 实战分析一 我们要寻机待机吗 某个老师说的接触顾客的时机A 顾客用手触摸某货品 找标签 看标价等 产生兴趣 B 客人一直打量同一货品 或同类型货品 他有这方面的需求 C 看完货品后扬起脸来 可能是需要导购的帮忙 D 当客人表现出寻找某些东西时 有明确需求 E 客人闲逛中眼睛一亮 突然停下脚步 好喜欢 F 和我们四眼相对上时 有帮助的必要 G 你认为合适的时机 你的经验是你判断的基础 当顾客产生以上行为时 一般进店多久了 我们不需要让顾客感觉很冷落的待机热情在推销中占据95 以上的分量 一位推销专家说 你会由于热情过分而失去一笔交易 但会因为不够热情而失去100笔交易 如何才能解决陌生热情与冷落顾客的矛盾呢 恰到好处的沉默服务与热情服务方法 一杯水一张单 口头语音亲切用词得当语速适中 如何热情迎宾 形体保持微笑姿势得当目光关注 实战分析二 正确的开场方法 说完欢迎光临XXX以后 接下来该怎么做 看看这种接近的方法 您好 请问需要帮忙吗 您好 请随便看一下 有什么需要帮忙的 请随时吩咐 请问有什么可以帮到您吗 你好 请问你需要什么 分析 无效问句最近怎样 生意好吗 先生你好 是买手机吧 是啊 先生 我把这款手机拿出来给您看看 看我非常富态的样子象个有钱的 就赶快跑去把真机捧了出来 给我开始滔滔不绝地介绍起来 300万像素 蓝牙功能 MP4 案例分析 导购员 先生来看手机啊 是啊 你买手机是自己用还是送人啊 家老人从老家过来了 想给他买个手机方便联系 哦 您是买手机给老人家啊 给老人买手机我给您推荐一款 老人家视力不好 要买屏幕大点的 按键也大点的 好打好接就够了 这一款手机而且还带有收音机功能 老人喜欢听广播 没事了当收音机也可以 小伙子拿出一款Nokia的手机 让我试听了下广播 我听效果还不错 就问多少钱 他说 现在特价 只要680元 以上两个案例有什么不同吗 操作 问一些能让顾客慢慢说出他真实想法的话 方法一 直接导入法规范性用语 欢迎光临XXX 请问 您准备给哪里选呢 你想买墙砖还是地砖呢 你想买节能灯还是买花灯呢 你喜欢承压式的还是壁挂式的呢 你是给家里选呢还是 你对我们的品牌有了解吗 你喜欢什么样的 颜色 花型 款式 方法二 服务导入法 欢迎光临XXX 您先随意看一下 我去给您倒杯水递上水后 再请问 方法三 随乡入俗法城镇市场可以用当地的招呼语热情招呼 然后再进入正题如大哥 买XX啊 等顾客回应后再请问 二 购买动机与顾客类型实战分析 1 生理性购买动机 生存购买动机 享受购买动机 发展购买动机 第一节 购买动机分析 2 心理性购买动机 理智性购买动机求实购买动机 价格求实 商品功能求实 商品服务求实 求利购买动机求新奇购买动机求美购买动机偏好购买动机安全心理疑虑心理 隐秘性心理 感情性购买动机好奇心理差异化心理炫耀心理攀比心理从众心理仿效心理崇外心理尊重心理 购买奔驰 行为 3 综合性购买动机 按外在行为表现 心理及性格特征分类1 盛气凌人型顾客 大老粗老板居多 主要特征 油头粉面 外在表现上 车 衣着 佩戴物件等 讲究豪华高档 但经常搭配不当 在购买消费时 表达的自我意识性较强 咄咄逼人的态势 谈吐一般喜欢摆阔 一般会直接主动要求营业员介绍 档次最高的 质量最好 牌子最响的产品 心情顺 好的时候购买东西很冲动 随意挑选一种后满意而归 对策 稳住立场 态度不卑不亢 尽量不主动发言 回答问题简洁明了 尊敬对方 适时地恭维对方是大老板 选购产品讲究派头 又很明智 一眼就选中了 2 理智稳健的谦虚型顾客 高薪职业阶层经理居多 主要特征 衣着打扮整洁干净 讲究品位档次 对人随和 谈吐能力较好 深思熟虑 冷静稳健 不容易被营业员的言辞所说服 对于疑点必详细询问 讲道理 但不挑剔 对策 加强对产品品质 公司性质及独特优点 服务保障的说明 一切说明须讲究合理有理 在服务态度和问题解答上要显得很顺畅 专业 以获得顾客理性的支持 第二节 顾客类型与导购重点 3 唠叨多嘴的挑剔型顾客 中老年妇女 小男人型居多 主要特征 这类人一般属中低收入阶层 精打细算的生活方式 总有问题可问 也许是产品价格 质量 性能 送货 售后服务 公司或者几乎所有的问题 他 她 总是有很好的耐心用来询问 跑完几乎所有的店举行对比选择 希望营业员能满足他 她 提出的所有的要求 并花很足够长的时间做出决定 对策 记住 这类客户是非常难对付的 足够的耐性是最重要的 他们这么做并不是针对你个人的 委婉接受他们的挑剔 并肯定他们的挑剔是有价值 有根据的 适当地称赞他们会管家 很聪明 对他们的心情表示理解 例如 你可以说 是呀 现在房价飞涨物价上涨 精打细算才能过好日子 这样他们也就不大可能不同意你的意见或者批评你 4 急性子型顾客 青年居多 主要特征 总显得时间非常紧的样子 没有什么耐性 从挑选到购买决策时间非常短 话语简洁且语速很快 行动匆匆忙忙 一般只要求营业员说清楚 而不再详细询问 对策 动作应迅速 与其交谈应单刀直入 回答问题应简单明了 语速中上 并配合其迅速做出决策 即使不购买 也千万不要胡搅蛮缠 否则此种客人很容易发脾气 5 自我为中心的固执型顾客 中老年顾客为多 主要特征 他们好像显得非常专业内行 其实又不懂 一般只强调自己的需求 说话直言不讳 他们提不同意见时 差不多显得粗暴无礼 他们非常固执 过于固执己见 一般不关心营业员的介绍 有时还显得特别反感 他们属于控制型的人 他们用一大堆问题或言辞维护自己的观点 掌握 制空 权 对策 要想战胜这种购买者 注意跟随 观察他 在他说话时 不要打断他的话 不要轻易介绍或发问 当他有问题要问你时 你才回答 且应简单直接回答 从他的需求角度出发 找到并强调产品或服务的卖点 在遇到他有不同的意见和看法时 首先同意顾客的观点 尽可能向他们表示尊敬 尽可能地维护其自尊 例如 你可以直接说 你的观点很有道理 你肯定是个内行 这样你可以避免让他们找到可以利用的问题 和你讨论个没完 6 心胸开阔的顾客 中青年男性居多 主要特征 乐于接受新产品 产品的应用以及新观念 但倾向于从商业角度出发 如果你的介绍听起来很诱人 他会产生兴趣 态度友好 彬彬有礼 会向你提问一些有关产品 服务的问题 因为他善于倾听 也会提出中肯的异议 一旦他认为你的介绍很中肯 实际 合理 他会马上向你购买产品 对策 对购买者的态度要和蔼可亲 回答问题时彬彬有礼 不要以居高临下的口气说话 从比较实际的角度向他推荐或回答问题 不要夸大实事 可利用证明书与推荐书 取得他的信任 介绍越详细越好 如果他不明白 他会问你的 7 沉默 腼腆 型顾客 刚进入社会不久的年轻人居多 主要特征 这类顾客比较 怕生 但这一类顾客大部分人都挺好 就是不能明确说出想要什么 说话吞吞吐吐 他们相对比较拘谨 一般不轻易发表意见和看法 怕出错 被人笑话 对营业员的意见只是听 但不回应 对策 对待这类顾客要有足够的耐心 不要强迫他做决定 而要慢慢一步一步的取得其信任 最好在安静的角落里和他慢慢用缓和的语气进行沟通 或采取强势进攻 但不能用威逼利诱 欺骗 的方式 短时间内帮他做出决策 8 疑神疑鬼的多疑型顾客主要特征 这类购买者可能会很麻烦 这种人往往敌视营业员 对营业员的推荐介绍不相信 表面上同意你的任何观点 而且非常轻易地同意 但对你购买的建议则委婉地表达异议 拒绝 或许你还能从他们的声音中感受到担心和恐惧 他们是乎很健忘 其中包括忘记你刚刚介绍的产品的主要好处 他们不断改变自己的想法 很谨慎也难做出最后决定 对策 尽量让购买者表示正常友好的态度 不要过于积极 让他安心并感到舒适 不要利诱他 尽量理解他们的情感 尤其是他们的多方面的疑虑和意见 声音要显得自信 坚定果断的声音几乎可以说是最能让顾客安心的东西了 如果你友好 积极与自信 那就会事遂人愿 适当地向他展示和演示 例如 利用证明书与推荐书 打消他的疑虑 9 斤斤计较的讨价还价型顾客 中年家庭主妇居多 主要特征 他们一般在通话刚开始时就会问到 多少钱 如果马上问到的不是价格问题 那么就会是他们能省多少钱的问题 他们或许会说你的产品或者服务定价太高 或者说他们预算中没有这笔钱购买你的产品 他们喜好与你讨价还价 并提一些十分琐碎的要求 比如票据 送货上门 包装 换货等 这些人好像显得很穷告诉你现在经济情况有多糟 或者告诉你他认识谁谁 他们总是在争取 花最少的钱 享受最好的产品和服务 他们用在谈价格 条件的时间远比用在了解 选购产品时的时间长 对策 切记 千万不要一下把优惠条件全部给完 随时预备好他们的再次 砍价 或谈条件 有耐心听他们寻找的各种借口 采取多次逐步让步的方式 让他们充分享受砍价的感觉 满足一下他们 砍价专家 的虚荣心 最好让他们看见你为了满足他们的条件满天大汗找上级经理甚至老板签字的样子 再送点微不足道的小礼品堵住他们的嘴 10 分析型顾客 成家不久的年轻小两口 稳重的中年人 主要特征 这种人喜欢多方面收集资料 信息 并仔细阅读 对比观察 他们提出的问题会比其他类型的购买者全面一些 例如 怎么样 这句话他们最常说 其他常说的话还有 哪里生产的 怎么维护呀 你们怎样给我送货呀 你干这一行多长时间了 他们会很仔细地聆听营业员的回答 但又不盲从你的介绍推荐 他们思维的逻辑性强 好奇心重 遇事爱刨根问底 这些都是他们的强项 他们一般在综合多方面意见并自己进行分析后才会做出购买决策 对策 不要马上把所有的好处都 亮出来 给他们消化信息以及了解更多情况的时间和机会 和他们打交道时要讲道理 注重实际分析 很清晰细致地向他们表明你产品的哪些方面 价格 性能 装饰效果等 会比较适合他们 你公司服务的特色和优势 可适当地利用证明书与推荐书 尽快引起他们的兴趣 并在最后关头适当提示他 您看您以及考虑得非常很周全了 就放心购买吧 11 犹豫不决型顾客主要特征 这种人不能做出决定 不能直截了当地处理问题 如果面对交谈 无法保持目光接触 注意力不集中 神情恍惚 做事优柔寡断 很敷衍 犹疑 拖延 事实上他们很难决定什么 即使作决定 之前总希望和别人多谈谈 好像在为自己的决策找支撑点 许多情况下你得替他们做决定 对策 不要给他们提供太多的选择或者建议 最好给两个 不要让他们控制和浪费时间 积极 自信 客观地回答对方提出的主观异议 不要让他含糊的异议占上风 如果他们提出了不同意见 那你可以先附和一下 然后转到有利于产品的话题上 你说话的口气与方式要明确与肯定 对方会感受到你的自信 控制这种类型购买者的最好办法是你表现出坚定的态度 说话直截了当 这些购买者不喜欢冲突与对抗 不要威胁他们 但态度要自信 坚决 强硬 12 角色主次分明型顾客 小两口居多如 妻管严 主要特征 一般是两人 看产品 向营业员提问题的主要是一个人 另一个处于陪同 跟随状态 很可能提了大部分的随身行李 心情不太放松和舒展 注意力也往往不太集中 对主角的意见唯唯诺诺 自己偶尔提一下意见 但一遭到主角的反对 又马上不出声 对策 记住 你的主攻对象肯定是主角了 你可以表扬他们很般配 配合默契 女的是属贤妻良母类型之人 持家有道 男是属有事业心之人 必有成就 13 无所不知的专家型顾客 情况很少 主要特征 能准确主动地找到并发现目标产品 对你的导购 介绍行为会显得心不在焉 对你以及你的产品或者服务的情况也了解得一清二楚 他提的问题很专业 直接 会让专业知识不足的营业员应付不过来 在营业员回答问题的中间会随时打断进行发问 也会突然终止交谈 一般自己选择好目标产品后 马上购买 对策 碰到高手 就该 乖 点了 专心听他讲话 肯定他的专业性 说一些维护他的自尊的话 迎合他的自尊心 例如 一看您就是行家 在这方面您肯定是专家 请多指教 最好让他自行选择购买 自己只是附和 有问题 就简单回答 14 了解调查市场行情的 侦探 型顾客 同行厂家的销售人员 主要特征 一般是外地人 讲普通话 职业装扮 先会仔细观察一下店面整体情况 不断地询问关心各种产品的价格以及销量情况 也会问一些关于店面的老板或负责人 店面销售量 促销 广告 送货 投诉处理等与市场经营相关的问题 但对产品本身的性能 营业员的推荐介绍 购买装修的问题不感兴趣 喜欢仔细翻看厂家产品的资料介绍并会主动索取 对策 根据他的提问简单地回答 涉及市场经营方面的敏感问题就说自己不太清楚 或告诉他可以慢慢逛 按年龄层次结构分类 15 中老年顾客主要特征 消费相对年轻人理性很多 自主意识较强 不太盲从 往往会综合大部分人的意见 然后根据自己的判断 对比几家后再做出购买决策 谈的问题也较全面 广 会很关注环保健康和售后服务方面的问题 有仔细观察 触摸感觉产品的心理习惯 对策 注意用相对缓和的语气且尽量根据他的思路和偏好推荐介绍 不能表现得很积极的样子 多介绍一些达到环保要求的产品 公司的服务特色 注意用一些细节动作博得他的信任和好感 例如 主动帮他照看好小孩 夸他的小孩很聪明 乖 长的好看等 帮他倒杯水 引他到空调机旁边先凉快一下 帮他整理好手中资料并给他一个小纸袋装上 主动交谈一些家庭生活方面的事情并夸他的家庭生活肯定很美满幸福 16 年轻顾客主要特征 消费心理相对冲动一些 好奇心和自尊心都较强 由于对装修一般不懂 因此 愿意听从他人 营业人员 的意见 关心产品花色的流行时尚性 装修效果 新技术等 会选择到一些面积大 装饰档次高 有广告宣传 营业员素质高的店面购买 喜欢购买有广告宣传的品牌 从选购到购买时间不会花费很长 感觉差不多符合自己的要求就决策了 对策 注意用自信 相对快语气向他推荐介绍目前装饰上流行的花色产品 用你的思路引导他 和他多谈一些装修时各种空间的布置 色调的搭配 风格的设计等知识 并向他推荐适合于他或他的家庭空间 风格的产品 同时注意用企业实力 资质证书 样板工程实例打动他 在发现他有点意向时 应利用他的自尊心理主动提示他下决心 帮他写好购物清单并带他到收银处办理成交手续 17 大老板 党政官员主要特征 一般会有陪同办事人员 说话一副官腔味 如 嗯 啊等 有些盛气凌人 不可一世的形态表现 部分职位不高或暴发户会显阔 显品味和档次 但这些人不一定有品味 而有些人则不显山露水 穿着很普通 他们一般会询问有没有进口货 正宗品牌货 不要一般大众 只求最好 不怕最贵 很关心产品是否能被一眼看出品味和档次的差异 会较关心产品产地 品牌 环保的问题 对策 对于此类 肥 顾客 介绍最贵的 市场上很少见的 有进口的最好不过了 价格越高越好 允许的话可以抬高价来报 最好能告诉他这是用某某进口机器 进口原料生产出来的 装修起来又如何有艺术效果 风格和品味等 尽量从满足他权 钱 势虚荣心的角度出发和他沟通 例如说 你很显福气 一看就是不平凡的人 应该是做大事的 我是第一次遇到您这样注重装修品味和风格的客户 而且是欧洲宫殿 现代大都市 式的古典 或现代 风格 我好像在哪天的电视新闻报道中见过您 按职业层次分类 18 职业经理阶层 政府组织机构一般职员主要特征 有稳定的 中等偏高收入的阶层 平均素质较高 穿着打扮很协调 消费偏理性 明显的实用主义 但又崇尚时尚 不会太挑剔 选购时会综合朋友 营业员的意见并结合自己的感觉判断做决策 喜欢选购看或听说过的品牌 关心产品与空间搭配装饰的效果以及售后服务 对策 说服这类顾客要诚实 以理服人 推荐介绍不能太夸张 因顾客的逻辑思维判断能力相对较强 自己的一点破绽很容易被他们察觉 还是乖一点好 向他们多介绍一些装饰流行风格和趋势 店面的售后服务保障知识等 从他的心理角度考虑 主动提示他多选择 多考虑一下 19 小商贩 小店老板主要特征 因本身的职业环境原因 他们对价格特别关心 喜欢讨价还价 怀疑你的产品是暴利 选购非常小心谨慎 他们会到多家店面打听咨询 以搏得全场最低价 一般选购大众化的产品 对策 报价时可以相对报低一些 以取得他的信任 如果确实有意向 可申请提供适当的优惠 如送点促销礼品 残次品等 并建议他到别的店面多看看 对比一下 推荐介绍时尽量直接简单 不然他们会很迷糊 20 一般工薪阶层主要特征 大众化的休闲式打扮 语气平和 收入中偏下 能买上房专修已属不易 一般是小两口一起来选购 会根据自己的装修预算 精打细算 采购价格合适的产品 对策 根据他们的装饰预算 向他们推荐比较合适的便宜产品 并向他们提一些如何搭配装饰的技巧和建议 会让他们很感谢你 21 农民家庭主要特征 勤劳 纯朴的群体 对衣着打扮 礼仪不太讲究 很随意 最关心是否有便宜东西 有促销品最好了 对其他的不太关心 对策 在礼节上要尊重他们 向他们推荐比较实惠的低端产品 如质量无问题的库存滞销品 公司特价产品 帮他们预算好 避免不必要的浪费 顺便促销送点小礼物 会让他们很感动和满意 我想吻她 她会不会同意呢 谁来传授一下识别高招 第三节 顾客购买信息识别 如 热心询问商品的销售情形提出价格及购买条件的问题关注合作的细节 询问售后服务等购买后的话题很亲切地提问与同伴商量当顾客不再询问进行思考时当顾客讨价还价要求打折时 语言信号 行为信号 仔细了解 观察 商品说明及商品本身拿起产品反复端详 试用第二次走到商品处重新回来观看同一种商品用笔作记录 向销售人员索取有关资仔细阅读 拿起计算器开始计算 表情信号 表情呈现出感兴趣的神情 如高兴的神态及对商品表示好感盯着商品思考对销售人员的说明频频点头若有所思笑容可掬 这个阶段导购要做什么 1 大胆地提出成交要求 勿失良机 2 不能再介绍其他商品 防止其兴趣转移 言多必失 3 强调利益和优惠条件 1 顾客瞳孔放大时 表示他被你的话所打动 已经在接受或考虑你的建议了 2 顾客回答提问时 眼睛不敢正视你 故意躲避你的目光 那表示他的回答是 言不由衷 或另有打算 3 顾客皱眉 表示不同意你的观点 或对你的观点持怀疑态度 或进入了深思索 4 与顾客握手时 感觉松软无力 说明对方比较冷淡 5 顾客双手插入口袋中表示他可能正处于紧张或焦虑状态之中 6 顾客不停地玩弄手上的小东西手机 打火机或名片等 说明他内心紧张不安或对你的话不太感兴趣 7 顾客交叉手臂目光游离表示不赞同或拒绝你的意见 8 顾客面无表情目光冷淡 就是一种强有力的拒绝信号 表明你的说服没有奏效 9 顾客脸上的微笑不仅代表了友善 快乐 而且也意味着道歉与求得谅解 10 顾客用手敲头 表示正在思索 考虑 第四节 如何观察顾客的购物欲望 11 顾客用手摸后脑勺表示思考或不好意思 12 顾客用手搔头表示困惑或拿不定主意 13 顾客垂头是表示惭愧或沉思 14 顾客用手轻轻按着额头是困惑或为难的表示 15 顾客顿下颚表示顺从 愿意接受推销人员的意见或建议 16 顾客颚部往上突出鼻孔朝着对方 表示藐视对方 17 顾客讲话时 用右手食指按着鼻子表示他在分析你所说的话语或对你持否定意思 18 顾客紧闭双目低头不语 并用手触摸鼻子 表示他犹豫不决 19 顾客用手抚摸下颚表示在思考 心神不安 20 顾客讲话时低头揉眼说明他在撒谎或至少他的话不够真实 三 了解顾客需求实战演练 了解顾客需求的方法 经验观察法询问沟通法响应迎合法引诱触动法 经验观察法案例 某销售冠军的秘诀 询问沟通法故事一问话方式决定结果故事二 没有问的结果 响应迎合法通吃岛的由来 引诱触动法促销引诱新奇引诱 四 介绍商品实战演练 介绍商品的导入技巧 案例 小姐 现在有新品刚刚到货 请问您有没有兴趣 小姐 新产品刚刚上市 您要不要看一下 问客人这个东西你要不要 答案就像是 有一个问题 不论你问到任何人 答案都是 没有 那个问题就是 导入技巧一 新品 新货 新款导入这是我们刚到的新产品 我来给您介绍一下 您眼光真好 这款产品是刚在意大利流行的 与 搭配非常合适 这款产品是今年夏天的流行时尚 采用XXXX的料 非常XXXXX 辅在地上 放在桌上 能够产生XXXX的效果 让您XXXXXXX 您运气真好 今天刚好优惠大酬宾 全场88折 导入技巧二 促销导入 导入技巧三 赞美导入 这款产品表现的是一种XXX的风格 与你的气质很相配 导入技巧四 利用热销导入 这是我们重点推出的XXXXXX 在我们上海的店里 在上个月 这个款式都卖得没货了 这款产品源自于意大利设计师XXXX的作品 导入技巧五 功能卖点导入 实战分析三一开始推销 很快就进入价格战该如何突破 导购 老板 来选砖呀 顾客 嗯 随便看看 你们这砖怎么样 导购 您放心 咱们这砖是名牌 都是采用的进口原材料 用意大利进口的7800吨压砖机压出来的 防滑耐磨 抗折抗弯强度高 质量好得很 咱们这个牌子还是中国名牌 国家免检呢 顾客 这款地砖挺漂亮的 多少钱 导购 您说这款呀 现在搞特价 98块一片 一平方合153块多 顾客 啊 怎么这么贵 隔壁没搞特价才78块一片 才合121块多一方 你这个比人家贵这么多 还搞特价呢 导购 老板 我们这是名牌货 质量好呀 一分钱一分货吗 顾客 那我再转转 再看看吧 案例分析一 导购 老板 来选砖呀 顾客 嗯 随便转转 导购 一看您这身名牌 就知道是有钱人 您在哪里置办的豪宅呀 点评 不谈砖先说人 巧妙探寻顾客的情况 顾客 哪里哪里 你真爱说笑 我们这种穷人哪买得起豪宅 就在二环边上买了个小房子 凤凰台二期 导购 凤凰台呀 您还说没钱 那边起价就五千多 赞美的话语导购 您在凤凰台买的房 是朋友或者邻居介绍来我们店的吗 点评 巧妙引导话题 顾客 不是 我自己溜达过来的 为什么这么问 导购 是这样 凤凰台有好多业主都是用我们的砖 一期五座楼400多户 我们起码作了100多户 所以你一说是凤凰台的 我以为是老顾客介绍来的 点评 让顾客留下一个印象 我们的砖很畅销很流行 顾客 哦 是吗 我怎么不知道我们小区有这么多人用你们的砖 导购 您还不信 等一下 我去给你拿销售纪录 案例分析二 顾客 花色是不错 多少钱一片 导购 这款砖是我们针对高档社区推出的顶级产品 原价180元一片 你是凤凰台的业主 可以享受团购价八折也就是个中档偏上的价格 点评 用原价做对比 尽量淡化价格 顾客 哇 这么贵 隔壁看上去花色差不多的砖标价才98块而已 侃侃价估计还能便宜点儿 你打完折还要比人家贵一半 这个价钱也太离谱了吧 导购 您看 这是一支油性笔 你在这片砖上随便写几个字 顾客按照导购的要求在砖上写了几个字 导购拿起一块抹布又轻轻的将字迹擦去 导购 为什么说我们这款砖是针对高档社区专门推出的呢 就是因为它拥有顶级的防污能力 我们这个砖从配方到选料 从研磨到烧成 全都是采用从意大利和西班牙进口的机器设备和高档原料 最后再应用纳米技术的防污因子对这片砖进行防污处理 当您不小心把茶呀 油呀 墨水呀 葡萄酒呀这些东西不小心洒在地上的时候 只要用墩布一擦 就还你一个干净的地面 既不用您每个月固定请家政公司打扫 又不用在家里准备一大堆酸性 碱性的清洁剂 蹲在地上擦呀擦的搞半天 又省钱又省时间 多合算呀 点评 推荐和演示交替进行 增加说服力和可信度 顾客 人家隔壁店里的砖也能擦掉呀 导购 我知道 不仅仅是隔壁 现在很多牌子的砖都做这种防污演示 但是请您注意他们用的是水性笔 而我们这里用的是油性笔 现在我们把油性笔和水性笔在普通的抛光砖上一同来试验一下 差别在哪里 方法 很快就进入价格战时应该避开价格先让顾客对产品卖点深入体验强化练习 实战分析四 商品推荐技巧 商品推荐的最佳前提 找到顾客关注点 案例 如此 推销 顾客进入店内 小李在跟顾客进行完亲切的寒暄以后 即向顾客耐心的讲解最新上市的某款新产品的品质优势和时尚花色 但顾客听完以后 赞同的点了点头 然后问 小姐 你这里有踢角线吗 案例 小姐 您看看这款产品怎么样 这是现在市场上最流行的款式 顾客眼皮抬也没抬 要不 你看看这款 这是我们店正在促销的产品 顾客没有回答 走开了几步离她远了点儿 噢 对了 这款你肯定喜欢 这个马桶节水效果最好 导购代表仍然不厌其烦的介绍着 你能不能让我自己看看 小姐终于忍不住冲导购小姐说道 这时旁边的另外一位导购小姐把她同事叫到了一边 自己走了过去 小姐 您是新房用还是老房改造 新房用 小姐看了一眼这位导购 舒了一口气 卫生间面积大吗 您可以根据您的面积选择座便的大小 是吗 那你说我的五平米的卫生间用多大的马桶合适 五平米的卫生间不算小 您的选择余地就很大 那您的卫生间整体风格和颜色是什么样的呢 就这样 她们一言一语的聊起来 最后在导购的帮助下 小姐选择了一套自己认为很满意的座便 分析 别放错秋天里的波菜 实战练习 二 商品推荐的具体方法 推荐产品的四个步骤 确认顾客的需求 2 根据顾客具体需求通过演示和体验来说明产品的特点和益处 3 用形象化的语言说明产品将如何有益于顾客 4 出示证明 1 语言介绍法A 故事演绎法B 引用例证C 用数字说明D 打比方E 特点归纳法F 富兰克林说服法G ABCD介绍法H 形象描绘法 推荐商的具体方法 故事演绎法 海尔洗地瓜洗衣机 道格拉斯文化传说引用例证 西门子0 冰箱运送移植器官中华医学会认可 维他命研究院认可用数字说话 经过1300度的高温类比法 用相当于160节火车皮装满货物的重量富兰克林说服法 人老了腰酸背痛腿抽筋 服了 腰 背 腿 特点归纳 让顾客易懂易记选择新中源陶瓷的十一大理由ABCD介绍法A Authority 权威性B Better 更好的质量C Convenience 便利性D Difference 差异性形象描绘 9 1法则 销售人员用1分的努力说服顾客 用9分努力打动顾客 香港企业界流传一句话 要打动顾客的心而不是脑袋 钱包离心最近 心是感性 脑是理智 实例演习 给她一个幸福的家 2 示范体验法 示范体验的原则示范宜早不宜迟 时间宜短不宜长 把最有吸引力的部分呈现出来 示范与讲解结合起来 不能哑巴唱大戏 示范要认真熟练 不做无准备无把握的示范 观察顾客反应 鼓励顾客参与 案例 音乐魔砖掀起促销高潮 3 销售工具利用法介绍产品的资料 用具 器具 如顾客来信 图片 像册 产品宣传资料 说明书 POP 数据统计资料 市场调查报告 专家内行证词 权威机构评价 生产许可证 获奖证书 经营部门的专营证书 鉴定书 报纸剪贴等 1 实物展示 实物展示是最好的一种证明方式 商品本身的销售重点 都可通过关物展示得到证明如打散重组的样板间 实物展示与体验相结合 如摔瓷砖摔插座等 2 专家的证言 专家发表的言论 3 视觉的证明 照片 图片 产品宣传单等都具有视觉证明的效果 4 推荐信函 其他知名客户的推荐信函感谢信函也是极具说服务的 5 保证书 保证书可分为二类 一是公司提供给客户的保证 如一年免费保养维修 一是品质的保证 如获得ISO 3C认证 6 客户的感谢信 有些客户由于对您公司的服务或帮助解决特殊的问题而深表感谢 而致函表达谢意 这些感谢信都是一种有效的证明方式 7 统计及比较资料 一些数学的统计资料及做出与竞争者的状况比较资料 能有效地证明您的说词 如某小区的顾客名录 8 成功案例 提供一些成功销售案例 证明您的产品受到别人的欢迎 同时也提供了准客户求证的情报 9 公开报导 出示见诸于报端的关于您的产品或服务的公开报导 关键打造最有说服力的销售工具 小组演练用上述方法向身边的人推存自己公司的产品 五 沟通互动实战演练 实战分析五 沟通技巧 沟通的第一层次听需求 第三任丈夫的故事 沟通的第二层次 听情感 有一次 一位名人来向乔买车 乔推荐一种最好的车型给他 那人对车很满意 并掏出10000美元现钞 眼看生意就要成交了 对方突然变卦 掉头离去 对方明明很中意那部车 为何突然走了呢 乔为此事懊恼了一个下午 百思不得其解 到了晚上11点他忍不住按联系薄上的电话号码打电话给那人 您好 我是乔 吉拉德 今天下午我曾经向您介绍一部新车 眼看您就要买下 却突然走了 喂 您知道现在是什麽时候吗 非常抱歉 我知道现在已经是晚上11点钟了 但是我检讨了一下午 实在想不出自己错在哪里 因此特地打电话向您讨教 真的吗 肺腑之言 很好 你在用心听我说话吗 非常用心 可是今天下午你根本没有用心听我讲话 就在签单之前 我提到小儿子的学科成绩 运动能力以及他将来的抱负 我以他为荣 但是你却毫无反应 乔的确不记得对方说过这些事情 因为当时他根本没注意 乔认为已经谈妥那笔生意了 他不但无心昕对方说什麽 而且是在听听办公室的另一个同时讲笑话 这就是乔失败的原因 那人除了买车 更需要被人称赞他有一个优秀的儿子 而乔忽略了这一点 他在推销汽车之前 没有把自己推销给对方 由于忽略了推销自己 那人虽然很喜欢那部汽车 可是却不喜欢乔 因此 结果是没有买 沟通的第三层次 做赞美 做关怀 赞美五步法第一步 寻找一个点赞美是具体的时候 才具有无比的威力 否则赞美就流于空泛 卓别林的遗憾第二步 这是个优点 闪光点努力去发现对方身上的优点和长处 世上从不缺少美 缺少的是发现美的眼睛 所以我们要主动去发现美 第三步 它是个事实有太多的 赞美 说的不是事实 是违心地往别人脸上贴金 赞美的语言是不是一个事实 这是个非常重要细节 它牵扯到你说的话是不是真诚 是不是发自内心 没有人喜欢和自己沟通交流的人是个不坦诚的人 这个优点放在他 她 身上 是不是一个事实 其实每个人都看的出来 客人也不可能感受不到 很多时候 不是事实的赞美 出口之后 我们自己都觉得难为情 何况客人呢 第四步 用自己的话用自己习惯的语言告诉给对方 第五步 适当的时间赞美是沟通的润滑剂 在你和陌生的客人刚刚见面 不知道说什么好的时候 可以礼节性地赞美一下 那是无比好的开场白 它让你和客人后面的沟通更加流畅 在销售的过程当中 客人试穿试用我们商品的时候 你也可以把客人身上的优点和我们的产品结合起来进行赞美 就能最好地激发了客人的购买欲望 在销售结束 客人要走的时候 你对客人赞美有加 那位客人也许就因此成为门店忠实的客人 适当的赞美让客人感觉 这个世界上只有你懂得喜欢他 她 和赞美他 她 他 她 把钱送给谁 不都一样吗 何不快快乐乐送给你呢 赞美顾客的实用语言 魅力 飘逸 飞扬 风情 迷人 味道 纯真 清凉 温柔 时尚 冷酷 帅气 热辣 性感 有质感 柔软 风行 垂坠感 优雅 曲线 职业 闲情 柔情 激情 品位 与众不同 丰满 轻盈 个性 专业 华丽 高贵 欢快 浪漫 经典 细腻 艺术 朝气 奔放 大气 粗犷 古典 运用关怀的语言事例一 在我们的展厅里 一位顾客经过我们的一些促销砖时 被放在地上的砖重重的拌了一下 并且摔倒了 同时我们的砖也被踢得有些 残损 了 这时我们的导购小姐急忙说 没事 没事 事例二 当我们的导购小姐要给顾客从斜板上拿下一片800 800的样板时 好心的顾客说 你一个女孩搬不动 我来吧 这时 我们的导购小姐不失时机的说 谢谢 您小心点 别摔了砖 你的分析 沟通的第四层次 做互动 案例 指示不当造成事故这是发生在展厅的一个真实的故事 一位顾客指着一款展示在地上的产品 向我们的导购小姐 这款产品怎么卖 大家注意我们小姐的动作 只见她悠闲的抬起她的右脚 脚尖对着这款产品点了几下 边点边说 这款现在促销 90元一个平方 这时我们的顾客一脚就踩了下去 可能是想试试产品的防滑效果 结果 结果防滑效果没试出来 倒把一块砖踩碎了 小姐急了 您怎么上去踩呀 顾客说了一句 你用脚指 我以为这砖能踩呢 六 处理顾客异议实战演练 1 倾听分担法 认真听完后 对客户的异议给予恰当的表扬和鼓励 如 你的意见很有见地 你的观察力非常敏锐 2 分解核算法 总价钱除以使用时间的一种方法 3 肯定否定法 先肯定或总结对方的异议 再作出解释 最后证明自己观点的正确性 你说的也很有道理 我们的产品的确 不过 这样就不 你说是不是 4 问题引导法 针对客户的异议 提出一连串由浅入深的问题 引导客户自己否定自己 使他觉得销售员的主意还不错 最终达成交易的一种方法 5 优点补偿法 在承认客户异议合理的基础上 说明产品的其它优点与异议的因果关系 以产品的其他利益来抵消或补偿客户异议的处理方法 如客户认为产品的品质和设计不太理想 销售员则可以用价格低廉 服务良好为由 给予补偿 处理异议的具体技巧 6 化盾为矛法 将客户异议巧妙地转化为说服客户购买的理由的处理方法 如客户说现在财力有限 销售员就可以说正因为预算不多您才更需要现在购买 要不等促销期过了再买 您的开销不是更大了吗 7 反问巧答法 销售员将异议转为发问的处理方法 如 客户说 你这产品 性能太差了 售员就可发问 性能不好吗 某某先生 这样问的目的有两个 一是销售员认为产品性能好 客户可以放心购买 二是如果客户认为产品性能不好 则应指出不好之处有哪些 以便销售员作出解释 8 实证说明法 用证据来消除顾客的疑问 9 直接反对法 用委婉的语言直接指出顾客某个观点的不正确 10 实话实说法实话告诉顾客你的难处 利用诚信心的权立来提高你在其它问题上面的可信度 11 借用外力法有些异议比较难处理时 可以通过拉托的方式 让其它的人帮忙 12 优势凸显法利用产品的优势来弱化顾客异议 成功的理由只需要一个13 先紧后松法 14 询问处理法询问顾客提出异议的主要原因是担心什么方面的问题 然后再进行解决 15 聚光法将话题集中在顾客最关注的一个闪光点上16 装聋作哑法对与推销无关的 故意刁难或微不足道的异议 采取故意忽视 回避 或转移话题的方法 七 成交技巧实战演练 1 成交四原则主动 自信 坚持 行动 主动导购员发现顾客有购买欲望后 就要主动向顾客提出成交要求 据调查有71 的销售人员没有要求顾客成交而业绩欠佳 向顾客作了产品推销却没有向顾客提出成交要求 就好象是 你瞄准了目标却没有扣动扳机一样 自信自信具有传染力 导购员充满自信 就会影响顾客的购买欲望 导购员都抱着 爱买不买 的态度 又如何能让顾客下定购买决心呢 美国十大推销高手之一的谢飞洛说 在成交的最后关头 自信是绝对必要的成份 坚持当导购员向顾客提出成交要求遭到顾客拒绝后 不要放弃 还要有技巧地再次引导成交 据调查 有64 的销售人员在向顾客提出一次成交要求遇到顾客拒绝后 就放弃了 行动为什么美女嫁给了饿狼 2 临门一脚提高成单率的几种方法 1 暗示式提问法 避免采用封闭式提问 如要不要订货 这种方法成功的机率只有5 最好用暗示式提问 如 你这次需要订多少货呢 某某时间给你送货怎么样 2 小点成交法 首先在一些次要问题上达成一致意见 减轻客户成交的心理压力 使客户产生满足感 进而促成全部成交如先谈产品的配送 售后服务等3 迫切式事件法 又称机会成交法 使客户觉得如果不行动将失去摆在面前的种种好处和具体利益 再过两天就没有折扣了 客户将要失去直接利益这几天买可以享受免费的辅贴指导 失去服务这段时间内购买则包换包退 以后则只包维修 失去保证及服务 案例 压力推销的技巧小高正在热情地与客户就道格拉斯瓷砖的花色进行沟通着 这款怎么样 花色 颜色相比之下还不错 我猜您的职业可能和设计有关系是吧 不 没有 我是做服装的 她的眼神透出一份自信来 我说的 果然和您的职业有关 这款产品铺贴起来颜色适中 自然大方 格调淡雅 再加上咖啡色这种颜色既不会成为流行的主色调也永远不会被淘汰 彰显一种个性 是啊 这也是我比较看中的 看的出她很高兴 就是它吧 不过我今天只是看看 过两天再买 可以 您大概需要多少平方 25吧 这款产品销售不错 库存恐怕不多了 我来查一下库存 小李 查一下61618 61626的库存 小高同时向小李递了个眼色 事实上这批货到 61618还有26平米 61626有38平米 小李回答到 您看 刚够您的平方数 如果再有一点出库 就不够您的数了 那下批货什么时候到 下一次到货有一段时间 要不您先交一点定金 先定下来 这货我们给您留着 好吧 4 大点成交法 针对客户提出的直接阻碍 借处理异议的机会 及时假定成交 如 现在 你所担心的这个问题不存了 我们来核算一下用货的数量吧5 二者择一法 在假设客户已具备购买某种产品的意向的基础上把其最后的决定集中在两种正面选择上 达到非此即彼的效果 当然也可多项选一 例 汽车销售代表会在向客户介