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客服人员服务意识培训 一 客服部 内部资料 2009 03 前言 客服培训之目的 使客服人员了解玩家投诉所代表的意义 建立面对问题的正确心态 明确我们的工作性质建立 想在顾客之前 的服务心态 以降低玩家的投诉率 找到自己的正确位置 学习换位思考学习投诉处理的程序与原则 强化 客户抱怨 的处理技巧 职业 专业 敬业意识的养成 培训内容 一 客服工作的必要性二 人性化服务的必要性三 如何回应自己不清楚的问题四 如何应对滔滔不绝的用户五 如何应对玩家的愤怒六 养成换位思考的职业习惯 一 客服工作的必要性 客服的工作性质是 通过我们的服务使玩家能够在相对公平 公正的游戏环境里愉快的游戏平均而言 96 的顾客抱怨不会被提供服务的企业听到 当顾客感受不满意的服务时 他至少会告诉9到10人 其中 有13 的顾客会把他的不愉快经验告诉20个以上的人 每当企业收到一次顾客抱怨 就表示有26次顾客抱怨产生 而且其中至少有6次是严重的 如果顾客抱怨能够得到妥善的解决 有70 的抱怨顾客会继续与企业进行交易 如果顾客报怨能够快速又满意的解决 有90 的抱怨客户会继续与企业进行交易 每位获得顺利解决的顾客会将他所受到的正面性对待至少告诉5个人 公司只要留住超过5 现有的顾客 其利润的成长率几乎就可以达到100 一 客服工作的必要性 顾客跑掉的原因 一 客服工作的必要性 顾客服务三部曲 CAP 专业能力 Competence 服务态度 Attitude 工作效率与效能 process 人性化 Humanize 幽默的运用个人化 Personalize 由个人角度出发 建立与顾客及互动人士间的关系 发挥对谈的效果 减少过程中的不悦 让顾客认为 自己并不是一名顾客而已 组织化 Organize 客服的组织化 为客服提供一个 无所不包 以及 各就各位 的工作环境同理心 Empathize 从顾客的观点 学会换位思考 二 人性化服务的必要性 人性化 Humanize 幽默的运用个人化 Personalize 由个人角度出发 建立与顾客及互动人士间的关系 发挥对谈的效果 减少过程中的不悦 让顾客认为 自己并不是一名顾客 组织化 Organize 客服的组织化 为客服提供一个 无所不包 以及 各就各位 的工作环境同理心 Empathize 从顾客的观点 学会换位思考 二 人性化服务的必要性 9 三 如何回应自己不清楚的问题 客服人员最重要的任务就是倾听对方的发言 当然 我们希望尽可能给予理想的答覆 而且最好能马上切入重点 全神贯注 仔细倾听 不要妄下定论 弄巧成拙 顾客说话时 如果你没有用心倾听 自然就无法确切回答他的问题请注意 听 hearing 不表示 倾听 listening 听 是消极的 它是一种生理过程 藉由耳朵可以接收讯息并传至大脑 倾听 却是积极的 它是一种诠释并理解含意或听取经验的活动 10 预防说话速度太快的祕诀自我调整速度 在每句话之间停顿一下 特别是你希望顾客能注意倾听的重点 只需停顿约两秒钟 就能帮助你突显说话的重点 每过20到30秒 就透过诸如下类的问题来探询对方的反应 目前为止 我的解说您都了解吗 您对我的答覆是否满意 我的陈述是否够清楚 三 如何回应自己不清楚的问题 11 真正懂得倾听技巧的人少之又少 仅摘录两名员工心里经常会有疑虑 1 由于急着想为顾客服务 我们总是在对话的过程中 还没等对方把话说完 就准备回答他的问题 因此等对方梢作停顿时 我们便迫不及待的妄下定论 2 我们常常会担心对方提出自己无法妥善答覆的问题 万一我不知道答案 又如何能够做出适当的答覆呢 其他会让我担心的事还那么多 例如万一我根本不了解对方的问题 那该怎么办 万一我惹对方生气或让对方感到失望 万一这 万一那 真的瞻前顾后起来 还真有数不清的 万一 呢 三 如何回应自己不清楚的问题 12 预防说话速度太快的祕诀3 不要以同样的方式重覆已经说过的话 除非顾客表示刚才没有听清楚你在说甚么 4 省略经常重覆但没有必要的字句或措辞 例如 你知道的 你懂我的意思吗 基本而言 本质上 或者 坦白说 5 鼓励顾客提供你更多相关的资讯 譬如说 请再多做一些说明 谢谢 或者 可以的话 请再多给我一点资料 你也可以更换措辞 并试探对方的回应 譬如说 我好像听到你说 对吗 或者 如果我没有听错 你好像需要 对吧 6 谈话时应该先后提到自己与顾客的名字 您好 我姓丁 请问有甚么地方可以为您服务的 或者 您好 陈小姐 我可以帮你甚么吗 在谈话结束时 不要忘了再提对方的名字一次 方先生 谢谢您 三 如何回应自己不清楚的问题 13 1 坦诚相告还是随机应变2 坦诚相告是不二法门 人们想知道真相 如果事与愿违 心中自然不悦 3 有时 无知确实碍事 但那并不算罪过 对于自己不知道的问题 用以下方式回答就可以 这个问题问得好也很实在 但我并不清楚相关的背景 不过我可以尽快找出答案再回覆您 或者 这是个很棒的问题 我也很想知道答案 我的名字叫李美贤 会尽快回电给您 重要的是 务必回覆 电 给对方 不然 你可请他人代为答覆 您好 我是林志玲 我负责处理您所提的问题 因此李美贤请我打电话给您 顺便回应其他您可能有的问题 三 如何回应自己不清楚的问题 14 转接电话 预防客诉 如果你必须将顾客的电话转接给其它人员 某位主管 技师长 技师或会计 请告诉对方转接的过程可能得发等几分钟的时间 接着利用这几分钟的时间 以清楚 简明的方式把来龙去脉告知转接的对象 请牢记 耐心可以化解一切阻碍 三 如何回应自己不清楚的问题 15 四 如何应对滔滔不绝的顾客 非言语的关注所谓 非言语式的关注 即指应和之声 例如像 呃 原来如此 是的 嗯 OK 之类的回应言语上的关注为了排除顾客心中的疑虑 请告诉对方你在作什么 譬如 请给我一点时间调出您的资料 我正在查询相关的资料 现在我要查看另一笔电脑 萤幕 资料 请耐心等候 只要一点时间就可以登录完这笔资料 必须请您稍后一下 我很快就会回来 只需再等一会 我并没有忘记您 16 四 如何应对滔滔不绝的顾客 言语上的关注1 回应顾客的问题或要求时 清楚告诉他 她 你能做什么以及你不能做什么 谢谢您打电话来 陈先生 针对您的问题 目前我可以做的是 2 如果暂时有无法处理的问题 千万别说 我无能为力 要婉转的技巧性的回复 您的问题我已经提交 看看有没有其他的办法 3 需要知道对方的姓名时 正确的语气应该是 请问您贵姓 4 在回应顾客用字上 多以 不过 代替 但是 譬如说你不宜对顾客说 您的问题我理解 但是我也无能为力 而是应该说 您的问题是很重要 不过我没有相关权限 能够为您做的事是将您的问题向上提交 请求相关部门和人员来帮您尽快解决 17 四 如何应对滔滔不绝的顾客 倾听的五个层次能够意识到倾听的不同层次 可帮助你确定自己的能力并评估自己的适任性 陈腔滥调 意指没有太多意义的互动 例如 嗨 你好吗 很好 你呢 今天天气不错阿 就事论事 意指通常与外在事务有关的互动 这个层次涉及大量的对话与倾听思考导向 意指在说明事实的过程中 赋予个人的诠释情感导向 分关联外在事务的情感导向与关联自身的情感导向 18 四 如何应对滔滔不绝的顾客 如何向顾客发问向顾客发问时应该留心的六项要点 1 一次只问一个问题 好让对方可以一次回答完毕2 针对特定问题发问 以寻求特定的答案3 言语坚定 自信 避免漫天闲聊4 等对方答覆完毕后再发表意见5 结束谈话时 重申对方或你所将要采取的行动 19 四 如何应对滔滔不绝的顾客 LAEC步骤任何层次的倾听 都可以运用LARC步骤使你维持正常水准的表现Listen倾听Acknowledge认同Respond回应Close结束意思即 倾听对方说了什么以及没说什么 确认你听到了什么 针对问题本身作回应 20 五 如何应对愤怒的客户 愤怒 的成因主要有三种 1 无心差错 无论你给客户任何建议 他都不接受2 力不从心 公司一时疏忽使客户遭受损失 纵使你想帮忙 却心有余而力不足 客户因此更加火冒三丈3 得理不饶人 客户没有得到他要的结果 强求你负责所有财务上及精神上的损失 1 由现场其它顾客协助帮腔解危 2 要求找第三人 单位 介入处理 3 21 五 如何应对愤怒的用户 如果客户怒气冲天 对着你咆哮大骂 心情安静 直到客户的长篇漫骂看似告一段落为止 然后以中立和缓的口气 认真且诚恳的回应 是不是还有其他的问题 等到他发泄完所有的牢骚后 你就可以说 我感觉到您很愤怒 很挫折 很抱歉发生这些事让您如此困扰 让我来想想如何协助您解决这些问题 尽量单纯化你和你顾客之间的对应 只要记得K I S S 原则就没错了KeepItSuperSimple 急事缓办 缓事急办 22 六 养成换位思考的职业习惯 我们的祖先造字很有意思 想想 我 这个字 是哪两个字的组合呢 是 手 和 戈 我 字 竟然就是 每个人手上都拿着刀剑 武器 所以每个人都常做 自我防卫 来保护自己 但是 在沟通时 人除了防卫自己之外 也要站在别人的立场来想 善用 同理心 也学习控制自己的 舌头 在适当的时候 说出一句漂亮的话 也在必要的时候及时打住一句不该说的话 切忌最生气时说出的话最伤人 23 谢谢大家让我的今天更美好 面对 不一定最难受 得到 不一定能长久 失去 不一定不再有 转身不一定最软弱 别急着说