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客户服务管理与服务竞争策略 2010年10月16日 服务的概念和内涵 客户服务管理与竞争策略 以顾客为关注焦点 服务系统规划与管理 五条工作主线 服务竞争战略 服务的概念和内涵 客户服务管理与竞争策略 以顾客为关注焦点 服务系统规划与管理 五条工作主线 服务竞争战略 服务的概念和内涵 服务概念与内涵 1 广义的服务概念与狭义的服务概念2 对概念的不同理解决定不同的思维和行动方式3 从广义上讲 公司就是服务型组织4 服务产品组合 有形产品 服务 信息 关怀等5 顾客让渡价值与顾客满意服务模型 服务剧场模型 关系营销模型 服务的概念和内涵 客户服务管理与竞争策略 以顾客为关注焦点 服务系统规划与管理 五条工作主线 服务竞争战略 服务竞争 21世纪的企业竞争战略 时间 复杂性 传统营销策略与顾客满意策略 企业战略 传统营销 增加市场份额 广告 促销 价格 扩展市场规模 新渠道 细分市场 出口 顾客满意 转换障碍 成本 专营服务 顾客满意 质量改善 服务 抱怨处理 形象 好感l 不同的方法和策略 ProductLeadership OperationalExcellence MemberIntimacy BestValue BestProduct BestSolution 整体产品的概念与内涵 产品组合 实质 产品 增值服务 送 货 服务承诺 款 式 品牌 包 装 特 色 品 质 维 修 信息 关怀 竞争对手分析 SWOT 优势 企业文化 拼搏精神 本土化企业 决策运作机制 灵活性 人员数量劣势 服务文化与理念 信息管理 物流 后台支持和保障 技术 人员素质 形象机会 国产手机崛起 新型服务商崛起威胁 质量事故 竞争对手攻击 不满意的单位及用户对策 抓住机会 扬长补短 差异化 整合资源 服务的概念和内涵 客户服务管理与竞争策略 以顾客为关注焦点 服务系统规划与管理 五条工作主线 服务竞争战略 以顾客为关注焦点 Fab Ass Test ICs RFIC DBBIC ABBIC GPRS 芯片研发和制造 软件 L1 L3 L2 CDMA MMI RefDesignOrModuleOrSKDOrCKD Apps Integration ID S WH WM D ProductsEngineering Manufacturing SaleandMarketing CustomerService Sand Customers 产品研发 制造 销售 服务 对特别不满意与特别满意用户的重点关注 管理层对顾客需求的预期是差距产生的起点 顾客需求 预期的服务 感知的服务 服务传递 包括服务前 服务后 将对顾客期望的感知转化为具体服务质量 管理层对服务预期的感知 过往经验 口碑传播 与顾客的外部沟通 Gap1 Gap2 Gap3 Gap5 Gap4 Marketer Consumer 用户满意度模型 用户满意度评测模型由 服务质量满意度 实物质量满意度 性能价格比满意 与 用户满意度 四个结构变量构成 服务质量满意度对其他三个变量都有影响 实物质量满意度对性能价格比满意度和用户满意度有影响 性能价格比满意度只对用户满意度有影响 四个结构变量所对应的观测变量通过三次预先研究确定 调查数据采用部分最小二乘法 PLS 进行计算 实物质量满意度 服务质量满意度 性能价格比满意度 用户满意度 观测变量的测定 用户满意度影响因素确定 实物质量满意度 服务质量满意度 性能价格比满意度 用户满意度 整体性能外观造型通话质量信号强弱铃声大小待机时间操作简单功能满足故障率 零售商服务质量 售前 整体服务质量 售后 用户方便 售后 反应迅速 售后 服务态度 售后 服务有效性 售后 整体性能价格比 整体用户满意度 目的 与TCL相关部门达成一致意见 确定观测变量和所调查的问题 方法 与TCL公司集团总部和TCL移动通信公司人员研讨预研一和预研二的结果 并进行修正 结果 确定了17个观测变量 四个人口统计指标 两个开放性问题 同时 也确定了所有调查问题 各观测变量对用户满意度最终影响的权重 1 2 3 4 1 2 3 4 5 6 7 8 1 反应迅速 服务有效性 通话质量 故障率 性能价格比 0 68 0 96 0 34 0 20 0 18 0 20 0 18 0 34 0 30 0 27 0 21 0 19 1 00 权重排序 观测变量名称 性价比满意度 观测变量对结构变量的影响权重 结构变量对用户满意度影响权重 观测变量对用户满意度影响权重 结构变量名称 用户方便 服务态度 0 14 0 12 功能满足 0 17 信号强弱 待机时间 操作简单 0 14 0 11 0 07 外观造型 铃声大小 0 05 0 01 实物质量满意度各观测变量对用户满意度影响权重依次为 通话质量 故障率 功能满足 信号强弱等 服务质量满意度各观测变量对用户满意度影响权重依次为 反应迅速 服务有效性 用户方便和服务态度 用户满意度 C A B 0 18 0 15 0 11 0 07 0 05 0 01 实物质量满意度 0 20 0 18 服务质量满意度 A B C 用户服务满意度 口碑 顾客需求 过去体验 服务期望 实际感受 感知服务质量可靠性反应性有效性移情性 服务质量满意度1 满意ESPS 服务的概念和内涵 客户服务管理与竞争策略 以顾客为关注焦点 服务系统规划与管理 五条工作主线 服务竞争战略 建立服务导向的组织 顾客 顾客 建立服务文化 施行服务承诺和建立服务责任链 服务系统规划模型 Internal Operatingstrategyandservicedeliverysystem Serviceconcept Targetmarket Servicevalue Customers Loyalty Productivity Outputquality Servicequality Capability Satisfaction Employees Satisfaction Loyalty Revenuegrowth External Profitability WorkplacedesignJobdesign decision makinglatitudeSelectionanddevelopmentRewardsandrecognitionInformationandcommunicationAdequate tools toservecustomers Quality productivityimprovementsyieldhigherservicequalityandlowercost AttractiveValueServicedesigned deliveredtomeettargetedcustomers needs LifetimevalueRetentionRepeatBusinessReferral 顾客感知服务质量 服务的概念和内涵 客户服务管理与竞争策略 以顾客为关注焦点 服务系统规划与管理 五条工作主线 服务竞争战略 五条工作主线 五条工作主线 1 拓展优化服务网络 提高前台服务能力和水平2 优化供应配送体系 强化后台保障3 完善服务信息管理 强化信息交流与沟通 建立快速预警机制4 加强与顾客的沟通 加强服务营销推广5 技术和人员 2 业务流程规划 管理架构和网络设计与规划 3 管理要素设计与整合 BusinessProcesses NetworkStructure ManagementComponents 服务系统框架模型 基于关系营销理论的顾客关系管理与顾客接触策略 CollaborateonSolutions OrchestrateSolution ImplementSolution MeasureSuccess MemberDevelopmentProcess MDP AssessMemberNeeds Members 人生如此丰富多彩 大学年华 20年以后 把握机遇 超越自我 在促进公司发展过程中实