酒店员工日常行为规范ppt课件.ppt

员工日常行为规范 仪表仪容 男士头发不宜过长 前不过眉 侧不盖耳 后不压领 女士头发不能披散 上岗前头发须梳理整齐 保持干净 无头屑 发型不能过于个性化 头发染色应避免引起他人不快 仪容仪表 男士应每日剃须 女士上岗应着淡妆 保持口腔清洁 上班之前不吃刺激性食物 不饮酒 经常修剪指甲 避免指甲过长 指甲内不能有污垢 只能涂无色透明指甲油 保持双手清洁 仪容仪表 每天洗澡 保持身体清洁 可佩带一枚订婚戒指 餐饮部员工手上不能有任何饰物 可戴一块普通腕表 项链不能外露 女员工可戴一副极小的耳钉 着装要求 确保制服整洁干净 经常换洗 不在非工作时间及场合穿着制服 保持制服熨烫平整 扣好制服的口子 特别是领口和袖口 制服肩部不能有头屑 正确佩戴领带或领结 避免内衣因过长而外露 着装要求 不在制服口袋里乱放杂物 避免制服变形 制服如脱线或破损 应尽快缝补 并剪断线头 不要把袖子挽起 工号牌应统一佩戴在正确的位置 保持工号牌表面干净整洁无污损 着装要求 男士应穿黑色或深色的袜子 女士应穿肤色丝袜 应避免露出袜口 袜子如有破损应立即更换 按规定穿着黑色皮鞋或布鞋 皮鞋应光亮 布鞋应干净整洁 避免光脚穿鞋 仪态要求 站姿 目光平视 面带微笑 挺胸收腹 双肩水平 身体正直 男士双膝及脚跟并拢 双腿绷直 脚尖自然分开 双手自然下垂 手贴裤缝 男士还可两脚自然分开 与肩同宽 双手交叠放置身前 或背在身后 仪态要求 站姿 女士站立时 双膝及脚跟并拢 双腿绷直 脚尖自然分开 呈小八字步或丁字步 双手自然下垂或交叠放置身前 站立时不要双手抱胸 叉腰 或是把手插在口袋里 不要摇头晃脑或东张西望 不要依靠在墙上 柜台上或其它物体上 不要抖腿 标准站姿 仪态要求 坐姿 入座或落座时动作要轻 上身正直 双肩水平 挺胸收腹 目光平视 面带微笑 双手自然放于腿上或身前 男士双膝与肩同宽 女士双腿并拢 仪态要求 坐姿 不要摇头晃脑或东张西望 不要双手抱头或抱胸 腿部不要晃动不要半躺半坐或趴在工作台上 仪态要求 走姿 目光平视 上身正直 两手自然摆动 脚步轻稳 不拖沓 步幅适中 尽量靠右行走 因工作需要行进中需超越客人时 应礼貌致歉 不能从正在谈话的客人之间穿过 客人迎面走来或上下楼时 要侧身让路并致以问候 走路时不要左顾右盼 不要手拉手或搂腰搭肩 任何情况下都不要奔跑 迎客在前 送客在后 紧跟客人 仪态要求 蹲姿 若用右手捡东西 可以先走到东西的左边 右脚向后退半步后再蹲下来 脊背保持挺直 臀部一定要蹲下来 避免弯腰翘臀的姿势 男士两腿间可留有适当的缝隙 女士则要两腿并紧 穿旗袍或短裙时需更加留意 以免尴尬 行为举止 在工作中应避免各种不雅的举动 如吸烟 吃零食 掏鼻孔 剔牙齿 挖耳朵 修指甲 伸懒腰 打喷嚏 打哈欠 打嗝 挠头挠痒等 保持店内安静 操作轻 走路轻 说话轻 避免大声喧哗 不在客用区域吹口哨 哼歌 喃喃自语 尊重客人隐私 如 客人之间交谈时 不要直接旁听 不从猫眼或门缝视房间 进入房间之前必须按规定程序敲门 客人的物品 书籍等不得随意移动 翻阅 不能随意丢弃客人物品 除非该物品已被客人扔进垃圾桶 行为举止 在客人面前切忌交头接耳 指手画脚 与客人交谈时 手势不宜过多 动作幅度不宜过大 与客人之间的距离宜保持在80厘米 或一臂长 左右 与客人之间递接物品时应用双手 未经批准 不能使用客用设施 如不得已需使用时 应避开客人 保持环境卫生 发现地上有杂物时 应随时拾起扔进垃圾箱 进入客区 手机需调成无声振动 指引方向 手臂伸直 手指自然并拢 掌心略向上 上身稍前倾 以肘关节为轴 指向目标 同时眼睛要看着目标 并兼顾对方是否看到指示目标 指引方向时 切忌用一只手指指点 带路 任何员工在客人询问店内目的地时 如要抵达该目的地路线不易说清 均应为客人带路 走廊 带领客人过走廊或大厅时 应走在客人的侧前方 与客人保持约2米的距离 步距3 4步 行走过程中应略微侧身 时刻留意是否跟上自己的速度 不要一味自顾往前走 拐角处 走到拐角处应稍停片刻 用单手示意即将前行的方向 辅以语言配合 然后继续领路 开门 带客人到入口处时应帮客人开门 并示意客人先进 带客人到出口处时 应帮客人开门 自己先出 将门扶住 让客人后出 如无需继续带引 应目送和人走远 然后轻轻关门 电梯 带客人到电梯口时 应主动帮客人按电梯 电梯门开后 应用手挡住电梯门 同时观察电梯内是否有不安全因素 然后请客人先进 电梯到达指定楼层时 应告知客人 楼到了 然后用手挡住电梯门 请客人先出电梯 楼梯 上楼梯时 应请客人先上 自己跟在后面 下楼梯时 应自己先下 并留意客人下楼情况 行为举止 避免使用客用物品及设施 动用自己工作范围以外的物品 设备时 需经部门经理或主管批准 工作时正确摆放劳动工具 避免影响客人行走 节约是我们的传统美德 行为举止 按规范程序拨打和接听电话工作时间内时刻注意自己的仪态 站 坐 走的姿态正确 避免不雅举止 与客人或同事交谈时应轻言细语 避免喧哗保持环境卫生 发现地面上的杂物要随手拣起仍进垃圾桶 礼节礼貌 每天都用灿烂的微笑感染自己和他人 每天见到工作伙伴时 送上一声问候 遇见客人时要主动问候 并与客人保持目光接触