物业管理风险防范与紧急事件大纲要求.ppt

物业管理风险防范与紧急事件大纲要求 版权所有 中国物业管理协会培训中心 一 考试目的本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理风险防范与处理紧急事件知识的掌握程度 重点考察应考人员对物业管理风险及其防范 典型紧急事件的应急处理等相关知识的掌握程度 二 考试基本要求 掌握 物业管理风险的内容 典型紧急事件的处理 熟悉 物业管理风险防范的措施 处理紧急事件的要求 处理紧急事件的过程 了解 风险和物业管理风险的概念 紧急事件的概念和性质 三 要点说明 1 风险和物业管理风险的概念 风险是指未来的不确定性带来的可能损失 是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性 物业管理风险是指物业管理企业在服务过程中 由于企业或企业以外的自然 社会因素所导致的应由物业管理企业承担的意外损失 2 物业管理风险的内容 早期介入的风险主要包括 项目接管的不确定性带来的风险 专业服务咨询的风险 1 早期介入的风险 2 前期物业管理的风险前期物业管理的风险有许多方面 但最主要的是合同风险 合同风险具体包括三个方面 合同期限风险 合同订立中的风险 合同执行的风险 3 日常物业管理的风险日常物业管理的风险包括两个方面 一是业主 物业使用人在使用和接受物业服务中存在的风险 二是物业管理日常运作过程中存在的风险 3 物业管理风险防范的措施 物业管理企业要学法 懂法 守法 物业管理相关合同订立前要注重合同主体的合法性 合同服务的约定应尽可能的详尽 避免歧义 抓好制度建设 抓员工素质 抓管理落实 妥善处理物业管理活动相关主体间的关系 重视企业的宣传 建立舆论宣传的平台 树立企业良好的形象 适当引入市场化的风险分担机制 重视研究风险发生的规律 加强控制和防范风险的能力 4 物业管理紧急事件的概念物业管理紧急事件 是物业管理服务活动过程中突然发生的 可能对服务对象 物业管理企业和公众产生危害 需要立即处理的事件 5 处理紧急事件的处理过程紧急事件处理可分为事先准备 事中控制和事后处理三个阶段 事先准备包括 成立紧急事件处理小组 制定紧急事件备选方案 制定紧急事件沟通计划 事中控制包括 确认危机的类型 性质 启动相应行动计划等 事后处理包括 如何弥补损失 消除事件后遗症 总结紧急事件处理过程 评估应急方案的有效性 改进组织 制度 流程 6 典型紧急事件的处理包括对火警 燃气泄漏 电梯故障 噪音侵扰 电力故障 浸水漏水 高空坠物 交通意外处理 刑事案件和台风袭击等十类典型紧急事件的处理 1 物业管理风险是指物业管理企业在服务过程中 由于企业或企业以外的 AB 因素所导致的应由物业管理企业承担的意外损失 A 自然B 社会C 管理D 技术 课堂作业题 2 物业管理风险的内容包括 ABC A 早期介入的风险B 前期物业管理的风险C 日常物业管理的风险D 开发商遗留问题的风险 3 物业管理企业处理紧急事件应以 B 为前提 不能因急于处理 而不顾后果 造成更大损失 不引起业主投诉B 不造成新的损失C 不造成财产损失D 不造成人身伤害 4 物业管理企业在处理火警时首先要确认和了解起火的位置 范围和程度 向 机关报警 然后迅速清理通道 准备迎接消防车 组织人员疏散以及义务消防队控制火势等 A 公安消防机关B 上级领导C 行业主管D 业主委员会 5 物业管理面临各种各样的风险 对于风险哪些看法是正确的 B A 风险是客观的 因此人为的方法是无法减小风险程度的B 人们只能把风险缩减到最小的程度 而不能将其完全消除C 人们可能把风险缩减到最小的程度 也可能将其完全消除D 风险是主观的 因此有可能将其消除 6 总体而言 物业管理风险防范的措施可从 物业管理企业要学法 懂法 守法 ABCD 重视研究风险发生的规律 加强控制和防范风险的能力几个主要方面进行把握 A 要抓好制度建设 抓员工素质 提高风险防范技能与意识 B 要妥善处理物业管理活动相关主体间的关系 C 重视企业的宣传 建立舆论宣传的平台 树立企业良好的形象 D 适当引入市场化的风险分担机制 E 加大投保力度 7 物业管理紧急事件的处理过程分为 ABC 三个阶段 A 事先准备B 事中控制C 事后处理D 信息发布 8 关于风险以下说法正确的是 BCD A 风险与人们的行为无关B 风险是与人们的行为相