大客户开发技巧整理版本.ppt

大客户开发技巧 2 训练理念 1 空杯心态 重新认知2 合理的是训练不合理的是磨练3 参与有多深 收获就有多深4 点点滴滴 化入行动 3 销售团队舞销售拜访销售服务需求信任度需求信任度谁最棒我最棒谁第一我第一 4 课程大纲 大客户分析与开发拜访前的准备工作客户面谈沟通技巧大客户9大开发与成交技巧 5 一 大客户分析与开发 重要的销售理念客户需求心理分析准客户市场开发猎犬计划和目标市场 6 重要的营销实战理念 问题 为什么销售效率不高 障碍在哪里 销售 拜访 沟通 有效销售就是全方位 多媒体接触客户 面对面拜访最有效 销售的实质是先服务再销售 培养满意忠诚客户群 留住老客户 销售流程的两大关键是建立信任度 寻找需求点 7 客户需求心理分析 内在需求外在刺激 自我实现 尊重与爱 社会交往 安全需求 生理需求 高级需求 低级需求 行为心理 刺激欲望购买平衡 8 需求的冰山 明显的利益产品 价格 质量隐藏的利益关系 维护 交往 深藏的利益情感 感受 信任 9 顾客购买心理分析 感受到的需求 信息搜索 评估选择 欲望 决定 结果平衡 刺激 顾客购买决策过程 10 专业销售新模式 建立信任 发现需求 说明 促成 40 30 20 10 11 准客户市场开发 准客户是营销人员的宝贵资产准客户开拓决定了营销事业的成败寻找符合条件的销售对象是营销人员最重要的工作钓大鲸鱼 重点客户 VIP客户重点开拓跟进 培养影响力中心 实施猎犬计划 聘请顾问 12 谁是准客户 我的准客户的画像 谁Who做什么What什么时间When什么地点Where如何 多少How 13 问题 1 我的准客户的区域分布在哪里 行业分布在哪里 2 我的准客户的年龄 文化 收入水平或生产规模 效益状况 经营模式是什么 3 他们通常如何接受信息 信任什么样的资讯来源 4 他们经常去哪里 关心什么 与什么人参加什么样的活动 5 他们的价值观是什么 14 目标市场开发 根据自身和市场特点 立足于适合自己个性 教育背景 工作经历等专门市场 如某个区域 某个行业或某个年龄层次等 拥有属于自己的客户源和销售层面 从老客户中分析目标市场 问题 1 您的产品细分市场是什么 2 您的目标市场是什么 15 最有效的客户开拓方法 猎犬计划被全世界行销大师所运用 16 编织客户关系网络 客户关系网络 把一群人联合起来 互相帮助 以使每个人都尽可能迅速 容易而有效地达到资讯共享 商业互补联合等互利的目的 如俱乐部 联谊会 会员制等松散组织 特征 有联接点横向 纵向或竖向彼此缩短距离更易交流沟通地位平等为别人服务 互补等 17 定义 为正式准客户进行推销面谈而做的事前准备 目的 减少接触时犯错误的机会好的开始是成功的一半 二 拜访前的准备工作 18 平时的准备 丰富的知识knowledge正确的态度attitude熟练的技巧skill良好的习惯habits 19 物质准备 1 客户资料收集个人 经济 健康 家庭 工作 社交 爱好 文化 追求 理想 个性企业 决策人 经办人 行业 产品 架构 效益 员工 规划 问题 2 客户资料分析 归类 分析 判断 20 3 销售资料准备 公司 产品 个人 资讯 证明 图片 试样 问题 我们在与客户面谈前 公文包里应该有哪些东西呢 21 心态准备 拜访的恐惧 恐惧来源于对对方的无知 和不可控制 恐惧最后导致了销售失败 拜访恐惧是行销新手与老手的永恒问题 良好的开端是成功的一半 减压恐惧 22 心态调整 开心金库 成功销售经验剪辑预演未来 成功销售过程预演生理带动心理 握拳 深呼吸 成功暗示 23 时刻准备着 营销员必须随时处在一种备战状态中 象一台灵敏度极高的雷达 不论走路 搭车 购物 读书 交谈 随时随地要注意别的一举一动 必须仔细地聆听别人的谈话 优秀的营销员首先是一名优秀的调查员营销也是一种侦探 间谍的游戏方式 24 准备 准备 再准备 工欲善其事必先利其器为了明天 全方位准备着时刻准备着 25 电话约访技巧 必要性 客户不在 结果浪费时间与客户工作发生冲突 结果引起反感冒昧前往 让客户感到不礼貌给客户一个提前量 兴趣点或心理准备信函资料可做一个预先沟通 26 电话约访前的准备放松 微笑热诚的信心名单 号码 笔 纸台词练习熟练台词 拒绝话术大纲 27 电话约访原始记录表 日期时间 单位名称电话号码联系人 电话 传真号码 地址 邮编 备注 28 突破秘书过滤 公事公办 迅速突破 您好 我是 的 有一些贵公司的事宜要找一下人事部的王经理 麻烦您转一下好吗 请求帮助 礼貌周全 您好 我是 我们有一些重要的资料要送 寄或传 给人事部经理 请问他贵姓 他在办公室吗 他的电话呢 29 电话约访要领 目的 争取面谈流程 自我介绍 简单明了 见面理由 好奇开场白 二择一法 委婉坚决 拒绝处理 进退自如 二择一见面 多次要求 30 电话约访要点 见面理由 好奇开场白热词 增加效益 节约成本 很重要 有帮助 感兴趣 很喜欢 主要诉求点 见面 只需十分钟 表达方式 委婉坚决 进退自如 简单明了 不超过3分钟 二择一见面 多次要求 胜券在握 31 电话约访作业流程 自我介绍 您好 我是 请问您 见面理由 是这样的 听张总说 我们最近开发研制了 根据客户使用统计 能够 我们有关于这些信息的重要资料想送给您 并且 32 二择一要求见面 想跟您约个时间见面 这些资料您看了以后一定会很喜欢 您看我明天还是后天来拜访您呢 拒绝处理 您可能误会我的意思了 我并不会向您推销什么 只是跟您认识一下 我们有不少的资讯对您的工作帮助非常大 也是您非常关心和感兴趣的 我明天下午来还是上午来比较方便呢 33 很忙 没时间暂时不需要有老关系提供对你们不了解先把资料传真 看看 电话约访常见的拒绝 34 电话拒绝处理的原则 先认同对方后解释说明强调见面理由多次二择一要求 35 三 客户面谈沟通技巧 建立良好的初步印象寒暄与赞美技巧同理心沟通技巧连环发问SPIN模式 36 建立良好的初次印象没有对销售人员的信任就没有行销同样的产品 质量 价格 差不多的公司品牌 无差异化 为什么买你的 不买他的呢 信任度忠诚度 37 第一印象的五分钟首晕效应晕轮效应一见钟情爱屋及乌刻板印象疑人偷斧问题 主观看法虽然有偏见 不公正 可是人人都是这样 怎么办 38 创造良好的第一印象 服饰举止言谈资料其他 39 寒暄的作用 让彼此第一次接触的紧张情绪放松下来解除客户的戒备心 拆墙建立信任关系 搭桥 热身活动 寒暄和赞美的技巧 40 寒暄切忌 话太多 背离主题心太急 急功近利人太直 争执辩解 41 寒暄的要领 问 开放式发问 封闭式发问听 聆听 倾听 点头微笑 目光交流记 采访般的记录并配合倾听动作说 尽量多让客户说 获得更多的资讯生活化 聊天式拉家常 42 寒暄的内容 个人 工作效益 家庭子女 兴趣爱好 朋友社交 创业经历 事业追求企业 行业前景 创业历程 产品特色 成绩荣誉 企业文化 发展规划 43 重要技能 赞美 内容肯定 认同 欣赏具体 细节 引以为自豪随时随地 见缝插针交浅不言深 只赞美不建议避免争议性话题先处理心情 再处理事情 44 赞美的方法 1 微笑2 请教3 找赞美点4 用心去说 不要太修饰5 赞美缺点中的优点 45 五顶高帽子 原则 分别写出五句赞美的话 对家人 上司 同事 客户和今天看的顺眼的人 1 2 3 4 5 46 风格模仿 达成共识情绪同步 急人所急 想人所想生理状态同步 呼吸 表情 姿态 动作等语言同步 语调 语速 语气等 47 建立同理心 LL讽刺 挖苦 嘲笑 对抗 伤害L不理会对方的情绪 感受做解释H照顾到对方的感受 理解对方HH充分尊重人性 设身处地 48 人性行销沟通公式 认同 赞美 转移 反问 没有同理心 就没有沟通苏格拉底谈话法 49 认同语型 那很好啊 那没关系 你说得很有道理 这个问题问得很好 我能理解你的意思 50 赞美语型 像您这样 看得出来 真不简单 向您请教 听说您 51 转移语型 你的意思是 还是 分解主题 这说明 只是 偷换概念 其实实际上 例如 说明举例 所以说 顺势推理 如果 当然 归谬引导 52 反问语型 您觉得怎么样 认为呢 如果 是不是呢 不知道 不晓得 您知道为什么吗 不是吗 可不是吗 53 聆听的体态 浅坐 身体前倾微笑的表情点头 附和目光交流记录 54 倾听的五种境界 听而不闻虚应选择性听专注的听设身处地的听 55 医生是怎么工作的 询问检查诊断处方医生与推销员的行为方式有何不同 服饰 举止 言谈 重点 信赖 连环发问技巧 56 销售医师学说 营销人员其实是上门门诊的医师 通过寒暄 询问了解对方背景资料 通过认同赞美建立对方的信赖度 通过连环发问检查 探测病因 然后 诊断病情 找出危机问题的需求点 开出处方 问题的解决方案 其中包含产品 57 连环发问 象记者一样准备问题象律师一样引导问题象侦探一样发现问题苏格拉底谈话法 先谈相同一致的 慢慢过渡到不一致的问题 58 三种发问方式 封闭式 确定对方答案 回答为是否两种 开放式 让对方滔滔不绝的讲述 如怎么样 为什么等 引导式 假设前提下的选择 引导对方思考的出结论 59 状况询问SITUATION问题询问PROBLEM暗示询问IMPLICATIONS需求 满足询问NEEDPAYOFF 掌握主动权的SPIN模式 60 以诚心待人 命由相改 相由心生镜面映现 反射定律你对朋友朋友对你你对客户客户对你 61 顶尖推销员推销自己 一流推销员推销危机解决方案二流推销员推销产品的利益三流推销员推销产品本身我们会推销自己吗 62 四 大客户9大开发与成交技巧 1 充足的客户拜访准备2 成为你所销售产品的专家3 为客户创造价值4 关注竞争对手5 流程分解6 交互式大客户开发7 客户推荐8 重视决策者身边的人9 公关手段创新 63 1 充足的客户拜访准备现在很多业务员一旦发现目标客户 马上就抄起电话联系或转头就带上资料登门陌拜 这样很可能因为准备不充分而被客户所拒绝 浪费了宝贵的客户资源 正确的做法是 在给客户打第一个电话前或登门拜访前 尽可能多的了解大客户的各种信息 尤其是他们的需求信息 还要想好对方可能提出的问题 可能发生争议的焦点 让步的底线等 准备的越充分 成功的几率越高 另外 建议接洽陌生客户前先通过电话等渠道来摸底与初步沟通 这样可以大大提高工作效率 64 2 成为你所销售产品的专家大客户不同于一般顾客 其专业性要求很高因此 业务人员对所推销的产品是否够了 是否够专业 是否能给客户以信心 就成成交的关键因素 我们都很容易接受某一面专家的建议 对专业人士的话也更容易信 所以 做一个你所销售产品的专家 促成业务非常有帮助 反之 连你自己都了解自己的产品 客户怎么会放心购买呢 65 说明公式二 3 关注竞争对手大客户为什么不与你合作呢 不是他们没有需求 而是你的竞争对手更好地满足了他们的需求 因此 对于竞争对手的关注就很重要 我们开发大客户时往往把大客户当做了对手 全部力量都放在这里 其实真正影响我们是否能与大客户达成交易的是同业竞争对手 战胜了竞争对手的同时基本就拥有了大客户 因此 我们在了解大客户情况的同时也要全面了解竞争对手的情况 包括他们的实力 可以为大客户提供什么价值 他们的底线是什么 弱点是什么 强项是什么等 我们了解的越清楚 战胜他们的把握越大 即所谓的知己知彼百战不殆 当我们把竞争对手的相关数据 大客户的相关数据及自身的数据摆在一起进行比对分析 攻取大客户的战术自然就浮出水面了 但是 对于各方信息的了解单靠一个业务人员很难做到 最好也发挥组织的力量 我们的冰箱省电 因为我们采用了世界最先进的电机 如果购买我们的冰箱 您将节省大量的电费 从而节省家庭开支 66 4 为客户创造价值 假设客户需要的商品只有你的企业能提供 那还需要业务人员吗 还需要我们去开发客户吗 当然不需要 那时客户自然就挤破头来找你合作了了 因为你为客户提供的价值是独一无二的 就像微软一样 我们几乎别无选择 因此 很少见到微软去推销他们的操作系统 但能像微软一样的企业并不多 我们也不必苛求独一无二的价值 只要以商品为载体 我们能为客户提供更多些的价值 大客户就好谈了 而且 也只有有价值的合作才能持久 不要以为达成初步合作或抓住了一个关键负责人就可以长久的拥有这个大客户 想长期合作的唯一方式就是为大客户的组织不断创造价值 当你对于大客户组织来说是有价值的 重要的 甚至是不可替代的 那么即使你不去维护关键的负责人 也可以长期拥有该大客户 当然 除非这个负责人就是企业主本人 否则 对其私人的关系维护也不可放松 抓大客户组织中关键决策人物的大客户开发手段是大家都熟悉和惯用的常规手段 这里就不多赘述 为客户提供大的价值是业务人员很难做到的 这要靠企业组织来完成 一种组织战略层面的思考与决策 而这一点也正是一个企业长久生存与发展的关键所在 业务人员能做的只是日常与大客户共享一些对其有价值的行业动态信息 销售数据 营销建议等 67 5 流程分解组织可以把从寻找大客户 意向性接触 进一步沟通 跟进 交易 维护等各个环节拆解开 比如 专人负责从网络 报纸 电视等途径搜集客户信息 因为总重复这样的工作 逐步会积累经验 速度与效率非常高 而负责初步意向性接触的工作由电话营销人员负责 这些人自然更善于电话营销的技巧 能迅速探得客户的虚实 接下来有意向的客户由善于同客户面对面沟通的 跑外 业务员来做 达成基本合作意向后 或客户有专业性的问题时 由精通专业的人员与客户洽谈合作细节与进一步说服工作 因为这个环节是体现为客户所能带来价值与打消客户顾虑的环节 所以越专业越有效 单子谈下来了 交由善于搞客情关系的专人进行维护 如此一来 各有所长的人就可以发挥所长 重复去做又可以熟能生巧 效率自然大大提升 当然 可根据实际情况 一个人负责1 2个环节 但不可超过2个环节 从管理学角度来说 重复做一项工作 利于速度与质量的提升 就像工业生产的流水线一样 可以大幅提高生产力 签单率上升了 业务人员的收入自然也会增加 站在企业主的角度 流程式作业可以避免培养出一个优秀的业务员就 飞 一个业务员的情况 这在企业中非常多见 原因就是一个业务人员完全掌握了全过程各个环节的运作方式与技巧 最后还把客户资源抓在手里 有句俗语说的好 本事大了脾气长 此时有了 本钱 的业务人员对于原有的待遇开始不满 在得不到满足的情况下必然选择离开企业 如果采用流程式作业 即鼓了员工的腰包 又使他们因为对企业有所依赖而不能贸然离开 但是 采用流程作业必须根据企业自身情况处理好工作分配与利益分配的问题 否则可能会打消部分环节人员的积极性 拖累了整个流程 还要以流畅的信息化模式与科学的制度使各个环节得以无缝衔接 避免资源内耗 降低效率 68 6 交互式大客户开发买东西的趾高气昂 卖东西的低三下四 这样的情况在大客户交易中非常多见 原因就是主动权与利益关系不对称造成的 那么我们改变一下思路 如果我们此时成为了大客户的大客户 结果会怎样呢 关系对等了 客户自然就好谈的多了 比如 现在有些企业拉保险 银行 电信等领域的大客户 就采取你买我们的商品 我们团购你们的保险或信用卡 电话卡等 这样的交互式互利模式虽然有效 但是有一定局限性 行业范围也有限 我们再让思虑拓展一下 通过迂回的方式达到与目标大客户的互利合作 第一种模式是针对两家不同供求商品的客户 比如 一家特钢生产企业同它的客户 一家地产开发商谈判 如果你购买XX企业的XX支控水阀门 我就以优惠XX 的价格向你们提供建筑特钢 返回头找另一个大客户 金属阀门厂 同它谈判 如果你购买我们的XX吨特钢 我们就保证某地产开发商购买你们XX支阀门 如此三方受益 虽然给地产商让出了部分利润 但是却成交了两笔生意 还是划算的 另一种模式是分别针对上下游客户 比如 一家木材企业同一家木材加工机生产企业谈判 如果你购买我大客户企业的办公桌椅 我就买你XX台木材加工机器 反过来和销售办公桌椅的大客户谈判 如果你购买我们的XX米木材原料 我就保证我下面的客户买你XX件办公桌椅 这就像一条生物链 我们把其巧妙的连接起来就可以获得收益 甚至是创造共赢 69 7 客户推荐在很多行业中 同业之间的关系都很密切 如果能让现有大客户替你去向其它客户推荐一下你们的产品或服务 效果将远胜过我们业务人员的穷追猛打 那么 如何劳动客户大人的金口玉牙 帮我们做这件事呢 方法有两个 1 让利益作为杠杆 比如 转介绍一位 下家 将对此客户产生一定的好处 这种好处根据行业的不同 内容也不同 如推荐客户可以共享被推荐客户的一些资源 购买产品或服务有更大优惠等 2 最直接有效的方法是与负责人搞好客情关系 这样请其动动嘴就容易得多了 如果同时具备以上两个条件 让客户做你的推销员应该不是难事 但是 客户的推荐只是帮我们打开了下一个客户的大门 进去之后还要我们自己努力 70 8 重视决策者身边的人大客户企业内的助理 秘书等一些决策者身边亲近的人虽然没有决策权 但却有很强的决策影响力 甚至业务成败的关键都是由这些人决定的 这些人是决策者的亲信 决策者会参考这些人的意见 得罪 轻视或因为觉得已经与决策者建立了联系而忽视这些人 那么结果可能是这些人成为了你业务失败的主要原因 如果善加利用这些人 他们将成为你此笔业务的开门人 引路者 我们可以从他们身上了解到各种信息 得到各种小的帮助 反之则可能带来很多小的麻烦 这些或正面或负面的影响虽小 但却关乎成败 这些人就像钟表里的齿轮 一个齿轮不能推动钟表的行走 但是一个齿轮却可以让钟表停止行走 71 9 公关手段创新现在大客户的公关和维护手段基本都是请吃饭 请洗浴 请打牌 我们花钱不少 搭时间也不少 可客户却不领情 因为大家都是这么做的 俗话说 天天吃饺子也就不觉着香了 甚至客户在众多的吃请中还会挑剔 比较谁的更好 谁出手更大方 被比下来的不仅白费力气 还可能被客户认为你不重视他 而不请客吃喝则更别想做成业务 相信这种请也不是 不请也不是的两难境地我们大客户开发人员最有感受 此时大客户开发模式的创新就很有必要 市场营销每天都在进行着创新 而大客户开发则一直停留在相对低级老旧的方式上 此时如果我们变换思路 进行大客户开发方式的创新 就可以在大家挤破大客户家的大门时 找到没人走的侧门 达到目的 我们可以广开思路 不走别人走的途径 就回避了大客户开发的红海竞争 由于行业与业务的不同 大客户开发创新的形式与方法也不同 但是有一个原则可以遵循 别人皆走阳关道 唯有我行独木桥 下面根据笔者的实际经验 提出一些创新的方法与思路 供大家参考借鉴 首先 必要的沟通媒介 吃饭 娱乐还是要有的 但这不是重要的开发环节 重点是我们通过吃饭娱乐时融洽的气氛来了解客户的偏好和需求 首先 客户个人或其组织眼下最急切的需求是突破的最好途径 这种需求可能是各方面的 有时客户本身也没觉得你能帮上他 所以也不会去说 这时就要我们善于和客户聊天 让客户打开话匣子 当然 这也需要我们来引导 重要的