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推销技能训练主编崔利群苏巧娜 第4单元推销洽谈 课题1 推销洽谈的基本内容 课题2 推销洽谈过程与方法 课题3 推销洽谈的导入及说服顾客 课题4 推销洽谈训练 课题1 推销洽谈的基本内容 教学目标 理解推销洽谈的含义和原则 掌握推销洽谈的基本内容 能够做好推销洽谈准备工作 教学重点 难点 教学重点推销洽谈的基本内容教学难点推销洽谈准备工作 案例导入 教材中的案例 案例导入中这名推销员没有倾听顾客的需求 没有围绕顾客的利益展开 而是按照自己的想法进行推销 一 推销洽谈的含义 1 概念 推销洽谈 是指推销人员运用各种方式 方法和手段向顾客传递推销信息 并设法说服顾客购买推销品进而达到双赢的协商行为 推销洽谈的最终目的就是让顾客满意 达成交易 获得双赢 完成利益交换 传递推销品信息 客观 恰当 实事求是 展示推销品 针对顾客的需求 妥善处理顾客的异议 推销洽谈的关键任务 努力促使顾客做出购买决定 推销洽谈的任务 一 推销洽谈的含义和种类 一 推销洽谈的含义 2 特点 推销洽谈的方式 方法 手段和形式灵活多样 推销洽谈是推销人员主动围绕着顾客需求 顾客利益的中心展开的 推销洽谈是信息沟通的过程 推销洽谈是买卖双方合作与冲突的统一 是买卖双赢的交易活动 推销洽谈的特点 二 推销洽谈的种类 1 推销洽谈的形式 二 推销洽谈的种类 1 推销洽谈的形式 网上洽谈 2 推销洽谈的种类 按推销洽谈的人员数量可分为 一对一 推销洽谈和小组推销洽谈 按推销洽谈的主题可分为单一型推销洽谈和综合型推销洽谈 推销洽谈的种类 二 推销洽谈的基本内容 三 推销洽谈的原则 三 推销洽谈的原则 三 推销洽谈的原则 四 推销洽谈准备工作的主要内容 推销洽谈准备工作 做好推销洽谈的推销工具准备 做好推销洽谈的策略准备 制订推销洽谈计划 做好推销洽谈的心理和仪表准备 一 制订推销洽谈计划 确定目标 高中低三级目标 确定时间地点 方便自己和顾客 核实并对洽谈顾客预期估计 选择推销洽谈的策略和方法 二 做好推销洽谈的心理和仪表准备 1 推销人员要做好推销洽谈的自我心理准备 2 推销人员在推销洽谈中要把握顾客心理 3 推销人员必须对自己的着装 仪表用心进行准备 三 做好推销洽谈的推销工具准备 推销人员需要随身携带一些推销工具 主要包括 推销品 推销品模型 文字资料 图片资料 推销证明资料 其他携带物品 如 推销人员的名片 介绍信 订购单 合同书 计算器 笔记用具 印鉴 印泥 小礼品等 四 做好推销洽谈的策略准备 本节小结 本节小结 本节小结 本节小结 第4单元推销洽谈一 推销洽谈的含义运用各种方式 方法和手段向顾客传递推销信息 并设法说服顾客购买推销品进而达到双赢的协商行为 二 推销洽谈的任务传递推销品信息 展示推销品 妥善处理顾客的异议 促使顾客做出购买决定 三 推销洽谈的基本内容商品品质 商品数量 商品价格 销售服务 保证条款 四 推销洽谈的原则诚实性原则 针对性原则 倾听性原则 鼓动性原则 参与性原则 求同存异原则 平等互惠原则 讲求效益原则 五 推销洽谈的准备工作 课题2 推销洽谈过程与方法 教学目标 掌握推销洽谈导入的方法 掌握说服顾客的步骤和方法 熟练掌握推销洽谈的方法 并能灵活运用 提高学生的沟通能力 应变能力和创新能力 教学重点 难点 教学重点说服顾客的步骤和方法 教学难点熟练掌握推销洽谈的方法 并能灵活运用 提问导入 经过我们对推销洽谈的充分准备 下面进入到本门课程的核心内容 与顾客进行推销洽谈这一环节了 请同学们思考一下 与顾客正式进入推销洽谈前的这个阶段是否重要 推销员应该注意哪些问题呢 一 推销洽谈过程 一 推销洽谈的导入 1 给顾客留下良好的第一印象 2 讲好开场白 先谈些双方容易达成一致意见的话题 穿着得体 举止文明 充满自信 主动热情 真诚友善 善解人意 知识面广 专业能力强 二 说服顾客 推销洽谈的目的是让顾客接受被推销的商品 也就是接受购买该商品的理由 但顾客一开始并不会一定认同推销员的观点 这就需要推销员做什么呢 提问 需要推销员通过说服顾客 引导顾客认同该商品 说服顾客是推销人员通过摆事实 讲道理 使顾客放弃异议 双方取得共识的过程 二 说服顾客 1 说服顾客的步骤 倾听 了解顾客的问题需求和渴望 提出解决方案并做出选择 确立实施方案 1 说服顾客的步骤 第一步骤 倾听 1 说服顾客的步骤 第二步骤 了解顾客的问题 需求和渴望 推销员在当好听众的同时 把所听到的信息去伪存真 分析筛选 就能了解有关顾客的基本信息 如顾客的兴趣 爱好 顾客的需求及其渴望 第三步骤 提出解决方案并做出选择 一个电脑产品的推销员 在倾听了顾客对购买电脑的目的和存在的疑虑后 就为顾客提出了三种购买电脑方案 一是最高配置的台式机 可以流畅运行游戏 但不方便出差携带 二是高端品牌的笔记本电脑 轻巧方便性能好 就是价格高些 三是一般品牌的笔记本电脑 性价比高 外观和配置均不及高端品牌的笔记本电脑 当推销员提出这三种解决方案后 就很容易帮助顾客在这三种解决方案中选择了 第四步骤 确立实施方案 2 说服顾客的方法 自我评判法 推销人员不要急于下结论 要把评判权交给顾客 给顾客考虑的机会和权利 要把顾客购买推销品的利弊分析透 并用适当的形式表达出来 让顾客认识到推销人员的分析是客观事实 自我评判法就是推销人员与顾客共同分析购买行为的利弊 让顾客自己去评判 进而得出结论的方法 注意问题 2 说服顾客的方法 经验说服法 推销人员要对顾客的经验进行形象的描述 增加说服力 对顾客要有比较深入的了解 能大致判断出顾客有哪些经验 经验说服法 是指推销人员利用顾客的切身经验来说服顾客的方法 有时也可以是其它顾客或自己的使用经验 注意问题 2 说服顾客的方法 3 事实说服法 重复不是证明 要尽早作示范 向顾客展示的事实必须真实可靠 不得弄虚作假 它是指推销人员用展示某种事实来说服顾客的方法 也就是讲事实摆道理的方法推销人员为了说服顾客 增加说服力 不仅要有具体地说明 还要巧妙地运用各种示范技巧 从正面或从反面运用示范的事实向顾客说明购买推销品所能获得的利益 让顾客口服心服 注意问题 可带领顾客一起做示范 2 说服顾客的方法 登门槛术 所谓登门槛术 就是推销人员先向顾客提出一个易于接受的小目标 然后逐步提高要求 最后达到理想目标 以退为进法 以退为进法是为了使顾客接受推销建议 推销人员可先提一个较高的要求 当顾客为难时 再作让步 提出真实的 略低的推销目标 二 推销洽谈的方法 一 诱导法 明确指出顾客的需要与愿望 推销人员必须在推销洽谈的准备阶段 了解顾客的需要与愿望 诱导法 也叫谈论顾客需求法 是指推销人员在推销洽谈时 为了引起顾客的兴趣 刺激顾客的购买欲望 以谈论顾客的需要与欲望出发 并巧妙地把顾客的需要与欲望同推销品紧密地结合起来 诱导顾客明确自己对推销品的需求 最终说服其购买的方法 把顾客的需要与愿望同推销品紧密地联系起来 注意问题 二 介绍法 介绍法是推销人员在推销洽谈中最常用的方法 它是推销人员利用生动形象的语言介绍推销品 说服顾客购买的洽谈方法 三 演示法 演示法又称直观示范法 是推销人员运用非语言的形式 通过实际操作推销品或辅助物品 让顾客通过视觉 听觉 味觉 嗅觉和触觉直接感受推销品信息 最终促使顾客购买推销品的洽谈方法 三 演示法 四 提示法 提示法 是指推销人员在推销洽谈中利用语言的形式启发 诱导顾客购买推销品的方法 1 直接提示法 提示内容真实可靠并易于顾客理解和接受 提示要突出推销重点 即顾客最关心的问题 注意的问题 例如 某旅游产品推销员说 要想旅游关键是选择好旅游公司 要不然 看的景点少不说 吃不好 住不好 闹不好还有其他意外发生 那才受罪呢 直接提示法 是指推销人员直接将推销品能给顾客带来的最大的利益提出来 劝说顾客购买推销品的洽谈方法 四 提示法 2 间接提示法 选准顾客 语言含蓄 婉转 注意的问题 选准时机 3 明星提示法 提示的明星应与推销品有内在的联系 提示的明星与推销品之间的关系必须真实 注意问题 提示的明星必须具有较高的知名度 美誉度 并被顾客所知 所接受 间接提示法是指推销人员婉转 间接地提示推销重点 劝说顾客购买推销品的方法 四 提示法 联想提示实际是帮助顾客发掘或意识到追求的利益 下面是一些产品推销中联想提示法的应用 4 联想提示法 本节小结 本节小结 倾听 了解顾客的问题需求和渴望 提出解决方案并做出选择 确立实施方案 本节小结 本节小结 第4单元推销洽谈五 推销洽谈过程 一 推销洽谈的导入推销洽谈的导入给顾客留下良好的第一印象 讲好开场白 先谈些双方容易达成一致意见的话题 二 说服顾客1 步骤 倾听 了解顾客的问题 需求和渴望 提出解决方案并做出选择 确立实施方案 2 方法 自我评判法 事实说服法 经验说服法 登门槛术 以退为进法 三 推销洽谈的方法诱导法 介绍法 演示法 提示法 课题3 推销洽谈的导入及说服顾客 训练目标 通过训练使学生能够遵循推销洽谈的原则 灵活 恰当地运用导入洽谈 说服顾客以及推销洽谈的方法 激发起顾客的购买欲望 训练重点 难点 教学重点导入洽谈与说服顾客的方法 教学难点推销洽谈的原则 知识导入 在推销商品过程中 与顾客商洽的内容有哪些 必备知识 推销洽谈的基本内容 商品品质 商品数量 商品价格 销售服务和保证条款等 在与顾客商洽商品品质 商品数量 商品价格等内容之前 请设想 你怎样切入话题呢 推销洽谈的导入要做到 给顾客留下良好的第一印象和讲好开白 先谈些双方容易达成一致意见的话题 训练项目一 推销洽谈训练 1 训练目标 能够遵循推销洽谈的原则 灵活 恰当地运用导入洽谈 说服顾客以及推销洽谈的方法 激发起顾客的购买欲望 训练内容 导入及说服顾客 训练要求 1 训练中要求态度严肃认真 2 严格按照训练要求完成训练前的准备文案 3 按照工作 生活实际 模拟推销 表演要真实 4 顾客 提出的拒绝或异议应合理 5 教师根据情况对各小组进行指导 6 打分要客观 公正 7 教师可根据教学班实际 灵活调整训练程序与内容 推销洽谈训练项目考核评价 见表4 1 1 仪态是否自然 端庄 面带微笑 1分 2 声音是否洪亮 1分 3 语言是否简练 通顺 1分 4 是否熟悉商品 2 5 开场白是否有吸引力 2分 6 说服方式是否合理 2分 7 说服顾客的过程是否连续自然 1分 8 能否打消顾客疑虑 2分 9 表演是否认真 投入 1分 10 是否说服成功 2分 表4 1推销洽谈表演考核评分表 具体步骤 小组内同学相互传阅 交流完成的推销洽谈文案设计表 小组内同学两两结合 分别扮演推销人员与顾客 轮流推销XX营养早餐饮料 组内其他同学观摩 评判 改进方案 小组内评选本组最佳推销员和顾客 共同改进 完善推销洽谈文案 各小组负责人从教师处抽签 决定在班内表演的4个小组 班内展示推销说服 小组的推销高手在班内展示推销洽谈的导入 说服等过程 其余同学观摩 评判 教师记录 打分并点评 表4 2XX营养早餐饮料推销洽谈训练文案设计表 文案设计人 文案设计人 教师归纳总结 应在鼓励和强化各小组推销高手班内推销洽谈导入的优点或成功之处的同时 指出不足和缺点 主要包括以下几方面 仪态是否自然 端庄 面带微笑 声音是否洪亮 语言是否简练 通顺 是否熟悉商品 开场白是否有吸引力 说服方式是否合理 说服顾客的过程是否连续自然 能否打消顾客疑虑 表演是否认真 投入 是否说服成功 课堂小结 教师总结本节课学生分组训练及各组代表推销洽谈导入说服表演的情况 并重点归纳推销洽谈的准备工作和方法 一 知识导入推销洽谈的基本内容有 商品品质 商品数量 商品价格 销售服务和保证条款等 推销洽谈的导入要做到 给顾客留下良好的第一印象和讲好开场白 先谈些双方容易达成一致意见的话题 二 技能训练训练项目一 推销洽谈训练 导入及说服顾客推销洽谈训练项目考核评价 满分15分 见表4 3 表4 3推销洽谈表演考核评分表 第四单元推销洽谈 课题4 推销洽谈训练 训练目标 通过实训练习使学生学会并掌握说服顾客的基本方法 并能够掌握并灵活运用推销洽谈的基本方法与技巧 激发顾客的购买欲望 训练重点 难点 训练重点说服顾客与推销洽谈的基本方法 技巧 训练难点说服顾客与推销洽谈的基本方法 技巧 知识导入 在与顾客推销洽谈过程中 如果发生价格等方面的异议 你能说服顾客吗 采用什么步骤与方法 必备知识 推销员说服顾客的步骤一般是 倾听 了解顾客的问题 需求和渴望 提出解决方案并做出选择 确立实施方案 说服顾客的方法 自我评判法 经验说服法 事实说服法 登门槛术 以退为进法 推销洽谈的方法有很多 你能说出几种吗 推销洽谈的方法 诱导法介绍法演示法 1 产品演示法 2 文字 图片演示法 3 音响 影视演示法 4 证明示法 5 让顾客亲自操作演示 提示法 1 直接提示法 2 间接提示法 3 明星提示法 4 联想提示法 训练项目二 推销洽谈训练 2 训练目标 通过实训练习使学生学会并掌握说服顾客的基本方法 训练内容 说服能力 训练要求 1 由学生自由选择沟通说服的方法 可以灵活组合运用 2 小组内推销说服训练中要求独立设计并实施推销说服训练 小组内其它成员模拟实际推销中的顾客 每名成员至少提出1次异议 3 训练中要求态度严肃 认真 作为沟通说服对象提出的拒绝或异议应合理 4 教师根据情况对各小组进行指导 5 打分要客观 公正 6 教师可根据教学班实际 灵活调整训练程序与内容 说服能力训练项目考核评价 见表4 4 1 仪态是否自然 端庄 面带微笑 1分 2 声音是否洪亮 1分 3 语言是否简练 通顺 1分 4 是否熟悉商品 2分 5 接近顾客的第一句话是否有吸引力 2分 6 说服方式是否合理 2分 7 说服顾客的过程是否连续自然 1分 8 能否打消顾客疑虑 2分 9 表演是否认真 投入 1分 10 是否说服成功 2分 表4 4推销说服活动考核评分表 具体步骤1 根据表4 5推销任务抽签 小组内同学抽签选择推销目标 2 小组内实施推销说服 小组内每位学生按照自己抽选的推销目标 运用恰当的说服方法向其它同学依次进行推销说服活动 3 改进方案 小组内评选本组说服高手并共同改进沟通说服方案 4 各小组负责人从教师处抽签 决定在班内表演的4个小组 5 班内展示推销说服 表演小组的推销高手在班内表演沟通说服过程 其余同学观摩 评判 6 教师记录 打分并点评 教师归纳总结 应在鼓励和强化各小组推销能手班内推销说服中的优点或成功之处的同时 指出不足和缺点 主要包括以下几方面 仪态是否自然 端庄 面带微笑 声音是否洪亮 语言是否简练 通顺 是否熟悉商品 接近顾客的第一句话是否有吸引力 示范是否熟练 合理 有效 推销洽谈中能否打消顾客疑虑 表演态度是否认真 投入 是否说服成功 训练项目三 推销洽谈训练 3 训练目标 通过实训练习使学生能运用推销洽谈的基本方法与技巧 激发顾客的购买欲望 训练内容 推销洽谈方法和技巧 训练要求 1 学生自由选择推销洽谈的方法 可以灵活组合运用 便于调动其积极性 2 小组内推销洽谈演练 要求独立设计并实施推销洽谈过程 小内其它同学模拟实际推销中的顾客 每名成员至少提出1次异议 3 训练中要求态度严肃 认真 投入 顾客扮演者提出的拒绝或异议应合理 4 教师可根据情况对各小组进行指导 5 打分要客观 公正 6 教师可根据教学班实际 灵活调整训练程序与内容 推销洽谈方法和技巧训练考核评价 见表4 6 1 仪态是否自然 端庄 面带微笑 1分 2 声音是否洪亮 1分 3 语言是否简练 通顺 1分 4 是否熟悉商品 2分 5 接近顾客的第一句话是否有吸引力 2分 6 是否耐心倾听顾客异议 2分 7 示范是否熟练 合理 有效 2分 8 推