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文档简介

.销售员工服务规范1目的为提高分公司的经营管理水平和服务水平,推动员工素质的提升,进一步扩大航韵品牌的知名度和美誉度,特制定本规范。2适用范围本规范适用于分公司所有员工。3职责财务部负责规范的制定及实施。4职业道德规范4.1爱岗敬业钻研业务4.1.1树立优质服务理念,坚持“顾客至上”,以顾客是否满意作为衡量和检验工作的标准;4.1.2从公司和部门的大局出发,具有高度的责任心和使命感,热忱的敬业精神;4.1.3刻苦钻研商业零售知识,熟练掌握服务技巧,不断提高销售、服务水平。4.2遵纪守法 廉洁奉公认真学习国家有关法律知识,遵守国家相关法律法规以及公司各项规章制度。4.3文明经营优质服务4.3.1仪容整洁、举止端庄、言行文明;4.3.2礼貌待客、不卑不亢、一视同仁、拾金不昧。4.4团结友爱精诚合作4.4.1同事之间互帮互助,团结协作,营造宽松的工作氛围;4.4.2主动与友邻单位搞好关系,创造良好的合作伙伴环境和密切的友邻共进情谊。4.5坚持原则,照章办事4.5.1不得代存包裹;4.5.2不作假账;4.5.3不偷吃公司商品,不私拿公司物品;4.5.4不泄露公司商业秘密。5.1.1工作时间内必须按季节穿着单位统一发放配套制服。保持制服整洁,无皱褶,污迹、缺损、汗渍及明显异味。5.1.2着装要求1)着衬衫时,内衣领口不得高于白衬衫领口,系好领扣和袖扣,并将下摆系入裤子或裙子内,不得卷起袖子;2)男员工必须穿深色袜子,女职工应穿与肤色相近的丝袜,袜边不得露在裙子外面,丝袜不得有明显破损痕迹;3)统一着黑色工作鞋,不准着露脚趾、露脚后跟及款式复杂奇特的凉鞋、皮鞋以及运动鞋;4)按规定佩带工作标志牌,工作号码牌佩带在左胸前,工作区通行证按规定挂于胸前,要求端正、牢固、明显。工作标志牌不得转借。不得在通行证上随意涂改、乱画。5.2发型、修饰与装饰品规定5.2.1男性:前发不覆盖额头,侧发不遮耳朵,后发不触衣领。女性:不宜长于肩部且束起,刘海不挡住眼睛,不允许梳怪异发型;5.2.2修饰男士不得留胡须。女士淡妆上岗,修饰得体大方,要求淡雅、简洁、适度、庄重,口红颜色为棕红色。不允许留长指甲、涂颜色鲜艳的指甲油;5.2.3女性可以带耳钉一对、项链一条、一枚窄圈型戒指。6语言规范要求6. 1一般要求6.1.1做到主动服务,礼貌用语;6.1.2做到语言亲切,清新自然;6.1.3营业场所,不说粗话、脏话。6.2服务用语6.2.1当顾客进店时:店员面带微笑,主动打招呼,称谓准确;6.2.2按照顾客要求拿递商品时:轻拿轻放,迅速准确6.2.3当顾客付款时:做到唱收唱付,不出差错6.2.4当出现收找货款差错时:要态度冷静,耐心、认真查找原因;6.2.5当顾客退换商品时:不急不躁,问清原因,按规定处理;6.2.6当顾客问询或需要其它帮助时:有问必答,热心帮助;6.2.7当顾客结束购货离开柜台时要礼貌道别。7行为规范7.1一般要求7.1.1在工作场所要做到举止文明有礼貌,体态端庄有修养;7.1.2礼貌待客,不与顾客、来访人发生争执;7.1.3工作场所和办公区严禁未经允许使用任何电器、存放或代存私人物品。7.2服务行为服务中要面带微笑、亲切自然、举止得体、礼貌周到。7.3站姿要规范7.3.1不准趴、靠、倚货架;7.3.2不准双手叉腰、插兜或抱在胸前;7.3.3不准在工作场所勾肩搭背站立或行走;7.3.4站立时,双手置于身前,右手轻搭在左手手背上。7.4服务手势运用要规范、适度,动作不宜过急、过快,不准用手指指点点;7.5不准在客人面前有不雅之举,如喝水、吃饭、挖鼻、掏耳、剔牙、修剪指甲等;7.6不准把不良情绪带到工作中,不准在工作区内嬉笑打闹,大声吵嚷等;7.7服务程序规范7.7.1迎接顾客:规范用语、礼貌迎客、主动招呼7.7.2介绍商品:实事求是、当好参谋、有问必答;7.7.3包装商品:包扎敏捷、牢固美观、携带方便;7.7.4收找结算:唱收唱付、收找迅速、准确无误;7.7.5退换商品:热情接待、查验商品、酌情处理7.7.6恭送顾客:文明用语、礼貌送客、温馨道别。7.8介绍产品规范7.8.1针对不同商品的特点进行介绍,突出其某方面的特点;7.8.2侧重介绍商品的用途,突出商品的特殊效能;7.8.3对新上市的商品,旅客对其不了解,导购员要积极向旅客推荐,应指明它与同类型商

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