新医改背景下医疗服务的思考.ppt

解放思想 医院的法宝 改革开放 医院的动力 质量和效益 医院的生命 创新发展思路 解放思想改变观念 加强医院内涵建设 近几年医院管理主要围绕 解放思想改变观念创新发展思路 资源重组 与南京胸科 儿童 口腔医院组建鼓楼医院集团兼并南京市第三医院上海梅山医院加盟鼓楼医院集团联合收购宿迁市人民医院与美国IBC公司合作建立宁益眼科中心与 开发区 合资组建鼓楼医院仙林国际医院 发展之路 开展中层干部竞争上岗强化科主任管理扩大科主任自主管理权 加强文化建设提升医院管理水平 2007年 管理文化年 2006年 医院文化年 2004年 医疗服务年 2008年 质量效益年 2005年 管理效益年 2009年 医院质量服务年 2010年 人文医院建设年 医院文化建设初见成效医院工作重点落实到 以病人为中心 更好地为病人服务 的办院宗旨人才梯队建设取得突破医院先后从国内外知名医院引进多名中青年专家 培养出一批超越自己的年轻骨干学科群得到持续发展 医院发生的变化 经卫生部人体器官移植技术临床应用委员会审核批准南京鼓楼医院指定开展 肾脏移植 肝脏移植 中医科成为 经卫生部 中国医师协会评审普外科 泌尿外科和消化内科成为 全国内镜诊疗技术培训基地 全国示范中医科 百姓不满意 社会满意度测评卫生行业倒数 卫生经费投入不足 医疗服务收费大幅度下调 医保付费实行打折 考核 手段 医院发展模式的转变 扩大规模 提高收费 结果 获得医院的发展 形成了暂时的繁荣 但发展乏力 粗放型发展模式 目的 高效 优质 低耗 节约型发展模式 政策的导向生存的需要 节约型发展模式 粗放型发展模式 以鼓楼医院1800张病床为例 平均住院日2005年为14 87天 如果能够缩短2天 则病床周转率将上升13 将增加约8000人次住院治疗 经济效益将增加9000万 且人均住院费用将可能下降8 10 第一阶段 全面动员加强管理 层层动员 落实各科室责任人签订缩短平均住院日目标责任书 以前三年平均住院日为基数制定目标 将平均住院日指标列入基础管理考核 奖惩分明 统一认识 明确责任 确定质量先行 兼顾效益的工作原则提出 落实核心制度 保障医疗质量 缩短平均住院日 的口号强调12项核心制度的落实强调非常规工作时段的质量管理强调人员和技术的准入强调医疗安全 加强医患沟通 建立不良事件 危急值报告 书面沟通等制度 强化环节质量 特别是科室工作衔接处的质量和效率 门诊与急诊临床与医技手术科室与手术室医疗与后勤保障五天工作七天运转在外科以缩短术前住院日为突破口 在医疗上大力推广新技术新疗法的应用 三缩短 弹性工作制 落实医疗核心制度制定科学的诊疗程序改造医疗流程 特别是 接口 流程 加强诊疗过程环节管理 调查问卷 院级领导5名职能处室25名内 外 妇产科主任3名高级医护人员76名中初级医护人员116名其他25名 78 3 被调查者正确认识 缩短平均住院日 的意义 认可 围绕 缩短平均住院日 医院采取以下措施目标管理绩效考核信息化建设优化改造服务流程手术室 五天工作制 七天运转 提示 2005 2008年出院人数比较 2008年已降至12 35天 2005 2008年平均住院日比较 医院医疗收入的增长主要来自于出院病人数的增加 而非病人的经济支出 医疗收入逐年提高 每床日收入有所增加 平均住院日逐年下降 出院病人数逐年增加 结果提示 医疗效率指标与质量指标 表示 医疗工作效率逐年提高的同时 院感率 住院病人投诉率呈下降趋势说明 医院没有以牺牲质量来求得高效率 通过第一阶段三年来的努力 我院平均住院日从2005年的14 87天到2008年的12 35天 缩短了2天多 带来了巨大的社会和经济效益 成效显著 医保付费制度的制约 平均住院日下降至平台期 难以有新的突破 盲目求快 忽视医疗质量 出现假出院 重复办出入院 小病大治等新状况 个别单病种住院时间长 影响了科室甚至全院的平均住院日 问题 第二阶段 攻坚阶段 深入环节质量 加强病种管理 推行临床路径 推行临床路径是医院医 教 研的需要是管理前移的体现围绕病程进行管理 更易深入环节质量也是医院竞争实力的体现明明白白消费 清清楚楚管理 推行临床路径使缩短平均住院日管理更加规范化 具备可比性 易于对比 易于落到实处 我们要求 审视单病种治疗的每一个环节 挤干住院日的 水份 使病种的住院日比现有平均住院日缩短2天左右 缩短平均住院日降低病人的医疗费用 扩大医院收治量提高医疗工作效率 优化资源配置提高医院的社会效益和经济效益 我们的体会 第三阶段建立分级医疗体系 社区预诊 三级医院治疗 社区康复 急 慢 医院 社区 急慢分流双向转诊 预计通过第一第二阶段的努力 第三阶段在良好的分级医疗 双向转诊体系下 平均住院日还可以进一步缩短至10天以下 将大大缓解目前 住院难 的情况 医院也将获得良好的效益 愿景 医院建设 硬件 医院建筑软件 医院服务 一位患者说 我输液前先要小便 不然输液时举着瓶子跑老远上厕所 心烦 一位MBA资格院长说 国内院长相见 比的夸的都是医疗技术和专家如何 没有一位院长自豪说 我们医院服务是最好的 一流的 一位医学专家说 病人排队找我看病 院长要的是我的技术 名声 效益 优质服务是什么 说不清 大家说 一位患者讲 我坐车到xx医院来输液 图的就是一个踏实 舒服和干净 一家参保单位领导说 现在不少参保人员来找 要求改xx医院作为自己的定点医院 为什么 说是医院的环境和服务好 一位医院领导讲 八十年代是服务标准化 九十年代是服务规范化 现在是服务人文化 大家说 医疗服务日常体现在时时处处以病人为中心的理念和体现在服务细节 细微小事上 医疗服务质量体现在对患者的人文化关怀 人性化服务的满意度 感动度上 目前医疗行业已经进入服务经济时代 服务成了质量之后的第二竞争 既是医院成功发展关键 也是经济增长的亮点 结论 服务质量 服务质量概念研究人员各自的定义为 价值品质实用性满足需求达到顾客的期望值概括 是指服务能够符合标准及规定 满足患者需求的程度 质量控制目标 质量控制应保证实现的六个目标 美国医学会1 安全 避免诊疗过程中所带来的医院性损伤 避免诊疗不及时而贻误最佳的诊疗时机 2 实用性 提供的服务必须有明确的科学理论依据 不能为了医院或个人利益在检查 用药 护理过程中随意增加或减少项目 3 及时性 尽量减少患者的候诊时间 特别是急诊患者 4 高效率 避免浪费 包括设备 人员 供应品 时间 精力 5 平等 无论患者的性别 年龄 经济状况 社会地位如何 都要一视同仁 提供同样的服务 6 以患者为中心 包括对患者负责 尊重患者 在诊疗和服务过程中 尊重患者的选择 需求 价值 在所有的临床过程中 以患者的价值导向为工作导向 质量控制目标 医院建筑设计 近年来 国内各大中城市的医院 都不同程度的在进行基础设施的建设 事实证明 低水平的重复建设与科学规划 精心设计 系统建设 其结果是完全不一样的 因此 医院管理者们都越来越重视基本设施建设的总体规划设计 以适应医学模式和医疗技术变革的需要 但一些单位在实际工作中重投入轻规划 重建设轻设计 所带来的不利影响也显而易见 应把握的核心内容 把握好医疗建筑群的科学规划把握好单体建筑功能的科学布局把握好各功能单元的科学设置要把握好交通流线的科学组织要把握好环境的科学评估要把握好发展空间的科学预留 医院建筑环境与病人的健康有着紧密的联系 同时存在重要的伦理意义 医院的规划布局 病房 候诊室 绿化 装饰等方面都要围绕以病人为中心这个医学伦理价值 提升人们的健康状态 建筑设计与医疗服务 新的医院要求 应用新的设计手法 以病人为中心 创造吸引人的公共空间 美化诊断治疗用房以及病房 分散布局造成能源浪费与诸多不便 集中式或半集中式布局成为医院建筑的新的趋势 吸引人的公共空间 便捷舒适的环境不仅仅改善了室外环境 还有益于病人的痊愈 随着医院向保健医疗结合的趋势过渡 医院的休闲消费功能也日益彰显出来 银行 花店 咖啡厅 书报亭等服务项目也逐渐成为重要的组成部分 休息厅 会客厅 娱乐活动室以及儿童娱乐区等为病人提供了交往活动的场所 医院服务功能的人性化扩展 使病人获得机体健康的同时也获得心理上的满足与安慰 以病人为中心 医疗保健回归人性自我 体现在病人主体意识的确立和强化 人性化的医疗环境 成了医院设计的热门话题 温馨的家庭化私密病室 丈夫在场的家庭生育中心 母乳喂养 母婴同室的爱婴医院等等都散放出浓郁的亲情 反映了人性复归的强烈意愿 人性化设计 私密性与开放性 病人所住病房这一环境空间从医疗过程 病人感受等方面 体现了健康伦理的意义 多床位的大病房直观监护条件好 护理人员可以看到每一个病人 及时了解各种需求 可进行一揽子工作 减少往返 提高效率 病人感到护士就在身边 易于掌握判断病房的各种信息 且有众多病友作伴 不感孤寂 能增强安全感 开放病室更有利于节约面积 缩短护理距离 加强自然采光通风 在经济上有明显优势 特需服务 设置档次较高 生活设施比较齐全的VIP病房 营建成一个温馨的家庭 有自己的客厅 居室 厨房和洗漱间 家庭化产房个性化配餐 注重人性诉求 对医疗建筑空间和细部设计进行世俗化 园林化和艺术化处理 是柔化高技术 渗入人情味的有效手段 不少医院在门诊大厅或候诊厅等处布置富于乡土意味的中庭绿化 色彩斑斓的鲜花 礼品店 气氛亲切自然的咖啡店 对于CT MRI 加速器治疗等全封闭空间 过去是艺术装修的禁地 今天也布置了风光如画的灯箱式心理窗 发光天棚彩画 病人仰卧检查时 可随意观赏 进入心旷神怡的画境 室内还可设置人工模拟的绿色植物以焕发生气 营造温馨平和的空间情调 缓解病人的紧张心态 营造氛围 就诊环境 充分体现 以患者为中心 的服务理念 医院面向的对象是广大患者 每位患者都渴望有一个温馨 舒适 方便 和谐的就医环境 为方便患者 医院在人流相对集中的门急诊大厅 住院部入口处设置了导医岗及多媒体触摸屏 在候诊 门诊 会客区 阳光室 电梯间等区城播放背景音乐 烘托出一种轻松和谐 舒适安逸的就医环境 门诊大厅 检验科分别设置检验结果查询与打印系统 患者可根据需求随时查询或打印自己的结果报告单 病区患者可通过床头耳机收听 看 电视节目 不会对室内其他患者产生干扰 手术监控系统可向患者家属 根据需要 提供观看手术过程的个性化服务 ICU病房探视系统方便患者亲属与患者之间的交流 楼内设有自助银行 小商品超市及快餐服务区 人性化的服务周到 便利 快捷 就诊环境 无障碍设计 无障碍设计的基本理念医院的无障碍设计 不单纯为残疾人所作的特殊设计 而医院环境中的坡道 盲道 辅助栏杆 标识和护理设施等 应进行人性化设计 尤其是涉及到患者的心理 行为 精神等方面的人性化设计不可忽视 智能化楼宇 设计充分体现技术集成的创新理念智能系统集成了当前各类先进的弱电系统 共设计了楼宇设备管理系统 通讯与计算机网络系统 医疗专用系统 综合信息管理系统等四大类近20个子系统 患者进入门诊大厅后通过导医及显示系统即可一目了然地了解医院的基本情况 科室分布 医疗专家 各类收费标准 医保政策等信息 大楼内运行的OA HIS LIS RIS CATS等信息系统将急诊 门诊 病区及检查检验等各项操作数字化 IC卡一卡通系统根据大楼功能要求 IC卡系统主要含员工考勤 电子门禁 车辆出入管理 员工内部消费等系统 门禁管理系统实现关键部门 财务室 收费处 中控室 计算机中心 贵重药品库等 人员出入权限控制 出入信息记录 包括日期 时间及持卡人姓名等 非法闯入 门锁破坏时发出实时报警信息 一卡通系统 排队叫号系统 对于规模较大的医院 分科多 流线复杂 为分散人流减少杂乱 也为防止交叉感染 候诊室宜分科布置 二次候诊需有相应的措施 排队叫号系统系统与医院信息系统无缝连接 由一卡通发卡子系统 挂号排队子系统 分诊排队子系统 特检排队子系统及取药排队子系统构成 挂号与交费合并 减少了流程 缩短了时间 排队管理系统可智能同步LED显示及公共广播的语音提示 人类对健康的要求是不会停止的 对环境意义认识也在加深 医院一直以来只被视为单纯供治疗的地方 随着生物实验医学模式向生理 心理 社会医学模式的转变 人们开始用 医疗环境 这个术语来描绘 评价和设计医院空间了 医疗环境是人们对医院内外空间所产生的心理 生理和社会意识的综合评判 追求医疗建筑的高情感和人情味 贯彻以病人为中心成为医院设计的主导价值 医院建筑环境对健康具有越来越重要的地位 医疗环境 ICU探视系统 ICU探视系统在病床的前上方安装彩色半球型摄像机 用于掌握患者的情况 通过ICU探视系统 医护人员在监护中心可随时掌握患者的救治情况 发现问题及时处理 患者家属亦可在探视室内与患者进行视频通话 便于控制人员 减少院内感染 服务流程的动态改进 医院的服务过程是一种 终点到终点 的流程 改善服务系统的主要任务是 及时发现已存在的或潜在的瓶颈 医院医疗服务系统中超出其服务能力的部分 并通过平衡流程中各组成部分来减少这些瓶颈 尽可能地满足患者需求 提高服务质量 除了重视解决门诊服务流程中出现的 三长一短 现象 我们更需要动态关注服务流程中出现的新的瓶颈问题 及时发现并妥善处理 真正提高医院的服务质量 让患者满意 门诊流程的优化 加强医院门诊信息化建设医院门诊信息化建设就是要重新梳理医院就医流程 变 现金交费模式 为门诊网络 一卡通