如何获得LW的技术支持打印稿.ppt

1 5如何获得LabWare的技术支持 中油LIMS高级培训一期资料 1 5如何获得LabWare的技术支持 2 目标 完成本培训课程后 您应该能够 使用LabWare的在线支持体系与LW支持人员联系如何提交问题 1 5如何获得LabWare的技术支持 3 LabWare的支持服务 主要的支持服务中心 澳大利亚的悉尼和墨尔本中国北京Beijing China日本东京HolmesChapel England英国霍姆斯查普尔德国魏恩海姆Weinheim Germany法国巴黎Paris France意大利米兰Milan Italy美国威明顿Wilmington USA南非约翰内斯堡Johannesburg SouthAfricaonline 电话呼叫自动跟踪系统全球用户在线电子社区服务源代码的合同使用年度用户会议专业项目组 1 5如何获得LabWare的技术支持 4 LabWare在线支持体系 技术支持网站 http onLine L电邮讨论清单 Lw Lims white L 1 5如何获得LabWare的技术支持 5 各种Track DevTrack 是管理软件模块发布的工具 提供LabWare对功能模块的研发状态 研发过程 下载模块程序和手册LabTrack 是LabWareLIMS产品的错误跟踪系统 如果在系统或模块运行时发现了错误 便建立一条LabTrack记录 以后的修正过程及状态都保存在这条记录中 KnowledgeTrack LabWareLIMS运行环境技术的知识库WishTrack 供客户和实施人员提出对LIMS的新需求或新功能的建议 根据响应人员的多少决定是否开发AlphaTrack 供开发团队在模块开发期间使用 不能单独下载SupportTrack 供LabWare技术支持人员专用 根据提出的问题建立支持记录TopTrack 供LabWare技术支持人员用来向开发团队反映特别紧急和特别重要的问题 1 5如何获得LabWare的技术支持 6 与LabWare一道工作 1 5如何获得LabWare的技术支持 7 Downloads下载 白皮书 模块 版本补丁 模块补丁 1 5如何获得LabWare的技术支持 8 InformationResources信息资源 用户指南 1 5如何获得LabWare的技术支持 9 Userguides用户指南 1 5如何获得LabWare的技术支持 10 LabTrack 5 02Fixes下载5 02补丁 1 2 3 4 5 1 5如何获得LabWare的技术支持 11 DevTrack 1 5如何获得LabWare的技术支持 12 模块搜索 1 5如何获得LabWare的技术支持 13 模块的状态 Entered 准备开发Alpha Beta UnderRelease ReleasedwithoutScriptedTesting 发布 没有测试脚本ReleasedwithScriptedTesting 发布 有测试脚本ReleasedviaIntegration 发布Abandoned 中止 1 5如何获得LabWare的技术支持 14 模块程序和手册下载 1 5如何获得LabWare的技术支持 15 Training培训 1 5如何获得LabWare的技术支持 16 Community eMail讨论清单 客户常用 Lw Lims 1 5如何获得LabWare的技术支持 17 Community 提新功能建议 1 5如何获得LabWare的技术支持 18 搜索LabWare支持 LCN支持过程 1 5如何获得LabWare的技术支持 20 LCN的技术支持步骤 中国客户的主要技术支持人员是Victor 中国客户碰到问题 采用中文 英填写问题记录 并将问题记录发给SupportAP 记录方式可以采用Email直接发送问题描述 如果客户不知道如何填写内容 可以采用LabWare提供的支持模板进行填写 并发送附件给SupportAP 通过LabWare的支持自动电邮系统 凡是发给SupportAP邮箱的问题邮件会自动转到Victor的邮箱 仅仅只有发给SupportAP 的邮件才能自动转发 如果发给Support 的问题邮件则须经由LabWare的支持系统根据内容分发过来的问题邮件 如果把问题发给Victor 或者给Victor打电话 在Victor创建记录 所有的问题记录都要译成英文保存到支持数据库 Victor在收到中国客户的问题记录后 将进行问题处理 Victor可以根据问题的性质把任务分配给相关的实施人员进行处理 对于LCN无法解决的非产品问题 Victor转交SupportAP成员协助解决 如果确认是产品问题 将创建相关的LabTrack AlphaTrack或WishTack提交美国的开发团队 1 5如何获得LabWare的技术支持 21 在提出技术支持问题前 您应该做什么 阅读手册 用户指南 帮助文件搜索LabWare公司支持网站 KnowledgeTrackLabtrackWishtrackE maildiscussionlistAlphaTrack 技术支持人员用 尽可能对问题进行调查 使用故障诊断技术 例如LIMSBasicDebugger或者Debug的各种日志使用基础系统测试该错误是否可以再现 基础数据库 只做个别的组态 最少的努力 周围的环境使用最少的 sll 并进行 sll的捆绑或拆开安装最新的模块 补丁再试然后再联系技术支持人员SupportNA 1 5如何获得LabWare的技术支持 22 电邮SupportAP 问题的简短说明复现问题的详细步骤一个Support log 该支持日志 SupportLog 把所有的日志文件集合成一个日志 而且收集LIMS客户机和服务器的文件信息 发电子邮件给支持邮箱时supportNA 必须包括 1 5如何获得LabWare的技术支持 23 电邮SupportAP 导出静态数据对象 AnalysesSubroutinesTemplatesetc ADebug log在记录任何有关信息前 一定要先把debug log清掉 Debug ClearDebugLog 还需要发送其它的信息 1 5如何获得LabWare的技术支持 24 电邮SupportNA的例子 Description Lotmanager lotopened automationscriptnotfiredfromthegenealogymenu Howtoreproduce Openlotmanager Openalotwithparentage Selectthegenealogymenuandselecttheparentlot Turnondebug Clickon openlot fortheselectedlot Viewthedebuglog NotethattheopenedeventisrunandthatthelotOpenedeventisnot Attachments Support logDebug log 1 5如何获得LabWare的技术支持 25 电邮SupportAP 所有发送到SupportAP的问题由支持系统自动创建一个编号 例如D4758CP 当回复支持邮件时 一定要把原来的历史内容删掉 因为它已经保存在支持记录中在您的邮件题目中始终应包含支持编号 1 5如何获得LabWare的技术支持 26 LabWareAP的支持级别 以下问题属于LabWareAP的支持范畴 送交的LW产品有缺陷标准LW产品送交时已经报告的缺陷使用新模块的启动建议解决组态问题的初步建议 1 5如何获得LabWare的技术支持 27 中文 日文系统的支持 Japan日本 由LabWareJapan直接支持日本客户China中国 由北京莱博韦尔提供电话 010 59636846 7 8邮箱地址 任何中文或日文的产品问题通过LW日本和LCN与LWAP支持人员进行联络LCN以客户名义进行支持的登记LWAP支持人员对LCN进行响应 不直接对中国客户 1 5如何获得LabWare的技术支持 28 支持角色 支持人员可以在任何一个时间内承担三种角色 根据技术支持人员当时的可能性分配角色 SupportTrackMonitor 监管员审查所有新来的支持请求 进行初步审核 确保全部的P1请求分配给支持顾问 做到不留项 及时关闭已经解决的请求答复所有的初始支持电话请求SupportConsultant 支持顾问TakeownershipofunassignedcallswhichhavereviewedbySupportTrackMonitor解决ST的支持请求 直到可以关闭 或者重新分配给高级支持顾问 PrioritisationConsultant 高级技术支持与美国开发团队 LabWare人员和客户联络 管理补丁的优先顺序和发送 1 5如何获得LabWare的技术支持 29 支持顾问做的事情 项目期间实施顾问为主以客户名义报告产品错误试运行实施顾问向客户的LIMS系统管理员介绍如何与LabWare的技术支持人员进行联系运行期间客户的LIMS系统管理员应直接联系LCN的支持人员如果在系统投用后收到一个产品错误 配合技术支持监管员 与客户的LIMS系统管理员进行联系 按正确的流程运行系统否则 LabWare的技术支持人员将不了解客户提出的产品错误 1 5如何获得LabWare的技术支持 30 联系方法 Telephone SkypeQuickenquirypriortologgingthecall登记电话前简短地了解情况PhonecalldurationisrecordedinSupportTrack电话持续时间记录在SupportTrack中TIP SkypeChattocheckavailabilitybeforeSkypeCall小窍门 在打Skype电话前要检查一下Skype好不好用EmailsupportAP Preferredmethod优先使用电子邮件CommunicationsarerecordedinSupportTrack电子邮件的来往都记录在SupportTrack中 1 5如何获得LabWare的技术支持 31 支持过程 1 5如何获得LabWare的技术支持 32 支持问题的登记 Beconcise简明扼要Providea 提供 Sitereference现场参考信息 运行环境 数据库 OS版本等 Priority 1 2 3 优先级Problemdescription问题说明Stepstoreproduceproblem复现问题的步骤Support logandotherrelevant logs相关的日志Additionalmaterialifappropriate ie objs database 如果有 其它的相关材料 如目标文件 数据库等 DoescustomerneedtobecopiedonSupportTrack LabTrack Isthereatimeconstraint 有没有时间限制 DoesitemneedtobeTopTracked 需要放进TopTracked吗 IfYesprovide 如果是 需提供 Daterequiredby解决日期Businessreason impact工作理由和影响 1 5如何获得LabWare的技术支持 33 技术顾问的要求 如果优先级或预定日期有改变 应尽快通知当Dev为一项TopTrack打了补丁 支持人员将用测试案例对补丁进行核实 如果问题解决了 便通知实施顾问和客户有时会请求实施顾问和客户进行补丁的测试如果问题尚未解决 则仍需要向开发人员求助 1 5如何获得LabWare的技术支持 34 LabWareLIMS工作目录 Bitmaps LabWareLIMS界面使用的各种图标的位图Reports 所有水晶报表的报告文件 rpt Import 所有导入LIMS的文件 例如仪器报告文件VisualWorkflow 可视化工作流的HTML格式的文件Static Dynamic 可选 分别存放LIMS的静态数据和动态数据Database 可选 一般销售人员和实施人员用来存放各系统的数据库 或者数据库的实例 1 5如何获得LabWare的技术支持 35 LabWareLIMS主要程序 文件分类1 LIMS核心程序 lw lims exe该客户系统的许可证文件 License sll该客户系统使用的模块程序 例如 M0094 v01 QualityAnalystInterface sll 统计分析 M0042 v01 LabStation sll 仪器连接多语种支持 NLS 文件 ZH NLS V6 001 TXT V6 nls M0042 v01 LabStation txtWebLIMS程序 weblims3 war系统补丁程序 例如 v502a sll V5 v601a sll V6 1 5如何获得LabWare的技术支持 36 LabWareLIMS主要程序 文件分类2 系统文件 例如 SERVER sysCLIENT systoolbar sys更新程序 例如 WP31RUNW DLLWP31SSPP SLL数据库 Process v1 6 mdb Access 日志文件 例如 error logrp