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物业管理实用案例处理分析 1 案例一 因潮湿地滑 业主在大堂滑倒摔伤而向管理公司索赔应如何处理 在洗手间 出入口处 由于地滑 行人多 容易发生行人滑倒摔伤的事故 对此 受害者往往向管理公司索赔医疗费 误工费 精神损失费等 2 分析 其实 进入物业人员因地滑而摔伤 管理公司不一定承担责任 根据 消费者权益保护法 第十八条规定 对可能危及人身 财产安全的商品和服务 应当向消费者做出真实的说明和明确的警示 并说明正确使用商品或者接受服务的方法以及危害发生的办法 若管理公司在大堂或洗手间等地有明显警示标志或竖起一块 此间路滑 小心摔倒 的指示牌或已采取了一些具体的防滑措施 加强防滑措施的责任 可以不做出任何赔偿 另外 当发生风暴 地震等不可抗力事故使客户受伤 也不是管理公司的责任 若管理公司无任何警示 也未采取任何防滑措施 则应承担客户因地滑摔伤的医疗费补偿责任 因此 为了确保客户的安全 防止突发事件给客户造成的伤害 规避不可预测风险 管理公司已经购买公众责任险 万一发生因管理公司疏忽过失行为而导致第三者人身伤亡或财物受损害时 由保险公司承担相应的赔偿责任 也就是说 若客户在物业范围大堂或洗手间等公众部位摔伤 管理公司须承担一定责任时 就可以由保险公司根据具体情况进行理赔 因为管理公司已经预见到这种可能出现的情况 已经为客户买了保险 将赔偿的责任转嫁给保险公司了 3 案例二 用户因经济纠纷引起众多追债者在物业聚集怎么办 一些用户在经济往来中因不能履行合同或不能兑现支付 使众多的当事人涌入物业 聚集在用户公司门前的过道 电梯厅等地方吵吵嚷嚷 不仅严重干扰了左邻右舍的正常办公 扰乱了物业正常的运作秩序 而且容易引发斗殴 破坏公共财务 偷窃等违法犯罪事件 对此 管理公司应采取积极的措施妥善处理 4 分析 防范措施一旦发现因经济纠纷引起众多当事人涌入物业时 首先应立即通知保安部派员赶往现场 维持现场秩序 防止事态的不良扩大 特别要控制情绪激动的当事人可能出现的又打又砸的过激行为 其次 向当地公安部门报告 请求公安人员来现场处理 另外 物业闭路监控系统密切记录闹事现场和当事人情况 为以后调查取证提供原始资料 5 分析 疏导措施为避免当事人聚众哄闹 影响其他用户办公 管理公司可采取积极的疏导办法 将当事人引到不太妨碍他人办公的地方 如管理公司会议室 培训室 消防避难层等 如强硬不让当事人进入物业 容易引起当事人与管理公司的矛盾和冲突 平息措施把当事人安排到会议室或培训室坐定后 管理公司可向当事人问清事由 告诉当事人经济纠纷可通过法律途径解决 属诈骗行为的 可向公安机关报案 千万不要采取过激行为 同时 要理解和配合管理公司的工作 如公安机关人员在场 可以配合做工作 通过这些努力 一般可控制和平息聚众闹事行为 6 案例三 如何有效处理物业周边乱停乱放的车辆 由于早期设计上的不足 国内各大城市的室内停车场目前均不能满足车辆数量的快速增长 加上一些交通规则意识较差的驾车者因贪图一时方便乱停乱放车辆 造成物业周边环境较为混乱的状况 所谓乱停乱放 是指车辆在不应停放的位置停放 例如 停在消防栓前阻挡取用消防水 停在消防通道上妨碍消防车辆和消防人员的通行 停在出入口处妨碍正常车辆和行人通过 停在绿化带里破坏绿化 停在道路阻碍正常交通 等等 物业周边环境的管理是物业管理的一个重要课题 因为它不仅影响到物业的安全 要有效管理好物业周边秩序 减少和杜绝车辆乱停乱放现象 物业管理公司可以采取以下措施 7 分析 警示设施经交通管理部门同意 管理公司可在物业周边不应停车的地方划上黄色方格线 在禁停路段树立禁停交通标志牌 让司机清楚该处是禁停地段 另外 可在物业周边容易出现乱停乱放位置装上与物业建筑风格协调的警告牌 说明该处不得停车 否则将会被拖走或锁车 并受到处罚 阻拦设施在不宜停车的位置设置阻拦设施 如 雪糕筒 栏杆 铁链 栏柱 栏墩等 并漆上适当的警告色 如红白 黄黑等 设置足够的停车场乱停乱放的原因往往是该地段缺少停车场所致 物业开发设计应当考虑配置足够的停车位 这样物业建成后乱停乱放的现象会较少出现 8 分析 与交通管理部门合作物业附属的停车场并不满位而周边却有乱停乱放的现象 管理公司除了要考虑是否调整收费标准外 更重要的是要与交通管理部门配合 加强该处的交警值勤及处理违章的力量 以解决乱停乱放问题 拖车 锁车及通知当管理公司已采取足够的警示措施后 对仍然在消防通道 出入口 主要通道 绿化带等禁停地方停放的车辆 管理公司可以采取拖走或锁车的办法 拖车 锁车后 应在该处或车上贴上拖车或锁车通知 让车主与管理公司联系 取回车辆并接受有关处罚 为便于实施锁车行动 管理公司应配备一些必要的锁车工具 如摩托车锁 汽车锁车器等 损失及索赔对乱停乱放而造成物业业主或用户财产损失或人身伤害的 还应令车主确认其乱放所造成的损失 并向其索赔 9 案例四 遇暴风雨天气 管理公司应采取哪些应对措施 强风及阴雨天气对物业管理工作会带来很大影响 如果管理公司不能采取有效的防范措施 则可能会蒙受不必要的损失 因此 在这类天气期间 物业管理公司主管人员要加强现场检查和督导 合理使用和灵活调配人力 发现问题要及时认真处理好 并要注意做好以下的应对措施 10 分析 出入口主要出入口及大堂是物来的重要门面 每天进出的客人很多 其卫生管理的好坏会直接影响到客人的第一印象 关系到物业管理的声誉 阴雨天气要在主要出入口及大堂增加清洁人手 地面要加强拖抹并及时清理地面杂物 保持地面干爽洁净 并在主要的路口放置 小心路滑 指示牌 提醒客人小心通过 以防摔倒 为避免大门的玻璃凝水 要增加刮水次数 保持玻璃光亮透明 各主要出入口及外围的员工要坚守岗位 及时在入口处设置吸沙地毯的清洁 把好 第一关 尽量避免客人鞋底的泥沙带进大堂 11 分析 防风强风可能会破坏物业的附属设施 如同时降雨量大而集中 则物业范围内可能会发生积水排泄不及时而造成水浸 若防范不及时可能招致重大损失 因此 强风到来前 管理公司应做好一系列防灾害措施 风暴降临前及来临时 应做好以下工作 1 关闭公共地方的窗户 若有需要 可粘上胶纸 2 检查各处排水道 确保无泥沙 杂物及塑料袋淤塞 3 在大厅告示牌上贴上强风警告标贴 通知住户或业主留意关闭窗户 收妥晒台上的花盆 衣服等 4 在大厅明显处张贴或竖立路滑标志 5 建筑物外有维修棚架 擦窗机等 应通知建造商采取防风措施 6 准备清理水浸工具 如沙包等 7 持续收听气象台发布的有关台风消息 保持与控制中心的联络 8 留意该建筑物是否有水浸 记录并做好相应的防范措施 9 强风来临前 必须检查物业所有门窗是否关上及牢固 检查天台所有水箱盖是否上锁及牢固 天台上杂物及材料是否清理及旋转是否牢固 12 分析 排水设施维护检查地面各处排水渠道是否畅通 物业内各处沟渠 地漏的清扫工作要落实到人 每天指定清洁人员负责清扫干净每个明渠和地漏 同时 日常管理中应将天台的各处地漏口用色彩明显的油漆做出标志 物业管理人员要熟知各处地漏位置 以防出现地漏堵塞现象时能及时排除 避免发生天台积水冒水事故 天台的地漏口最好改为拱形 鸟笼形 的地漏隔沙盖 以便起到阻隔杂物而又不被杂物堵死的作用 中班 夜班应安排人员负责清扫 主管人员要做好督导落实工作 特别在风雨来临时更要巡查 及时发现问题 排除隐患 13 分析 日常准备值班室仓库日常应备有手电筒 雨衣 沙井钩 水鞋等应急物品做到有备无患 排污设施加强对污水管道及粪水管道的管理工作 增加清理次数 物业管理清洁防疫人员每天指定专人检查各主要沙井口的水位情况 发现问题及时进行清疏 以免暴雨来临时因积水排泄不及时而造成水淹事故 防洪在地势较低的邹位要做好防洪措施 如置备足够的沙包 以免门面出现水浸时用在入口筑坝拦水 地下车场的出入口最好设有拦水档板 以备挡拦洪水 14 案例五 物业管理范围内的车辆被盗 责任谁负 物业管理范围的车辆被盗是现实中常发生的事情 管理公司对车辆被盗应承担多少责任 我国日前尚无法规予以明确规定 因而 车辆被盗的责任界定取决于法院的判决 然而不同地方的法院对车辆被盗的责任纠纷判定结果不尽一致 甚至大相径庭 以至人们对此问题的看法莫衷一是 15 分析 一方面 物业管理范围内的车辆被盗 管理公司难推其责 有些管理公司在停车场管理规定中声明车辆被盗 管理公司不承担任何经济赔偿 这显然不妥 因为这只是管理公司单方面声明 不能当作车主与管理者的约定 也不应是车主必须遵循的规定 不构成为管理公司免徐责任的理由 另一方面 车辆被盗不应由管理公司承担失窃车辆全额赔偿 因为对管理公司来说 车主缴纳的停车费既不是车辆保管费又不是车辆保险费 不包括车辆失窃全部的赔偿责任的理由 管理公司只是提供泊车位 实际上收取的是车位出租费即场地作用费 如对一辆价值数百万元的新车与一辆即将报废的价值仅几千元的车 管理公司所收的停车费完全一样 若这两辆同时丢失 管理公司对两个不同事主所赔偿的金额也应相同 若要全额赔偿价值数百万元的车 管理公司对其所收的保管费就应是即将报废车的保管费的数十倍或数百倍 因此 从权利 义务权等的原则出发 车辆被盗 管理公司只承担部分赔偿责任 在目前国家并无相应法规出台前 只能是双方到法院打官司 各自陈述理由 由法院判决 无论如何 管理处必须在合理及可行的情况下提供保安服务 16 案例六 在停车场的车内物品被盗 责任谁负 很多物业管理公司在停车场管理规定中都明确提示车主锁好车门 摇起车窗 管理公司不负责保管车内物品 当车主称车内物品被盗 向管理公司索赔时 首先应有证据证明车主确实发生车内物品被盗事件 没有证据很难证明车主到底丢失了什么 所丢失的东西是否是放在车内 车内物品是否一定是在停车场被盗的 若有证据证明确实发生了停车场的车内物品被盗事件时 其责任的承担就应视具体情况而定 17 分析 若车门或车窗没有明显被撬坏或被打烂的痕迹 但车窗末关好 有可能是车主忘了关好车窗 也有可能是盗贼所为 在无法了解具体情况的前提下 只能认为车主与管理公司均有过失 属混合过错 双方均应承担一定的责任 因为即使是车主忘了关好车窗 车场管理员也有及时帮车主关好四窗的义务 若末发现车有任何异常现象 如门窗末被打烂 末关好等 管理公司就很难为车内物品被盗而承担责任 尤其是被盗物为钱 手提包等容易携带的物品 因为管理公司收停车费 确切地说是车辆场地使用费 所承担的责任主要是车辆本身的安全 在停车场内不发生车被盗 被坏等事件 当车开进停车场时 管理公司只是凭车证 卡 放行车辆 而无权核对车主和车内客人的身份 无权清点车内人数 更无权核实放在车内的物品名称及数量 也就无法保证与车主同来的客人 顺手牵羊 或过一会会儿独自返回拿走车内物品 18 分析 很多管理公司声明已有规定不负责保管车内物品 这是一种对消费者不利的单方面告示行为 是没有法律效力的 对车主来说 将车停在车场内 应尽量拿走车内贵重物品 对管理公司而言 应加强停车场管理措施 如提醒车主或帮助检查停放的车辆摇起车窗 锁好车门等 加强停车场巡逻力量和巡查密度 确保车辆安全 避免发生车辆及车内物品被盗事件 19 案例七 用户室内物品被盗如何处理 在一些住宅小区 当发生业主室内物品被盗时 业主往往要求管理公司承担赔偿责任 其理由是业主交的管理费中包含治安管理服务内容 治安管理是物业管理的基本任务之一 但是业主室内物品被盗就不能简单理解是物业管理公司之过 这是因为治安管理因素除了与物业管理公司的安全防范措施有关外 还与业主自身的防范意识有关 20 分析 若辖区治安隐患较多 管理公司员工责任不强 如末实行24小时巡逻站岗制度 对大件物品的出入未实行有效的监管等 当发生业主室内物品被盗事件时 管理公司应承担较多责任 若物业管理公司已采取了各种防范措施 如24小时巡逻并有相应的工作记录 管理员的工作责任已经到位 管理公司和管理员本身没有过错或粗心大意等行为 即使业主室内被盗 管理公司承担的责任也较轻 甚至可以不承担任何赔偿责任 21 分析 由于绝大多数住宅小区或商业物业都有大件物品放行规定 从业主室内被盗物品来分析 若被盗物有电视机 电冰箱等大件物品 物业管理公司理所当然承担赔偿责任 若被盗物仅是钱币 金银首饰等可随身携带的物品 则要从业主室内门窗是否遭破坏进行分析 若业主门窗无被撬 打烂等现象 则业主向管理公司索赔理由不充分 若业主门窗有明显被撬或打烂等现象 则管理公司应负一定的责任 必须强调的是 物业管理工作主要负责公共地方和公用设备设施的管理工作 并非包括业主室内设备设施的保养和保证业主室内财产的绝对安全 物业管理服务费中包含治安管理工作 它只是用于安全保卫服务的再生产活动 用于管理员工资福利 安全保卫设备的购置和安全保卫工作等的开销 这与保险公司的保险费有本质上的不同 业主室内物品被盗 即便是管理公司的责任 业主也不应认为自己交了管理费就要求管理公司像商业保险那样全额赔偿 22 案例八 发现可疑人员应如何处理 在辖区内若发现可疑人员 可采取如下办法处理 主动礼貌地询问对方 了解情况 若对方是辖区物业的用户或用户的客人 就应热情帮助客人 主动为他排忧解难 若对方是小商贩 推销人员 就应劝阻他们尽快离开 不要影响用户的工作和休息 若对方神色慌张 语无伦次 支支吾吾 应将其带到保安部接受进一步的调查 若发现对方是公安部门通缉人员的相貌特征相似 且行动危秘 狡诈 应尽快通知保安部派管理员协助将其送到公安部门查处 23 案例九 若住户不在家 有大量水流出门外 应如何处理 一些住宅区 有时会碰到住户无人在家 大量水流溢出门外的现象 若不及时处理 水会流至楼下各层住户室内 甚至流进电梯造成电梯损坏等严重后果 遇到这种情况时 一方面应尽快通知住户赶快回家 一方面要做好如下几项工作 尽快用沙包堵住电梯门口 以防水流进电梯 通知工程部将电梯升至楼顶 紧急通知主管快速赶到现场并与主管一起破门而入 关掉水龙头 把地面上放置的物品搬至桌椅或床上 尽快清扫地面积水 让室内的水通过厨房 厕所 下水道等排出 室外的积水通过走火楼梯排出 24 住宅小区 某天晚上10点多钟的时候 门口有一位醉汉 因为喝酒喝的太醉 基本不省人事 并躺在大门口 当值保安知道该位醉汉是住在小区里面的 但具体不知道是住在哪一栋 哪一房号 当值队员将情况反映到你这里 请问当时情况 你该如何处理 案例十 25 住宅小区 某天临晨三点的时候 门岗当值队员听到有人喊 救命 声音 是从大门岗平台传出来的 发现有一女士在平台上 立即报告当值领班 过后了解到该女士是某夜总会服务员 是由一位客人在娱乐之后带至小区的 该客人是该小区租户来的 系日本国籍 当天 该日本籍在夜总会娱乐后将该小姐带至住处 并强行想强奸该服务员 该服务员不从 后该日本籍租户将该服务员从5楼卧室窗户推至楼下平台 于是就有上面情况 请问当时情况 你该如何处理 案例十一 26 1 无论任何单位 业户及值班安全管理员或其它职员 只要发现刑事罪案 应在第一时间内通知本公司安全管理部门和应急分队 2 监控中心在发现刑事罪案时 应在第一时间内通知当值安全管理员和应急分队迅速赶赴现场 并通知管理部负责人 服务中心物业经理和当地公安机关 3 应急分队和当值安全管理员接到报警后在五分钟内必须派人赶到现场 3 1当值管理员在当值主管指挥下 迅速封锁外围及内线出口 除警察保卫机关人员外 所有车辆 人员未经允许不得出入 3 2应急分队赶到现场后 马上进行各项抢救工作 同时划定现场保护范围 无关人员不得进入保护现场 同时不得乱动现场的任何物品 4 安全 保卫负责人到现场后 立即对现场情况进行安排和指挥 总则 突发事件应急处理 27 人命罪案 1 由专人按指定路线进入现场 查明和判断当事人是否死亡 2 如未死亡 立即抢救 力求现场不受破坏 3 如当事人尚能讲话 应利用一切时机 问明原因 4 如当事人是凶犯 除急救外 还要注意监视 防止意外 5 如当事人已无抢救必要时 应就地保持原状 以备勘验 并封锁现场 6 现场的一切对象均应严密保护 不得踩踏或清扫 突发事件应急处理 28 爆炸罪案 1 在救火过程中注意观察风向 火势 火焰 火烟颜色等 如发现引发物 有条件时要抢救出来 2 对于不能制止火势蔓延 且发现火场中的尸体 估计可能被堵时 应设法移出火场 并记清当时的位置姿势 3 爆炸物品的处理3 1员工得知小区被放置爆炸物品或者街道扬言有爆炸的恐吓电话时 要保持镇静 认真将情况记录在 岗位情况记录 簿上 及时向部门主管 物业总经理汇报情况 同时向当地公安机关报案 3 2增派管理员加强小区各出入口的控制 对陌生或形迹可疑人员要严加防范 认真查检证件 检查携带物品 3 3通知各岗位检查停车场是否有可疑车辆及包物 发现无主物品或不明物件 不得轻举妄动 立即向领班 主管汇报 并保护好现场待公安人员到场处理 3 4确定是爆炸物品时 立即疏散小区内人员 加强警戒 管理部用防爆器材等候公安人员到场处理 做好应急处理 3 5当值管理主管必须将情况记录在 值班日记 本上 并做好 事件报告记录 存入事故档案 突发事件应急处理 29 盗窃破坏罪案 外围设岗 无关人员未经允许不得进入 如证实发生罪案 要立即打电话报警 报警后应留守现场 直至警务人员到达 1 犯罪分子出入的通道 爬越的窗户 打开的箱柜 抽屉为保护的重点 2 犯罪分子留在现场的痕迹要保持原状 以免留下新的痕迹 对撒落在地上的物品一律不准接触和移动 3 注意周围有犯罪分子在徘徊 扣留 坐卧的地方或其它工具痕迹 应予以保护 4 严禁传媒入内采访 5 若有需要 指令关闭出入口大门 6 劝阻业户及访客暂停出入尽量配合 防止窃匪乘机逃逸 7 管理部主任 管 及安全 保卫负责人除安排和指挥罪案现场保护外 应立即对罪案现场进行判断和勘查 突发事件应急处理 30 煤气 易燃气体泄漏处理 1 当收到怀疑业户单元泄漏易燃气体报告时 应通知当值主管 并尽快赶到现场查看情况 2 到达现场闻到煤气味时 切记不可按门铃和使用对讲机进行联系 要敲门通知事发单元的业户 在进入屋后 不可开启使用任何电器 电掣 包括电视机 风扇 电灯 电话等 及在该单元内点燃火种 关闭室内煤气总阀 打开屋内所有门窗 疏散现场人员到安全地方 3 如在现场不能确定泄漏煤气的地点 应迅速离开事发现场 电话通知工程部及煤气抢险公司到场检修 与此同时 注意维护现场和做好事发现场附近业户的通知工作 气味浓时 应离开事发现场后再拔打 110 及 119 求教及做好业户的疏散工作 如因煤气 易燃气体泄漏而发生火灾 应尽快疏散附近的住户离开事发现场 在逃离事故现场的过程中不可使用电梯 需经走火梯逃生 注意保持走火通道无障碍物 在逃离火灾现场后报火警 119 求教并组织人员参加灭火 4 事发后应对事件过程作详细记录并存档 突发事件应急处理 31 停电处理 1 突然性遇停电 管理员须立即查明属局部还是全部停电 检查公共设施有无影响 查看附近有无相同情况 并及时通知工程部当值人员到场处理 各岗位队员须向业户讲明情况 切不可有人进入电梯内 维护好现场秩序 管理人员检查电梯有无闲人员 如有按 困电梯处理 程序处理 外围岗人员加强警戒 防止坏人乘混乱之际进入小区盗窃 2 凡事前通知停电的 物业部在各座首层大堂出入口张贴通告 提醒业户做好防范工作 管理部人员须在停电过程中加强警戒 工程部保证临时照明 3 事后管理部当值主管须写好详细 事件报告 存入档案 并及时向部门主管汇报工作 突发事件应急处理 32 停水处理 1 管理部接到业户有投诉停水情况 须向业户了解是局部还是全部 当值管理须做好详细情况记录 及时向领班报告通知工程部派值班员检查维修 2 凡停水后恢复供水时 管理员必须加强巡逻 防止有人开水后忘记关水龙头导致水浸 3 事情处理完毕后 管理部领班做好 事件报告记录 存入档案 及时向部门主管汇报 突发事件