客房预订中容易出现的错误ppt课件.ppt

客房预订中容易出现的问题 失误 1主要包括在核心服务上的失误 如酒店的客房服务 餐馆的膳食服务 应该能够提供的服务现在无法提供或不存在 如 1 丢失酒店房间的预定记录 2 服务或员工的操作过慢 其他核心服务的失误 如酒店房间不清洁或餐馆实物是冷的或烹饪不适当 行李损坏等 2 重复预定3 服务传递系统失误当顾客要求员工对服务传递系统做出调整以适应他 她的特殊需求时 可能会发生失误 4无法满足顾客的偏好当顾客由于个人偏好而提出 特殊 要求时 包括顾客要求对服务做出一定程度的调整以适应他们的偏好 而这种调整又明显地超越或违反了公司政策或常规 措施 酒店要根据顾客的不满采取主动性反应 而不只是流于形式地出现问题 解决问题 有效的服务补救能降低服务失误的可能性 并从根本上防止服务失误的发生 服务补救作为一个系统的管理过程 主要从以下几个方面实施 一 预防服务失误发生失误发生后的补救是被动的 酒店应了解服务失误发生的原因并加以避免 酒店应对可能发生的服务失误进行预测和分类 对各类服务失误所造成的客户影响进行性质与程度上的判断 并在对服务失误的原因进行分析的基础上 采取积极有效的预防措施 如服务质量的提高 了解顾客需求及期望 二 鼓励抱怨发现服务失误根据服务失误的概念 服务失误是由顾客主观判定的 但当顾客产生不满意情绪时 仅有5 到10 的顾客会向酒店抱怨或投诉 因此酒店应通过鼓励顾客的抱怨行为 顾客抱怨是酒店了解自身服务失误的有效途径 案例 张瑞敏曾经说过这样一段话 海尔集团创立16年间 能把一个年销售额仅348万元人民币 资不低债的小厂 发展到年销售额超过400亿元人民币的国际化公司 就是靠了解抱怨 化解抱怨 不断为顾客提供优质服务获得的 为了鼓励顾客抱怨 酒店应建立有效的投诉渠道 如果顾客的抱怨得到快速满意的解决 95 抱怨的客人会在可能的情况下再次光临酒店 并会将处理的情况告诉他们身边的人 因而 一个以顾客为中心的企业应为其顾客抱怨和提建议提供方便 如建立不同的表格 建立专门的投诉热线 增加网站和电子信箱 以便和客人沟通 使酒店能更快地采取补救措施 解决问题 三 妥善处理服务失误对服务失误及时 适当地处理可以最大限度地降低由于顾客不满意给酒店带来的不利影响 要尽可能在最短的时间内采取补救措施 要主动进行补救 而不是被动地等到抱怨产生之后再实行 在实行补救时 给予消费者弹性 适当且满意的补偿 企业要建立一套弹性的失误处理机制 以应付各种失误的发生 适当地利用物质补偿与道歉 将消费者的不满程度降到最低 则能重新建立顾客对企业的满意与忠诚度 同时要控制补救成本 提高补救收益 要妥善地处理好服务失误 需要设定专职的部门来进行管理 如顾客投诉部门 专门倾听顾客的意见 有的星级酒店在前台设立信息员 通过与顾客的聊天来了解顾客对酒店服务的评 这样的效果要比被动等待投诉好的多 由于产生服务失误及采取事后补救的多为酒店的一线员工 因此应给予他们一定的解决问题的权限 以保证补救的及时性及员工工作的积极性 并对员工进行服务补救的培训 使他们掌握处理客户关系所需要的技能 以提高补救效果 四 建立服务补救数据库酒店中的服务失误存在一定规律 为了避免犯同类的错误及建立一套弹性的服务补救机制 应将酒店发生的服务补救案例进行规纳 总结 分析 找出常见的服务失误产生的原因 当时采取的具体补救措施 以及效果如何等信息 作为企业未来进行服务补救的参考 该数据库需要的数据主要包括 服务失误信息 如顾客信息 发生服务失误的部门 发生服务失误的原因 服务补救措施信息 如采取的补救措施的类别 所需的成本 产生的效果 在对以上信息进行搜集 整理 分析后 得出该酒店服务失误的情况及有效地补救措施 五 从服务补救中学习酒店的服务失误意味着顾客对酒店服务的不满意 一方面的原因是酒店服务的质量问题 对此 酒店可从服务补救数据库中的信息发现酒店服务中存在的问题 这为今后酒店提高服务质量及学习提供内容 另一方面的原因是顾客对酒店的期望值过高 酒店应从顾客的投诉信息中分析顾客的需求 并在今后的服务中尽量满足 案例 客房重复预订之后 销售公关部接到一日本团队住宿的预订 在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后 销售公关部开具了 来客委托书 交给了总台石小姐 由于石小姐工作疏忽 错输了电脑 而且与此同时 又接到一位台湾石姓客人的来电预订 因为双方都姓石 石先生又是酒店的常客与石小姐相识 石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人 当发现客房被重复预订之后 总台的石小姐受到了严厉的处分 不仅因为工作出现了差错 而且违反了客人预订只提供客房类型 楼层 不得提供具体的房号的店规 这样一来 酒店处于潜在的被动地位 如何回避可能出现的矛盾呢 酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理 商量了几种应变方案 台湾石先生如期来到酒店 当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时 表现出了极大的不满 换间客房是坚决不同意的 也无论总台怎么解释和赔礼 这位台湾客人仍指责酒店背信弃义 崇洋媚外 东洋人有什么了不起 我先预订 我先住店 这间客房非我莫属 销售公关部经理向石先生再三致歉 并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚 还转告了酒店总经理的态度 一定要使石先生这样的酒店常客最终满意 这位台湾石先生每次到这座城市 都下榻这家酒店 而且特别偏爱住10楼 据他说 他的石姓与10楼谐音相同 有一种住在自己的家的心理满足 更因为他对10楼的客房的陈设 布置 色调 家具都有特别的亲切感 会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆 因此对10楼他情有独钟 销售公关部经理想 石先生既然没有提出换一家酒店住宿 表明对我们酒店仍抱有好感 住10楼比较困难 因为要涉及另一批客人 会产生新的矛盾 请石先生谅解 看在酒店和石小姐的面子上 同意换楼层 但房型和陈设 布置各方面要与1015客房一样 石先生作出了让步 14楼有一间客房与1015客房完全一样 销售公关部经理说 事先已为先生准备好了 14楼 我一向不住14楼的 西方人忌13楼 我不忌 但我忌讳的就是14 什么叫14 不等于是 石死 吗 让我死 多么不吉利 石先生脸上多云转阴 那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧 销售公关部经理问道 您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗 石先生疑惑地问 8楼有相同的客房 但其中的布置 家具可能不尽如石先生之意 您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球 现在我陪先生玩上一会儿 在这段时间里 酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房 销售公关经理说 不胜感激 我同意 石先生惊喜 销售公关部经理拿出对讲机 通知有关部门