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河南省华星汽车贸易有限公司 有效沟通培训课程 郑 决定职业人士业绩的三个方面 态度知识技巧 职业人士必备的三个基本技能 有效沟通的技巧时间管理的技巧团队合作的技巧 沟通的定义 为了设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并表达共同协议的过程 沟通三要素 明确的目标 共同的协议 信息 思想 情感 沟通的方式语言语调肢体语言 单向沟通双向沟通 沟通的三个行为说听问 高效沟通的三原则1 谈行为不谈个性2 明确沟通3 积极聆听 沟通失败的原因1 缺乏必要的知识2 没有优先顺序3 没有注意倾听4 没有理解对方的话5 没有双向沟通 6 时间太短7 情绪不好8 文化差异9 职位差别10 沟通的方式 有效发送信息的技巧1 决定信息发送的方法2 何时发送信息3 确定信息内容4 谁该接受信息 5 何处发送信息 有效聆听的技巧1 适应讲话者的风格2 眼耳并用3 首先理解他人 在被他人理解4 鼓励他人表达自己 有效聆听的步骤1 准备聆听2 在沟通过程中采取积极的行动3 通知对方如果你没有听清 理解 聆听的五个层次1 听而不闻2 假装聆听3 选择性的聆听4 专注的聆听5 设身处地的倾听 有效反馈的技巧反馈的种类1 正面的反馈2 建设性的反馈 什么不是反馈1 关于他人言行的正面或负面意见2 关于他人之言行的解释3 对将来的建议或指示 第二讲沟通的五种态度果敢的 强迫合作折衷回避迁就 合作的 合作态度的表象1 双方都能够阐明各自所担心的问题2 积极并愿意解决问题3 共同研究解决问题的方案4 对事不对人 不揭短 不指责 5 达成双赢的目的 大家都获益最多 有效利用肢体语言的技巧第一印象 我们永远没有第二次机会7秒 形成第一印象的要素对方衣着 表情 眼神 动作 话语 不同音色的效果 高兴的 伤心的 愤怒的 亲切的 平和的 注意说话的语气1 7 你在说什么2 38 你是怎么说的3 55 你的身体语言 例 我没说他偷了客户的钱 好的肢体语言1 友好的开放性的动作2 面带微笑3 眼神的交流 不好的肢体语言1 眼睛左顾右盼2 注意力不集中3 不礼貌的动作 沟通视窗沟通循环说听问 第三讲有效沟通的六个步骤 第一步事前准备1 设定沟通目标2 制定行动计划3 预测可能的争执4 进行SWOT的分析 第二步有效提问开放式问题优势收集信息 全面谈话氛围愉快风险浪费时间 谈话不容易控制封闭式问题优势节省时间 控制谈话内容风险收集信息不全 谈话气氛紧张 不利于收集信息的问题1引导性问题2多重性问题 积极聆听设身处地的用心 用脑去听1别人讲话时在想自己的事情2一边听一边与自己的观点对比 评论 聆听是理解而不是评论 聆听技巧1倾听回应2及时提问3重复内容 第三步阐述观点1 描述特点2 转化作用3 强调利益 第四步处理异议用对方的观点说负自己 第五步达成协议达成协议应赞美对方 第六步共同实施按协议实施不是信任 第四讲人际风格沟通技巧选择与沟通对象接近的方式物以类聚 人以群分 了解你的沟通对象1 掌握不同人的沟通特点2 注意对方的音量和语速 人际风格的分类 内向分析型支配型被动主动和蔼型表现型外向 分析型的人 严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的面部表情少动作慢准确语言 注意细节语调单一使用挂图 支配型的人 果断 独立 有能力 热情 审慎的 有作为有目光接触 有目的 说话快且有说服力 语言直接 使用日历 计划 和蔼型的人 合作友好赞同耐心轻松 面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔 抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片 表达型的人 外向 直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的 快速的动作和手势生动活泼的 抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说力的物品与不同风格的人沟通的技巧 与分析型的人沟通分析型的人严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的面部表情少动作慢准确语言 注意细节语调单一使用挂图1注重细节遵守时间2用较多的 准确的专业术语3避免太多的身体接触 与支配型的人沟通支配型的人果断 独立 有能力 热情 审慎的 有作为有目光接触 有目的 说话快且有说服力 语言直接 使用日历 计划1不要太多的寒暄2声音洪亮 充满信心3有一个有结果的行动计划4不要流露太多感情5有强烈的目光接触 与表达型的人沟通表达型的人外向 直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的 抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说力的物品1眼神看着对方的动作2从宏观的角度谈论问题3说话要直接4确认最后的协议 与和蔼型的人沟通和蔼型的人 合作友好赞同耐心轻松 面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔 抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片1看清和对方的关系2不断的赞美对方3时刻充满微笑4说话抑扬顿挫5不时的鼓励对方6频繁的目光接触 第五讲电话沟通技巧 接听 拨打电话的基本技巧接听 拨打电话的要点 1在电话机旁准备好记事本和铅笔2整理电话内容3态度友好4注意自己的语速和语调5不要使用简略语和专用语6养成复述的习惯 接听电话的程序铃声两响接听电话 自报公司及科室名称 确认对方 寒暄问候 商谈有关事项 复述 确认要点 道别 挂电话 拨打电话的程序总结谈论要点 确认对方电话号码 科室 转接电话的技巧转接电话的要点1关键字句是否听清楚2慎重地选择理由 如何应对突发事件1由于电话的原因听不清2对方打错了电话3遇到自己不知道的事情4接到索赔电话 第六讲与上司沟通的技巧 向上司请示汇报的程序1仔细聆听上司的命令2和上司讨论工作的可行性3拟定详细的工作计划4工作中随时向上司进行汇报5工作完成及时地总结汇总 与各种性格的上司打交道第一类I控制型1严格的服从上司 尊重上司的权威 2汇报工作简明扼要 不拖泥带水 第二类互动型1注意自己的语言和肢体语言2有问题当面提 第三类实事求是型1向领导详细地汇报工作2沟通时不谈生活琐事 说服上司的技巧1选择适当的提议时机2提议时最好理用资讯和数据3设想上司质疑 事先想好答案4说话简明扼要 突出重点 5充分尊重上司 第七讲怎样与部下沟通 下达命令的技巧正确地传达命令原因提升部下接受命令的意愿1态度和善 用词礼貌2让部下明白工作的重要性3给部下更大的自主权4和部下共同讨论 提出对策5让部下及时提出疑问 赞扬部下的技巧1赞美的态度必须真诚2赞美的内容要具体3注意赞美的场合4适当的运用间接赞美 第八讲接近客户的技巧 1 如何使用接近语言接近客户时应注意的要点迅速地打开客户的心防1信任2注意3共鸣 2 学会推销自己接近客户的技巧面对接待员的技巧面对秘书的技巧面对经理的技巧 3 获取客户好感的法则1给客户良好的外观印象2经常说出客户的名字3知道客户的有关背景4让客户有优越感5学会替客户解决问题 第九讲会议沟通技巧 会议安排的技巧1 制定议程安排2 挑选与会者 不同类型会议如何挑选与会者1信息型会议 接受信息的对象2决策型的会议 能够解决问题的人 3 选择适宜沟通的会议室 成功主持会议技巧 1 学会成功的开始会议1准时开会2对与会者表示欢迎3会议的目的