第三讲-信用卡管理案例-VisaPPT课件.ppt

1 什么是VISA非股份 非盈利的会员制组织董事会由会员选举产生 董事从会员中来顾问组由高级银行卡专家组成根据Visa组织章程和运作规章经营 不直接向持卡人发卡 不直接与特约商户签约 不保留任何利润 VISA信用卡案例 1 组织结构与形式Structure Visa国际组织全球董事会VisaInternationalBoardofDirectors 亚太区董事会Asia PacificBoardofDirectors 顾问团AdvisoryGroups 会员Members 2 全球各大区分布 亚太区Asia PacificRegion 加拿大区CanadaRegion 中欧 东欧 中东 非洲区Central EasternEurope MiddleEast AfricaRegion 欧盟区EuropeanUnionRegion 拉美及加勒比海区LatinAmerica CaribbeanRegion 美国区USARegion Visa国际组织全球董事会VisaInternationalBoard 3 VISA亚太区Asia PacificRegion 澳大利亚悉尼Australia Sydney 中国 北京 上海China Beijing Shanghai 香港HongKong 韩国汉城 新加坡Singapore 泰国曼谷 Thailand Bangkok 台湾 台北Taiwan Taipei 日本 东京 横滨Japan Tokyo Yokohama 印度 India 班加罗尔 4 会员类型TypesofMembership 支票会员 Cheque PLUS Interlink会员 联席会员 Associate 主会员 Principal 5 2 VISA的产品和服务 6 一 Visa的产品介绍 从品牌 账务与营销的角度分类介绍 不同类型的产品 有着不同的市场定位 下面介绍几种典型产品与其特点VISA普通卡 VISAPLUS VISAInterlink VISAElectron VISACash VISATravelMoney 7 联名卡 8 各种类型的卡 9 VISAInterlink 针对亚洲特别是中国消费者习惯的卡特点是 联机授权 即时扣帐不许透支必须使用个人密码无需签名申领容易 无需信用审核 10 VISAATM PLUS特点是 仅能在ATM上使用必须使用个人密码可以与VISA VISAInterlink VISAElectron等商标共同使用 11 VISACash卡特点是 电子钱包 多功能 一次性面向小额交易 小于20美元无需使用个人密码预先付款 重复储值脱机处理 无需授权不允许取现 12 VISATravelMoney卡 用于取代旅行支票的卡片产品特点是 预先付款仅限在ATM机上使用必须使用个人密码一户多卡货币兑换 13 二 VISA卡交易过程 事件 中国的旅行者在美国旅游购物特约商户 美国纽约春天百货商场持卡人 持有中国银行的维萨卡发卡行 中国银行北京分行收单行 美国银行纽约分行交易标的 400美元的Ipod 14 二 VISA卡交易过程 过程分为两个环节 1 交易 包括验卡 通过BASEI请求授权 使用个人密码时不超过25秒 不使用密码则要求在10秒之内完成授权请求 检查签名 密码交易 完成交易2 清分结算 收单行一收到特约商户的交易数据 根据事先的协议在一定时间内付款 然后通过BASEII向发卡行请款 发卡行向收单行支付交易费用 发卡行直接划款 或者持卡人收到对账单 到期还款 15 二 VISA卡交易过程 详细分为以下步骤 1 特约商户交易前检查检查卡片的可靠性 持卡人的身份 要求比较持卡人的签名是否相符 2 判断交易是否需要授权 并检查止付名单如果交易额超过一定数额 商户必须得到发卡行的同意才能接受维萨卡 这个最低限额是维萨组织根据商户类型和国家地区的不同而设置的 如果交易额低于限额 商户根据维萨卡止付名单或收单行的警示名单检查帐号 如果超过限额 则将账户和交易细节送至维萨系统请求授权 16 二 VISA卡交易过程 3 如何取得授权账户与交易信息被传至维萨授权系统 BASEI 并与例外文件核对 包括非正常信息 如丢失与被盗的维萨卡号码 以及正常信息 如地位较高的用户可以得到不受限制的授权 收单行收到商户的授权请求后 如果自己就是发卡行 则不用通过VISA进行授权请求就可以作答 如果不是则要通过BASEI 有两个主要功能 一是报文转换 授权信息的双向传递 报文格式的转换 二是代理发卡行授权 STIP 可以根据发卡行预先设定的参数代理授权 如低风险交易 或者发卡行无法做出决定情形下 17 二 VISA卡交易过程 发卡行对交易发出同意或者拒绝授权的指令 还可以进行其他响应 如要求没收维萨卡 或者要求提供更多持卡人的信息 4 商户如何得到商品价款特约商户将交易明细提供给收单行 电子设备 手工单据 收单行根据以前与商户签订的协议 在规定的期限内付款给商户 5 收单行如何处理交易数据收单行将交易数据通过特定的编辑软件打包 发送至维萨清分结算系统 BASEII BASEII除星期天外每天收集收单行的交易数据 并排序传送给发卡行 同时对国际交易进行货币转换以及计算出每天各会员的净额头寸 18 二 VISA卡交易过程 6 发卡行如何得到价款除了传送发卡行有关的结算余额外 BASEII还将持卡人的交易明细传给发卡行 发卡行利用这些交易记录从持卡人帐号获得价款 如果是借记卡 则直接划款 如果是贷记卡或者签帐卡 则将这些交易数据生成对账单 寄给持卡人 要求其付款 至此 这个交易过程才算结束 在整个过程中 特约商户 收单行以及发卡行的业务流程都遵循着特定的程序 为了确保各个组织能坚持这些程序 维萨制定了一套所有会员和商户都必须遵守的规则 维萨国际组织运作规章 19 信用卡交易中 争议是不可避免的 高效的争议解决服务是维护信用卡用卡秩序 保证良好用卡环境的基础 VISA通过加强对特约商户的培训来培养良好的受理环境 而且还给持卡人提供了VISA卡受理投诉服务 对于对账单中出现的问题 往往是持卡人与发卡行产生纠纷的起因 一 对账单中常见的问题有 1 重复计费两次收费的描述相同 发生的原因可能为 特约商户将它自己和收单行的收据副本都寄给了收单行 或者收单行碰巧对交易信息处理了两遍 发卡行可通过争议解决程序帮助持卡人纠正错误 三 VISA的争议解决服务 20 2 错误交易金额若特约商户改动了收据上的交易金额 就需要对比持卡人的收据与特约商户收据的副本 若金额不同 则特约商户有可能未经持卡人允许而改动了交易金额 或收单行恰巧输入了错误的金额 这些情况下 发卡行能帮助持卡人解决问题 3 旅游和娱乐业的特约商户附加费用旅游和汽车租赁业的交易与普通交易不同 此类交易的特约商户可以在交易完成后调整交易额 以便支付在持卡人离店或者退车后才发现的迟交或者补交费用 如旅馆的房租 食物和饮料费 送餐费 洗衣费 电话费 适当的税费 汽车日租费 洗车费等等 21 对于汽车租赁业而言 如果持卡人同意 可以追加迟交或补交费用 如车辆损坏费 交通肇事费和停车费 等 如果持卡人不同意用支付 为了防止争议的发生 VISA要求汽车出租公司或旅馆寄给持卡人一张关于已发生附加费的单据以及交易收据的副本 4 错误的交易日期记入持卡人账单的某笔交易不能被确认 这种情况可能是由于持卡人向特约商户出示信用卡的日期与收单行记录的日期不一致造成的 22 二 争议解决程序当持卡人表示不会为某笔交易付款时 顾客服务代表有责任判断持卡人的要求是否正确与合理 以帮助解决争议 在进行VISA仲裁之前 收单行有两次请款的机会 如果两次都被拒付 则收单行或者发卡行都可以将纠纷提请维萨进行裁决 仲裁是向VISA的特别委员会提出的申请 该委员会在VISA专家的建议下客观地审理争议 并决定争议中的哪一方应对交易负有责任 败诉方必须支付交易款和VISA受理此案所收取的手续费 23 拒付的产生通常有四个方面的原因 A 特约商户的差错B 收单行处理过程中的错误C 存在欺诈嫌疑D 收单行没有对调阅签单请求予以应答 拒付产生的原因 24 特约商户接受了已过期的信用卡对于超出免授权限额的交易额 特约商户没有要求授权特约商户没有核对信用卡止付名单特约商户未能让持卡人签名特约商户没有压卡交易后60天 特约商户仍未发出或持卡人未收到预订货物特约商户发错货物或者货物有问题特约商户未能及时提交这笔交易 要求付款特约商户没有将退款还给持卡人这些错误可能是特约商户的失误也可能是欺诈 因此收单行在收到拒付后 可以决定是接受该项交易的债务责任还是借记到特约商户的账户中 A 特约商户的差错 25 收单行在BASE中输入了错误的帐号 交易代码或者金额收单行将一笔交易重复处理了两次收单行处理交易不及时收单行处理交易时用错了货币 B 收单行的差错 26 C 存在欺诈嫌疑时特约商户将一笔交易分割成若干笔交易 以此来避免因总额超过免授权限额而需要取得授权 类似于校园卡消费的授权 特约商户未经持卡人的许可而处理了多笔交易特约商户没有取得适当的授权或没有进行必需的信用卡安全检查就完成了交易D 收单行没有对调阅签单请求作出答复时发卡行要求获得交易单据或者旅游娱乐单据而收单行没有提供收单行提供的签购单或旅游娱乐单据是非法的 27 1 发卡行将交易退还给收单行2 使用有效的理由代码3 用正确的文件支持理由代码4 在规定的时限内提出拒付5 注明最短期限6 只有从持卡人处不可获得交易款时才可拒付 拒付时注意事项 28 如果收单行收到一无效拒付 收单行可以对拒付再次请款 无效拒付通常为下列情况之一 A 拒付无效或不正确B 他们能提供其他信息以补救C 拒付被错误地归给了别的收单行D 收单行参考代码或信用卡账户号码无效或者与开始提供的号码不符E 拒付所必须的辅助文件不完整或没有在时限内送达 再请款 需要给出理由 29 在收到拒付之后60天内 收单行都可以再请款 如果超过60天 则认为收单行放弃了再请款权 收单行必须保证所有驳回拒付的辅助性文件在再请款到达之日起30天内送达发卡行 收到再请款之后 发卡行仍然有一次拒付的机会 30 A 再请款无效B 支持再请款的文件丢失或未能在时限内送达 不完整C 发卡行可以提供在第一次拒付中遗漏的辅助文件D 发卡行有另外拒付理由E 发卡行能够纠正第一次拒付中出现的收单行参考代码或信用卡帐号的错误第二次拒付必须在再请款之日起60天内作出 如果没有在适当时间内作出第二次拒付 则二次拒付权被取消 第二次拒付 给出理由 31 拒付与请款的博弈过程 32 当发卡行与收单行无法达成协议而使得支付无法完成 通过沟通无效时 需要得到第三方的裁定 由一方提出申请仲裁或者依从 但是 由于VISA规章内的这些程序很昂贵 除了可能支付的提案和审理费之外 还应当考虑其他成本 如跟持卡人联络 收集必需的文件 要求交易收据 计算时限等工作上的时间与精力以及费用 因此申请备案前 要综合考虑众多的因素 实际上 任何行业的国际组织进行裁决的费用都是十分昂贵的 如WTO对反倾销调查 仲裁与依从 33 1 金额 交易金额是否值得用纠纷裁决程序解决 顾客服务代表应查找本机构是否具有某项政策 当交易金额低于一定价值时 可以冲销这种有争议的交易 2 持卡人 特约商户的类型持卡人 特约商户以前曾被牵涉过纠纷吗 持卡人账户记录与信用良好 他们可信度多高 3 VISA有关规定是否需要由VISA来裁决以澄清牵涉在纠纷中的原则 申请裁决考虑的因素 34 4 私了的可能性是否不提请裁决程序 而通过与会员间沟通就能解决问题 案例 现实中细微的交通事故 5 整个案件该案能胜诉吗 至今已采取了正确行动 能在合理时间内提起诉讼吗 必需的支持文件能获得吗 6 消费者纠纷投诉表当不存在拒付 仲裁 依从和T E裁决程序而发卡行收到持卡人的投诉时 发卡行可以填写消费者纠纷投诉表 申请裁决考虑的因素 35 消费者纠纷投诉表 列出各种消费者投诉 如对退款政策的异议 商品质量问题 特约商户对持卡人的恐吓 勒索VISA对这种投诉表很重视 会进行必要的追踪调查 从而为采取行动提供了信息与依据 或者为修改VISA运作规章提供参考材料 申请裁决考虑的因素 36 在多长时间内必须提出申请 37 收到第二次拒付 再请款之日2ndChargeback RepresentmentReceiptDate 寄出预仲裁信的最后日期LastdaytosendPre Arbitration 申请备案的最后日期Lastdaytofilecase 第0天Day0 第44天Day44 第75天Day75 仲裁的步骤StepstoArbitration 38 1 预仲裁Pre Arbitration 2 在VISA备案FileCaseatVisa 3 VISA与双方会员联络VisacontactsbothMembers 4 VISA仲裁委员会裁决VisaArbitrationCommitteedecides 5 VISA通知败诉方Visainformsloser 6 案件结束Caseclosed 注明日期明确标明是 预仲裁尝试 给出争议产生的历史与所有相关材料一同寄出给出准备申请备案 预仲裁信 传真 39 使用BASEII中的TC50来通知对方会员 你已发出预仲裁信 TC50最多可为107个字符 UseTC50inBASEIItoinformtheopposingMemberyouhavesentaPre Arbitrationletter Maybeupto107characters Pre ArbsentMMDDYY FileMMDDYY ACCT AMT ARN ContactName Phone 预仲裁通知单 TC50 40 会员请求Visa仲裁并作出决定发卡行和收单行在拒付过程结束时申请备案在规定时间内备案提供完整的文件250美元申请备案费 仲裁 事项 41 向VISA委员会求助 当交易金额在5 000美元 25 000美元之间且会员有新的证据向VISA国际董事会求助 当交易金额大于或等于25 000美元时 败诉方可以申诉 42 当有会员违反某项VISA运作规章 并且因违反规章 提交申请的一方已经或将在经济上遭受损失同时该会员不存在拒付权时 会员可以提请使用依从争议解决程序 提请依从的一方必须能指出运作规章哪一条被违背 并能清楚地指出因此而遭受的损失 仲裁与依从委员会将裁决纠纷中的哪一方应对交易和依从诉讼费用及审理费用负责 如果存在拒付权 则依从案将被驳回 什么是依从 43 依从的步骤StepstoCompliance 44 1 预依从Pre Compliance 2 向VISA申请依从备案FileComplianceCaseatVisa 3 VISA与双方会员联络VisacontactsbothMembers 4 VISA依从委员会裁决VisaComplianceCommitteedecides 5 VISA通知败诉方Visainformsloser 6 案件结束Caseclosed 使用BASEII中TC50通知对方会员 你已发出预依从信 TC50最多可包括107个字符 UseTC50inBASEIItoinformtheopposingMemberyouhavesentaPre Complianceletter Maybeupto107characters Pre CompsentMMDDYY FileMMDDYY ACCT AMT ARN ContactName Phone 预依从通知单 TC50 45 在多长时间内必须申请备案 46 交易违规TransactionViolations 非交易违规Non TransactionViolations 180天从该日起 中心处理日TheCPD 发现违规日DateViolationwasDiscovered 违规发生日DateViolationOccurred 向VISA委员会求助 当经济损失在5 000美元 25 000美元之间且会员有新的证据向VISA国际董事会求助 当经济损失大于或等于25 000美元时 败诉方可以申诉 47 何为旅游娱乐特约商户 主要为航空公司汽车租赁公司酒店集团旅游公司 等 旅游娱乐裁决 48 最后行为日45天内无预裁决在表格8A中写明所有明细免费申请备案 无提案费与审理费如果持卡人或特约商户以前曾经卷入过裁决 则不能申请备案 旅游与娱乐裁决 关键点 49 放空交易 当某个持卡人在美国的旅馆或专门汽车出租商那里预订了担保的房间或者汽车而后来又未出现时 就发生了放空交易 在VISA卡的担保预订服务项目中 持卡人必须在商户规定的时间期限内取消他们的预订 否则美国的旅店将收取一夜的费用 汽车租赁商则收取两天的租金 当持卡人在规定时间内取消预订时 商户必须给他们一个取消代码并要求他们保留该代码以备纠纷时使用 此时 争议容易发生 商户与持卡人之间在取消行为与取消代码上发生分歧 旅游与娱乐裁决 案例 50 持卡人可能声称他们在规定时间内取消了预订而没有收到取消代码 而商户坚持认为持卡人未能及时取消预订而应当视为放空交易 也可能认为持卡人的取消代码无效 在这种情况下 发卡行或收单行可以提请用旅游娱乐业裁决程序 VISA将判断究竟是谁的错 如果很难判断哪一方对交易负责 往往由VISA亚太区组织承担这样的交易费用 条件是发卡行要教会持卡人 收单行要教会商户取消担保预订的正确程序 前提是成员无拒付权和依从权 否则VISA拒绝以T E程序审理此案 旅游与娱乐裁决 案例 51 四 Visa提供的风险管理服务 止付名单卡片验证值风险识别服务 RIS 欺诈报告全球欺诈信息系统 52 VISA通过提供风险识别服务 对其特约商户活动进行监控来协助收单行 通过仔细监控RIS报告 采取即时有效的修正措施 收单行可以减少损失 VISA的活动包括 监督商户处发生的与风险相关的活动把超过风险等级的商户报告送到收单行发送关于个别商户交易明细的汇总报告支持收单行的调查与修正活动 风险识别服务 RIS 53 确认的伪卡 欺诈 TC40 Confirmedcounterfeit fraud TC40 收单行ACQUIRER 风险识别服务处理过程概览 拒付Chargebacks 签购单 退货Salesdrafts credits 其它资料OtherData 可疑活动 例外文件07 41 43Suspectactivity ExceptionFile07 41 43 请求副本Requestsforcopy 编辑比较交易数据 生成RIS报表并送交收 收单行采取调查行动 填写RIS问卷 并送交VISA组织 54 RIS收集和分析商户的交易数据 包括交单 副本请求 信用和拒付 风险监控过程使用一些参数来衡量商户的表现 如果这些参数被超过 便会产生一个关于此商户的RIS报告 并通过BASEII系统的报告分发管理系统将其送交收单行 收单行应对报告中特约商户统计数字 拒付损失 风险识别总数 风险识别明细等信息内容格外留意 并依此对特约商户采取相应的行动 RIS生成四个层次的报告 按严重性从小到大为 通知 通告 预警 警告 风险识别服务过程 RIS 55 56 发卡行拒付或请求副本IssuermakesaChargebackorRequestforCopy 通知报告AdviceReport 无行动noaction 超出商户的RIS参数ExceedsRISparametersforMerchant 通知 识别出现的对象 通知ADVICE 57 改进期间work outperiod RIS问卷RISQuestionnaire 参数超出exceedsparameters 欺诈 伪卡活动Fraud Counterfeitactivity 高风险highrisk 通告NOTIFICATION CVV终端CVVterminal 每月monthly 通告 显示商户活动 可能需要采取行动 58 欺诈 可疑活动Fraud SuspectActivity 参数超出exceedsparameters RIS问卷RISQuestionnaire CVV终端CVVterminal 改进期间workoutperiod 警示 ALERT 高风险highrisk 每周weekly 预警 更高层次的行动 可能要采取行动 59 高风险highrisk 参数超出exceedsparameters 欺诈 伪卡 可疑活动Fraud Counterfeit SuspectActivity RIS问卷 CVV终端RISQuestionnaire CV