现代饭店经营与管理第七章 现代饭店系统管理

第七章 现代饭店系统管理 现代饭店经营与管理 3/15/2016 【 本章导读 】 现代饭店是一个独立的经济实体，是一个具有综合性和整体性的系统。随着饭店的现代化程度的提高，饭店的组织管理、计划管理、管理控制系统日趋复杂，饭店的内外部环境、不可控因素多变和不稳定。因此，在现代饭店管理中树立系统管理的观念，合理地使用饭店系统有限的人力、物力、财力和各种资源，运用综合的、系统的管理方法，组织、计划、管理和控制饭店系统中的各种积极因素，是现代饭店取得良好的整体效率、达到科学的管理效果的重要方面。 本章重点讨论和分析了现代饭店组织管理系统、计划管理系统和管理控制系统，并对饭店系统的分析与评价进行了研究和阐述。 3/15/2016 第一节 饭店系统管理的概念 一、饭店系统 1饭店系统所属类型 从系统组成要素的形式看，饭店系统是一个人造系统，这个系统的各个组成要素是人为设置的。 从系统与环境的联系情况来看，饭店系统是一个开放系统。 从系统状况在时间序列上的发展变化来看，饭店系统是一个动态系统。 从系统的工作状况来看，饭店系统属于随即服务系统。 从系统的复杂程度来看，除了国际性的饭店集团属于大系统外，多数饭店系统属于普通系统。 2饭店系统结构 3/15/2016 3饭店系统的特征 (1) 集合性 (整体性 )。 (2) 相关性。 (3) 目的性。 (4) 环境适应性。 3/15/2016 二、现代饭店系统管理的内容 现代饭店系统的管理内容主要有以下几个方面： 1. 构建现代饭店组织管理系统 2. 制定和实施饭店系统管理的目标 3. 饭店运作的管理与控制 4. 进行系统的评价与分析 5. 根据系统外部环境的变化和需要，改造和发展饭店系统。 3/15/2016 三、现代饭店系统管理的原则 1. 目的性原则 2. 整体性原则 3. 环境原则 4. 控制反馈原则 5. 分工与协调原则 6. 封闭原则 7. 层次性原则 8. 弹性原则 3/15/2016 四、饭店系统工程 1饭店系统工程的技术内容 饭店系统工程的技术内容主要有： (1) 运筹学。 (2) 系统论。 (3) 信息论。 (4) 控制论。 2饭店系统工程的研究内容 饭店系统工程是系统工程在饭店经营管理中的应用，主要的研究内容包括： (1) 饭店组织管理系统 (2) 饭店计划管理系统 (3) 饭店管理控制系统 (4) 饭店系统分析与评价 3/15/2016 第二节 饭店组织管理系统 一、组织管理理论概述 1. 分工与合作原则 2权责相等原则 3. 集权与分权需恰到好处 4命令统一原则 5指挥统一原则 6. 层次原则 7有秩序原则 8纪律原则 9稳定性原则 10利益原则 11团结原则 12鼓励创造原则 13合理报酬原则 14公正原则 3/15/2016 二、有效的饭店组织系统模式 1直线 职能的组织系统模式 ( (1) 直线 职能制的组织系统结构。其组织系统结构如图 7 (2) 职位说明书。 (3) 一线与二线人员的关系。 职能部门 一线部门 A B C D E F G H 3/15/2016 表 7职位说明书 (岗位说明书 ) 职位 酒吧管理员 部门 餐饮 直接主管 餐饮部经理 主要 任务 负责制定酒吧经营计划，协调采购与供应，控制酒吧服务质量、营业额、利润 职 责 内 容 根据预测和餐饮部计划，制定酒吧经营计划； 维持、协调好产、销关系； 制定酒吧工作规程、质量标准等； 了解每天营业状况，处理异常情况； 出席餐饮部会议，完成餐饮部经理指派的任务； 培训、安排酒吧服务员工作。 工作 关系 向上关系：餐饮部经理 平等关系：宴会、零点、客房管理员 向下关系：领班或协管人员 任用 资格 由餐饮部经理提请总经理批准、任命，其资格必须在餐饮部工作 年，受 培训者 任职 日期 任职者姓名 3/15/2016 2事业部组织系统结构 (总经理 开发部 技术部 财务部 人事部 管理部 其它 事业总部 工 厂 一线部门 职能部门 生产部门 职能部门 事业总部 饭 店 3/15/2016 3矩阵系统结构 ( (1) 矩阵式组织系统结构的优点 既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用； 能集中各部门专业人员的智慧，互相学习、协调和促进，加强组织的整体性。 加快工作进度； 避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本开支； 管理方法和管理技术更专业化； 打破饭店内部的部门界限，便于内部不同部门之间的协调。 (2) 矩阵式组织系统结构主要的缺点 任务负责人的责任大于权力。 矩阵结构需要饭店内部一种合作的文化来支持，这是矩阵结构比较难于有效实施的地方。 3/15/2016 三、组织管理系统的效能、组织气氛与授权 (一 )现代饭店组织效能评价 1. 适应能力 2. 工作效率 3. 经济效益 4. 职工保留率 5. 组织、个人目标相融性 6. 职工发展情况 7. 生存能力 (二 )现代饭店的组织气氛 1. 领导方式 2. 饭店目标 3. 矛盾、冲突的性质和程度 4. 职工对饭店组织的认同感 5. 奖、罚制度的性质 6. 饭店组织内部的沟通 3/15/2016 (三 )授权 1. 授权的原因 (1) 经济原因。 (2) 精力限制。 (3) 专业分工。 (4) 培养人才。 2. 授权的程度 影响授权程度的主要因素有以下几项： (1) 受权者的管理才能是否能够胜任。 (2) 饭店规模不大，上层管理人员有能力和精力直接加以控制，则不必授权下级处理。 (3) 饭店控制子系统的效能。 (4) 授权者上级的管理观念。 3. 授权的程序 (1) 决定将某项工作指派给下级； (2) 授予完成该项工作所需要的足够权力； (3) 使受权者明白由他负责的那项工作； (4) 保持联络以便协助和考核； (5) 奖励成功者。 为了确保授权的有效度，需要注意以下几方面的问题： 第一，确定合理的授权程度。 第二，严格遵守正确的授权程度。 第三，在已授权给下属范围内的事，要处理的话，必须要先尊重这一下属的意见。 第四，授权人要对最终工作结果负责，这就是所谓“授权不授责”的原理。 第五，要成功地在饭店顾客服务中实行授权，不仅要求饭店在理念上作出转变，还要求饭店在制度、组织结构和行动上采取实质性的举措。 3/15/2016 四、饭店组织管理系统的运作与整合 1. 饭店业务过程的运作与整合 (1) 饭店日常工作的运作与整合。 (2) 顾客需求变更的运作与整合。 (3) 饭店各部门之间工作程序的协调与整合。 2. 组织系统结构的整合与再造 3. 组织系统理念和价值观整合 (1) 饭店组织系统结构上，实现由维护型向开拓型的转变。 (2) 饭店组织系统的评价标准上，实现由重视上级满意向重视顾客满意的转变。 (3) 服务组织系统观念上，实现由“条规约束”型向“凝聚协调”型的转化。 3/15/2016 五、非正式组织 1. 正式组织与非正式组织的关系 2. 对待非正式组织的态度 (1) 利用非正式组织的正面效应 (2) 非正式组织具有一定的积极作用 (3) 消除非正式组织的负面效应 3/15/2016 六、组织制度 (一 )现代饭店基本制度 1. 总经理负责制 2. 职工民主管理制 (二 )经济责任制度 1. 饭店集体经济责任制 (1) 饭店经济责任制。 (2) 部门经济责任制。 (3) 班组经济责任制。 (4) 职能部门经济责任制。 2. 经济责任制的制订原则 3. 集体经济责任制的考核 (1) 指标值。 (2) 协作情况。 (3) 指标完成进度的均衡性。 (4) 完成指标的措施和方法。 3/15/2016 (三 )、岗位责任制度 岗位责任制是饭店各工作岗位及人员的职责、作业标准程序、权限等的责任制度，是饭店集体经济责任制的基础，是饭店组织管理工作的基础工作。 实行岗位责任制的前提条件是责权统一。岗位不同，工作内容也就不同，岗位职责的内容也就不一样。岗位责任制由以下 4项基本内容组成：职责范围和具体工作任务；每项工作任务的基本要求、标准和操作程序；应承担的责任；协作要求。 现代饭店岗位责任制的实施是通过岗位责任书的下达来达到。岗位责任书内容包括：职责范围、服务技能、工作程序、服务标准四大部分。 3/15/2016 (四 )、工作制度 工作制度是执行现代饭店控制职能的具体保证，也是现代饭店的基本制度，是经济责任制度实施的保证。饭店的工作制度一般指前台部门的服务规范、程序和后台部门的操作规范。总台接待员的接待程序与规范、楼层客房服务员打扫客房的程序与规范、餐厅引座员的程序与规范等均属前台部门的服务规范、程序，而财务制度、奖惩制度、考勤制度、仓库领货制度、培训制度等则属后台部门的操作规范。 工作制度的制定必须以国家星级评定标准和其他有关标准化规定为依据，各饭店制定的工作制度不可低于国家的有关标准。 饭店应有一套制订与修改制度的程序。制度是十分严肃的，每项制度的出台须经过有关方面慎重、周密的斟酌。一旦出台，就不要轻易更改，朝令夕改有害于制度的权威性与严肃性。但是所有制度都不可能一成不变，随着市场环境和饭店具体情况的变化，可能有的制度已不再适应 (或部分不适应 )饭店实际运作的需要，因此必须作相应变化。 3/15/2016 第三节 饭店计划管理系统 一、饭店计划管理的概念 饭店计划管理是在国家 (主要是上级主管部门 )的调控指导下，饭店根据内外环境条件，用科学的方法确定饭店的经营管理目标，通过对饭店计划的编制、执行和控制，指导饭店的业务活动，保证饭店取得双重效益的管理活动的总称。计划管理具有双重含义，一是指对饭店计划编制本身的管理，二是指实施计划，用计划指导管理饭店。 饭店计划管理系统的任务主要有： 第一，分析和预测饭店未来的变化。 第二，以财政预算为基础，确定饭店计划目标。 第三，拟定实现计划目标的方案。 第四，合理分配配置资源，搞好综合平衡。 第五，检查计划的执行情况。 3/15/2016 二、计划指标与计划体系 (一 )饭店的计划指标 饭店的计划指标是饭店在计划期内要达到的经营管理水平和目标。在饭店计划中有一系列既相互联系又相互制约的指标所构成的有机整体，称为饭店计划指标体系。饭店的计划指标体系，反映了饭店的经营管理水平以及在经营活动过程中各个方面的相互依存关系。 按指标的性质，可将饭店计划指标体系分为两大类。 质量指标 这是用来表示计划期间饭店的人力、物力和财力的利用，以及经营活动中服务质量、工作质量要达到的水平。质量指标通常用相对数 (百分比 )来表示。 饭店的质量指标主要有： (1) 客房 (床位 )出租率。 (2) 资金利润率。 (3) 服务质量。 (4) 劳动生产率。 (5) 设备完好率。 数量指标 现代饭店的数量指标主要有： (1) 接待人数。 (2) 营业额。 (3) 利润额。 (4) 人均消费额。 (5) 饭店成本。 3/15/2016 (二 )现代饭店计划体系 1. 长期计划 (1) 饭店的发展目标。 (2) 投资与基建目标。 (3) 经营管理目标。 (4) 职工培训目标。 2. 近期计划 (1) 综合性计划。 (2) 部门计划。 营业部计划。 客房部计划。 餐饮部计划。 商场计划。 服务质量计划。 劳资计划。 基建与维修计划。 根据饭店综合性计划中的接待量总目标和任务，确定各部门为完成所规定的目标和任务所需要的物资种类、数量、储备量，以及物资采购方法、贮存和保管条例、资金占用量等各种物资供应计划。 财务计划。 职工培训计划。 宣传公关计划。 3/15/2016 3短期业务计划 饭店的短期业务计划的制定是为了适应饭店接待有明显的淡、旺季不同而有明显的差别，使得饭店在不同季、月的计划不是饭店年度计划的简单的平均，而要饭店在编制近期计划的基础上，还须考虑不同季、月的短期业务计划，而对每季或每月饭店各部门的日常业务和进度进行具体的规定。一线业务部门根据饭店近期计划制定出短期的接待计划，二线后勤部门围绕一线业务部门的接待计划编制属于各自范畴内的短期 (季、月 )业务计划，以保证饭店近期计划不受淡、旺季的影响而顺利进行。 3/15/2016 三、现代饭店计划编制 (一 )编制饭店计划的依据和原则 1制定计划的依据 (1) 以国情为依据。 (2) 以市场为依据。 (3) 以经济合同为依据。 (4) 以饭店的接待能力、以往的经营数据为依据。 2制定计划的原则 (1) 科学性。 (2) 实际性。 (3) 灵活性。 (二 )编制现代饭店计划的步骤 l饭店环境分析 2确定计划目标 3方案的比较和选择 4综合平衡 3/15/2016 (三 )编制饭店计划的方法 1发展速度和增长速度 发展速度和增长速度说明饭店各项经营管理活动发展的快慢速度和上升或下降的趋势，用于衡量各项指标在计划期内的执行情况，为下一计划期提出发展和增长的要求。例如：人均营业收入要求在计划期内增长 10，即提出了增长速度 10。 由于对比的基期不同，发展速度分为定基发展速度和环比发展速度。它们的关系如图 7 环比发展速度是以上一个计划期的数值作为基期，基期是可变的；而定基发展速度的基期是不变的。 计划期水平 发展速度 = 100 基期水平 增长速度 = 发展速度 一 100 3/15/2016 2平均发展速度和平均增长速度 平均发展速度指饭店经营管理活动在较长时间内逐期的平均发展速度。 平均发展速度 = n /x1 x2 平均增长速度 =平均发展速度 100 其中： ， 3编制计划的几种方法 (1) 固定增长法。饭店计划中的数量指标如销售额、利润等，可按照饭店发展的长远目标所规定的增长速度利用下式来计算。 a。 (l x)n 其中： a n 为 a。为基期水平； (2) 滚动式计划编制法。 滚动式计划编制程序。 滚动式计划编制的程序如图 7 中、短期滚动程序。 中期滚动计划编制程序如图 7滚动式计划法编制季、月业务计划的程序如图 7 滚动式计划编制法的特点。 a)应用滚动式计划编制方法可以较好地发挥市场的调节作用。在每期计划执行后，根据主客观条件及时地进行调整、修正，使计划具有较大的灵活性，更加切合实际情况。 b)在编制执行计划的同时，通过对下一计划期情况的调查研究与预测，使计划具有更强预见性。 C)使计划具有连续性。因为本期计划是建立在上期计划执行结果的基础上的。所以，本期计划既是上期计划的延续，又是下期计划的基础。 3/15/2016 图 7滚动式计划编制 20012005年的五年计划 具 体 较 细 较 粗 2007年 2008年 2009年 2010年 2011年 本年实际完成 计划修正因素 差异 分析 客观条 件变化 经营方向调 整 计划与实际差异 20082012年的五年计划 具 体 较 细 较 粗 2008年 2009年 2010年 2011年 2012年 3/15/2016 图 7中期滚动式计划编制 2007年 2008年 2009年 2008年 2009年 2010年 计 划 2009年 2010年 2011年 计划 预测 预测 计划 预测 预测 一 季 二 季 三 季 四 季 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 2006年 12月 编 制 实施计划 2007年三 月 编 制 展望计划 实施计划 展望计划 图 7短期滚动式计划编制 3/15/2016 四、现代饭店计划管理 (一 )现代饭店计划的执行 1建立一个以总经理为首，部门负责人组成的业务指挥系统 2建立健全经济责任制 3建立计划的检查、考核制度 4调动员工积极性 (二 )现代饭店计划控制 1明确分段标准 2检查计划的执行结果 (1) 建立按目的、按时期有关量与质的报告制度，采用数据统计、图表显示等手段，报告 (反馈 )计划执行情况。 (2) 将这些统计数据和报告的情况，结合定期信息会议，与饭店计划中所规定的目的、目标或阶段指标进行归口、归类比较。 (3) 通过所反馈的实际执行情况与计划目标的比较，找出差距 (别 )，分析产生差距 (别 )的内在和外在原因。 3计划的校正和修订 (1) 若产生的差别较小或是可以接受的 (允许范围的 )，也必须进行反馈，以便决定是维持原来的目标还是作出较小的修订。 (2) 若差别是由于个别偏差或具体行动所造成，则可指定产生偏差行为的部门加以校正。 (3) 若差别是由于执行过程中有关部门的配合行动所产生的，则必须考虑采取必要的协调措施加以修订。 (4) 若差别来自国情的变化或地区的财务政策，则要求修改原来的实施办法。 (5) 若差别是发生在计划的抉择方面，则需考虑修订原来计划。 3/15/2016 (三 )、现代饭店计划管理技术 1线性规划技术 线性规划是用于解决生产计划问题的一种定量分析方法。这种方法在 30年代开始得到应用，到 40年代，线性规划已成为在现代企业计划管理中对可供使用资源进行控制的主要方法。线性规划主要解决的计划问题有两类： 第一类：在可供使用的人力、物力资源有限的情况下，如何筹划使其产生最大的经济效益； 第二类：在计划已定的情况下，如何筹划使完成计划所消耗的资源最少。 线性规划的具体操作方法很多，下面通过两个例子来介绍线性规划在解决上述两类问题中最基本的方法。 (1) 第一类计划问题 (图解法 )。 【 例 1】 某饭店供应甲、乙两种快餐。饭店每天可供使用的主辅料分别为 100千克和 240千克。甲、乙快餐获利和用料如表 7如何安排生产计划才能获得最佳利润？ 解：这是一个饭店在可供使用资源原料有限的情况下进行计划安排问题，属于第一类问题。 设：生产甲快餐 快餐 最大获利 S=300x 200y 利越大。 S， 制约束条件为： 20x + 10y 100 30x 60y 240 x 0,y 0 3/15/2016 甲餐 (百份 ) 乙餐 (百份 ) 获利 300元 200元 耗料 主料 辅料 20000 7用图 7为辅料的限制区域。可见，要满足主、辅料的限制条件，必须处在图 影区域内。 图 7约束条件示意图 3/15/2016 现将目标函数 300 s s 300x 200y = x + 200 200 则方程在 线在 点时的目标函数方程的截距最大，即 B(4， 2)为最优解点。故： s =300x + 200y =300 4+200 y =1600(元 ) 为最大值。所以，安排生产甲快餐 400份，乙快餐 200份计划可获最佳利润。 此题也可以用求多元线性方程组的数学方法求解。 3/15/2016 (2) 第二类计划问题 (矩阵缩减法 )。 【 例 2】 某客房部的人员分为四个小组，这四个小组将去完成计划中的 4件不同的项目。由于各小组的人员数量和对每个项目的操作熟练程度不同，因此，每个小组完成各个项目所需时间也各不相同，具体所需时间如表 7如何计划安排才能最快完成计划任务？ 解：显然，这是属于第二类问题。 假设：甲做 (1)，乙做 (2)，丙做 (3)，丁做 (4)，则总工时为： 2 4 12 9=27，需 27个工时； 若：甲做 (2)，乙做 (3)，丙做 (4)，丁做 (1)则总工时为： 10 14十 11十 4=39，需 39个工时； 由此可知，不同的安排将产生不同的人力资源消耗，用矩阵缩减法进行分析可获最优的安排。矩阵缩减法步骤如下： 列出矩阵。矩阵的行数和列数称为阶数。本例的矩阵为 4阶矩阵。如矩阵 (l)。 逐行缩减矩阵。逐行缩减矩阵的方法是将每行中各元素减去该行中最小元素。如矩阵 (l)中第一行的最小元素为 2，第一行各元素减去 2得 0， 8， 3， 5。各行依此进行，使每行中至少出现一个元素为零。得矩阵 (2)。 逐列缩减矩阵。与逐行缩减一样，按列进行，使每列都至少出现一个元素为零。若该列已有零元素，则不必再缩减。在矩阵 (2)中，只有第三列需进行缩减。得矩阵 (3)。 项目 小组 1 2 3 4 项目 小组 1 2 3 4 甲 乙 2 15 10 4 5 14 7 8 丙 丁 13 4 14 15 12 13 11 9 表 7 单位：工时 3/15/2016 检验。这一步骤是检验经过以上缩减步骤后是否已产生最优的分配方案。方法是作零元素的最少覆盖线。即将矩阵中零元素全部覆盖的线。最少覆盖线的条数称为维数。若维数与阶数相等，则说明已经有最优分配方案。零元素的位置就是最优分配方案。如果维数小于阶数，则还需进一步地进行优化。经过检验矩阵 (4)，其维数小于阶数，必须进一步进行优化。 优化。将未被覆盖线覆盖的元素减去其中最小元素，将覆盖线交点上的元素加上这个最小元素，其余元素保持不变，得到矩阵 (5)。 然后，对矩阵 (5)再进行检验。检验和优化可能会反复进行多次，直到通过检验。矩阵 (5)经一次优化已通过检验，得到矩阵 (6)。在矩阵 (6)的零元素位置上找出最优分配方案。 由矩阵 (6)可知，甲可安排项目 (l)(3)，乙可安排项目 (2)，丙可安排项目 (3)(4)，丁可安排项目 (l)。最优方案的确定是先安排无选择余地的班组乙和丁。 最优分配方案为：乙做项目 (2)，丁做项目 (l)，甲做项目 (3)项目 (l)已安排丁做，甲也已无选择余地 ，丙做项目(4)，则总工时为： 5 4十 11十 4=24。达到了以最少的人力资源消耗，完成计划任务的目的。 矩阵 (1) 矩阵 (2) 矩阵 (3) 矩阵 (4) 矩阵 (5) 矩阵 (6) 3/15/2016 2网络计划技术 网络计划技术又称网络分析法。它是通过对网络图的绘制、计算、分析来确定和实施计划的一种科学的计划管理技术。网络计划技术有两种基本方法： (1) 关键路线法。关键路线法用于计划中各个项目完成工作所需时间是已知的情况。 关键路线法的基本思想是“向关键路线要时间，向非关键路线要资源”。其方法是在完成计划的多条路线中找出花工时最多的一条，作为关键路线，并在此路线上寻找办法缩短此路线的时间，使其能按时或提前完成计划。 关键路线法的主要步骤是：分析计划中的各个工作之间的顺序和逻辑关系；按各工作项目之间的顺序和逻辑关系绘制网络图；通过计算，找出网络图中的关键路线和非关键路线；运用关键路线的基本思想，对网络图进行优化，从而达到控制计划执行的目的。 项目代号 时间 (分 /人 ) 准备主料 A 准备辅料 B 烹制 C 60 20 10 表 7烹饪时间表 单位：工时 3/15/2016 【 例 3】 “烹调制作计划”，两位厨师在一起制作某菜肴，要求收到菜单 50分钟内必须上菜。制作该菜肴的具体工作项目和时间如表 7此制订出操作计划 (A、 )。 解：此例有几种计划安排，见图 7 按 (a)方案进行，需时 90分钟，达不到要求，且总有一人闲着无事。按 (b)方案进行，需时 70分钟，达不到要求，而且在 一人要闲着等 40分钟， (C)方案进行，需时 50分钟，达到要求。由于将 避免在备料中有人闲着。只有在执行 费 10分钟，这是无法避免的。 A B C 6 0 2 0 1 0 (c) (a) (b) 3/15/2016 这是一个很简单的网络分析，复杂网络分析原理也是如此。 【 例 4】 某饭店计划开设一个新餐厅。经分析，该计划共有 10项作业，每项作业时间及其之间的先后顺序如表 7此找出其关键作业路线。 作业代号 作业内容 作业时间 后续作业 A B C D E F G H I J 市场调查 资金筹集 需求分析 菜肴设计 成本计划 人员招聘 设备材料准备 人员培训 餐厅布置 试营业 12 30 5 15 7 18 20 14 16 7 B、 C E D E F、 G H I J J 表 7作业时间及其之间顺序 单位：天 A B E G I J = = = = = = = = 1 2 3 0 7 2 0 1 6 7 图 7作业网络图 3/15/2016 解：根据表 7网络图如图 7图 7也可通过结点时差计算 )， 为关键路线。处于关键路线上的 A、 B、 E、 G、 I、 想缩短计划期限就必须缩减这些作业的作业时间。但是，在这些关键作业项目中，缩短工期所支付的费用显然是各不相同的，而所起的作用却相同。为了合理地进行作业时间的变动，必须对每个关键作业进行成本分析。为提前完成关键作业另需多支付的成本，称为赶工资。赶工费计算方法如下： 应 急 成 本 - 正 常 成 本单 位 赶 工 费 正 常 工 期 - 提 前 工 期作业代号 关键作业 多支付成本 (元 ) 提前时间 (天 ) 单位赶工费 A B C D E F G H I J * * * * * * 400 700 50 300 200 1000 4 5 2 5 4 2 100 140 25 60 50 500 表 73/15/2016 用上式计算每项关键作业的单位赶工费，然后进行比较，选取单位赶工费较小的关键作业为缩短作业时间的项目，结果见表 7 从表 7缩短整个计划的完成期，可选择缩短关键作业 E、 G、 为 E、 C、 关键路线上的作业时间每缩短一天，即整个计划将提前一天。因此，单位赶工费还可用来与提前一天营业的收入进行比较，以决定是否必要将计划提前完成。 另外，当关键作业的作业时间缩短后，整个网络图会发生变化，关键路线需要重新确定。通过计算与分析，找出新的关键路线，再进行比较、调整和优化，如此反复进行，直到计划趋于完善。 (2) 计划评审技术。计划评审技术用于计划中各个项目完成工作所需的时间是不确定的，需要通过概率分析，估计出工作时间。因此有时也称非肯定型网络法。 计划评审技术与关键路线法的基本原理相同，都是以网络图为基础，通过网络图来反映计划中各项目的顺序关系，分析每个项目在整体计划中的地位，并通过网络图时间的计算来调整、优化计划，以达到有效的计划管理。 3/15/2016 第四节 饭店管理控制系统 一、现代饭店管理信息系统 1饭店的信息 2饭店的管理信息 现代饭店的管理信息按其内容可分为： (1) 指令信息。 (2) 数据信息。 现代饭店的管理信息按其作用可分为： (1) 决策信息。 (2) 监控信息。 (3) 作业信息。 3现代饭店的管理信息系统的结构 (1) 现代饭店决策信息系统。 (2) 现代饭店监控信息系统。 (3) 现代饭店作业信息系统。 4现代饭店管理信息系统的分析 (1) 调查研究。 (2) 输出要求。 (3) 输入要求。 (4) 绘制信息流程图。 (5) 设计或改造。 图 7现代饭店管理信息系统的基本结构图 3/15/2016 二、现代饭店管理控制系统 1现代饭店管理控制系统结构 图 7现代饭店管理微控制系统结构与工作流程图 3/15/2016 2管理控制系统的运转过程 (1) 向受控对象解释达成这个目标的具体意义 (2) 为受控对象更好地达到控制者所制定的目标编制一个工作计划。 确定计划指标。 指出完成计划指标的途径和措施； 制定出本计划的具体实施方案； 指出有关注意事项。 (3) 控制有关的奖惩措施 3. 饭店管理控制系统中可控与不可控因素分析 4. 现代饭店管理控制系统中的关键环节控制 图 7哈瓦德营销组合图 3/15/2016 第五节 现代饭店系统分析与评价 一、现代饭店系统分析 1. 现代饭店系统的功能分析 现代饭店系统功能可以用带有各自不同的约束条件的目标函数的形式来反映。现代饭店系统的目标函数通常有两大类： (1) 直接反映系统功能强弱的目标函数 这种目标函数的函数值通常表示系统所完成的工作指标，如营业额、人均创利、资金周转率、成本、功能指数等。 (2) 间接反映系统功能强弱的目标函数 这类函数只反映系统某一方面的功能，如饭店市场预测目标函数，其函数值可能是市场对某一产品的需求量 ,如团队对客房的需求量等，一般来说饭店经营中的多数预测均属此函数。 因此，现代饭店系统的功能分析实际上就是对现代饭店系统目标函数的计算、分析和比较。例如，饭店员工在某段时间内人均所创纯利可用目标函数表示为： W = ( VC ) / N 其中， W 是饭店员工在某段时间内人均所创纯利， V 是饭店在某段时间内接待的总人数和客人接受饭店各项服务的概率与人均消费额乘积的加和值，即 V = 概率 i 人均消费额 i 接待总人数。 C 是饭店在某段时间内所支出的总成本 (固定成本和变动成本之和 )，N 是饭店员工总人数。 现代饭店系统功能实质上就是各子系统功能的集合体现。因此，饭店系统功能的分析可以通过各子系统功能的分析而得到反映。 3/15/2016 2. 现代饭店系统结构分析 系统结构分析的目的在于明确饭店内部的分工、协作关系、提高工作效率，有助于系统的正确诊断与结构优化。现代饭店系统结构分析工作主要有以下几点。 (1) 按系统内各个不同层次子系统的位置，画出饭店系统实体结构图，标出各系统人员的任务、职能及所处位置。注明各子系统之间的物流、信息以及工作流程图。 (2) 根据各子系统所承担的任务、职能、功能强弱及其彼此间的协调、制约关系，分析现行的系统结构是否合理，要不要调整。 (3) 通过计算各作业系统的营业额占整个饭店营业额的比重，分析饭店市场目标的变化以及饭店系统内重点的转移。 3/15/2016 3. 现代饭店系统的状态分析 (1) 前台接待业务经济活动状态分析 接待能力分析。 接待人数分析。 服务质量分析。 劳动分析。 物资消耗与设备分析。 (2) 饭店后台供应业务的经济活动状态分析 (3) 财务状