物业管理实务(131415)PPT课件.ppt

1 关于员工辞职 说法不正确的是 P198A辞职是指员工要求离开现任职位 与企业解除劳动合同 退出企业工作的人事调整活动B员工不符合辞职条件的 人事管理部门不能同意其辞职C员工辞职时 人事管理部门和有关用人单位应督促其办好有关工作移交及个人财物清理D物业管理企业在员工入职时即应明确告知 员工辞职应当提前10日以书面形式通知企业 物业管理实务 第十三章人力资源管理 1 2 关于员工的辞退说法不恰当的是 P198A员工的辞退就是废除劳动合同B辞退员工必须慎重考虑 恰当处理C一般而言对无重大过失者 不要使用辞退的手段D在试用期被证明不符合录用条件的应对当事人予以辞退3 关于入职培训 说法不正确的是 P199A入职培训一般包括职前培训和试用培训两个环节B职前培训是指在新员工上岗前 为其提供基本的培训知识C试用培训是对新员工在试用期内 在岗位进行的基本操作技能的培训D职前培训的内容为岗位工作职责及工作要求 2 4 关于考核的原则 说法不正确的是 P207 208A凡是与绩效有关的工作都要列入考核指标体系B考核的内容必须与工作有关 同时考核标准要便于衡量和理解C考核标准的制订与执行会因个人因素而调整D考核标准应适用于一切同类型员工 不能区别对待或经常变动5 关于员工的奖励 说法不正确的是 P208 209A一般来说 对员工的奖励可分为物质奖励和精神奖励两种B要把物质奖励与精神奖励有机结合起来 使两者相辅相成C员工作出了成绩 符合奖励标准以后 管理者应该立即予以奖励D对不同的员工采用相同的奖励方式 3 6 某物业管理企业下属项目较多 而且项目所在地比较分散且物业类型结构复杂 该公司可采用的培训体系是 P199A一级培训体系B二级培训体系C一 二级培训体系D以上都可以7 下列培训不是项目负责人的能力培训内容 P202A物业管理制度的制定B创优达标能力C制订物业维修方案D公共关系 4 8 企业要根据经营战略和经营目标等制订年度计划 下列哪一项不属于年度培训计划的内容 P203A培训类型B培训经费C培训目标D效绩考核结果9 物业管理企业的招牌应根据企业发展战略等诸多因素制订招聘计划 以下不属于招聘计划内容的是 P195 196A人员的招聘条件B对应聘者进行审核C招聘渠道D招聘人数和人员结构 5 10 下列不属于薪酬管理的主要内容是 P204 206A确定薪酬管理目标B选择薪酬政策C制订薪酬计划D薪酬结构设计 6 11 下列不属于员工的解聘的是 P191A员工辞职B员工的辞退C员工的资遣D员工合同到期不再续签 7 1 物业管理企业制订招聘计划应考虑哪些因素 P195A企业发展战略B管辖项目类型C物业面积的大小和业主构成情况D项目所属区域E收入与消费倾向 消费特点 二 多选 备选项中有2个或2个以上符合题意 8 2 物业管理企业要根据应聘岗位的特征 参加招聘人员的能力与素质及应聘者的数量和层次确定选拔方法 常用的选拔方法有 P197A筛选B初审C心理测试D知识测验E劳动技能测验 9 3 关于培训体系的建立说法正确的是 P199A一级培训体系有利于充分利用企业的培训资源 有利于统一公司的培训标准和培训要求 有利于降低培训成本B二级培训体系有利于加强培训的针对性 适应性 及时性 加强项目机构培训的责任感C如果项目机构的数量较多且分布较散 所管物业类型结构复杂 员工整体素质较高 培训资源比较充裕 宜建立一级培训体系D如果企业员工集中 且培训资源较紧缺 则宜建立二级培训体系E如果项目多且分散 则宜建立二级培训体系 10 4 薪酬管理的目标是 P204A吸引高素质人才 稳定现有员工队伍B使员工安心本职工作 并保持较高的工作业绩和工作动力C薪酬管理的目标与企业经营目标一致D努力实现组织目标和员工个人发展目标的协调E控制成本 防止亏损 11 5 关于员工的奖励 说法正确的是 P208A一般来说 对员工的奖励可分为物质奖励和精神奖励两种B要把物质奖励与精神奖励有机结合起来 使两者相辅相成C培训是精神奖励D员工作出了成绩 符合奖励标准以后 管理者应该立即予以奖励E对不同的员工采用相同的奖励方式 12 6 关于入职培训 说法正确的是 P199A入职培训一般包括职前培训和试用培训两个环节B职前培训是指在新员工上岗前 为其提供基本的培训知识C试用培训是对新员工在试用期内 在岗位进行的基本操作技能的培训D职前培训的内容为岗位工作职责及工作要求E入职培训的目的是让员工掌握基本的服务知识 13 7 招聘组织实施的内容是 P195 197A公布招聘信息B设计应聘申请表C对应聘人员进行初审D确定选拔方法E实施考核 14 8 对项目负责人的知识培训主要包括 P202A经济学B物业管理企业的财务管理C物业管理方案的制定D策划经营服务项目E公共关系 15 9 面试的程序主要包括 P197A准备B营造和谐气氛C提问D心理测验E知识测验 16 10 应聘申请表应反映的信息包括 P197A应聘者个人的基本信息B应聘者职业兴趣C应聘者过去的工作经验与业绩D应聘者个人嗜好E应聘者能力特长 17 11 物业管理企业培训的方法有 P203 204A课堂教学法B现场教学法C师徒培训法DC方法最有效EA B法最有效 18 1 以下哪种不属于沟通的方法 P211A倾听和交谈B写作和阅读C非语言表达 表情 姿态 D书面交流 物业管理实务 第十四章客户管理 19 2 以下哪种不属于沟通的形式 P211A语言交流B写作和阅读C书面交流D网络交流3 以下哪种不是与客户沟通的管理 P212 213A建立定期客户沟通制度B建立追踪分析和会审制度C解决问题 客户所提出的问题或投诉要引起重视 尽快解决D引进先进技术和手段 加强客户管理 20 4 在沟通的管理中 一个很重要的工作是建立定期客户沟通制度 以下哪一项内容不是建立定期客户沟通制度中的内容 P213A检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题B定期走访客户 与客户进行沟通 全面了解和掌握客户需求C与业主 业主大会和业主委员会等沟通是一项长期的工作D定期召开业主座谈会 实施客户满意度调查 21 5 关于客户满意 以下说法下正确的是 P218A客户满意是指客户感觉状态的水平B客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较C绩效不及期望会造成客户不满 绩效超过期望则客户十分满意或喜悦D客户的实际感受全是真实的6 客户满意调查过程的成败首先取决于该调查的策划 以下不是物业客户满意度调查策划时考虑的问题是 P220A调研的目标是什么B调查的结果将对哪些部门产生影响C被调查的客户是否已交纳物业管理费D如何交流本次调查的数据 22 7 物业管理企业和管理服务人员为了使沟通达到良好效果 要作许多准备工作 以下与政府相关部门沟通的准备工作是 P212A要以合同准备为核心 明确各方职责范围 权利义务B摆正位置 对对方提出的建议和已经了解 调查和分析C充分熟悉和掌握物业的基本情况D熟悉物业管理基本的法律法规 并能将其运用于物业管理实践 23 8 下列不属于与业主 或物业使用人 的沟通范畴的是 P211 212A投诉受理与处理反馈B物业管理相关法规的宣传C物业服务需求以及其他需求的受理D与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通与交流 24 9 不属于物业管理投诉处理要求的是 P216A详细记录 总结经验B 谁受理 谁跟进 谁回复 C必须满足业主要求D尽快处理 时时跟进 25 1 物业管理客户沟通的内容一般包括以下哪几个方面 P211 214A与建设单位就是早期介入 承接查验 物业移交等问题的沟通交流B与政府行政 业务主管部门 辖区街道居委会等在法规监管 行政管理服务方面的沟通交流C与市政公用事业单位 专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流D客户所提的要求 无论能否满足 应将结果及时反馈客户E与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流以及与业主或物业使用人的沟通交流 二 多选 备选项中有2个或2个以上符合题意 26 2 以下哪种是物业管理企业与业主 业主大会和业主委员会的沟通准备工作的要求 P212A熟悉物业管理基本的法律法规 并能将其运用于物业管理实践B熟悉和掌握物业 业主和物业使用人的基本情况 熟悉物业区域内各类设备设施 场地的功能 特点和要求C对物业管理服务人员进行培训 使其把握沟通服务的基本形式 方法和要求D摆下位置 对对方提出的建议和应经过了解 调查和分析E以合同准备为核心 明确各方职责范围 权利义务 27 3 在物业管理与服务运行的过程中 引起物业管理投诉的原因很多 主要有 P215A物业管理服务和物业服务收费方面B房屋质量方面C社区文化活动组织方面D突发事件处理和毗邻关系处理方面E市政设施配套方面 28 4 在沟通的管理中 一个很重要的工作是建立跟踪分析和会审制度 以下哪几项内容是建立跟踪分析和会审制度中的内容 P213A在与客户沟通的过程中 要形成完整的沟通记录B每次沟通完成后 按照客户不同类型分门别类地建立客户档案C定期走访客户 与客户进行沟通 全面了解和掌握客户需求D检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题E实施跟踪分析和会审制度 评估客户沟通工作的效果 29 5 物业管理服务中投诉的途径一般包括 P215A信函邮寄 投送意见箱B个人亲临 委托他人C请媒体刊登D通过网络投诉E电话投诉 30 6 物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中很重要的工作 要正确理解客户投诉的意义 P215 216A通过物业管理投诉不仅可以纠正在物业管理与服务运行中出现的失误与不足 而且能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象 B正确看待物业管理投诉 并把它转换为一种消除失误改善管理与服务 加深与业主沟通的机遇C业主的投诉可反映出物业管理与服务中存在的缺陷 也可折射出业主对物业管理服务的需求和期望 将投诉项目归类存档 运用科学的统计方法进行顾客满意度的测评 可提高管理与服务D如果对待业主的投诉置之不理 敷衍了事 非但不能解决问题 还可能将问题扩大化 甚至会影响企业的品牌声誉E投诉要 谁受理 谁跟进 谁回复 31 7 物业管理投诉处理方法 不但包含详细记录 确认投诉 还应包含 P215A真诚对待 冷静处理B取得协议 监督解决C及时处理 注意质量D总结经验 改善服务E耐心倾听 不与争辩 32 8 测量客户满意的方法包括 P219A建立受理系统B客户满意度调研C失去客户分析D竞争者分析E建立 首问责任制 33 9 物业管理投诉处理程序包括 P216 217A回访B总结经验改善服务C调查分析原因D及时处理注意质量E判定投诉性质 34 10 为保证客户满意度调查的效果 在实施前需要准备的主要工作包括 P221 222A找出提高答卷率的方法B调查竞争对手的客户C应该由谁执行本过程D决定答谢方式E分析结果 35 11 与建设单位 专业公司等单位的沟通交流 要做到 P212 213A以合同准备为核心B明确各方职责权利义务C物业管理企业要摆正位置D建立跟踪分析和会审制度E熟悉物业管理基本的法律法规 并能将其运用于物业管理实践 36 12 与业主的沟通交流的内容包括 P211 213A物业管理相关法规的宣传B建立定期客户沟通制度C物业投诉的受理D物业投诉处理的反馈E物业管理服务内容和标准的解释 37 13 客户满意度调查的基本原则是 P219A倘若客户的满意度下降 则必须决定采取哪些必要的措施促使业主满意度上升B如果客户感到满意 说明工作符合客户要求 继续做即可C如果客户感到满意 同样有必要了解企业在哪些方面做到了尽如人意D倘若客户的满意度下降 和竞争对手进行比较 看看是否我们确定的客户满意度指标太高了E因为客户的感受不一定全是真实的 客户满意度调查的结果并不重要 38 1 属于内行文 上行文和后行文的行政公文是 P232A决定B报告C通知D通报 物业管理实务 第十五章物业管理应用文书 39 2 唯一不受内外 上下 用印等规范限制的行政公文是 P233A函B意见C批复D会议纪要 40 3 在实际使用的各类文书中 规范性最强的是 P235A行政公文B事务文书C制度文书D礼仪文书 41 4 以下哪种文书不是行政公文 P231 234A决定B通报C意见D守则5 会议纪要开头不可缺少的 七要素 不包括以下哪一项内容 P240A起止时间B参加人员C记录人D主要成果 42 6 以下不属于物业管理事务公文的是哪一项 P233A计划B总结C大事记D会议纪要7 行政公文与其他文书最简单的区别办法是 P235 236A从公文标题上加以区分B从公文内容上加以区分C从发文单位上加以区分D从主送机关上加以区分 43 8 以下那种说法是物业管理制度文书的写作要领 P241A一般由前言 主体和结尾三部分构成B一般由标题 称谓 正文 署名 时间等几部分构成C一般由缘由 意义和事项三部分构成D一般由标题 正文和签署三部分构成 44 9 属于物业管理事务文书的类型是 P233A海报B收条C启事D总结 45 10 以下哪种说法属于告启类应用文书 P235A邀请函 请柬 感谢信和贺信等B标语 温馨提示和好消息等C告知函 商洽函 询问函和答复函等D通知 通报 报告和请示等 46 11 关于应用文书写作的行款格式规则 说法不正确的是 P236 237A文章大标题居中排列 字号应大于正文B署名一般放在文章的大标题之上C每个自然段的开头要空两个字的位置D较短的引文可夹在正文中 47 1 应用文书在选用词语上要注意哪些问题 P228A所选用的词语不能是误读误写 以讹传讹的错误词B不能是被淘汰的等义词 包括异体词 C不能是不规范的方言词或旧词语D不能是滥用的简称和生造词E不能引用外来词 二 多选 备选项中有2个或2个以上符合题意 48 2 属于物业管理行政公文的是 P231A决定 通知和通报B报告 请示和批复C意见 函D大事记和倡议书E各类会议纪要 49 3 通报大体上可分为哪几类