前厅问讯服务.ppt

项目六前厅问讯服务 1 了解问讯处的任务及其组织机构2 熟悉问讯处设备及信息范围3 掌握问讯处各类服务及其操作 学习目标 前厅部经理 秘书 经理助理 行李处主管 预订处主管 接待处主管 问讯处主管 商务中心主管 电话总机主管 大堂副理 领班 领班 领班 领班 收银处主管 领班 他们有什么区别吗 问询 征询意见或打听 问讯 打听询问讯息或资讯问讯比问询多了一层含义 意义更清晰明了 问讯服务不仅仅是问讯处的责任 饭店的每一位员工都应成为问讯员 因为推卸责任会给客人带来不安和疑心 影响宾客对饭店的好感 问讯处的工作除向客人提供问讯服务外 通常还要受理客人留言 处理宾客邮件 完成委托代办事项 以及负责钥匙的管理 信息服务内容 关于饭店本身的信息 关于交通方面的信息 关于本地主要娱乐 度假 购物 康体休闲及观光场所的信息 关于本地科学 教育 文化设施方面的信息 关于天气 日期 时差方面的信息 其他方面的信息 如宗教等 假设你是岳阳华瑞丹枫建国饭店前厅问讯处服务员 有位客人从北京过来 向你询问岳阳有哪些地方可以去参观游览 你将如何向其推荐介绍 假设你是郭镇君怡酒店前厅问讯处服务员 客人是刚到岳阳来的外地人 想到市中心去逛街 但不知怎样去 你将如何为其服务 1 礼貌告知客人市中心逛街可去步行街或天伦金三角 可到哪坐车租车或到哪坐哪路公交车 指引客人坐车 为以防万一 可给客人留张字条 上写本酒店前台号码 以便客人迷路时询问 2 可推荐岳阳楼 君山岛 洞庭湖 张谷英村 圣安寺等 并介绍其特色 酒店问讯员要更好的为客人服务 也要做到上知天文 下知地理 成为一个 万事通 金钥匙 查询服务 案例 一访客对总台接待员询问一住店客人 并称已同该客人有约在先 且关系密切 接待员根据访客提供的住客姓名 来店日期等情况 警察属实 但该住客要求保密 访客自称与住客关系密切 并有约在先 可以将房号直接告诉访客吗 为什么 查询服务 查询住客情况分为来客查询和电话查询客人是否住在本酒店 客人住哪个房间 注意 未经客人允许 决不能直接把客人房号告诉访客 电话查询应注意的问题 1 问清客人全名的每一个字2 如果查到了客人的房号 应征求客人意见 看客人是否愿意听电话3 电话问讯时 如果住客的房中无人听电话 可建议客人留言或稍后再打电话来 不可将房号告诉客人 4 团体客人的问讯电话 要问清客人国际 旅行团名称 何时到店 具体查询程序与散客一样 5 客人在问讯电话中问及房价时 问讯员应积极推销 争取客人入住 留言服务 留言服务 留言的五大要素 1 给谁 姓名 房号 2 谁给 姓名 联系电话 3 内容 时间 地点 事件 4 留言时间5 接受留言客人的签名 李小姐来电约1508房客人晚上六点在西餐厅吃饭的留言 练习 钥匙管理服务 邮寄服务 邮件服务 外来邮件的收发 邮件上查无此人的处理 外寄邮件服务 委托代办服务 委托代办服务是 金钥匙 的本质内涵 委托代办服务 是国际五星级酒店高水平 高素质服务的象征 只要是合法的事情 我们都会去做 而且要做好 要令客人满意 要搞好托代工作 不仅要有高度的责任心和义务感 还要有渊博的知识 才能把这 一条龙 的服务办好 才能办得有特色 委托代办服务 客人一般有哪些事情需要委托代办呢 物品转交票务 证件办理订房 委托代办服务 客人的委托要求 物品 品牌 种类 数量 大小 特点等等票类 时间 地点 人数 等级等等药品 有专门课程 委托代办服务 预付款有关证件具体要求 委托代办服务 按客人的要求迅速办理或交有关组派员办理 委托代办服务 事情处理后 无论办成与否 都要尽快通知客人 做好交接班 并将票据交接清楚 通